Сутність і значення системи якості для підприємства
Загальна характеристика компанії «Київстар»
Структура управління компанією «Київстар»
Оцінка стандартів якості в компанії «Київстар»
Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»
Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
Навигация
Управління системами якості на підприємствах мобільного зв’язку
Управління системами якості на підприємствах мобільного зв’язку
111771
знак
3
таблицы
11
изображений
Тема: Управління системами якості на підприємствах мобільного зв’язку
План
Вступ
Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку
1.1. Сутність і значення системи якості для підприємства
1.2. Системне управління та методи контролю якості на підприємстві
1.3. Динаміка розвитку якості надання послуг мобільного зв’язку в Україні
Розділ 2. Аналіз системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
2.1. Загальна характеристика компанії «Київстар»
2.2. Структура управління компанією «Київстар»
2.3. Аналіз економічних показників розвитку компанії «Київстар»
2.4. Оцінка стандартів якості в компанії «Київстар
Розділ 3. Вдосконалення системи якості надання послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
3.1. Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»
3.2. Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
3.3. Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
Висновки і пропозиції
Список використаних джерел
Додатки
Вступ
Нині стає дедалі очевидним, що останні десятиріччя 20-го століття ввійдуть в історію як переломний рубіж у розвитку світової цивілізації. Глибокі зміни охопили всі основні сфери життєдіяльності суспільства, держави, а також не промайнули вони сферу інфраструктури.
Діяльність людей в основних аспектах суспільного життя здійснюється з неодмінним залученням засобів відповідної розвиненої інфраструктури.
Швидкість і масштаби розвитку та поширення інфокомунікацій, їх вплив на культурні, соціальні, економічні та політичні трансформації в суспільстві дають підстави оцінювати характер і відкривають нову еру в історії людської цивілізації.
Одним з видів інфокомунікацій є мобільний зв'язок. Кількість підприємств, що прагнуть закріпитись у галузі мобільного зв’язку зростає, тому що галузь приваблює високим рівнем прибутку, стійким попитом на послуги. Підприємства, які нещодавно прийшли в галузь пропонують послуги по більш низьким цінам та низькою якістю. Така тенденція може привести до непропорційного росту споживчого попиту відносно пропозиції в цілому по галузі, що негативно для ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Тому дипломна робота присвячена дослідженню якості послуг мобільного зв’язку.
Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.
Компанія «Київстар» — закрите акціонерне товариство, яке було засноване в 1994 році і є лідер мобільного зв’язку України. Штат співробітників «Київстар» налічує 120 чоловік. «Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. Жоден інший не може порівнятися з нею по масштабності. «Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. Серед людей, для яких мобільний телефон це невід'ємна частина життя, роботи, відпочинку, компанія користується великою популярністю. І пояснюється це не тільки тим, що оснащена вона новітнім устаткуванням, прекрасно підготовленим персоналом і розвиненою мережею сервісних центрів, але неабиякою мірою і тим, що у "Київстар" найдоступніша вартість ефірного часу, широкий діапазон тарифів, гнучка система знижок і маркетингових пропозицій.
В умовах жорстокої конкурентної боротьби й швидко мінливої ситуації підприємства повинні не тільки зосереджувати увагу на внутрішньому стані справ, але й розробляти довгострокову стратегію підвищення якості пропонованих товарів чи послуг, що дозволяла б їм встигати за змінами зовнішнього середовища.
На сьогодні у світі створена нова стратегія, яка трактує якість як найбільш важливий фактор в забезпеченні конкурентноздатності будь-якої компанії. У зарубіжній практиці виділяють такі два основних елементи стосовно якості: відповідність цілям проекту та відповідність вимогам споживачів. З переходом до ринкових відносин в Україні проблема якості постала перед кожним виробником. Саме вирішенням цієї проблеми повинен займатись проект-менеджер. Завдання забезпечення якості проекту актуальне на всіх фазах його життєвого циклу. Нова політика управління базується насамперед на розумінні учасниками проектів життєвої необхідності забезпечення їх якості. Ціллю управління якістю є описання того, що забезпечить виконання лозунгу “В нашому проекті ми боремося за якість” та як він буде впроваджуватися в життя.
В дипломній роботі розглядаються питання формування програми з підвищення якості послуг, які надає підприємство – оператор мобільного зв’язку, відповідно до результатів аналізу.
Мета дослідження полягає у розробці системи вдосконалення управління якістю оператора мобільного зв’язку та формулюванні рекомендацій керівництву ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» щодо заходів з підвищення рівня якості пропонованих послуг.
Відповідно до мети були поставлені основні завдання:
- дослідити теоретичні аспекти поняття якості та формування систем управління якістю на підприємствах;
- показати роль управління системою якості в умовах розвитку ринкової економіки України;
- провести аналіз діяльності підприємства – оператора мобільного зв’язку для виявлення переваг і недоліків існуючої системи якості на підприємстві;
- на основі досліджень надати обґрунтовані пропозиції щодо вдосконалення елементів програми управління якістю на підприємстві;
- розробити критерії оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»;
- запропонувати методи планування розвитку системи якості на підприємстві.
Об’єктом дослідження є ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Предметом дослідження є організаційно-економічні механізми формування системи оцінки якості на підприємстві.
Основними теоретичними і методологічними джерелами при написанні даної роботи були українські й іноземні видання з проблем управління якістю на підприємстві, менеджменту та маркетингу, міжнародні нормативно-правові акти, які регулюють питання якості.
Практична частина роботи побудована на основі наступних методів дослідження: статистичних даних ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.», даних маркетингових досліджень, аналізу прес-релізів щодо діяльності ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.». Практичне використання результатів дипломної роботи і впровадження запропонованих заходів дасть змогу підвищити рівень якості послуг мобільного зв’язку ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» та сприятиме зміцненню позиції лідера ринку підприємства.
Розділ 1. Загальні основи управління системами якості послуг зв’язку
Похожие работы
... значних результатів. За підсумками роботи за рік показники якості значно краще, ніж встановлені для них нормативні рівні, як українські, так і міжнародні. Розділ 3. Шляхи вдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net» 3.1 Вдосконалення системи стандартів якості послуг Інтернет зв’язку Сьогодні в Україні відмічено масовий рух із впровадження на підприє ...
... коштів є важливим чинником у зниженні собівартості продукції чи виконаної роботи. Раціональне використання оборотних коштів залежить від правильного їхнього формування і ефективної організації виробництва. Зосередження н підприємствах зайвих оборотних коштів приводить до їхнього заморожування. Це завдає шкоди економіці господарства. Щоб уникнути такого положення, оборотні кошти нормуються, що є ...
... та соціальної безпеки [11]. 1.2 Державна регуляторна політика у сфері господарської діяльності Основні принципи державної регуляторної політики - принципи дії вищих органів управління підприємствами в Україні - обумовлені нормами Закону України „Про засади державної регуляторної політики у сфері господарської діяльності” [9]. Державна регуляторна політика у сфері господарської діяльності ( ...
... Кабінету Міністрів України. В шкідливих умовах праці знаходяться близько 400 чоловік, з них 30 жінок. Висновки Тема даної дипломної роботи: „Розробка заходів щодо удосконалення антикризового управління підприємством (на прикладі КП ”Втп ”ВОДА”)”. Проведені в роботі дослідження дозволяють зробити наступні висновки. В першому теоретичному розділі повністю розкрита сутність обраної теми, досліджено ...
0 комментариев