Сервис для пассажиров

3.7. Сервис для пассажиров

 Особенность российских железнодорожных маршрутов — их существенная продолжительность. На некоторых направлениях поездка на поезде может длиться более недели. В связи с этим задачей перевозчиков является создание комфортных условий для путешествия, чтобы оно не казалось пассажиру слишком утомительным. Конечно, во многом обслуживание на железнодорожном транспорте Российской Федерации уступает сервису западноевропейских железнодорожных компаний, однако в последнее время в этом направлении достигнуты определенные успехи. В частности, повышаются требования к обслуживающему персоналу; идет процесс модернизации подвижного состава; расширяется ассортимент услуг, предоставляемых пассажирам; внедряются новые технологии в обеспечении бронирования и приобретении билетов, а также в области предоставления информации; происходит обновление вокзалов.

Требования к персоналу, обслуживающему пассажирские вагоны

Как известно, «хозяином» вагона пассажирского поезда дальнего следования является проводник. В целях безопасности и создания комфортных условий проезда в каждом вагоне предусмотрено два таких работника. Обязанности проводника как представителя железнодорожного перевозчика, непосредственно контактирующего со своими клиентами во время путешествия, изложены в «Инструкции проводнику пассажирского вагона», утвержденной МПС 05.11.1998 г. В этом документе приведены основные обязанности и права проводников при обслуживании пассажиров, пользующихся железнодорожным транспортом.

На работу проводником пассажирского поезда принимаются лица, достигшие 18-летнего возраста, прошедшие подготовку в специализированных учебных заведениях или на предприятиях по обслуживанию пассажиров в поездах по установленной программе. Для обслуживания фирменных пассажирских поездов, пассажиров спальных вагонов (СВ), хвостовых вагонов и пассажирских вагонов с полным кондиционированием воздуха назначаются проводники со стажем работы не менее 1 года, а вагонов скоростных поездов - не менее 2 лет.

Проводник обязан пройти курс оказании первой медицинской помощи, о чем должна быть пометка в соответствующем документе. Проводник обязан знать общее устройство и обеспечивать правильную эксплуатацию отопления, электрооборудования, вентиляции, установок принудительной вентиляции и кондиционирования воздуха, пожарной сигнализации, кипятильников и других устройств пассажирских вагонов. Кроме того, проводники должны знать все виды проездных документов и квитанций доплат; документы, дающие право ревизии и комиссионной проверки пассажирского поезда, а также расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении.

Проводник должен требовать от пассажиров соблюдения правил проезда, быть вежливым и внимательным, не допускать возникновения конфликтных ситуаций с пассажирами.

Перед отправкой в рейс проводник обязан проверить готовность вагона к рейсу, в частности: обеспечить пассажирский вагон водой, проверить исправность технического оборудования, наличие аптечки для оказания медицинской помощи, а также санитарных носилок в штабном вагоне; проверить наличие комплектов постельных принадлежностей, мыла, моющих и дезинфицирующих веществ, туалетной бумаги; наличие уборочного инвентаря. Если есть недостатки, он должен их устранить или принять меры для их устранения — сообщить начальнику поезда. После приемки пассажирского вагона проводник должен получить предметы чайной торговли.

Во время посадки проводник обязан: находиться снаружи пассажирского вагона и проверять у пассажиров проездные документы и документы удостоверяющие личность пассажира, а также соответствие массы ручной клади установленной норме; не допускать к посадке пассажиров с легковоспламеняющимися и взрывчатыми материалами и веществами; не допускать в вагон пассажиров, находящихся в сильной степени опьянения; предупреждать пассажиров о том, чтобы они не забыли свои билеты у провожающих лиц, а за 5 мин до отправления поезда предупредить об этом провожающих.

На всех станциях, кроме пунктов отправления, пассажиры при посадке допускаются с проездными документами в любой вагон поезда. При этом проводники должны оказывать помощь пассажирам по переходу в вагоны, в которые приобретены билеты. Если билет неправильно оформлен кассой или произошла продажа двух билетов на одно место, проводник обязан допустить пассажира поездке и принять меры к предоставлению ему места в поезде и исправлению неправильно оформленного документа.

