Основные элементы и особенности выездного туроперейтинга

1.2 Основные элементы и особенности выездного туроперейтинга

 

Особенности бронирования в выездном туризме

Для работы с западными системами крупные российские туроператоры предпочитают пользоваться современными Интернет-технологиями. Это системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов. Сегодня такие крупнейшие системы, как Аmadeus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. Кроме того, Internet-технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры с партнерами и рассылку факсов [19].

Бронирование в режиме on-line подразумевает бронирование в режиме реального времени. Это дает существенные преимущества:

·   Возможность бронирования 24 часа в сутки, особенно актуально для агентств, находящихся в других часовых поясах;

·   Всегда точная и оперативно меняющаяся информация о наличии свободных мест. Работа в «on-line» режиме требует от туроператора наличия жестких квот мест в отелях, которые должны быть введены в систему бронирования. Агентства, подключенные к системе, видят в реальном времени наличие мест в отеле, и в случае бронирования нет необходимости дожидаться подтверждения от оператора (места бронируются моментально);

·   Оперативная работа с клиентом. Помимо возможности быстро ознакомиться с наличием мест в отеле и их забронировать, системы позволяют агентству со своего компьютера распечатать документы, необходимые для заезда туриста [21].

Особенности организации туристских перевозок в выездном туризме

Востребованность разных видов транспорта для туристских перевозок зависит от географического положения, климатических условий страны, жизненного уровня жителей и от других факторов. На коротких расстояниях (до 500 км) железнодорожный и автомобильный транспорт имеют явное преимущество перед воздушным за счет значительно меньшего времени на наземное обслуживание. Однако при возрастании расстояния перевозок пассажиры отдают предпочтение воздушному транспорту.

Международные полеты подразделяются на регулярные – выполняемые по расписанию и эпизодические – чартерные. Для массовых туристских перевозок используется чартер, то есть аренда фирмой – тур организатором самолета конкретной авиакомпании на определенный срок. Чартерные рейсы организуются, если с туристским потоком в сезон не справляются плановые рейсовые самолеты или в случае перевозки туристов в места, где рейсовые маршруты отсутствуют или доставка туристов связана с пересадками. Цена чартерной перевозки бывает значительно ниже рейсовой. Чартерными перевозками пользуются обычно крупные фирмы-туроператоры, полностью выкупающие арендованные места, либо туроператоры объединяются в пул и выкупают воздушное судно, распределяя квоту мест между собой [3].

Чартерные перевозки реализуют такие компании, как «Атлант Союз», «S7 airlines», «Трансаэро», «Аэрофлот», «Россия», «Корсар», «Utair» и другие.

Перевозки туристов с использованием автобусов в международном сообщении реализуются на регулярной и нерегулярной основе.

Автобусные путешествия, организуемые туристскими фирмами, относятся к нерегулярным перевозкам. Некоторые турфирмы могут иметь на своем балансе туристско-экскурсионные автобусы. В большинстве случаев – это аренда автотранспортных средств [17].

Международные автобусные перевозки отличаются продолжительностью. Серьезную проблему, связанную с обслуживанием туристов при автоперевозках, представляют утомительные ночные переезды, которые практически всегда присутствуют на маршруте. Определенную сложность в организации международных автобусных туров представляет и пересечение границы. Обычно время на прохождение таможенного и пограничного контроля составляет более 2 часов.

Также автотранспорт по статистике относится к наиболее опасному виду транспорта и надо уделять внимание вопросам страхования туристов.

Перевозки групп туристов на железнодорожном транспорте организуется на регулярных поездах. Перевозчики осуществляют продажу проездных документов на группу не менее 10 человек по предварительным заявкам. В заявке указываются: наименование юридического лица, количество мест, номер поезда, тип вагона, дата выезда, станция отправления и станция назначения. К заявке прилагается пофамильный список группы пассажиров в двух экземплярах с указанием реквизитов их документов и руководителя группы. Этот билет передается представителем турфирмы проводнику, а туристам обычно выдают «посадочные талоны» с указанием вагона и места. Как правило, турфирмы собирают туристов на вокзале за час до отхода поезда, выдают документы тем, кто не мог забрать их в офисе компании, и сопровождают всех до вагонов.

Также туристская фирма может арендовать на временное пользование вагоны пассажирского парка [3].

