Формы предоставления услуг

2.3 Формы предоставления услуг

Сотрудники оператора МФЦ ведут запись на приём в МФЦ, разъясняют порядок обращения в МФЦ для содействия получению государственных или муниципальных услуг и т.д. по телефону.

Осуществляют очное консультирование по вопросам, касающимся порядка и способов предоставления услуг в МФЦ, а так же выдают заявителям бланки, формы документов, заявлений на получение государственных и муниципальных услуг. Консультации по вопросам оказания государственной или муниципальной услуги предоставляются специалистами МФЦ, оказывающими государственную или муниципальную услугу, в том числе специалистами, целенаправленно выделенными участниками МФЦ для предоставления консультаций. Консультации общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) могут предоставляться с использованием средств автоинформирования. При автоинформировании обеспечивается круглосуточное предоставление справочной информации. Консультации предоставляются по вопросам:

- перечня документов, необходимых для получения государственной или муниципальной услуги;

- источника получения документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги (орган, организация и их местонахождение);

- времени приёма и выдачи документов;

- сроков предоставления государственной или муниципальной услуги;

- порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной или муниципальной услуги.

Информирование о ходе предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется специалистами при личном контакте с заявителями, с использованием Интерната, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

Заявители, представившие в МФЦ документы для предоставления муниципальной услуги, в обязательном порядке информируются специалистами:

- об отказе в предоставлении муниципальной услуги;

- о сроках завершения оформления документов и выдачи результата предоставления государственной (муниципальной) услуги.

 Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).

В любое время с момента приёма документов заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления муниципальной услуги при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты, или посредством личного посещения МФЦ.

Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют приём документов от заявителей в следующей последовательности:

- принимают заявления и другие документы, необходимые для получения государственных или муниципальных услуг, предоставляемых участниками МФЦ, содержащие согласие заявителя на обработку персональных данных и его контактные данные;

- проверяют правильность оформления заявлений, соответствие представленных заявителем документов, необходимых для предоставления государственной или муниципальной услуги, требованиям административного регламента. В случае отсутствия необходимых документов, либо их несоответствия установленным формам и бланкам, оператор МФЦ, представитель участника МФЦ уведомляет заявителя о возможности получения отказа в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

- регистрируют поступившие обращения заявителей и прилагающиеся документы в журнале регистрации, вносят данные о принятых документах в электронную базу данных;

- готовят и распечатывают расписку-уведомление в двух экземплярах. Первый экземпляр расписки с регистрационным номером, датой и подписью сотрудника, принявшего комплект документов, выдаётся на руки заявителю. На расписке также указывается срок, когда заявитель может получить результат предоставления государственной и муниципальной услуги. Получение заявителем расписки подтверждает факт приёмки оператором МФЦ, представителем участника МФЦ комплекта документов от заявителя.

Сотрудники оператора МФЦ, представители участников МФЦ осуществляют выдачу заявителям результатов предоставления государственных и муниципальных услуг в следующей последовательности:

- уведомление заявителя по телефону или электронной почте о готовности пакета документов по услуге в течение одного рабочего дня после получения последнего документа, определённого административным регламентом. В случае если сотрудник оператора, представитель участника МФЦ не может дозвониться до заявителя, то в течение двух рабочих дней после получения последнего документа, определённого административным регламентом, отправляется заказное письмо с уведомлением, подтверждающее готовность документов. В письме указывается номер телефона МФЦ, на который заявитель может позвонить и договориться о времени приёма, адрес места нахождения МФЦ;

- выдача результата предоставления услуги МФЦ заявителю или его законному представителю при условии предъявления с их стороны документов, удостоверяющих личность, полномочия и первого экземпляра расписки, полученной гражданином от сотрудника МФЦ в соответствии с абз.6. пп. 4.10 п.4;

- подтверждение заявителем получения запрашиваемых им документов личной подписью с расшифровкой в соответствующей графе второго экземпляра расписки из электронного журнала регистрации и контроля обращений граждан в МФЦ[26].

После приема документов от заявителя специалистами отдела приема и обработки документов полученный пакет документов поступает в группу АиК.

Специалисты группы АиК:

- формируют личное дело заявителя (отметка в электронном журнале);

- проверяют комплектность принятых документов;

- осуществляют комплектование недостающих документов на базе информационного обмена с федеральными, региональными и местными органами и организациями (запросы письменные и электронные);

- передают в органы и организации пакет документов заявителя для принятия решения о предоставлении (отказе) в предоставлении государственных или муниципальных услуг;

- ставят на контроль по срокам оказания государственной услуги (согласно административных регламентов и положений о предоставлении гос.услуг);

- осуществляют электронный обмен документов с организациями;

- принимают от органов федеральной, региональной и местной власти и от организаций документы;

- готовят ответы на поступившие запросы от других организаций;

- осуществляют контроль за сроками рассмотрения документов;

- формируют готовый пакет документов с оказанной государственной услугой для выдача заявителям;

- ведут учет принятых заявлений в разрезе видов государственных услуг.