Проводник имеет право взять с собой и провозить бесплатные личные вещи массой до 50 кг.

В пути следования пассажирского поезда проводник обязан поддерживать постоянную чистоту и температуру воздуха в помещении вагона согласно «Санитарным правилам содержания пассажирских вагонов в пути следования». В связи с этим он должен хорошо знать работу оборудования, применяемого для вентиляции воздуха, и правильно применять эти знания на практике. Наиболее комфортные условия для пассажиров созданы в вагонах оборудованных устройствами кондиционирования воздуха, позволяющими создавать в вагоне нормальные условия проезда (температура 18 — 20 °С и относительная влажность воздуха 30 — 70%) при температуре наружного воздуха от +32 °С до -40 "С. В настоящее время установками для кондиционирования воздуха оборудованы вагоны СВ, вагоны-рестораны и часть купейных вагонов.

Не менее 2 раз в сутки проводник должен производить уборку в пассажирском вагоне, а в туалетных комнатах — по мере необходимости, но не менее 4 раз в сутки с обязательной обмывкой полов (в соответствии с «Санитарными правилами...»).

В вагонах пассажирских поездов не менее 3 раз в сутки (с 8 до 10, с 14 до 17 и с 20 до 22 ч по местному времени) проводники обязаны обеспечивать пассажиров чаем, кофе, кондитерскими изделиями. В фирменных поездах и вагонах СВ всех категорий поездов пассажиры должны обеспечиваться этими продуктами в любое время суток. Кроме того, проводник обязан поддерживать наличие в кипятильнике горячей, а в водоохладителе — охлажденной питьевой воды.

В вагонах со спальными местами пассажирам на весь путь следования выдаются постельные принадлежности (матрац, подушка и одеяло) и за отдельную плату — комплект постельного белья, состоящий из двух простыней, одной наволочки и одного полотенца. Пользоваться постельными принадлежностями пассажиры имеют право в любое время суток, но только с полным комплектом постельного белья, выдаваемого проводником вагона. Проводники должны сами доставлять белье на места пассажирам, а также застилать постели инвалидам, больным, пассажирам с малолетними детьми. Убирать постельное белье проводник вагона может за 30 мин до прибытия пассажира на железнодорожную станцию назначения.

В вагонах повышенной комфортности стоимость постельного белья включена в стоимость проезда. По желанию пассажиров и при наличии возможности постельное белье в пути следования может заменяться на свежее за отдельную плату.

В случае утери, порчи или загрязнения постельных принадлежностей, а также порчи инвентаря или оборудования вагона по вине пассажира проводник должен доложить об этом начальнику пассажирского поезда, который взыскивает стоимость поврежденного или утраченного оборудования или имущества согласно расценочной ведомости. При этом на руки пассажиру выдается квитанция об уплате.

Ести в пути следования освобождаются места, они могут быть заняты пассажирами только с разрешения проводника вагона. При этом нижние полки предоставляются в первую очередь женщинам с детьми, инвалидам, больным и престарелым пассажирам. За 30 мин до прибытия на железнодорожную станцию, где производится высадка пассажиров, проводник обязан предупредить об этом пассажиров. Если стоянка поезда менее 5 мин и посадка—высадка пассажиров отсутствует, проводник должен рекомендовать пассажирам не выходить из поезда. При стоянках более 10 мин проводник обязан осмотреть подвагонное оборудование, тормозную передачу. Проводники стоящих на станциях поездов перед проходом по смежному пути скоростного пассажирского поезда обязаны закрыть с этой стороны двери вагонов и предупредить пассажиров о следовании такого поезда.

При получении информации об изменении маршрута следования поезда проводник обязан оповестить пассажиров о порядке следования по новому маршруту. При отцепке неисправного пассажирского вагона проводник должен информировать пассажиров о предстоящем размещении их в других вагонах данного поезда. При выявлении больного или подозрении заболевания, при неожиданных родах проводник должен сообщить об этом начальнику поезда. Заболевший пассажир или роженица могут быть высажены на ближайшей станции, где есть медпункт. При этом составляется акт о передаче больного работникам медпункта инфраструктуры. При выявлении у больного признаков острого кишечного инфекционного заболевания или пищевого отравления проводник также должен сообщить об этом начальнику поезда и изолировать больного в отдельном купе.