Особенности организации трансферов

Трансфер – это транспортная операция в туризме, предназначенная для организованной доставки туристов при прибытии в туристический центр от порта или станции дальнего следования к отелю и обратно, а также перевозки на экскурсии и различные развлекательные мероприятия, что исключает пользование группами туристов городским транспортом. Данная услуга должна быть подробно оговорена инициативным туроператором с рецептивным, а именно условия встречи и доставки туристов и их багажа из аэропорта (вокзала) в гостиницу и наоборот [2].

Трансферы организуются в сопровождении сотрудника инициативного туроператора или представителя принимающей стороны. Нормой при сопровождении считается один встречающий на 20 туристов в группе. В обязанности представителей принимающей стороны входит помощь в выгрузке багажа и улаживании необходимых формальностей при регистрации.

В зависимости от числа прибывших и уровня обслуживания, доставка туристов к средствам размещения осуществляется на заказных легковых автомобилях или автобусах. Для трансферов больших групп туристов в большинстве случаев использует автобусы, отличающиеся улучшенной туристской комплектацией с мягкими сидениями и большими багажными отделениями.

Также представители трансферной компании обязаны помочь отъезжающим найти нужный перрон или зал аэропорта, что особенно актуально за рубежом [10].

Особенности зарубежных средств размещения

В каждом государстве свои понятия о комфорте и гостеприимстве. Поэтому достаточно сложно принять единую классификацию гостиниц по уровню комфорта. В настоящее время существует более 30 различных классификаций.

Французская национальная система устанавливает для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории: количество комнат; общие помещения; оборудование отеля; комфортность жилья; обслуживания; доступность инвалидам и лицам с ограниченной подвижностью. Данная система наиболее распространенная и применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае и ряде других стран [19].

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации средств размещения. Гостиницы категории A соответствуют 4**** уровню, B –3***, C –2**. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. На фасаде гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на «звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, разработанными экспертами ВТО. Все средства размещения делятся:

- Коллективные средства размещения – любой объект, который регулярно или иногда предоставляется туристам размещения для ночевки в комнате или ином помещении.

К коллективным средствам относят гостиницы, пансионаты, специализированные средства размещения (лечебно-оздоровительные заведения, лагеря отдыха) и прочие коллективные средства размещения, где ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей, уборку, могут состоять не из номеров, например кемпинги, туристские общежития.

- К индивидуальным средствам размещения относят квартиры, виллы, коттеджи, частные дома, комнаты [21].

Особенности организации питания туристов за рубежом

При бронировании отеля в ваучере указывается тип питания. Существует несколько типов питания, и они имеют следующие обозначения:

ОВ (only bed), EP (Except Pation) – эта аббревиатура означает, что помимо проживания, туристу не предоставляется какое-либо питание.

Тип питания BB (bed & breakfast) – такой тип питания означает, что в стоимость проживания включен только завтрак (обычно это шведский стол), дополнительное питание (обед, ужин и т.д.) можно заказать за отдельную плату в ресторанах отеля.

Сам завтрак, также может быть четырех видов:

CBF – Continental Breakfast (Континентальный завтрак) – это самый скромный вид завтрака. Чаще всего подается в Европейских отелях 2*-5*, иногда его можно встретить в отелях низшей категории (2*-3*) в других частях мира. Завтрак состоит из чая, кофе, булочки, сливочного масла, творога, яйцо, вам также могут предложить фрукты или йогурт.

ABF – American Breakfast (Американский завтрак). Любителям более плотного завтрака, чем CBF, стоит выбрать именно этот тип. Помимо всего, что предложат клиенту при питании по типу континентального завтрака, к американскому завтраку прибавят различные колбасы, ветчины, сыры, а также овощные салаты. Этот тип наиболее распространен в Америке и Западной Европе [21].

BBF – Buffet Breakfast (Буфет или «шведский стол») – наиболее распространенный и популярный вид завтрака. Довольно часто можно встретить универсальное обозначение этого типа – BB.

«Шведский стол» подразумевает под собой возможность брать столько еды, сколько клиенту необходимо, совершая неограниченное количество подходов. Он включает в себя все молочные и мясные продукты, овощи и фрукты, выпечку и кондитерские изделия, и все напитки местного производства, а в некоторых случаях могут предложить даже алкогольные напитки.

Английский завтрак встречается намного реже, нежели другие виды. Обычно, он включает в себя кофе (или чай), сок, яичницу, тосты, сливочное масло и фруктовый джем.

HB – Half Board (Завтрак и ужин) – этот тип питания чаще всего называют «Полупансион» или двухразовое питание. На многих курортах, заказывая номер в отеле, клиент уже получает питание по системе HB, которое включено в стоимость. Также в большинстве отелей есть возможность заказать ужин дополнительно, а также оплатить его на месте.

