О методах изучения удовлетворенности трудом

2.4 О методах изучения удовлетворенности трудом

Удовлетворенность трудом продолжает быть главной областью интереса в исследованиях индустриальной и организационной психологии. Ее исследование продолжает приносить большое количество результатов, относящихся к организационному поведению. Большое количество статей, имеющих прикладное значение и изданных в этой области, рассматривают удовлетворенность трудом как независимую, зависимую или ограничивающую переменную.

Хотя накоплено большое количество исследований, в исследовании удовлетворенности трудом все еще присутствуют крупные недостатки. Один из них – слабая связь между немногими теориями в этой сфере и ее измерением. Парадоксальность данной ситуации заключается в том, что удовлетворенность трудом, являясь одной из наиболее часто изучаемых концепций в индустриальной и организационной психологии, остается одной из наиболее слабо подкрепленных в теоретическом плане концепций в этой области. То есть "приятное или положительное эмоциональное состояние, являющееся результатом оценки работы или трудовой квалификации", или "достижение кем-либо трудовых ценностей в трудовой ситуации, имеющее в качестве результата приятное эмоциональное состояние, известно как удовлетворенность трудом", понимается как суть удовлетворенности трудом. Большинство определений удовлетворенности трудом весьма похожи на приведенные, хотя они могут отличаться в концептуализации того, что они понимают под "достижением кем-либо трудовых ценностей (ценностей, связанных с трудом)".

Направления исследований удовлетворенности трудом могут быть сгруппированы в три главные категории [1;63]:

·          причины и ограничители удовлетворенности (неудовлетворенности),

·          последствия удовлетворенности (неудовлетворенности)

·          исследование уровней удовлетворенности (неудовлетворенности).

Некоторые из причин и ограничителей, связанных с удовлетворенностью трудом, включают качество труда, членство в профсоюзе, самоуправление, напряженность труда, гибкость трудового графика, а также личностные переменные: реалистичность ожиданий, чувство собственного достоинства, важность ценностных ориентации или различие полов. В части последствий удовлетворенности трудом исследования сосредоточились на некоторых традиционно предполагаемых формах трудового поведения, таких как текучесть, абсентеизм и результаты выполнения работы.

Исследование удовлетворенности трудом, как упомянуто ранее, традиционно использует измерение, основанное на установках. Этот метод концептуализации и измерения критикуется по нескольким причинам. В общих чертах наметим три из них.

Во-первых, несмотря на большое количество исследований, мы находим немного надежных результатов для установления детерминантов и последствий удовлетворенности трудом.

Во-вторых, измерение удовлетворенности трудом на основе установок к труду искажается под воздействием нескольких известных факторов, т. е. социальной желательности или когнитивного диссонанса.

В-третьих, измерение удовлетворенности трудом на основе аттитюдов не рассматривает такие ситуативные факторы, как, например, степень контроля условий труда.

Кроме того, если оценивать результаты удовлетворенности трудом, полученные с помощью метода измерения установок, тогда трудно что-либо сказать о многочисленных отклонениях, объясняемых личностными особенностями или трудовой ситуацией. Поэтому, оценивая методы, упомянутые выше, критики указывают на важность проблемы обоснованности традиционного измерения удовлетворенности трудом на основе установок; такой метод, возможно, и поддерживает искусственно высокие показатели удовлетворенности трудом. Что касается критических замечаний, то, похоже, недостаточно измерять удовлетворенность трудом в количественных показателях, например количество удовлетворенности. Вместо этого удовлетворенность трудом нужно рассматривать в показателях качества, что кажется гораздо более важным подходом.

Выводы

Таким образом, исходя из приведенных данных, мы можем сделать вывод о недостаточной разработанности проблемы удовлетворенности трудом в российской современной науке, и в то же время об ее реальной значимости для любой организации, понимающей, что работа и карьера имеют для людей наибольшее значение наряду с личной жизнью, здоровьем, полноценным досугом.

Основные направления исследований удовлетворенности трудом можно сгруппировать в три главные категории:

·          причины и ограничители удовлетворенности (неудовлетворенности),

·          последствия удовлетворенности (неудовлетворенности)

·          исследование уровней удовлетворенности (неудовлетворенности).

По результатам этих исследований, можно говорить о том, что удовлетворенность трудом влияет на количественные и качественные результаты работы, срочность и точность выполнения заданий, обязательность в отношении других людей.

Удовлетворенность трудом складывается из удовлетворенности внутренними и внешними поощрениями. Внутренние поощрения связаны с самим процессом выполнения работы. Примером внутренних поощрений является чувство удовлетворенности от хорошо выполненной работы, достижения высокого результата и реализации поставленных целей. К внешним поощрениям относятся финансовые стимулы (зарплата, премии и т.п.), дополнительные льготы, продвижение и т.д. Оба типа поощрений важны для работников, поскольку они отвечают их разным потребностям.