Проводник, обслуживающий поезда международного сообщения, имеет ряд дополнительных обязанностей. В частности, помимо общих нормативных документов он обязан еще знать основные положения «Соглашения о международном пассажирском сообщении» (СМПС) и служебную инструкцию к нему, а также правила ведения дорожной документации. Если по групповому билету СМПС поездку совершает меньшее количество пассажиров, чем указано в этом билете, проводник обязан сделать соответствующую пометку на билете-купоне. Проводник международного вагона должен знать:

-   железнодорожные правила, действующие на дорогах следования;

-   общие таможенные правила, действующие в странах, через которые следует поезд или вагон;

-   расположение железнодорожных станций и пунктов пересадок на обслуживаемом направлении;

-  иностранный язык в объеме, необходимом для общения с пассажирами и работниками железных дорог по маршруту следования;

-  принимать заказы на завтрак, утренний кофе, обед и т. д., если в поезде имеется вагон-ресторан, и информировать пассажиров о возможности приобретения там продуктов питания и напитков;

-  порядок перестановки пассажирского вагона на пограничной станции с одной колеи на другую (следить за соблюдением правил техники безопасности пассажирами и недопущением повреждения оборудования вагонов).

Проводник, обслуживающий прицепные вагоны за рубежом, обязан знать телефон и адреса представительств перевозчиков России за рубежом, а в случае возникновения непредвиденных ситуаций немедленно сообщить об этом в их представительства.

По прибытии пассажирского поезда в пункт оборота проводник обязан осмотреть пассажирский вагон и при обнаружении забытых вещей сдать их в камеру забытых вещей по акту. По истечении 30 дней найденные и невостребованные вещи совместно с актом и описью станция посылает на склад без документных грузов. При наличии данных, по которым можно установить место нахождения владельца, последнему немедленно посылается извещение о месте нахождения вещей. Если владелец не найден, вещи передаются на реализацию.

Человек, потребовавший выдачи найденных вещей, должен доказать свое право на них, указав письменно точные признаки вещей, их содержимое или же предъявив ключи к замкам, запирающим его вещи. Если вещи еще хранятся на станции, где они были найдены, их немедленно выдают владельцу по распоряжению начальника станции. Если же вещи отосланы на реализацию, то заявление об их выдаче передают управлению инфраструктуры. При получении вещей владелец обязан уплатить инфраструктуре все причитающиеся ей платежи (за хранение, упаковку, провоз по тарифу багажа и публикацию объявления, если это имело место), а также выдать расписку в получении вещей с указанием в ней своего постоянного места жительства и данных паспорта. Если пассажир, выйдя из вагона, сам обнаружит, что в вагоне им были забыты вещи, он должен обратиться к начальнику станции (вокзала). Начальник станции по письменному заявлению пассажира немедленно подает служебную телеграмму в адрес начальника поезда или начальника первой крупной станции по пути следования поезда. В телеграмме указываются номера вагона и места, которое занимал пассажир, описание забытых вещей и требование пересылки их к месту нахождения владельца. Все расходы, связанные с возвратом вещей в таких случаях, производятся за счет владельца (подача телеграммы, упаковка, перевозка и т.п.).

 Проводник обязан контролировать выполнение пассажирами (требований пожарной безопасности; не допускать использования пассажирами открытого пламени, курения в не отведенных для этого местах; подключения электроприборов (кроме электробритв); в нештатных ситуациях действовать в соответствии с имеющимися у него инструкциями. Все перечисленные правила поведения самих пассажиров и правила, обеспечивающие их безопасность в пути, должны неукоснительно соблюдаться. Поскольку поездка на железнодорожном транспорте приравнивается к нахождению в зоне повышенной опасности, знание прав и обязанностей проводников — людей, призванных обслуживать пассажиров в пути, — является необходимым и обязательным для сопровождающих туристские группы.

