Письма-жалобы

3. Письма-жалобы

Важно понять, что в бизнесе огромное значение имеет согласие между покупателем и продавцом, оно должно быть найдено.

Лишь небольшое число жалоб поступает от неэтичных, пытающихся обмануть потребителей, в основном же это люди, которые действительно имеют законные основания на подачу таких жалоб.

Письма-жалобы начинают с просьб об урегулировании проблемы. Эта проблема занимает важное место в письме (так же, как, например, отличительная черта товара – в рекламных письмах).

Письма-жалобы могут быть написаны индуктивно, так как их, как правило, дочитывают до конца. Реакция читателя на первое предложение письма должна быть положительной, поэтому не следует в первом же предложении писать о просьбе. Вы должны написать, почему вы обращаетесь именно к этой организации, сделайте им комплименты по поводу замечательного обслуживания или высокого реноме. Письма-жалобы обычно объемные, потому что в них должно содержаться достаточно информации, фактов, обосновывающих позицию жалующегося. Человеку, у которого вызвал интерес первый абзац, приятнее будет читать более подробное, а следовательно, длинное письмо.

Своевременность. Автор не должен откладывать написание и отправление письма, так как чем больше времени дают клиенту, тем дольше он оплачивает долг. Много людей основное внимание обращают на заголовки, они лучше воспринимаются и являются хорошим стимулом к нужному действию.

Регулярность. Нельзя позволять клиенту забывать о своем долге. Хотя мы не можем отсылать письма очень часто, но следует это делать через промежутки времени, которые определяются вашим прошлым опытом, если он был удачен. Регулярная отправка писем эффективно влияет на должников.

Доходчивость. Каждое письмо надо писать в соответствии с характером и положением клиента, осознавая, что у каждого должника свои причины, по которым он не платит вовремя, поэтому необходимо ему дать возможность объяснить их. Этот пункт также влияет на регулярность отправки писем: мы не должны посылать одно за другим, если знаем, что у клиента все равно нет возможности заплатить до того, как придет второе письмо. И к тому же никто не любит получать письмо сразу же после того, как оплатил счет; чтобы избежать такой ошибки, в конце письма напишет: «Если вы уже заплатили, пожалуйста, не обращайте внимания на это письмо».

Постепенной увеличение строгости. Тон письма, в конце концов, должен измениться с деликатного на серьезный. Для этого можно использовать прилагательные, которые все-таки заставили бы клиента выполнить свои обязательства, например: «Проблема становится серьезнее, чем...» Такие слова, как «должны», «необходимо», «нет другой альтернативы» просто неизбежны.

Напоминание. Многие люди платят сразу же, как получают счет, а некоторые – в назначенную дату; напоминание обычно действует так, что все счета оплачиваются быстро. Оно представляет собой дубликат счета, на котором написано: «Второе предупреждение» или: «Срок уже прошел; пожалуйста, оплатите счет». Посылать письмо на этой стадии очень рискованно для репутации компании, так как может быть, что напоминание не было получено или затерялось, хотя должник был готов оплатить счет, как только получил ваше письмо со счетом. Поэтому посылают, как правило, 2-3 напоминания.

Осведомление. После того как было безуспешно послано несколько напоминаний, компании прибегают к написанию писем-осведомлений. Осведомление должно быть написано с уважением и не должно содержать в тексте обвинений по поводу неуплаты. Чаще всего это письма, в которых спрашивается: «Случилось ли что-нибудь с товаром? Нужна ли помощь, чтобы его починить?».

Строгие воззвания подчеркивают безотлагательность выполнения обязательств, их пишут в более жесткой форме («Мы должны получить от вас чек не позднее 21 марта»). От клиента можно потребовать выплату суммы полностью, а можно и по частям. Чаще всего в этом письме упоминают об открытии судебного процесса и о его стоимости. Чтобы строгое воззвание произвело на клиента большее впечатление, оно подписывается генеральными директорами компании. Чтобы написать строгое воззвание, а не мягкое, следуйте данным указаниям:

1.  Напишите о том, что клиент может потерять что-нибудь очень дорогое для него, например репутацию, уважение. Поставьте его перед невыгодной для него дилеммой.

2.  Тон письма должен быть более требовательным.

3.  Вместо того чтобы обсуждать вопрос, почему должник не платит, напишите, почему он обязан заплатить.

4.  Осведомите его о том, что закон на вашей стороне.