Взаимоотношения между поощрениями и удовлетворенностью являются динамическими: они изменяются по мере изменения как самих работников, так и их окружения.

Еще одним важным фактом является утверждение о том, что формы удовлетворенности трудом не функционируют, подобно психологическим типам, т.е. они неустойчивы в течение длительного периода времени и могут меняться.

Для организации данные об удовлетворенности работой – это фактически информация о кадровых рисках компании. Знания состояния удовлетворенности трудом, особенно в условиях перехода к многоукладной экономике, является необходимым для руководителей хозяйственных и общественных организаций всех уровней.

Учет в рамках управления персоналом потребностей и ожиданий своих работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а также в их развитии способствует обеспечению наиболее сильной их мотивации, а, следовательно, удержанию квалифицированных сотрудников и привлечению новых. Высокая удовлетворенность персонала позволяет организации не только снизить текучесть кадров, но также противостоять проблеме дефицита трудовых ресурсов, которая на сегодняшний день особенно остро проявляется в отношении высококвалифицированных специалистов, обеспечивающих ключевые направления деятельности организации.

Наконец, удовлетворенность работников организации во многом определяет степень удовлетворенности ее клиентов, а это прямой путь к развитию.

Что касается критических замечаний, то, похоже, недостаточно измерять удовлетворенность трудом в количественных показателях, например количество удовлетворенности. Вместо этого удовлетворенность трудом нужно рассматривать в показателях качества, что кажется гораздо более важным подходом.

Глава 3. Эмпирическое исследование удовлетворенности трудом сотрудников

3.1 Программа и процедура исследования

Цель исследования: изучить особенности удовлетворенности различными аспектами и условиями труда сотрудников .

Объект нашего исследования – удовлетворенность трудом в организации обслуживающего типа.

Предмет исследования – социально-психологические детерминанты удовлетворенности трудом в отделении Контакт-центра в г. … .

В качестве гипотез исследования выступили следующие предположения:

1.    Удовлетворенность различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах неодинаковая.

2.          Существует взаимосвязь между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и стилем руководства в смене.

3.          Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем субъективного контроля у сотрудников.

4.          Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и уровнем стрессоустойчивости сотрудников.

5.          Существует взаимосвязь между степенью удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными компонентами темперамента у сотрудников.

6.         Существует тип работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора.

Задачи исследования:

·          подготовить теоретическую базу для проведения исследования;

·          выявить степень удовлетворенности различными аспектами и условиями труда операторов ;

·          выявить локус контроля операторов ;

·          выявить уровень стрессоустойчивости операторов ;

·          выявить особенности темперамента операторов ;

·          установить стиль руководства Старшего смены и Старшего оператора в каждой из рабочих смен;

·          описать уровень удовлетворенности трудом по каждому из составляющих ее параметров;

·          сравнить сотрудников дневных и ночных смен по выявленным в результате исследования показателям;

·          обнаружить и проанализировать взаимосвязи между степенью удовлетворенности различными аспектами и условиями труда, локусом контроля сотрудников, уровнем их стрессоустойчивости, стилем руководства ответственных за смены, а также личностными особенностями исследуемых;

·          разработать рекомендации по повышению уровня удовлетворенности трудом у сотрудников;

·          описать личностный тип сотрудника оптимально подходящего на должность оператора .

База исследования: в качестве испытуемых выступили операторы ЗАО "МЦ МТТ" в городе ... .

·     Группа операторов дневной смены; n=42 человек в возрасте от 22 до 35 лет.

·     Группа операторов ночной смены; n=31 человек в возрасте от 18 до 23 лет.

Для реализации поставленных задач и проверки гипотез были использованы следующие методы сбора эмпирической информации:

1.         Методика диагностики уровня субъективного контроля Дж. Роттера, адаптация Бажина Е.Ф., Голынкиной С.А., Эткинда А.М. [27;288]. Направлена на выявление экстернального или интернального типа контроля в ситуациях, связанных с разными видами событий.

2.         Методика определения стиля руководства коллективом В.П. Захарова и А.Л. Журавлева [27;656]. Направлена на выявление стиля руководства посредством ответов на тестовый материал подчиненных.

3.         Методика определения удовлетворенности трудом А.В. Батрашева [10;103].Направлена на выявление уровня удовлетворенности трудом по следующим составляющим: интерес к выполняемой работе, достижения в профессиональной деятельности, взаимоотношения с коллегами и руководством, предпочтение выполняемой работы высокому заработку, условия труда; определяется профессиональная ответственность работника и его уровень притязаний в профессиональной деятельности.