Новые виды пассажирских вагонов

Как уже отмечалось, одним из направлений улучшения обслуживания пассажиров на железнодорожном транспорте является модернизация подвижного состава. В связи с этим на железных дорогах России стали появляться купейные вагоны повышенной комфортности (плацкартных вагонов повышенной комфортности пока не существует). В пассажирских поездах дальнего следования такие вагоны в зависимости от категории и качества предоставляемых в них услуг подразделяются на классы — эконом- и бизнес-класс. К вагонам эконом-класса относятся вагоны с 4-местными купе и вагоны с местами для сидения, к бизнес-классу относятся вагоны с 2-местными купе (СВ) и особо комфортабельные сидячие вагоны скоростных поездов («Аврора», «Невский экспресс»).

Особенно много вагонов повышенной комфортности курсирует в поездах на маршруте «Москва —Санкт-Петербург» («Красная стрела» — купе, СВ; «Экспресс» — только СВ; «Николаевский экспресс» — купе, СВ — весь состав; «Юность» — купе, областные; «Смена» — купе; «ЭР-200» — областные; «Аврора» — СВ, купе, областные; «Невский экспресс» — купе, областные и др.).

Следует отметить, что до последнего времени в качестве вагонов повышенной комфортности использовался в основном подвижной состав, производимый вагонной промышленностью Германии. Однако в 2001г. Тверской вагоностроительный завод создал пассажирский вагон нового поколения, предназначенный для скоростного движения поездов (до 200 км/ч). Вагоны «Тверской экспресс» оснащены комфортабельными мягкими креслами для сидения; микроволновой печью; системой обеззараживания воды; системами кондиционирования воздуха и автоматического пожаротушения; телевизорами и стереосистемами с индивидуальными каждом купе. В коридорах имеются информационные табло, на которые выводятся сведения о скорости движения температуре в салонах и «за бортом», о занятости туалетов.

 Туалет оснащен баком-накопителем, что позволяет пассажирам пользоваться им на станциях и в санитарных зонах. В вагоне имеется бортовой компьютер, позволяющий проводнику следить за параметрами всех систем, контролировать количество свободных мест, а также напоминает ему о приближающейся станции. В настоящее время вагоны «Тверской экспресс» входят в состав поезда «Невский экспресс», а в ближайшем будущем на базе таких вагонов предполагается производить салоны бизнес-класса, вагоны-рестораны, купейные вагоны СВ, штабные и др. Инженерные решения позволяют изменять планировку салона, шаг оконных проемов, использовать гидравлические подъемники для заезда инвалидных колясок и т.д.

Вагоны повышенной комфортности бизнес-класса включены в обновленный поезд «Россия»; его маршрут пролегает между Москвой и Владивостоком. Особенностью этого поезда является то, что он оснащен «анатомическими» полками-сиденьями, у пассажира, сидящего на такой полке, не устает спина. Каждый вагон оборудован душем, микроволновой печкой, холодильником; в СВ-вагонах имеются видеомагнитофоны. Двери вагонов оснащены блокираторами, что повышает безопасность пассажиров в дороге. Кроме того, в коридорах установлены видеокамеры, благодаря которым проводник всегда находится в курсе событий, происходящих в вагоне. Специальные диагностические датчики, установленные в поезде, передают сведения о состоянии узлов и деталей на главный компьютер в штабной вагон. При возникновении неисправностей информация об этом передается на ближайшую станцию, где специалисты устраняют возникшие неисправности. Аналогичные вагоны включены в поезда Москва— Горький, Москва —Ижевск, Москва —Северодвинск, Москва — Архангельск.

Поезда Москва—Минск, Москва—Воркута, Москва—Адлер оборудуются вагонами эконом-класса: в них отсутствует бытовая техника, зато диваны шире и мягче по сравнению со стандартными; пассажирам предлагают горячее питание, чай, кофе, маленькую бутылочку вина.

В комплекс услуг, предлагаемых в вагонах повышенной комфортности, входит гарантированное питание, предоставление печатной продукции, комплекта постельных принадлежностей и санитарно-гигиенического набора (он включает туалетное мыло, гигиеническую и бумажную салфетки), а также дополнительные меры по обеспечению личной безопасности — сопровождение поезда сотрудниками охраны, выдача блокираторов дверных замков купе. Постельное белье, выдаваемое пассажирам, всегда новое, в туалете имеется жидкое мыло, висят бумажные полотенца.

