Структура управління туристським підприємством

1.2.     Структура управління туристським підприємством

 

1.2.1. Організаційна структура управління підприємством

Структурні підрозділи туристичної фірми «САМ».

У головному офісі фірми існують такі дирекції і відділи:

v   Адміністрація;

v   Дирекція по персоналу;

v   Дирекція по виїзному туризму (відділ масових турів, відділ індивідуальних турів, сектор освітніх і спеціалізованих турів, візовий відділ);

v   Дирекція з продажу туристичних послуг ( відділ корпоративного обслуговування, відділ організації продажів послуг, сектор по роботі з агентами і ПФ, відділ по VIP обслуговуванню, інформаційний центр);

v   Дирекція туризму в Україні ( відділ по роботі з резидентами, відділ по роботі з нерезидентами);

v   Дирекція по організації і реалізації перевезень (відділ по реалізації регулярних перевезень, відділ по організації і реалізації чартерних перевезень);

v   Дирекція по маркетингу і рекламі;

v   Юридичний відділ;

v   Головна бухгалтерія;

v   Управління справами; (транспортно-експедиційний відділ);

v   Відділ інформаційних технологій;

v   Відділ телекомунікації;

v   Відділ-гідів-перекладачів.

Основними напрямками діяльності туристського підприємства є:

v   Виїзний туризм (групові і індивідуальні тури на курорти Середземномор'я, в столиці Європи, на гірськолижні курорти, і по екзотичних напрямах);

v   Освіта за кордоном (загальні курси мов, екзаменаційні курси, спеціальні курси, канікулярні курси для дітей, середня освіта, вища освіта);

v   Дитячий туризм. Відпочинок в Криму і за кордоном для дітей;

v   Спецтури. Спортивні, релігійні, лікувальні, бізнес, подієві;

v   В'їзний туризм (відпочинок і екскурсійні програми по Україні, організація конференцій, вивчення російського, українського мов);

v   Продаж і бронювання авіаквитків (Туристична фірма "САМ" - член Міжнародної асоціації авіаперевізників IATA);

v   Продаж квитків на чартерні рейси.

Підприємство виконує тур. операторську діяльність за ліцензією Серії АА № 780910 від 31.03.2006 р. Також може виконувати тур. агентську(посередницьку) діяльність.

 

1.2.2. Посадові інструкції працівників туристичного підприємства

Посадова інструкція – це документ, що регламентує виробничий процес кожного працівника. Зазвичай включає короткий виклад основних обов'язків, повноважень і необхідних навиків, що відносяться до конкретної посади в організації.

Згідно зі статтею 29 Кодексу законів про працю України, до початку роботи за укладеним трудовим договором власник або уповноважений ним орган зобов’язаний, зокрема:

1) роз’яснити працівникові його права й обов’язки та проінформувати під розписку про умови праці, його права на пільги та компенсації відповідно до чинного законодавства і колективного договору;

2) ознайомити працівника з правилами внутрішнього трудового розпорядку та колективним договором.

Конкретний перелік посадових обов’язків визначається посадовими інструкціями керівників, професіоналів, фахівців, технічних службовців, що їх розробляють і затверджують роботодавці на основі Довідника кваліфікаційних характеристик професій працівників (враховуючи конкретні завдання та обов’язки, функції, права, відповідальність працівників цих груп та особливості штатного розпису підприємства). У посадовій інструкції також закріплюються права працівника та його відповідальність. Інструкції повинні відображати повний перелік завдань та обов’язків, повноважень і відповідальності, у разі потреби мати необхідні пояснення, а всі терміни — чіткі визначення.

Посадова інструкція агента з організації туризму

________________________

 (назва установи, організації, підприємства)

 

ЗАТВЕРДЖУЮ______________

 (керівник установи,

організації, або інша посадова особа, уповноважена затверджувати посадову інструкцію)

________ ________________

 (підпис) (прізвище, ініціали)

 «___» ____________ _____

ПОСАДОВА ІНСТРУКЦІЯ АГЕНТА З ОРГАНІЗАЦІЇЇ ТУРИЗМУ

1. Загальні положення

1.1. Призначення на посаду агента з організації туризму та звільнення з неї здійснюється наказом __________________ за поданням _____________________ з дотриманням вимог чинного законодавства про працю.

1.2. Агент з організації туризму безпосередньо підпорядковується __________________________________________________________________.

1.3. У процесі своєї діяльності агент з організації туризму керується Конституцією та законами України, постановами Кабінету Міністрів України та наказами Міністерства культури і мистецтв України, іншими нормативними документами, а також локальними правовими актами та цією посадовою інструкцією.

1.4. На період тимчасової відсутності агент з організації туризму може бути замінений_____________________________________________________.

