Сутність і значення системи якості для підприємства
Загальна характеристика компанії «Київстар»
Структура управління компанією «Київстар»
Оцінка стандартів якості в компанії «Київстар»
Вдосконалення елементів програми якості послуг мобільного зв’язку компанії «Київстар»
Розробка критеріїв оцінки якості обслуговування абонентів мобільного зв’язку «Київстар»
Вдосконалення методів планування процесу підвищення системи якості послуг мобільного зв’язку в компанії «Київстар»
Навигация
Загальна характеристика компанії «Київстар»
Управління системами якості на підприємствах мобільного зв’язку
111771
знак
3
таблицы
11
изображений
2.1. Загальна характеристика компанії «Київстар»
Мобільний зв’язок — це новий рівень комфорту і свободи спілкування, це можливість організовувати своє життя, піклуватися про близьких і про те, що є для нас важливим. Темпи сучасного життя і ті вимоги, які воно ставить перед нами, роблять мобільний зв’язок нашим надійним і необхідним партнером, який супроводжує нас протягом усього дня.
Компанія «Київстар Дж.Ес.Ем.» — національний оператор мобільного зв’язку. Задача компанії полягає в тому, щоб надавати можливість якісного, надійного і доступного мобільного зв’язку якомога більшій кількості людей в України.
Компанія «Київстар» — лідер мобільного зв’язку України.
Історія розвитку найбільшого оператора мобільного зв'язку компанії «Київстар» нерозривно пов'язана з її назвою. Адже під час здійснення першого дзвінка в 1997 р. мережа покривала тільки столицю України. Але обмежуватися Києвом компанія не стала. За три роки з моменту заснування до початку реальної роботи на ринку компанія багато чому навчилася.
ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» було створено в1994 року. П’ятдесят один відсоток акцій належить українським компаніям «Шторм» -- 31% і «Омега»--20%. Найбільшими зарубіжними інвесторами є норвезька компанія «Telenor» (35%) і американська інвестиційна фундація «Sputnik» (14%). Комерційний запуск мережі мобільного зв'язку «Київстар GSM» був здійснений 9-го грудня 1997 року, використовується мережа GSM-900и GSM-1800.
Історію розвитку компанії «Київстар» можна прослідкувати з 1997 року по теперішній час (табл. 2.1).
Таблиця 2.1.
Історія успіху національного мобільного оператора – компанії «Київстар»
| 1997—1998 | · перший дзвінок у мережі «Київстар» (9 грудня 1997 року) · початок співробітництва з компанією Ericsson (поставка та монтаж обладнання) · вперше на ринку — апробація безкоштовних вхідних всередині мережі «Київстар» · вперше на ринку — введено послугу голосової пошти в стандарті GSM · відкриття чотирьох філій у найбільших містах України — Одеса, Дніпропетровськ, Харків та Львів · запровадження послуги міжнародного роумінгу. |
| 1999 | · впровадження послуги передплаченого зв’язку «ACE&BASE» · вперше на ринку — посекундна тарифікація з 30-ї секунди · відкриття Кримської філії |
| 2000 | · вперше на ринку — безкоштовні вхідні дзвінки всередині мережі для всіх абонентів, включаючи користувачів «ACE&BASE» · вперше на ринку — введено послуги WAP та традиційного доступу до Інтернету · вперше на ринку — введено послугу GSM-банкінгу («СтарКард») · вперше на ринку — абонентам надається можливість міжстандартного роумінгу |
| 2001 | · вперше на ринку — щосекундна тарифікація з першої секунди розмови · вперше на ринку — контрактні абоненти «Київстар» отримують можливість оперативно і зручно поповнювати рахунок за допомогою скреч-карт «СтарТайм» · мережею «Київстар» охоплені всі обласні центри та основні шляхи національного та регіонального значення · кількість абонентів перевищила позначку 1 000 000. «Київстар» стає лідером за кількістю абонентів на ринку мобільного зв’язку України |
| 2002 | · вперше на ринку — нові тарифні плани для контрактних та корпоративних абонентів, засновані на принципі динамічного зменшення вартості хвилини залежно від використаного ефірного часу · впровадження нових унікальних послуг «Уїкенд», «СтарСвіт», «СтарДень» · введення в тестову експлуатацію технології високошвидкісної передачі даних GPRS · «Київстар» стає першим мобільним оператором України, що надає послуги роумінгу в усіх без винятку європейських країнах · «Київстар» сертифіковано міжнародною системою якості ISO 2000:9001 · «Київстар» — перша компанія в Україні, яка розміщує власні єврооблігації на західному фондовому ринку. Загальна сума емісії — 100 млн дол. США |
| 2003 | · «Київстар» отримав міжнародну премію «ЄвроМаркет» Європейського Центра Досліджень Ринку (EMRC) · рейтинг «ТОР-100» від «Української інвестиційної газети» визнав «Київстар» найдинамічнішою компанією України |