Для комплектации набором питания используются продукты в индивидуальной упаковке и мелкой промышленной расфасовке. Как правило, ассортимент такого стандартного набора включает: сок 1/200 г, минеральную воду в бутылке, йогурт 1/130 г, булочку в полиэтиленовой упаковке, кондитерское изделие (печенье или песочное пирожное), мясную гастрономию в герметичной упаковке, сыр 1/10 г, масло сливочное 1/10 г, чай 1/2 г, кофе 1/2,5 г, сахар 1/10 г две упаковки, комплект столовых приборов разового пользования, бумажную салфетку. Набор питания комплектуется в индивидуальный контейнер, изготовленный из материалов, допущенных для контакта с пищевыми продуктами. На Октябрьской железной дороге в поездах Москва —Санкт-Петербург уже в течение нескольких лет бортовое питание, включенное в стоимость проезда, обеспечивается фабрикой «Домодедово эр Сервис».

В вагонах бизнес-класса питание отличается более широким выбором продуктов — пассажирам предлагается небольшое количество спиртного на выбор: маленькая бутылочка водки, коньяка или вина. Как уже отмечалось, все эти услуги входят в стоимость билета, поэтому платить за белье, гигиенический набор и комплект питания «ланчик» не надо.

Проездной документ в вагоны повышенной комфортности содержит кодовое обозначение «У». Цифра, стоящая рядом с буквой, обозначает количество рационов питания, например, «У-2» обозначает двухразовое питание. В дальнейшем намечается оснастить все поезда дальнего следования вагонами повышенной комфортности.

Помимо вагонов повышенной комфортности эконом- и бизнес-класса для более состоятельных пассажиров перевозчики предлагают вагоны класса «люкс». В отличие от вышеописанных, которые в основном переоборудованы из стандартного подвижного состава, вагоны «люкс» специально разрабатывались для перевозки богатых пассажиров. Такие вагоны имеют всего четыре купе, каждое из которых оборудовано душем, санузлом, кондиционером, аудио- и видеоаппаратурой. Диван, установленный в купе, может раскладываться в двуспальную кровать. Каждое купе рассчитано на 1 — 3 человек (для последнего случая предусмотрена откидная полка), что позволяет выкупать его целой семьей или одним пассажиром, т.е. исключается соседство случайных попутчиков. В конце вагона предусмотрен бар, где можно скоротать время. Первые вагоны нового образца начали курсировать из Москвы в Хельсинки, Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Адлер.

С мая 2002 г. Московская железная дорога начала предлагать пассажирам VIP-обслуживание. Оно заключается в предоставлении VIP-пассажиру в аренду целого вагона. Снаружи такой вагон не отличается от остальных, однако внутри него находятся роскошные апартаменты: спальня с полуторной кроватью; кабинет с компьютером и спутниковой связью; конференц-зал для переговоров; купе секретаря-референта; ванная комната; кухня, купе охраны. Перевозчик предоставляет также повара для приготовления пищи, однако при желании можно взять своего повара. Для аренды VIP-вагона пассажир должен подать заявку на имя начальника железной дороги с указанием даты и маршрута поездки. Вагон цепляют к обычному скорому поезду, а в пункте назначения его ставят на запасной путь. Аренда вагона стоит 200 $ США в сутки (без стоимости проездных документов). В настоящее время оборудовано уже 25 таких вагонов, большая часть которых бронируется членами правительства, а остальные используются в коммерческих целях.