2.4 «Единое окно» - как стандарт предоставления государственных и иных услуг

Режим «Единое окно» - это организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приёма, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг.

Организация приема - одна из важнейших функций отдела приема граждан и обработки документов.

Процентное соотношение заявлений граждан -за февраль 2009 г.

45

┌──────────┐

│//////////│ 36

│//////////│┌──────────┐ 30

│//////////││@@@@@@@@@@│┌──────────┐ 23 23

│//////////││@@@@@@@@@@││ │┌──────────┐┌──────────┐ 13

│//////////││@@@@@@@@@@││ ││**********││##########│┌──────────┐

│//////////││@@@@@@@@@@││ ││**********││##########││\\\\\\\\\\│

┌─┴──────────┴┴──────────┴┴──────────┴┴──────────┴┴──────────┴┴──────────┴┐

┌─┐

│/│ Заявления различного характера

└─┘

┌─┐

│@│ Запрос недостающих документов в различные инстанции

└─┘

┌─┐

│ │ Изготовление физическому лицу межевого плана на земельный участок

└─┘

┌─┐

│*│ Оформление пакета документов для гос. регистрации права собственности на квартиру

┌─┐

│#│ Подготовка договора купли-продажи

└─┘

┌─┐

│\│ Оформление дубликата договора

└─┘

Рис. 2.1

Например, за февраль 2008 г. основной поток граждан составил заявки на следующие услуги:

1. Оформление пакета документов для государственной регистрации права собственности на квартиру в порядке приватизации - 23 обращения.

2. Изготовление физическому лицу межевого плана на земельный участок, с целевым использованием ИЖС, ведения личного подсобного хозяйства, дачного хозяйства, огородничества, садоводства, для строительства и эксплуатации гаражей (на участки, предоставленные после введения в действие Земельного кодекса, вступившего в силу с 29.10.2001) - 30 обращений.

3. Подготовка договора простой письменной формы (купли-продажи, мены, дарения) - для физических лиц - 23 обращения.

4. Запрос недостающих документов в различные инстанции - 36 обращений.

5. Оформление дубликата договора на передачу квартиры в собственность - 13 обращений.

6. Заполнение заявлений различного характера - 45 обращений.

В основу работы муниципального учреждения "Единое окно" положена схема: заявитель приходит в учреждение только дважды - когда подает заявление и документы, имеющие отношение непосредственно к заявителю (паспорт, устав предприятия, свидетельство о собственности), второй раз - получить готовый, полностью оформленный пакет правоудостоверяющих документов в самые короткие сроки. Промежуточным сбором необходимых справок занимаются штатные сотрудники данного учреждения.

В учреждении "Единое окно" выделено оборудованное помещения для размещения оператора МФЦ, ежедневно ведущего прием граждан, которые обращаются в данное учреждение.

Для приема заявителей в учреждение по текущим вопросам имеются установленные часы и дни

Гибкое рабочее время устанавливается для следующих структурных подразделений Учреждения:

Информация о порядке приема вывешена на информационном стенде.

Заявители, пришедшие на прием, направляются в отдел приема граждан и обработки документов. Отдел хорошо оборудован, имеются стулья, стол, за которым обращение может быть оформлено письменно, бумага и ручки.

В соответствии с Кодексом чести сотрудник единого Центра обслуживания населения обязан знать и добровольно исполнять следующие морально-эстетические нормы поведения:

- уважать и соблюдать Конституцию Российской Федерации, нормативные акты органов государственной власти и местного самоуправления и никогда не поддерживать тех, кто уклоняется от их исполнения;

- обеспечивать свободный доступ граждан в единый Центр обслуживания населения по вопросам, относящимся к его компетенции;

- соблюдать нормы служебной этики, уважительно и доброжелательно относиться к посетителям, внимательно, быстро и качественно рассматривать заявления граждан;

- преданность высшим моральным принципам, Закону ставить выше преданности лицам, партийным влияниям;

- поддерживать в опрятном состоянии рабочее место и обеспечивать комфортность пребывания посетителей в едином Центре обслуживания населения;

- строго соблюдать установленные регламентом порядок и сроки работы с заявлениями, документами, обеспечивая их сохранность;

