Степень научной разработанности проблемы
Теории мотивации и удовлетворенности трудом
Структура удовлетворенности трудом
Формы удовлетворенности трудом
Значимость оценки удовлетворенности сотрудников своим трудом для организации
О методах изучения удовлетворенности трудом
Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен
Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора
Навигация
Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
Изучение удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
159290
знаков
8
таблиц
8
изображений
Содержание
Введение
Глава 1. Теоретические предпосылки изучения удовлетворенности трудом в организации
1.1 Степень научной разработанности проблемы
1.2 Удовлетворенность трудом и эффективность деятельности
1.3 Теории мотивации и удовлетворенность трудом
Глава 2. Представления об удовлетворенности трудом в организации
2.1 Структура удовлетворенности трудом
2.2 Формы удовлетворенности трудом
2.3 Значимость оценки удовлетворенности сотрудниками своим трудом для организации
2.4 О методах изучения удовлетворенности трудом
Глава 3. Эмпирическое исследование удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра
3.1 Программа и процедура исследования
3.2 Общая характеристика удовлетворенности трудом
3.3 Сравнительный анализ исследуемых показателей у сотрудников дневных и ночных смен
3.4 Изучение статистических взаимосвязей между составляющими удовлетворенности трудом, стилем руководства в сменах и личностными особенностями сотрудников
3.5 Характеристика личностного типа сотрудника оптимально подходящего на должность оператора
Заключение и рекомендации
Список литературы
Приложения
Введение
В современных, динамично изменяющихся условиях персонал является ключевым активом организации, обеспечивающим ее конкурентоспособность и устойчивое развитие. Понимание и удовлетворение текущих и будущих ожиданий и потребностей работников является залогом долгосрочного успеха и процветания организации.
Трудовая мотивация и удовлетворенность трудом рассматриваются в качестве очень важных человеческих ресурсов в организациях, ресурсов, с которыми следует не только считаться всерьез в контексте организационной культуры и своеобразия, но также принимать во внимание в управлении эффективностью и качеством.
Качественная оценка удовлетворенности персонала трудом способствует принятию руководством взвешенных, обоснованных решений, для чего необходимо обладать достоверной, своевременной, полной информацией о состоянии трудовых ресурсов в организации.
Центральное место в данном исследовании занимает вопрос, насколько человек удовлетворен своим трудом, от чего эта удовлетворенность зависит, какие ее предпосылки заложены в самой природе человека и в какой мере она зависит от социальных условий в целом и от организации труда и стиля руководства в частности.
Актуальность данной работы диктуется современной ситуацией в сфере обслуживающих компаний. Ведь работающий там персонал, оказывающий услуги или включенный в процесс производства, должен являться одной из главных сторон, заинтересованных в эффективной деятельности компании наряду с ее руководителями и клиентами. Таким образом, в целях дальнейшего совершенствования организации необходимо изучение удовлетворенности сотрудниками различными аспектами и условиями труда. Одной из таких компаний является , предоставляющее комплексные решения по организации услуг связи: от проектных работ до новейших телекоммуникационных услуг по собственной волоконно-оптической сети. Не базе отделения Контакт-центра г. … компания предоставляет полный спектр интерактивных услуг, таких как: входящий/исходящий телемаркетинг, голосовые меню (IVR), SMS-сервисы, обеспечивая клиентов мощными инструментами для решения маркетинговых, сервисных и исследовательских задач. Основными особенностями работы в Контакт-цетре являются постоянное общение с клиентами, оперирование большим объемом информации, разнообразие обслуживаемых проектов, закрепленных за одним оператором.
Удовлетворенность трудом в данной организации – актуальный вопрос, требующий решения. Это связано с тем, что в г. … не было еще опыта работы на горячих линиях в масштабах Контакт-центра, поэтому информация об удовлетворенности трудом работающих в настоящее время сотрудников даст возможность для построения более эффективной работы с персоналом.
В связи с этим цель исследования: изучить особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников .
Объект нашего исследования – удовлетворенность трудом в организации обслуживающего типа.
Предмет исследования – социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра в г. … .
В качестве гипотез исследования выступили следующие предположения:
1. Удовлетворенность различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах неодинаковая.
2. Существует взаимосвязь между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и стилем руководства в смене.
3. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем субъективного контроля у сотрудников.
4. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем стрессоустойчивости сотрудников.
5. Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными компонентами темперамента у сотрудников.
6. Существует тип работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора.
Задачи исследования:
· подготовить теоретическую базу для проведения исследования;
· выявить степень удовлетворенности различными аспектами и условиями труда операторов ;
· выявить локус контроля операторов ;
· выявить уровень стрессоустойчивости операторов ;
· выявить особенности темперамента операторов ;
· установить стиль руководства Старшего смены и Старшего оператора в каждой из рабочих смен;
· описать уровень удовлетворенности трудом в по каждому из составляющих ее параметров;
· сравнить сотрудников дневных и ночных смен по выявленным в результате исследования показателям;
· обнаружить и проанализировать взаимосвязи между степенью удовлетворенности различными аспектами и условиями труда, локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены, а также личностными особенностями исследуемых;
· разработать рекомендации по повышению уровня удовлетворенности трудом у сотрудников;
· описать личностный тип сотрудника оптимально подходящего на должность оператора .
База исследования: в качестве испытуемых выступили операторы ЗАО "МЦ МТТ" в городе Г. ....
· Группа операторов дневной смены; n=42 человек в возрасте от 22 до 35 лет.
· Группа операторов ночной смены; n=31 человек в возрасте от 18 до 23 лет.
Для реализации поставленных задач и проверки гипотез были использованы следующие методы сбора эмпирической информации:
1. Методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М. [27;288]. Направлена на выявление экстернального или интернального типа контроля в ситуациях, связанных с разными видами событий.
2. Методика определения стиля руководства коллективом В.П. Захарова и А.Л. Журавлева [27;656]. Направлена на выявление стиля руководства посредством ответов на тестовый материал подчиненных.
3. Методика определения удовлетворенности трудом А.В. Батрашева [10;103].Направлена на выявление уровня удовлетворенности трудом по следующим составляющим: интерес к выполняемой работе, достижения в профессиональной деятельности, взаимоотношения с коллегами и руководством, предпочтение выполняемой работы заработку, условия труда; определяется профессиональная ответственность работника и его уровень притязаний в профессиональной деятельности.
4. Опросник структуры темперамента В.М. Русалова [31;341]. Направлен на исследование свойств темперамента в предметной и социальной сферах жизненной деятельности человека. Выявляет эргичность, пластичность, темп, эмоциональность, ориентацию на социально приемлемые способы поведения.
5. Тест на самооценку стрессоустойчивости личности [32;206]. Выявляет степень подверженности различным стрессорам и раздражителям.
6. Включенное наблюдение, направленное на изучение поведения сотрудников Контакт-центра во время работы, их высказываний на тему удовлетворенности трудом в организации, исследование характера выполняемой деятельности.
Глава 1. Теоретические предпосылки изучения удовлетворенности трудом в организации
Похожие работы
... А там, где расхождения меньше, уровень преданности сотрудников организации более высокий. Выводы Целью нашего исследования являлось изучение особенностей взаимосвязи типа корпоративной культуры, удовлетворенности трудом и преданности сотрудников организации. В результате данного исследования было выяснено, что: 1. На данный момент в подразделениях №2 и №4 наблюдается рыночный тип ...
... в Управлении №3 и разработать мероприятия по их устранению. Цель исследования: провести анализ работы Управления №3, выявить проблемы в организации управленческого труда и разработать мероприятия по совершенствованию организации и оплаты труда. Объект исследования: Управление №3 ГУ №7 Пенсионного Фонда РФ. Методы исследования - анкетирование, опросы, наблюдательные листы, хронометраж рабочего ...
... игротехнического направления выкристаллизовались самостоятельные научные школы, направления, парадигмы, сообщества. С начала 90-х гг. (этот этап можно назвать четвертым периодом в развитии социологии труда и производства) социологические службы на предприятиях практически исчезают. На сегодняшний день вместо нескольких десятков тысяч специалистов можно обнаружить несколько десятков человек, ...
... здесь методов. Использование нескольких методов одновременно повышает надежность полученной информации и повышает качество принимаемых на ее основе решений. персонал мотивация анкета опрос Опрос на изучение сложившейся на предприятии системы мотивации персонала Анкета N 1 Кадровая служба предлагает Вам ответить на несколько вопросов. Ваши ответы помогут улучшить психологический климат ...
0 комментариев