Тип питания DNR – Dinner (Ужин) – питание по данной системе может быть различным: как по меню, так и в виде шведского стола. Во втором случае, чаще всего, ужин будет таким же, как и завтрак.

FB – Full Board (Трехразовое питание) называют «Полный пансион», он включает в себя завтрак, обед и ужин. Чаще всего, завтрак и ужин будет представлен в виде шведского стола. За обедом и ужином клиенту предложат любые напитки, обычно, за отдельную плату.

Brunch dinner (Завтрак, переходящий в обед) – этот тип питания наиболее распространен на горнолыжных курортах. Brunch dinner – это завтрак, который плавно перетекает в ранний обед, а также ужин. Помимо питания клиенту предложат безалкогольные и алкогольные напитки местного производства [19].

Типы питания «Всё включено»:

Mini all inclusive (Полный пансион + напитки) – включает в себя завтрак, обед и ужин. В большинстве отелей ужин будет представлен в виде шведского стола. Во время приема пищи предлагаются напитки местного производства.

ALL(AL) – All Inclusive (Всё включено) – при проживании в отеле по этой системе помимо трехразового питания, в стоимость включены все алкогольные и безалкогольные напитки местного производства в неограниченном количестве и в любое время суток. Кроме того, турист получает дополнительное питание – это второй завтрак, полдник, легкие закуски, барбекю в барах, а также поздний ужин.

UALL (UAI) – Ultra All Inclusive (Ультра все включено) – это аналог All Inclusive, но помимо всего, также включены любые алкогольные и безалкогольные напитки как местного, так и не местного производства, а также неограниченное питание в любое время суток.

Существует много разновидностей системы Ultra All Inclusive – такие как VIP All Inclusive, Elegance All Inclusive, De luxe All Inclusive, Super All Inclusive и другие [21].

Особенности страхования туристов, выезжающих за рубеж

Многие факторы риска типизированы, и туристам предлагается застраховаться от таких случаев. В страховых случаях им оказывается помощь и покрываются полностью или частично непредвиденные расходы. Прежде всего, это страхование с покрытием медицинских расходов при внезапном заболевании (оперативная скорая помощь, амбулаторная или госпитализация), страхование от несчастного случая с покрытием медицинских расходов, страхование жизни. Также предлагается страхование депозита, невыезда в путешествие по определенным уважительным причинам, отказа в выдаче визы, утраты и порчи багажа, кражи личных денег и кредитных карт, отставания от группы и многое другое. Для туров с повышенным риском, например горнолыжных, сафари, водных, предусматриваются специальные виды страхования.

Страхование туризма является добровольным, если законом и нормами места назначения (страны) не установлено обязательное страхование. Так, например, Германия и США и другие некоторые страны, установили обязательность медицинского страхования туристов для въезда на территории [10].

Для помощи туристам созданы специальные международные службы экстренного реагирования emergency services. Лицо, с которым приключился страховой случай, должно по телефону обратиться в эту службу, а оператор дает указание, куда обратиться за помощью, или сам через своего аварийного комиссара на месте организует надлежащую помощь и сопровождение пострадавшего [2].

Основные способы и формы организации визовой поддержки

Паспортные и визовые формальности состоят в следующем:

Паспорт является официальным документом, удостоверяющим личность гражданина. Заграничный паспорт выдается в ряде государств, в том числе и в России. Помимо заграничных паспортов в отдельных случаях могут использоваться: дипломатические, служебные, консульские паспорта; паспорт (удостоверение личности) иностранца или лица без гражданства, выдаваемый иностранному гражданину, постоянно проживающему в государстве; семейные паспорта на мужа и жену (с детьми или без детей) и ряд других.

Как правило, въезд в страну пребывания требует получения визы.

Виза (лат visa, мн.ч. от visum—просмотренное) – это специальное разрешение иностранного правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через его территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте или представлять собой отдельный документ (например, групповая туристская виза). Основанием для выдачи туристской визы является согласие принимающей туристской фирмы предоставить туристу обслуживание по согласованному маршруту и в подтвержденные сроки, а также вызовы-приглашения для посещения родственников и знакомых или поездок с деловыми целями. Визы бывают: одноразовые и многоразовые, индивидуальные и групповые; студенческие; въездные; транзитные; выездные, шенгенские и другие. Для получения визы, как правило, заполняются визовые анкеты (с фотографией) и платятся консульские сборы. В некоторых случаях заявитель может быть приглашен в консульство на собеседование [3].