1.5. Агент з організації туризму отримує від адміністрації музейного закладу матеріали нормативно-правового та організаційно-методичного змісту, знайомиться під розпис із відповідними документами.1.6. Агент з організації туризму систематично обмінюється інформацією з питань, що входять у його компетенцію, з адміністрацією та працівниками музейного закладу.

1.7. ________________________________________________________.

2. Завдання та обов'язки

Агент з організації туризму:

2.1. Виконує роботи, пов'язані з реалізацією комплексу туристичних послуг, є представником суб'єкта туристичної діяльності і виступає від його імені.

2.2. Діє відповідно до законодавства України про туризм та інших нормативних актів органів виконавчої влади в цій галузі.

2.3. Працює під керівництвом професіонала з туристичної діяльності.

2.4. Вивчає вітчизняний та зарубіжний ринок туристичних послуг, характеристики об'єктів туристичної індустрії.

2.5. Робить аналіз змісту, вартості, особливостей послуг готелів, музеїв, транспортних підприємств.

2.6. Бере участь у розробці внутрішніх та міжнародних маршрутів.

2.7. Самостійно здійснює підготовку даних для складання кошторисів турів або екскурсій.

2.8. Виконує рекламну діяльність з метою залучення громадян до оздоровлення, раціонального використання вільного часу, проведення змістовного дозвілля, ознайомлення з історико-культурною спадщиною, природним середовищем.

2.9. Надає повну інформацію про обсяг, умови та якість туристичних послуг, що пропонуються суб'єктом туристичної діяльності.

2.10. Самостійно веде облік заявок і договорів на проведення турів або екскурсій і складає відповідну звітність.

2.11. Бере участь в оформленні угод із споживачами туристичних послуг, туристичних ваучерів, путівок, маршрутних книжок, інших документів, що визначають статус туристів і є основою для здійснення туру або екскурсії.

2.12. Забезпечує своєчасне придбання проїзних документів для груп туристів, виконує інші обов'язки, покладені на нього суб'єктом туристичної діяльності.

2.13. ________________________________________________________.

3. Права

Агент з організації туризму має право:

3.1. Ознайомлюватися з проектами рішень керівництва, що стосуються його діяльності.

3.2. Вносити на розгляд керівництва пропозиції щодо покращення роботи, пов'язаної з обов'язками, що передбачені цією інструкцією.

3.3. В межах своєї компетенції повідомляти керівництву про всі недоліки, виявлені в процесі його діяльності, та вносити пропозиції щодо їх усунення.

3.4. Вимагати від керівництва сприяння у виконанні ним посадових обов'язків.

3.5. Отримувати інформацію, необхідну для виконання своїх посадових обов'язків.

3.6. Самостійно приймати рішення в межах своєї компетенції.

3.7. Брати участь у нарадах, на яких розглядаються питання, що стосуються його компетенції.

3.8. Підвищувати свою професійну кваліфікацію у встановленому порядку.

3.9.__________________________________________________________.

4. Відповідальність

Агент з організації туризму несе відповідальність:

4.1. За неналежне виконання або невиконання своїх посадових обов'язків, а також за невикористання або неповне використання своїх функціональних прав, що передбачені цією посадовою інструкцією, а також правилами внутрішнього трудового розпорядку,— в межах, визначених чинним законодавством України про працю та кримінальним законодавством України.

4.2. За правопорушення, скоєні в процесі здійснення своєї діяльності,— в межах, визначених чинним адміністративним, кримінальним та цивільним законодавством України.

4.3. За завдання матеріальної шкоди — в межах, визначених чинним цивільним законодавством та законодавством про працю України.

4.4. _________________________________________________________.

5. Агент з організації туризму повинен знати:

5.1. Законодавство України про туризм, нормативні акти органів виконавчої влади в цій галузі.

5.2. Міжнародні договори і угоди щодо туризму, в яких бере участь Україна.

5.3. Види туризму та правила розробки туристичних маршрутів.

5.4. Основи організації готельного господарства та туркомплексів, основні положення економіки туризму.

5.5. Правила складання кошторисів турів та екскурсій.

5.6. Способи вивчення попиту на туристичні послуги та правила організації рекламних заходів.

5.7. Порядок організації й умов проведення турів та екскурсій, обслуговування туристів.5.8. Особливості туристичних маршрутів та тематику екскурсій.

5.9. Вартість турів та інших послуг, що надаються суб'єктом туристичної діяльності.

5.10. Порядок оформлення документів на туристичне обслуговування.

5.11. ________________________________________________________.

6. Кваліфікаційні вимоги6.

1. Повна загальна середня освіта. Професійно-технічна освіта. Без вимог до стажу роботи.

6.2. _________________________________________________________.

Керівник

структурного підрозділу: ______ ___________ «___» _____ ___р.

 (підпис) (прізвище, ініціали)

УЗГОДЖЕНО:

Начальник юридичного

підрозділу  ______ ____________ «___» _____ ___ р.

