Навигация
Управління продуктивністю організації
46162
знака
1
таблица
0
изображений
Управління продуктивністю організації
Проектування послуг та вибір процесу обслуговування
1. Сутність послуг
Зараз у державі значення сфери послуг для розвитку економіки не можна недооцінювати. Багато принципів управління однаково застосовуються як для виробничого сектора економіки, так і для сфери послуг, але є і цілий ряд специфічних принципів.
Одна з найважливіших відмінних рис сфери послуг полягає в характері проектування цих послуг і в процесі, використовуваному для їх створення.
Сфера послуг має ряд важливих з погляду управління операціями характеристик.
По-перше, тут споживач, звичайно, присутній у виробничому процесі, тобто є тісніший контакт або взаємодія із споживачем, ніж у сфері промислового виробництва. Робітник в автомобілебудуванні, наприклад, не контактує із споживачами, в лікарні ж або в кінотеатрі виробничі службовці тісно взаємодіють з клієнтами.
По-друге, у сфері послуг потрібен, мабуть, вищий ступінь індивідуалізації продукту відповідно до вимог споживача.
По-третє, роботи у сфері послуг, звичайно, більш трудомісткі, ніж у промисловості.
Ці три особливості роблять управління операціями у сфері послуг більш важливою справою з погляду забезпечення ефективності. Дійсно, чим вищий ступінь взаємодії із споживачем, чим вищий ступінь індивідуалізації продукції, чим вище трудомісткість процесу, тим важче забезпечити його високу економічну ефективність. Саме ці характеристики відрізняють сферу послуг від промислового виробництва в плані операційної діяльності.
2. Проектування сервісних організацій
При розробці системи надання послуг необхідно враховувати ряд вельми важливих чинників:
1 Місцерозташування підприємства по наданню послуг в основному визначається місцерозташуванням споживачів, а не початкових матеріалів або якими-небудь іншими чинниками.
2 Потреби і бажання споживачів звичайно йдуть попереду міркувань ефективності.
3 Календарне планування робіт залежить в основному від споживачів.
4 Визначення і вимірювання якості може виявитися скрутним.
5 Працівники повинні володіти гарними навиками спілкування із споживачами.
6 Виробничі потужності, звичайно, розраховуються по «піковому» попиту з боку споживачів, а не по середньому рівню попиту.
7 Створення запасів продукції в періоди низького попиту для їх використовування при «піках» попиту, звичайно, не представляється можливим.
8 Ефективність роботи службовця важко піддається вимірюванню, оскільки низька продуктивність може бути обумовлена відсутністю попиту з боку споживачів, а не поганою роботою службовця.
9 Великі підприємства у сфері послуг не типові.
10 Маркетинг і виробництво іноді важко відрізнити один від одного.
3. Методи надання послуг
Характеристики, властиві підприємствам сфери послуг, утрудняють забезпечення ефективності операцій, проте, існує ряд методів підвищення продуктивності, які необхідно тут розглянути. Ці методи направлені на зростання не тільки ефективності, але і конкурентоспроможності шляхом внесення різноманітності в послуги, що надаються споживачам.
Метод самообслуговування. Деякі фірми добилися успіху на ринку за рахунок посилення участі споживача у виробництві послуг. Організація продажу товарів по поштових замовленнях, бензозаправні станції самообслуговування, кафетерії – ось приклади застосування цього принципу. Він же використовується і в організації роздрібного продажу товарів, «які треба самому зібрати». Відзначимо проте той факт, що, пропонуючи споживачу самому виконати якусь частину послуги, що надається, ми фактично змінюємо і саму природу цієї послуги.
Метод потокової лінії. Багато років вважалося, що основна сфера застосування нової техніки і технології – це виробництво, перш за все, оброблювальне. Керівники у сфері надання послуг повинні усвідомити помилковість цього твердження і шукати можливості заміни праці технікою там, де це вигідно. Торгові автомати, що прочитують пристрої в касах продовольчих магазинів, автоматичні станції миття автомашин. Прямий набір в міжміському телефонному зв'язку, автомати для обробки чеків у банках виявляють собою приклади одночасного застосування обох вищеназваних принципів.