5.  Используйте дедуктивный подход.

Ультиматум. Если даже строгое воззвание не помогло, то остается последний шанс – письмо, в котором говорится в подробностях о неблагоприятных последствиях для клиента, не желающего оплатить счет, и о возможном судебном процессе.

Г-ну Родиону Крынкину,

Генеральному менеджеру

Компании АВС-Авто

Уважаемый г-н Крынкин!

1.  Когда я купил машину в Вашей компании АВС-Авто 2 года назад, я поддался влиянию Вашей рекламы, которая гласила: «Честность – девиз нашей компании». После того как машина не прошла тест контроль, я отвез ее в Вашу сервисную службу. Вы обслуживали мою предыдущую машину 4 года, и у меня сложилась уверенность, что Вы выполняете свою работу хорошо.

2.  После того как я заплатил 800руб. за починку, я услышал комментарии механика по поводу неполадок в машине – ей необходим новый карбюратор. Получилось, что все, за что я платил, – это труд рабочего. Полтора часа потребовалось на то, чтобы собрать и разобрать карбюратор моей машины. Менеджер по продаже сказал, что предыдущий владелец (?!) заменил некоторые части карбюратора другими, которые не подходят. Машина так и не прошла тест-контроль, а новый карбюратор стоит 3000 руб.

3.  Я купил эту машину у фирмы АВС-Авто как новую и был ее единственным владельцем. Оказалось, что машине необходим не только ремонт, но и замена карбюратора. Я уверен, что АВС-Авто, конечно же, не стала бы выдавать машину за новую после того, как заменила карбюратор (вспомните девиз своей компании!) Менеджер по продажам заявил, что отдел сервиса по заказу взял все причитающиеся ему деньги за проделанную работу, а менять карбюратор они не обязаны.

4.  Пожалуйста, верните мои 3000 руб. и замените бесплатно карбюратор. Докажите этим, что «честность – ваш девиз».

Искренне ваш Денис Меньшиков

 

4. Письма отказы

Письмо-ответ (отказ)

Логическая схема письма-ответа (отказа) следующая:

1.  повторение просьбы, на которую составляет ответ;

2.  обоснование причины отказа (если письмо-отказ);

3.  констатация отказа.

Подобно другим сообщениям, которые содержат плохие новости, письма, содержащие отказ от работы, должны быть написаны индуктивно: вначале описывается суть предмета, даются объяснения, которые ведут к отказу, потом следует сам отказ и приятное заключение. Конечно, об определенных причинах (даже если они действительны для вас) лучше помолчать: сомнительные цели или методы функционирования компании, возможное банкротство, неудовлетворительные условия работы и т.д. Претендент, который предпочитает не указывать причины отказа от работы, может написать следующее объяснение.

21 октября 200...

Г-ну С. Соловьеву, менеджеру по ссудам

Финансовое агентство «ДИК»

Адрес:______________

Телефон:_____________

Факс:________________

Дорогой г-н Соловьев!

Я ценю Ваше время, проведенное со мной за обсуждением работы специалиста по займам.

Благодарю Вас за откровенное сравнение моих возможностей в финансах и страховании. Получив предложение работы, как в той, так и в другой сферах, я теперь убежден, что карьера в страховании более соответствует моим способностям и целям.

Сегодня я принимаю работу, относящуюся к страховому делу, в отдел А.

Когда я читаю сообщения о непрерывном успехе «ДИК», я думаю о самоотверженных людях, которые работают в Вашей компании.

Искренне Ваш Иван Рождественский

Список литературы

 

1.  Асташина Л.Н. «Деловое общение». М-2003.

2.  Басаков М.И. «Как правильно подготовить и оформить деловое письмо». М-2002.

3.  Зарецкая Е.Н. «Деловое общение». т-2. М-2002

4.  Соловьев Э.Я. «Современный этикет. Деловой протокол». М-2002.

5.  Кибанов А.Я., Захаров Д.К., Коновалова В.Г. «Этика деловых отношений». М-2002.

6.  Кузнецов Т.В. «Составление и оформление служебных документов». М. - 1999.

7.  Кирсанов М.В., Анодина Н.Н., Аксенов Ю.М. «Деловая переписка». М-2002.

8.  Психология и этика делового общения: учебник для вузов / Под ред. В.Н. Лавриенко.- 4-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ – ДАНА, 2003.

[1] Curriculum vitae (лат.) – путь жизни.

[2] Т. Мак Свини