Отдельные перевозчики начали осуществлять программы, направленные на обслуживание такой категории пассажиров, как инвалиды. С этой целью вагоны оборудуются специальными купе для людей с ограниченными возможностями самостоятельного передвижения. Такие вагоны имеют скаты или механические подъемники для инвалидных колясок, расширенные двери купе, более широкие постельные полки, кнопки вызова проводников. Для пассажиров со слабым зрением и слухом предусмотрены световые и звуковые табло в туалетах. Аналогичные информационные табло устанавливаются и в самих купе для инвалидов. Вагоны с купе для людей с ограниченными физическими возможностями уже входят в состав фирменных поездов Октябрьской железной дороги (поезда «Юность», «Смена» в сообщении Москва—Санкт-Петербург, поезд № 31 Москва—Хельсинки), Свердловской железной дороги (фирменные поезда «Югра», «Кама», «Малахит»), Дальневосточной железной дороги (фирменный поезд «Юность» в сообщении Комсомольск—Хабаровск).

На Южной железной дороге (Украина) в фирменном поезде 63/64 Харьков—Киев появились вагоны, в которых билеты для мужчин и женщин продаются в разные купе. Цены на билеты в эти вагоны не отличаются от остальных. Вагоны введены для удобства пассажиров, испытывающих дискомфорт в «смешанных» купе. В ближайшем будущем такую услугу предполагается вводить и на железных дорогах России — пассажир сможет выбрать мужское, женское или семейное купе.

Улучшается сервис пассажиров и на маршрутах между крупными близлежащими городами. В частности, между Москвой и административными центрами рядом расположенных областей (Тулой, Калугой, Ярославлем, Рязанью, Владимиром, Орлом) стали ходить электропоезда, предоставляющие пассажирам условия поездки с высоким уровнем комфорта. Эти «поезда-экспрессы» (иногда их еще называют «евроэлектричками») состоят из вагонов 1, 2 и 3-го классов. Вагоны 1-го класса имеют 4-местные купе с креслами, оборудованными откидными спинками, и столиком посередине. В вагоне установлено четыре телевизора, в конце — биотуалет. Во время поездки пассажирам раздают газеты и журналы. Вагоны 2-го класса на купе не делятся, однако они оснащены мягкими сиденьями с откидными спинками. В вагоне 3-го класса установлены обычные для электричек сиденья. Во всех вагонах имеются светящиеся табло с бегущей строкой, на которой указывается название следующей станции.

Интересным предложением Московской железной дороги является организация туристско-экскурсионного электропоезда в Ясную Поляну, курсирующего туда из Москвы 3 раза в неделю — по пятницам, субботам и воскресеньям. Каждый вагон электрички стилизован под XIX в., стены салона украшены репродукциями, отражающими сцены из произведений Л.Н.Толстого. Во время поездки в вагонах 1-го класса демонстрируются фильмы, поставленные по романам писателя. В пункте назначения ко времени прибытия поезда для туристов подают автобусы с экскурсоводами. Условия путешествия пассажиров перевозчики стараются совершенствовать не только в дорогих и комфортабельных экспрессах. В последнее время оживились ремонтные работы пригородного подвижного состава, в результате которых планируется «продлить жизнь» обычным электричкам еще на 15— 18 лет. Для этого во время капитального ремонта в них устанавливают мягкие сиденья, люминесцентное освещение, защищенную от любых посягательств систему отопления, современные кондиционеры, биотуалеты (по два на каждый пригородный поезд). Каждый вагон предполагается оборудовать видеокамерой, дающей возможность машинисту постоянно следить за порядком в вагоне. В случае непредвиденной ситуации машинист сможет блокировать двери вагона поезда и вызвать милицию.

Расширение услуг, предоставляемых пассажирам на железнодорожном транспорте

Для коммерческого успеха перевозчиков обслуживание, связанное с расширением ассортимента услуг, предоставляемых пассажирам, в последнее время приобретает все большее значение. При этом помимо традиционных видов сервиса появляются новые формы организации обслуживания пассажиров, учитывающие различные аспекты, связанные с процессом перевозки.

Одной из задач улучшения обслуживания путешествующих по железным дорогам является увеличение скорости движения поездов, что позволяет сократить время доставки пассажиров в пункты назначения. С этой целью разработана программа внедрения скоростного и высокоскоростного движения поездов, предусматривающая увеличение скоростного режима до 160—200 км/ч на существующих линиях и сооружение высокоскоростных специализированных магистралей для движения поездов со скоростью до 350 км/ч. В результате осуществления этой программы с июня на ряде маршрутов железных дорог России был введен новый график движения поездов в связи с увеличением их скорости. Например, на туристском направлении Санкт-Петербург—Адлер такое нововведение позволило сократить время поездки почти на 6 ч.