Минимальный срок обращения за визой зависит от межгосударственных соглашений, сложившейся практики, вида паспорта, целей поездки и ее продолжительности.

В соответствии с российским законодательством контроль за наличием виз на въезд в иностранное государство возлагается на транспортные компании-перевозчики туристов.

В Европейских странах Шенгенского соглашения упразднен пограничный контроль на внутренних границах Бельгии, Нидерландов, Люксембурга, Германии и других. На территории данного соглашения введены два типа виз:

·   Единая шенгенская виза, выдается на срок до трех месяцев и дает право беспрепятственно передвигаться по территории стран, заключивших Шенгенское соглашение;

·   Национальная въездная виза на срок выше трех месяцев, выдача которой остается прерогативой государства, входящего в Шенгенское соглашение. Групповых шенгенских виз нет. Для туристов из стран, не входящих в Европейский союз, в том числе и России, сохранен визовой порядок въезда [21].

Турформальности для туристов, выезжающих за рубеж

Под туристскими формальностями принято понимать процедуры, связанные с соблюдением лицами, пересекающими государственную границу, определенных условий, правил и требований, установленных государственными органами страны въезда и пребывания.

Гаагская декларация по туризму 1989г. Определила, что государствам и туристской индустрии следует принять эффективные меры по упрощению туристских формальностей и таможенных процедур относительно паспортов, виз, медицинского и валютного контроля при совершении путешествий, поездок и пребываний (принцип VI). Туристские формальности подразделяются на несколько разделов и включают: заграничные паспорта, визы, таможенные правила, валютный контроль и порядок обмена валюты, санитарные правила, режим въезда-выезда, особенности пребывания и передвижения иностранных туристов в стране, иммиграционные правила и некоторые другие процедуры [8].

В международном туризме принято различать полицейские и санитарные формальности.

При этом под полицейскими формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, установленного паспортно-визового режима. Осуществление этого вида контроля возложено на соответствующие службы в аэропортах, на железных и шоссейных дорогах, морских и речных вокзалах [21].

Под медицинскими формальностями понимаются процедуры, связанные с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, и их животными (если таковые имеются) установленных требований о вакцинации. Контроль соблюдения формальностей осуществляется специальными санитарными службами в пограничных пунктах, используемых для выезда и въезда из страны, и состоит обычно в проверке у туристов и путешественников международного сертификата о вакцинации.

В необходимых случаях санитарные формальности предусматривают вакцинацию туристов и путешественников на месте или их временную изоляцию в карантине, если есть вероятность переноса инфекционных заболеваний. Для перевозимых туристами и путешественниками животных требуются соответствующие ветеринарные сертификаты.

Таможня является государственным органом, осуществляющим в соответствии с национальным законодательством контроль за прохождением через государственную границу грузов, багажа, пассажиров, почтовых отправлений, денежных средств и драгоценностей, взимание установленных пошлин и других сборов, а также задержание грузов, которые не отвечают установленным законодательством условиям.

Таможенные формальности представляют процедуру, связанную с проверкой соблюдения лицами, пересекающими государственную границу, правил и условий ввоза и вывоза вещей, товаров и валютных средств. Осуществление таможенных формальностей возлагается на таможенную службу в пограничных пунктах, используемых для въезда и выезда из страны.

Таможенные формальности для туристов и путешественников обычно состоят из письменного или устного декларирования перечня и количества перевозимых вещей, товаров и денег (валюты), разрешенных к перевозке. При этом заполняется таможенная декларация по форме Т-6.

Что и как можно ввозить в страну туристам, определено постановлением Правительства РФ от 18 июня 1996г. №808 «О порядке перемещения физическими лицами через таможенную границу Российской Федерации товаров, не предназначенных для производственной или иной коммерческой деятельности». Таможенная стоимость товара определяется по его цене в розничной торговле и подтверждается чеком [3].

Общие правила перемещения товаров физическими лицами через таможенную границу Российской Федерации утверждены приказом Государственного таможенного комитета РФ от 15 августа 1994г. №408.

В приложениях к этому приказу приводится перечень товаров, которые могут быть ввезены и вывезены (перемещены) в ограниченном количестве, как облагаемых, так и освобождаемых от уплаты таможенных пошлин. Таможенные декларации и досмотры могут выступать в качестве факторов, сдерживающих туристские расходы [21].