| 2004 | · повністю оновлені тарифні пропозиції для всіх категорій абонентів — контрактних, корпоративних та користувачів послуги «ACE&BASE» · «Київстар» стає Офіційним мобільним оператором Національної Олімпійської збірної України · з 1 вересня «Київстар» виводить на ринок перший в Україні міжнародний молодіжний мобільний бренд — DJUICE · вперше на ринку — безкоштовно для всіх абонентів DJUICE великий концертний тур західних та українських зірок шоу-бізнесу (DJUICE-драйв) містами України · вперше на ринку — упродовж 3-х місяців повністю безкоштовні розмови між абонентами DJUICE · «Київстар» вперше в Україні продемонстрував EDGE — принципово нову технологію високошвидкісної передачі даних · перемога «Київстар» в номінації «Народне визнання» Всенародного конкурсу «Бренд року» · вперше на ринку — для абонентів ACE&BASE та DJUICE запроваджено послугу «Переказ коштів» · випуск корпоративних облігацій ЗАТ «Київстар Дж. Ес. Ем.» визнаний кращою фінансовою операцією року, яка відбулася на міжнародних ринках, що розвиваються |
| 2005 | · міжнародний довгостроковий кредитний рейтинг «Київстар» підвищився з рівня «В» до рівня «В+» · компанія «Київстар» стала Офіційним міжнародним мобільним оператором та офіційним Міжнародним спонсором пісенного конкурсу «Євробачення-2005» · компанія «Київстар» випустила євробонди на рекордну суму 175 млн доларів · вперше на ринку — «Київстар» запровадила унікальну послугу відновлення SIM-карти зі збереженням номеру для pre-paid абонентів · у серпні до мережі компанії «Київстар» приєднався 10.000.000-й абонент · «Київстар» стає Титульним спонсором Національної та Молодіжної збірних команд України з футболу |
| 2006 | · міжнародний довгостроковий кредитний рейтинг «Київстар» підвищився з рівня «В+» до рівня «ВВ-». · 1 лютого лідер ринку мобільного зв’язку компанія «Київстар» вводить єдину карту поповнення рахунку для абонентів усіх форм підключення. · «Київстар» ініціює загальнонаціональну програму підтримки участі Національної збірної команди України з футболу на Чемпіонаті світу 2006 — «Твоя країна. Твій футбол. Твій „Київстар“». · «Київстар» проводить унікальний Всеукраїнський шкільний чемпіонат з футболу «DJUICE-Гол», де команда-переможниця їде у гості до Андрія Шевченко. · На початку квітня «Київстар» проводить рестайлінг (оновлення) свого бренду — корпоративного логотипу, кольору, шрифтів та разом з цим філософії розвитку компанії. · міжнародне рейтингове агентство Moody’s Investors Service покращує прогноз рейтингу лідера українського ринку мобільного зв’язку компанії «Київстар» зі «стабільного» до «позитивного» (на рівні В1). · у грудні до мережі компанії «Київстар» приєднався 20.000.000-й абонент |
| 2007 | · міжнародна рейтингова агенція Moody’s Investors Service підвищує кредитний рейтинг «Київстар» з В1 до Ва3. |
«Київстар» забезпечує покриття території, де проживає 99% населення України, охоплюючи своєю мережею всі великі і малі міста і понад 28 тис. сільських населених пунктів, всі основні національні і регіональні траси, більшість морського і річкового побережжя України. «Київстар» надає послуги GPRS на всій території свого покриття України, а також послуги міжнародного GPRS-роуминга в 94 країнах в мережах 158 зарубіжних операторів. В цілому компанія «Київстар» надає роумінгові послуги в мережах 321 зарубіжного оператора в 171 країні на 5 континентах світу. «Київстар» забезпечує жителів України найсучаснішими телекомунікаційними послугами за доступних цін. Соціологічні опитування, які регулярно проводяться маркетинговими службами «Київстар», показують помітне зростання позитивних відгуків про якість послуг українського оператора і про саме відношення до необхідності використовування мобільного телефону. Головні причини успіху компанії – високий рівень обслуговування і сучасна маркетингова політика, а це, перш за все зрозуміла реклама, підтримка продажів, зв'язок з громадськістю, розширення агентств з продажу послуг, регулярні маркетингові дослідження, продумана тарифна політика.
«Київстар» – один з найкрупніших операторів на території України. Жоден інший не може порівнятися з нею по масштабності. Серед людей, для яких мобільний телефон це невід'ємна частина життя, роботи, відпочинку, компанія користується великою популярністю. І пояснюється це не тільки тим, що оснащена вона новітнім устаткуванням, прекрасно підготовленим персоналом і розвиненою мережею сервісних центрів, але неабиякою мірою і тим, що у "Київстар" найдоступніша вартість ефірного часу, широкий діапазон тарифів, гнучка система знижок і маркетингових пропозицій.