4.         Опросник структуры темперамента В.М. Русалова [31;341]. Направлен на исследование свойств темперамента в предметной и социальной сферах жизненной деятельности человека. Выявляет эргичность, пластичность, темп, эмоциональность, ориентацию на социально приемлемые способы поведения.

5.         Тест на самооценку стрессоустойчивости личности [32;206]. Выявляет степень подверженности различным стрессорам и раздражителям.

6.         Включенное наблюдение, направленное на изучение поведения сотрудников Контакт-центра во время работы, их высказываний на тему удовлетворенности трудом в организации, исследование характера выполняемой деятельности.

Для статистической обработки полученных данных применялась программа Statistica 6.0. Критериями анализа были: метод выявления различий в уровне исследуемого признака - критерий Манна-Уитни (U), а также метод установления статистических взаимосвязей между переменными – коэффициент ранговой корреляции Спирмена (R).

Исследование проводилось в несколько этапов:

1.         Первый этап – наблюдение за поведением сотрудников во время работы, изучение характера выполняемой деятельности посредством личного включения в трудовой процесс.

2.         Второй этап – исследование сотрудников с помощью опросных методик для выявления интересующих личностных особенностей и уровня удовлетворенности отдельными составляющими труда.

3.         Третий этап – качественная, количественная, статистическая обработка полученных данных. Сравнение удовлетворенности различными аспектами и условиями труда в дневной и ночной сменах. Изучение взаимосвязи между уровнем удовлетворенности отдельными составляющими труда и отдельными личностными характеристиками сотрудников, а также стилем руководства лиц, ответственных за смену. Описание типа работников оптимально подходящих для трудовой деятельности в должности оператора

4.         Четвертый этап – составление личностного типа сотрудника, оптимально подходящего на должность оператора , и разработка рекомендаций для руководящего состава.

3.2 Общая характеристика удовлетворенности трудом

Для определения уровня удовлетворенности трудом сотрудников Контакт-центра мы использовали методику определения удовлетворенности трудом А. В. Батрашева, дополненную авторами исследования в соответствии с поставленными задачами (Приложение 4). Методика направлена на выявление уровня интереса к выполняемой работе, уровня удовлетворенности достижениями в профессиональной деятельности, на выявление уровня удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами и руководством и уровня удовлетворенности условиями труда, а также на определение предпочтения выполняемой работы высокому заработку, определение уровня профессиональной ответственность работника и его уровня притязаний в профессиональной деятельности.

В результате проведенного исследования нами были рассчитаны следующие средние значения по шкалам: удовлетворенность взаимоотношениями с сотрудниками – 7; удовлетворенность достижениями в работе – 5,18; удовлетворенность условиями труда – 5,1; удовлетворенность взаимоотношениями с руководителем – 4,93; интерес к работе – 4,4; профессиональная ответственность – 4,4; уровень притязаний в профессиональной деятельности – 3,5; предпочтение работы высокому заработку – 2,9.

Таким образом, мы видим, что в настоящее время сотрудники Контакт-центра имеют высокий уровень удовлетворенности взаимоотношениями с коллегами (Таблица 1). Это значит, что сотрудники адаптировались в коллективе, им нравятся люди, работающие с ними в смене, они не конфликтуют и в целом ощущают себя частью коллектива.

Такие составляющие как достижения в работе, условия труда, взаимоотношения с руководителем, интерес к работе и профессиональная ответственность были отмечены как не вполне удовлетворяющие. Проанализировав содержание ответов сотрудников, по шкале, выявляющей удовлетворенность взаимоотношениями с руководством, мы обнаружили, что количество положительных ответов с содержанием мысли о благодарности со стороны начальства в адрес сотрудников – 12 ответов; о понимании начальством проблем сотрудников – 30 ответов, о симпатии к человеку, занимающему руководящую должность в смене – 26 ответов (Приложение 1А). Исходя из полученных данных, мы можем говорить, что во взаимоотношениях с руководством сотрудники в основном не удовлетворены тем, что руководители редко хвалят их и редко выражают какую-либо благодарность за их труд.