Программа развития скоростного движения рассчитана на период до 2015г. Уже завершена реконструкция линии Москва — Санкт-Петербург на скорость 200 км/ч (с возможностью следования на отдельных участках со скоростью 250 км/ч). Организация скоростного движения предусмотрена на направлениях: Санкт-Петербург— Бусловская (Хельсинки); Москва —Красное (Минск-Брест—Варшава—Берлин); Москва—Нижний Новгород—Екатеринбург; Москва—Отрожка — Ростов-на-Дону.

Как уже отмечалось, с введением в действие системы управления пассажирскими перевозками «Экспресс-3» на российских железных дорогах для удобства пассажиров увеличится срок бронирования билетов — он составит 63 дня (вместо 45).

Во время железнодорожной перевозки пассажирам предоставляется новый вид обслуживания — телефонная спутниковая связь. Уже сейчас пассажиры поезда № 16, курсирующего между Москвой и Архангельском, имеют возможность связаться с любым населенным пунктом России через таксофон, установленный в купе бригадира поезда. Телефонные карты для переговоров можно купить у проводников вагонов. Услугой благотворительного характера является создание перевозчиками «Храмов на колесах». Первый вагон-храм был подарен Московской железной дорогой Московской епархии в канун 2000 г., затем такие храмы стали появляться и в других регионах страны. Например, на станции Котлас (Северная железная дорога) под храмовый комплекс были переоборудованы три купейных вагона. В первом разместилась церковь (есть маленькая звонница), во втором — трапезная, в третьем — жилые помещения для священнослужителей. Поезда, оборудованные вагонами-храмами, дают возможность людям в глухих уголках страны, где отсутствуют церкви, принять крещение, обвенчаться, прийти помолиться.

Железнодорожными структурами разработан ряд мероприятий по улучшению информационного обслуживания своих клиентов. В частности, вокзалы крупных городов предполагается оснастить информационными киосками (инфоматами), предназначенными для предоставления оперативной информации по дальним и пригородным пассажирским перевозкам. С помощью инфомата можно получить ответ на любой вопрос, входящий перечень справок информационно» справочной службы. Такой способ получения информации исключает необходимость выстаивания в очереди для получения справки; снижает вероятность злоупотребления кассиров, которые иногда скрывают наличие свободных мест на маршруте; позволяет пассажиру самому выбрать оптимальный маршрут следования, что экономит время на его диалог с кассиром.

Сейчас инфоматы эксплуатируются на Приволжской железной дороге, в Управлении Московской железной дороги, в Московском железнодорожном агентстве, в Совете Федерации РФ, в Государственной Думе, на некоторых московских вокзалах. Установка таких информационных систем будет производиться и на вокзалах других крупных городов. При этом предполагается расширить круг вопросов, связанных с предоставлением сведений о местных гостиницах и гостиницах в городах назначения (телефоны, адреса, цены); о культурно-развлекательных программах в районах вокзалов и в иных местах (кинотеатры, театры, выставки, музеи, экскурсии); об адресах ближайших пунктов обмена валют; о местонахождении предприятий торговли, питания и бытовых услуг; о погоде в крупных городах и в столицах иностранных государств (на текущие сутки и прогноз на четыре дня); о бюро находок; о движении других видов транспорта по станциям назначения поездов (наличие метро, маршруты и расписание автобусов, судов и т.д.).

Для обратной связи пассажиров с руководством перевозчиков на вокзалах и в поездах вывешиваются номера «телефонов доверия», по которым пассажиры могут позвонить и записать на автоответчик жалобу или благодарность. Записи регулярно прослушиваются ответственными работниками службы пассажирских перевозок и как ответ на них принимаются соответствующие меры. Такая форма работы впервые была опробована на Забайкальской железной дороге и в настоящее время для повышения качества обслуживания пассажиров вводится на других направлениях.