 (підпис)  (прізвище, ініціали)

 З інструкцією ознайомлений: ______ ________ «___» ____ ___ р.

(підпис) (прізвище, ініціали)

2. Теоретичні основи розробки нового туристичного продукту

 

2.1 Розробка ідеї туру

 

Розробка ідеї туру – це проведення досліджень за декількома ідеями з метою визначення найбільш привабливої з них.

Визначається:

1.         Цільове направлення з орієнтації на визначеного споживача туристських послуг.

2.         Сезонність.

3.         Напрямок.

4.         Приблизне наповнення основного комплексу послуг.

Методи:

1.         «Мозковий штурм». Цілеспрямований процес генерування нових ідей для формування їх максимально широкого кола з наступним аналізом та відбором найбільш перспективних.

2.         Спостереження. знайомство з діяльністю інших туристичних компаній з можливістю часткового запозичення ідеї туру, адаптувавши її під місцеві умови.

3.         Особистий досвід тур оператора, знання поля ринку, уміння прогнозувати та передбачувати.

Аналіз та визначення власних можливостей:

1.         Відповідність ідеї туру споживацьким очікуванням.

2.         Визначення можливостей ринку.

3.         Оцінка конкуруючих турів.

4.         Визначення можливостей пошуку та відбору постачальників туристських послуг для реалізації ідеї туру.

5.         Оцінка внутрішніх можливостей підприємства.

2.2.Головні аспекти процеси пошуку та відбору партнерів та підприємств - постачальників послуг

 

Шляхи пошуку партнерів та підприємств-постачальників послуг:

v   через виставки та ярмарки;

v   через Інтернет;

Принципи підходів для пошуку партнерів та підприємств-постачальників послуг:

1.         Туристичне підприємство повинно орієнтуватись на довго тривале співробітництво.

2.         Співробітництво повинно бути взаємовигідним для обох сторін, та мати перспективи розвитку.

3.         Партнер повинен бути досвідченим учасником ринку тур послуг або на ринках, що близькі йому, якості, що вимагають цільові споживачі.

4.         4. Послуги, що надаються різними постачальниками повинні відповідати одному рівню та стандарту обслуговування.

5.         Послуги, що надає партнер, повинні повністю відповідати критеріям.

Туристичні підприємства-партнери виконують такі функції:

v   вивчення потреб потенційних туристів на тури та туристичні програми;

v   складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

v   взаємодія з постачальниками послуг;

v   розрахунок вартості туру та визначення ціни;

v   реалізація турів;

v   методичне забезпечення турів;

v   забезпечення туристів необхідним та спеціальним спорядженням, сувенірною та рекламно-інформаційною продукцією;

v   підготовка, підбір та призначення спеціалістів на маршрути подорожей (екскурсоводи, інструктори, гіди-перекладачі тощо);

v   рекламно-інформаційна робота по просуванню туристичного продукту до споживачів;

v   контроль за якістю, надійністю та безпекою туристичного

обслуговування.

2.1.     Формування основного та додаткового комплексів послуг

 

Формування основного та додаткового комплексів послуг – це дії щодо комплектації туру з послуг партнерів та постачальників на основі їх реальної пропозиції.

Елементи, що формують основу туру:

1.         Цільове призначення туру.

2.         Розробка туристичного маршруту.

3.         Визначення засобів пересування на маршруті.

4.         Планування пакету основних послуг на маршруті.

5.         Планування програми туру, що визначає мету подорожі.

6.         Визначення періоду туру.

7.         Визначення та корегування ціни майбутнього туру.

До основних послуг, що надаються тур оператором є:

v   візова підтримка;

v   організація перевезень;

v   перевезення туриста від місця його прибуття в країну до місця розміщення (місця тимчасового перебування під час відпочинку) і назад - трансфер, а також інші перевезення в межах країни перебування, які передбачені умовами подорожі;

v   розміщення;

v   харчування.

v   страхування туристів;

v   організація екскурсій та дозвілля.

В розряді додаткових послуг, зазвичай, фігурують:

v   послуги гідів, гідів-перекладачів;

v   послуги ремонту техніки;

v   послуги з прокату;

v   обмін валюти;

v   телефон, пошта інші види комунікацій;

v   побутове обслуговування.

В міжнародній практиці стандартний комплекс послуг, що надається туристу в залежності від мети подорожі, називають інклюзив або пекідж-тур — комплексна туристична послуга, яка включає отримання візи, розміщення, харчування, екскурсійне обслуговування, транспортні, побутові, спортивно-оздоровчі, фізкультурні, медичні та інші послуги, укомплектовані в залежності від мети подорожі і у відповідності до виявлених, завдяки маркетингу, переважаючих уподобань потенційних клієнтів.