Такая составляющая удовлетворенности трудом как интерес к выполняемой работе также была содержательно проанализирована с помощью ответов каждого сотрудника. Были получены следующие данные по количеству положительных отзывов с содержанием мысли об интересе к деятельности – 18 ответов, о возможности обучения чему-либо новому – 22 ответа, об увлеченности процессом деятельности – 9 ответов, о совпадении интересов сотрудника и интересов организации – 9 ответов (Приложение 1Б). Исходя из этих данных, мы можем говорить о том, что сотрудникам в основном интересен характер выполняемой деятельности, то есть работа на горячих линиях, общение с людьми, а также возможность получения новой информации в процессе работы. Менее интересным является сам процесс деятельности, то есть обработка входящих или исходящих звонков по определенному алгоритму. Кроме того по материалам наблюдения и опроса установлено, что профессиональные интересы сотрудников мало совпадают с интересами организации, то есть нет осознания общности целей и задач организации в целом и каждого сотрудника в частности. Есть основания полагать, что поскольку сотрудники в своем сознании не объединяют себя и организацию в единое целое, то они и не стремятся достигать каких-либо профессиональных задач в рамках организации, для них данная работа прежде всего достижение каких-то своих жизненных целей. Исходя из этого, можно предположить, что уровень профессиональной ответственности в данной организации у сотрудников невысокий именно в силу того, что нет понимания сути деятельности организации и ее задач, а также своего места в ней, и следовательно нет приверженности целям организации. Об этом свидетельствуют данные наблюдения за сотрудниками, которые при обсуждении работы, высказывают фразы следующего характера "я не понимаю, зачем вообще нужна эта работа?" или "почему эти люди (клиенты, которым необходима та или иная информация) нам звонят? почему они не звонят непосредственно в банк (или другое учреждение, в зависимости от проекта)?". Многие не знают, что вообще представляет та организация, в которой они работают, на что направлена ее деятельность, как она функционирует.

Таблица.1. Иерархия составляющих удовлетворенности трудом

Как мы видим, к составляющим удовлетворенности трудом, имеющим низкий уровень выраженности, относятся уровень притязаний в профессиональной деятельности и предпочтение выполняемой работы высокому заработку. По всей видимости, в настоящий момент сотрудники не стремятся к достижению более сложных целей в своей профессиональной деятельности, а также выполняют данную работу в основном для получения материального вознаграждения.

Таим образом, мы можем сделать вывод о том, что уровень удовлетворенности различными составляющими труда неодинаков. По большинству параметров сотрудники имеют средний уровень удовлетворенности трудом. Часть из этих параметров может корректироваться, поэтому можно говорить о том, что есть возможность повысить уровень удовлетворенности сотрудников своим трудом в данной организации.

Так в целях повышения общего уровня удовлетворенности трудом следует обратить внимание именно на те составляющие, которые не вполне удовлетворяют сотрудников. Надо отметить, что, например, на такой параметр как удовлетворенность достижениями в работе в условиях деятельности оператора Контакт-центра довольно сложно повлиять, поскольку эта работа не предполагает особых достижений. Основная задача оператора здесь – информировать клиентов. Простые схемы типа "чем больше ты предоставляешь информации – тем лучше ты работаешь" не могут быть эффективны в данной ситуации. Поэтому необходимо разрабатывать новые схемы, которые учитывали бы характер деятельности оператора и значимые для него единицы достижений.

Похожие работы

Взаимосвязь типа корпоративной культуры, удовлетворенности трудом и преданности сотрудников организации

Скачать

120712

10

12

... А там, где расхождения меньше, уровень преданности сотрудников организации более высокий. Выводы Целью нашего исследования являлось изучение особенностей взаимосвязи типа корпоративной культуры, удовлетворенности трудом и преданности сотрудников организации. В результате данного исследования было выяснено, что: 1.         На данный момент в подразделениях №2 и №4 наблюдается рыночный тип ...

Разработка мероприятий по совершенствованию организации и оплаты управленческого труда

Скачать

184277

29

26

... в Управлении №3 и разработать мероприятия по их устранению. Цель исследования: провести анализ работы Управления №3, выявить проблемы в организации управленческого труда и разработать мероприятия по совершенствованию организации и оплаты труда. Объект исследования: Управление №3 ГУ №7 Пенсионного Фонда РФ. Методы исследования - анкетирование, опросы, наблюдательные листы, хронометраж рабочего ...

Социология труда и производства

Скачать

100344

0

0

... игротехнического направления выкристаллизовались самостоятельные научные школы, направления, парадигмы, сообщества. С начала 90-х гг. (этот этап можно назвать четвертым периодом в развитии социологии труда и производства) социологические службы на предприятиях практически исчезают. На сегодняшний день вместо нескольких десятков тысяч специалистов можно обнаружить несколько десятков человек, ...

Опрос на изучение сложившейся на предприятии системы мотивации персонала

Скачать

59200

0

0

... здесь методов. Использование нескольких методов одновременно повышает надежность полученной информации и повышает качество принимаемых на ее основе решений. персонал мотивация анкета опрос Опрос на изучение сложившейся на предприятии системы мотивации персонала Анкета N 1 Кадровая служба предлагает Вам ответить на несколько вопросов. Ваши ответы помогут улучшить психологический климат ...