С этой же целью проводится ряд мероприятий, связанных с работой вокзалов. В результате реконструкции и модернизации внешний вид вокзалов становится современным и привлекательным:

-   увеличиваются площади залов ожидания;

-   появляются благоустроенные посадочные платформы;

-   расширяются услуги по предоставлению питания, информации;

-   создаются условия для организации на территории вокзалов торговых точек, а также развлекательных центров вблизи них. Для транзитных пассажиров организуются экскурсии по городу, проводятся показы мод, устраиваются выставки и концерты.

Недавно Управление Московской железной дороги приняло решение о воссоздании на всех девяти столичных вокзалах часовен.

Известно, что до революции все железнодорожные вокзалы Москвы имели свои часовни, где путешественники могли помолиться или поставить свечку перед посадкой в поезд. Теперь старую русскую традицию — молиться о благоприятном исходе поездки — решено возродить. На Павелецком вокзале такая часовня уже открыта, остальные будут строиться по мере поступления пожертвований, на которые решено их создавать.

Большое внимание уделяется и безопасности пассажиров на вокзалах. С этой целью на перронах и в залах ожидания устанавливают видеокамеры, позволяющие следить за обстановкой на территории вокзального комплекса, что способствует предупреждению противоправных действий.

Важным направлением в развитии туристских транспортных систем в последнее время стало их тесное сотрудничество между собой, которое явилось результатом не только общего технического прогресса, но и в определенной степени их конкуренции. Уже говорилось о создании скоростной железнодорожной трассы между Павелецким вокзалом и аэропортом Домодедово, которая призвана осуществлять доставку авиапассажиров в один из аэропортов Московского региона. В недалеком будущем планируется строительство скоростной железнодорожной магистрали, которая свяжет центр столицы со строящимся терминалом аэропорта Шереметьево-3. В перспективе эту магистраль намечается связать с железнодорожными линиями, идущими в аэропорты Внуково и Домодедово.

В ряде городов Подмосковья (Мытищах, Егорьевске, Озерах и др.) планируется строительство единых автожелезнодорожных вокзалов, что позволит пассажирам, не выходя на улицу, пересаживаться с автобуса на электричку и наоборот. Первый такой мультимодальный вокзал начали строить в подмосковной Кашире.

Похожие работы

Организация транспортного обслуживания в гостиницах на примере "Hayatt"

Скачать

25362

1

1

... общественного транспорта в условиях перехода к рыночным отношениям», Буткявичус Й.П., Старовойда В.П. «Совершенствование организации, планирования и управления местным пассажирским транспортом». ГЛАВА 1. ТРАНСПОРТНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ - КАК ЭЛЕМЕНТ СЕРВИСА 1.1 История транспортного обслуживания в гостиницах С давних времен транспорт являлся двигателем прогресса. Человек использовал любые ...

Транспортная инфраструктура Мальдивских островов

Скачать

36730

1

6

... ) бесплатно и действительна в течение 30 дней с момента въезда в страну. 1. Теоретическая часть 1.1 Воздушный транспорт Воздушный транспорт является значимым звеном транспортной инфраструктуры Мальдивских островов. Более 95% объема пассажирских перевозок за пределы страны осуществляется воздушным транспортом. Внутри региона авиатранспортом осуществляется доставка грузов и пассажиров на ...

Организация обслуживания туристов

Скачать

109168

0

2

... к экзотическим уголкам земного шара, что способствует расширению зоны международного туризма. А.А. Романов, Р.Г. Скацинян: География туризма, М.-2002 « советский порт», с.406-412. 2.3.Организация обслуживания туристов.   Одна из особенностей российского туристского рынка—необычайная значимость телефонного общения. По самым разным причинам не каждая турфирма располагается в ...

Средства передвижения, используемые в туристском обслуживании. Анализ рынка транспортных средств г. Твери

Скачать

26352

1

0

... автобус и легковой автомобиль используются как на самостоятельном маршруте, так и виде трансферного транспорта по доставке туристов из аэропорта (вокзала) в гостиницу и обратно. Глава 2. Анализ рынка транспортных средств г. Твери, используемых в сфере туризма Историко–культурный и природно–рекреационный потенциал нашей области значителен. Тверская область, которая у многих ассоциируется с ...