- не допускать разглашения поступающих в порядке исполнения обязанностей по должности сведений, затрагивающих личную жизнь, честь и достоинство граждан, не требовать предоставления такой информации, за исключением случаев, предусмотренных законодательством;

- в основу взаимоотношений с посетителями положить принцип - заявитель всегда прав, равноправного отношения ко всем посетителям, независимо от их социального, должностного или служебного положения;

- поддерживать высокий уровень квалификации, находить и применять наиболее эффективные и экономичные способы решения поставленных задач;

- не использовать служебное положение для извлечения личной выгоды, а также защиты противозаконных интересов граждан и юридических лиц;

- никогда не принимать для себя либо для своей семьи благ и подарков при обстоятельствах, которые могут быть истолкованы как воздействие на исполнение должностных обязанностей;

- препятствовать проявлениям в работе единых Центров фактов коррупции, взяточничества, грубого и неуважительного отношения к посетителям[27].

Во время приема граждан ведется журнал приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия ведущего прием и результаты рассмотрения обращения.

Журнал приема граждан

Выяснив цель посещения, организующий прием сразу направляет посетителя к конкретному специалисту, занимающемуся данной проблемой.

Очень важным является тот факт, что муниципальное учреждение взяло на себя самые громоздкие и трудоемкие виды услуг, которые требуют разноуровневого и межведомственного взаимодействия, это: оформление в собственность земельных участков, гаражей, узаконивание различных перепланировок и строений, приватизация жилого фонда и многое другое. Виды услуг, предоставляемые МФЦ, представлены в прейскуранте цен на платные услуги. Эти услуги отнесены к социально значимым и оформляются практически без участия заявителей, хотя в самом процессе оформления задействовано порой свыше 10 - 12 различных служб[44]. Так, истребование документов для госрегистрации права собственности на земельный участок, предоставленный для индивидуального жилищного строительства, проходит 9 инстанций..

Об объемах заявлений можно судить по следующим статистическим данным: в 2007 г. в учреждение "Единое окно" обратилось 82,1 тыс. граждан, в 2008 г. - 110,9 тыс. граждан, а в 2009 г. этот показатель составил 119,8 тыс. человек. Увеличение в 2009 г. по сравнению с 2007 г. составило 45%. Практически по всем видам социально значимых и сложных услуг обеспечена значительная положительная динамика по результатам последних лет.

Динамика заявлений граждан за 2007 - 2009 гг.

120 ┬─────────────────────────────────────────────────────────────────────┐

│ ┌─────────┐ │

│ ┌─────────┐ │ │ │

│ │ │ │ │ │

100 ┤ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │

│ ┌────────┐ │ │ │ │ │

 80 ┤ │ │ │ │  │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │

 60 ┤ │ │ │ │ │ 119,1 │ │

│ │ │ │ 110,1 │ │ │ │

│ │ │ │ │ │ │ │

│ │ 82,1 │ │  │ │ │ │

Похожие работы

Место и роль государственного управления строительством и жилищно-коммунальным хозяйством в системе органов государственной исполнительной власти Российской Федерации

Скачать

98323

0

0

... агентства по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству Федеральное агентство по строительству и жилищно-коммунальному хозяйству является федеральным органом исполнительной власти, осуществляющим функции по реализации государственной политики, по оказанию государственных услуг, управлению государственным имуществом в сфере строительства, градостроительства, промышленности строительных ...

Административно-правовой режим государственной тайны в Российской Федерации

Скачать

49701

0

0

... , составляющим государственную тайну, то перечисленные лица должны иметь допуск к сведениям соответствующей степени секретности. Заключение Итак, в целом можно заключить, что система защиты государственной тайны в Российской Федерации сформирована, в первую очередь речь идет о нормативной ее базе. Приняты законы о государственной тайне, о безопасности, на основе и с соблюдением конституционных ...

Бюджет и бюджетная система Российской Федерации

Скачать

131937

25

5

... соответствии с бюджетным и налоговым законодательством Российской Федерации. В доходах бюджетов могут быть частично централизованы доходы, зачисляемые в бюджеты других уровней бюджетной системы Российской Федерации для целевого финансирования централизованных мероприятий, а также безвозмездные перечисления. Нормативы централизации доходов утверждаются федеральным законом о федеральном бюджете на ...

Принципы организации бюджетной системы и бюджетного устройства в Российской Федерации

Скачать

40384

1

3

... , субъекта Российской Федерации, муниципального образования, а также операций, осуществляемых в соответствии с валютным законодательством Российской Федерации. 2. Федеральный бюджет - важнейшее звено бюджетной системы Бюджетное построение определяется формой государственного устройства страны, действующими в ней законодательными актами и ролью бюджета в общественном производстве. В ...