Успішно працює автоматичний роумінг. Також абонентам доступний роумінг в Данії, Литві, Латвії, Естонії, Швеції, Фінляндії, Росії, Болгарії, Норвегії, Польщі і з грудня 1999, враховуючи побажання абонентів, відкритий роумінг в Білорусії. Географічний обхват мережі дозволяє не розлучатися з мобільним телефоном в ділових і особистих поїздках по всій країні.
Щоб зберегти лідируюче положення, «Київстар» в 2005 р. почав глобальне оновлення. Крім оновлення символіки, по-новому були позначені цілі і місія компанії. Маючи найбільшу кількість абонентів (на 4 вересня 2006 р. — 17,2 млн.), компанія вирішила покращувати їх обслуговування. Це одна з небагатьох можливостей зберегти існуючу динаміку зростання прибутку, який в 2005 р. збільшився на 47%. Аналіз фінансової звітності компанії показав, що на підприємстві спостерігається стабільне зростання. За повний поточний 2006 рік він складає 130% від підсумків 2005 року. Об'єм оборотних коштів виріс на 60%.
«Київстар» уважно прислуховується до того, що споживачі та суспільство в цілому очікують від компанії. Компанія прикладає всі зусилля для того, щоб відповідати цим очікуванням, що знайшли своє відображення в місії та цінностях компанії. Ці поняття допомагають чітко сформулювати та пояснити всім те, до чого компанія прагне, як досягає поставленої мети і якими принципами керується при виконанні задач, що стоять перед нею.
Особливе значення для діяльності організації полягає в тому, що місія є основою стратегічних рішень організації; створює упевненість, що у організації є ясні, чіткі, мета; об'єднує зусилля працівників на вибраних напрямах; створює розуміння і підтримку серед представників зв'язаних груп (акціонери, власники, фінансуючі організації, владні структури, менеджери) В змісті місії розкриваються всі основні аспекти діяльності фірми. Висока якість послуг - першочергове завдання компанії. Інтереси і потреби клієнтів - головний орієнтир. Компанія добивається завжди бути першою в упровадженні інноваційних технологій і послуг, що максимально відповідають відношенню ціни і якості. Головною метою господарської діяльності компанії «Київстар» є набуття статусу беззаперечного лідера телекомунікацій в Україні, вартого найвищої довіри. Поставленій меті відповідають місія та основні цінності компанії, які зорієнтовані в першу чергу на задоволення потреб та вимог сучасного українця. Місія компанії «Київстар»: «ми покращуємо щоденне життя людей, надаючи можливість вільно спілкуватися завдяки широкому вибору телекомунікаційних послуг найвищої якості». Цінності компанії розподілені між основними учасниками (партнерами), серед яких: споживачі послуг, акціонери, працівники, суспільство. З представленої схеми можна побачити, що всі маркетингові зусилля (стратегії та тактики) націлені на покращення життя кожного споживача і партнера. Все це дозволяє компанії говорити про розвиток української спільноти з допомогою «Київстар».
Мета - цей кінцевий стан, або кінцевий результат, якого прагне фірма. Мета визначає окремі конкретні напрями діяльності організації і є необхідною передумовою її успіху. Що використовується в організації система пріоритетів спільно зі встановленою стратегічною метою дозволяє чітко виділити і обґрунтувати систему стратегічних цільових пріоритетів організації.
Мета „Київстар” - бути №1 на ринку мобільного зв’язку за наступними чинниками:
· Доходи;
· Вибір клієнтів;
· Якість послуг;
· Інноваційність;
· Привабливість для професіоналів.
Компанія «Київстар» надає послуги:
1. Базовий набір послуг:
· Повідомити мене
· Конфіденційність
· Переадресація виклику
· Утримання/очікування виклику, конференц-зв'язок
· Короткі спеціальні номери
· Заборона виклику
· Міжнародні дзвінки
· «СІМ-пара»
· Номер Люкс
· Диференційований рахунок щомісяця
· Деталізований рахунок щомісяця
· Заміна SIM-карти
· Надання телекомунікаційних послуг до внесення оплати
2. Голосові послуги:
· Завжди разом
· Ді-джингл
· Голосова пошта
· Коло друзів
· Прямий міський номер
· Уікенд
· Улюблені номери
· СтарДень
· СтарСвіт
· Інтерактивний автовідповідач 477
· Антивизначник номеру
3. Послуги обміну повідомленнями:
· eSMS+eMMS
· Переказ коштів
· Хто дзвонив
· Передзвони мені
· Передзвони мені у роумінгу
· MMS
· Міжнародний обмін MMS
· SMS
· SMS Nickname
· SMS POSLUGY із SIM-меню
· Мобільний E-mail
· СтарПейдж
· Cell broadcast
· USSD
· Поповнення іншого рахунку зі свого мобільного [9]
5. Послуги передачі даних:
· Веб-навігатор
· Маячок
· Мій Київстар
· Мобільна РАЦІЯ
· Мобільна карта
· WAP-камери
· WiFi-мережа
· Мобільне TV
· WAP
· Інтернет
· EDGE
· GPRS
· СтарОфіс
· Мобільний сейф
· Знайди друга тощо.