Метод індивідуального підходу. У багатьох випадках для завойовування переважного положення на ринку можна вдатися до спрощення або усунення частини процесу за поданням послуги. Прикладом може служити завчасна «виписка» з готелю. Клієнт наперед заповнює платіжні документи і указує дату виїзду, що економить працю працівників і час клієнта.
Розміщення виробничих та сервісних об’єктів
1. Критерії розміщення виробничих об’єктів
Наступний крок у створенні операційної системи передбачає ухвалення рішень за розміром виробничих потужностей, їх місцерозміщенням і проектуванням матеріально-технічних об'єктів, підприємств.
На цій стадії розроблення операційної системи виникають два взаємозв'язані питання: скільки об'єктів і яку потужність намагається створити (іншими словами, чи створювати декілька великих підприємств або велику кількість дрібніших підприємств) і де розмістити кожний з об'єктів?
Рішення про кількість і продуктивність матеріально-технічних об'єктів, звичайно, визначаються чинниками ефективності і маркетингу. Деякі цілком певні чинники вказують на користь створення великих централізованих підприємств, інші чинники – про перевагу невеликих, розсіяних підприємств.
Чинником, що доводить користь великих централізованих підприємств, найчастіше є велика капіталоємність перероблюючої підсистеми. Як приклади можна назвати електростанції і госпіталі, де потрібне дороге спеціальне устаткування, або коли вимагається організований збір в одне місце багато людей або різних виробів. Прикладами можуть бути автоскладальні підприємства, аеропорти, регіональні склади мережі універсальних магазинів.
Найчастіша ситуація, що вказує на користь великої кількості дрібних підприємств, це коли клієнти сильно розосереджені і вимагають забезпечити для них зручний доступ до підприємства. Як приклад назвемо банки, бістро, пожежні станції.
У деяких операційних системах береться комбінований підхід, де використовуються і великі, і дрібні підприємства. Типовими прикладами можуть служити фабрики хімічного чищення і лабораторії з обробки фотоматеріалів. У цих випадках, звичайно, є велика кількість маленьких розосереджених підприємств, що здійснюють безпосередній контакт з клієнтурою, і централізовані капіталомісткі виробничі центри, що виробляють обробку матеріалів.
Похожие работы
... потенційних невідповідностей й їхніх причин; б) визначення й забезпечення впровадження необхідних попереджуючих дій; в) реєстрації результатів початих дій [6]. 2. РОЗРОБКА ДОКУМЕНТОВАНОЇ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ВИРОБНИЦТВА СВІТЛОТЕХНІЧНОЇ ПРОДУКЦІЇ 2.1 Етапи розробки та впровадження СУЯ Особливості впровадження системи управління якістю та об’єм робіт з її сертифікації визначаються ...
... , водовідведення та інше утримання виробничих приміщень; - витрати на обслуговування виробничого процесу (оплата праці загально виробничого персоналу; відрахування на соціальні заходи, медичне страхування робітників та апарату управління виробництвом); - витрати на охорону праці, техніку безпеки і охорону навколишнього природного середовища; - інші витрати (внутрішньозаводське переміщення матер ...
... язаних ресурсів і діяльності, які перетворюють вхідні елементи у вихідні. В примітці до визначення відзначено: до ресурсів відносяться персонал, засоби обслуговування, устаткування, технологія і методологія. Управління якістю може бути здійснено шляхом дії на процеси. Це відноситься перш за все до організацій, в яких можна однозначно виділити процеси і визначити властиві кожному процесу ресурси і ...
... висока продуктивність праці низький імідж підприємства РОЗДІЛ 3. ШЛЯХИ ВДОСКОНАЛЕННЯ УПРАВЛІННЯ КОНКУРЕНТОСПРОМОЖНІСТЮ ВАТ "ЮНІСТЬ" 3.1 Формування механізмів управління конкурентоспроможністю підприємства при виході на зовнішній ринок Кожне підприємство функціонує в певному зовнішньому середовищі, з елементами якого воно взаємодіє. Це середовище постійно змінюється, а тому і підприємству ...
0 комментариев