Наличная валюта и российские рубли также указываются туристом в таможенной декларации. Вывоз иностранной валюты регламентирует Инструкция Центрального банка России №27 от 27 февраля 1995г., основные положения которой приводятся в инструктивном письме Государственного таможенного комитета РФ от 16 марта 1995г. №01-1313677 «О вывозе наличной иностранной валюты физическими лицами». Вывоз и ввоз валюты Российской Федерации установлены письмом ЦБ РФ от 14 августа 1995г. №01-5/1054, основные положения которого приведены в инструктивном письме Государственного таможенного комитета РФ от 17 августа 1995г. №01-13/11695. В соответствии с указанными документами вывоз и ввоз в Россию валюты РФ разрешены резидентам и нерезидентам. Сумма валюты на одно физическое лицо установлена в пределах пятисот минимальных окладов в РФ.

Отечественному туристу разрешается вывоз валюты в размере 500 долл., превышение этой суммы должно быть подтверждено именным разрешением уполномоченного на обмен валюты банка или таможенной декларацией предыдущей поездки. Дорожные чеки и кредитные карточки не декларируются. В случае обнаружения у туриста валюты, не записанной в декларации, она изымается. Поскольку валютные формальности меняются достаточно часто, турфирмы обязаны информировать об этом туристов, отправляющихся в зарубежную поездку [3].

Рекомендации Всемирной туристской организации в области валютных операций сводятся к следующему:

- разрешить ввоз валюты при внесении ее суммы в таможенную декларацию;

- предоставлять полную информацию потенциальным посетителям и туристам, чтобы свести к минимуму их неудобства и финансовые затруднения при пересечении границы;

- предоставлять туристам возможности обратного обмена валюты при выезде;

- обмен ввозимой валюты на национальные деньги производится по желанию туриста;

- на КПП при въезде должны быть вывешены правила, регулирующие обмен валюты и текущий курс обмена;

- при выезде туристов из своей страны разрешить иметь им достаточные суммы денег для обратной поездки по стране.

Ввоз и вывоз из России культурных ценностей определены Законом РФ «О вывозе и ввозе культурных ценностей» от 15 апреля 1993г. №4806-1.

К категории предметов, подпадающих под его действие, отнесены исторические и художественные ценности, старинные книги, редкие рукописи, уникальные и редкие музыкальные инструменты, старинные монеты, ордена и медали, редкие коллекции и др. Культурные ценности, заявленные к вывозу из России, подлежат обязательной экспертизе. Под действие Федерального закона «О вывозе и ввозе культурных ценностей» подпадают также редкие коллекции и образцы флоры и фауны. Многие из них защищены Конвенцией по международной торговле видами флоры и фауны, которым грозит исчезновение, подписанной практически всеми странами мира.

Ограничения, как правило, связаны с редкими растениями, например, орхидеями, кактусами; животными — обезьянами, попугаями, тиграми, леопардами, бегемотами, крокодилами и т.п., а также изделиями из этих животных. Образцы флоры и фауны, защищенные к вывозу, могут быть конфискованы на таможне [21].

Для ввоза-вывоза домашних животных требуется иметь документальное подтверждение о сделанных им прививках в виде ветеринарного сертификата и справок о прививке против бешенства. Следует иметь в виду, что указанные документы имеют установленный срок действия.

Медицинские формальности относятся к санитарным формальностям. Соблюдение установленных медицинских правил в туристских поездках напрямую связано с безопасностью жизни и здоровья туриста.

К числу карантинных заболеваний международной значимости относятся: чума, оспа, холера, желтая лихорадка. Публикуются списки стран, для поездки в которые необходимы прививки, подтверждаемые сертификатами установленного международного образца [19].

Особенности организации дополнительных услуг

Дополнительные услуги – это услуги, оплачиваемые во время путешествия, что придает турпродукту окончательные потребительские свойства, соответствующие тому или иному целевому спросу [2].

К дополнительным услугам относят: оздоровительно – бальнеологического характера: сауны, фитнес – центры, массаж, тренажерно – спортивные залы и другие; экскурсионные, не включенные в пакет тура; а также прокат автомобиля или трансфер и другие [1].

Экскурсионная деятельность представлена в каждом крупном центре множественными большими и малыми музеями, выставочными экспозициями и многими другими. Большое количество туристов привлекают спортивные соревнования и первенства, автогонки, футбол, теннис, Олимпийские игры, фестивали, праздничные шоу. Все перечисленные виды организации досуговой деятельности могут быть дополнительными услугами [21].