Успіх компанії - це результат особистих досягнень кожного в команді і правильно орієнтованої взаємодії, мета якої - ефективне рішення професійних задач клієнтів Компанії.
Компанія проводить активну кадрову політику:
· 98% штатних співробітників мають вищу освіту;
· притягуються кваліфіковані фахівці;
· всі нові співробітники проходять співбесіду, як з психологом, так і з провідними фахівцями того відділу в якому працюватиме співробітник;
· всі нові співробітники проходять випробувальний термін 3 місяці;
· використовується багаторівнева мотивація персоналу: оплата співробітника складається із ставки, результатів діяльності відділу, територіального управління, результатів діяльності компанії в цілому, а також з особових показників (задоволеність клієнта);
· проводяться корпоративні заходи;
· проводиться навчання персоналу на високому рівні;
· надаються пільгові путівки;
· медичне страхування;
Результати даної політики - успішний і досвідчений топ - менеджмент і кваліфікований персонал на всіх рівнях.
Текучості кадрів практично немає, оскільки компанія зберігає свої позиції на високому рівні: заробітна платня достатньо висока і ємний соціальний пакет. Багато співробітників пропрацювали з дня підстави фірми багато співробітників стаж в компанії яких більше 5 років.
Останнім часом спостерігається притока нових співробітників, у зв'язку з розширенням магазинів компанії і центрів обслуговування.
Сповідуючи принцип соціальної відповідальності та соціального партнерства, компанія «Київстар» активно приймає участь у вирішенні найгостріших соціальних проблем нашого суспільства. Саме для цього Компанія реалізує масштабну, довгострокову, комплексну соціальну програму «Для людей, для країни!». У програму входить низка соціальних проектів, які націлені на допомогу найменш захищеним верствам населення, а також підтримку української культури, спорту, мистецтва. Усі соціальні напрямки, над якими працює компанія «Київстар», реалізуються в рамках єдиної соціальної ініціативи «Для людей, для країни». Серед них:
· Програма «Разом переможемо» (допомога дітям-сиротам, вихованцям 9 інтернатів по всій Україні)
· Програма «Самотності ні!» (підтримка одиноких людей похилого віку, що проживають у гериатричних центрах)
· Програма допомоги інвалідам, які проживають у віддалених сільських територіях
· Програма підтримки ветеранів
· Програма допомоги соціальної адаптації інвалідів
· Програма партнерства з зоопарками та дельфінаріями України
· Іменні стипендії «Київстар» для талановитих студентів
Окрім зазначених напрямків, компанія «Київстар» приділяє значну увагу підтримці і розвитку української культури, спорту та мистецтва.
Похожие работы
... значних результатів. За підсумками роботи за рік показники якості значно краще, ніж встановлені для них нормативні рівні, як українські, так і міжнародні. Розділ 3. Шляхи вдосконалення управління якістю послуг Інтернет зв’язку в компанії «People.net» 3.1 Вдосконалення системи стандартів якості послуг Інтернет зв’язку Сьогодні в Україні відмічено масовий рух із впровадження на підприє ...
... коштів є важливим чинником у зниженні собівартості продукції чи виконаної роботи. Раціональне використання оборотних коштів залежить від правильного їхнього формування і ефективної організації виробництва. Зосередження н підприємствах зайвих оборотних коштів приводить до їхнього заморожування. Це завдає шкоди економіці господарства. Щоб уникнути такого положення, оборотні кошти нормуються, що є ...
... та соціальної безпеки [11]. 1.2 Державна регуляторна політика у сфері господарської діяльності Основні принципи державної регуляторної політики - принципи дії вищих органів управління підприємствами в Україні - обумовлені нормами Закону України „Про засади державної регуляторної політики у сфері господарської діяльності” [9]. Державна регуляторна політика у сфері господарської діяльності ( ...
... Кабінету Міністрів України. В шкідливих умовах праці знаходяться близько 400 чоловік, з них 30 жінок. Висновки Тема даної дипломної роботи: „Розробка заходів щодо удосконалення антикризового управління підприємством (на прикладі КП ”Втп ”ВОДА”)”. Проведені в роботі дослідження дозволяють зробити наступні висновки. В першому теоретичному розділі повністю розкрита сутність обраної теми, досліджено ...
0 комментариев