Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»

3.2 Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»

Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн» проводился на основе наблюдения и качественные и количественные данные были зафиксированы в протоколе исследования.

Цель исследования – анализ потребителей центра обслуживания «Билайн» (структуры, динамики, вопросы обращения и степень удовлетворенности).

Период проведения исследования – апрель-май 2009 г.

Всех потребителей центра обслуживания «Билайн» условно можно разделить на следующие категории:

¾  работающие;

¾  пенсионеры;

¾  учащиеся (школьники, студенты).

Структуру потребителей центра обслуживания «Билайн» по категориям за 2 месяца 2009 года представим в таблице 5.

Таблица 5 – Структура потребителей центра обслуживания «Билайн» по категориям, % (за 2-а месяца 2009 г.)

Итак, в данной таблице отражены показатели структуры потребителей центра обслуживания «Билайн», и мы видим, что за исследуемый период количество работающих клиентов возросло на 1%, показатель пенсионеров не выявил какой-либо динамики вовсе, а учащихся – снизился на 2%, что, вероятно, связано с окончанием учебного года и отсутствием необходимости использования мобильного телефона, как основной услуги центра «Билайн».

В следующей таблице мы рассмотрим возрастную структуру потребителей центра обслуживания «Билайн».

Таблица 6 – Возрастная структура потребителей центра обслуживания «Билайн», в % к численности

Данные таблицы показывают, что основной контингент потребителей составляют потребители в возрасте 26-40 лет и несколько меньше составляют потребители в возрасте 17-25 лет, наименьшее количество потребителей центра обслуживания приходится на возраст старше 55 лет.

Индекс удовлетворенности – широко известный показатель, как в России, так и за рубежом. На постоянной основе исследования уровня удовлетворенности клиентов проводятся в Европе, Азии, Америке уже 10-15 лет.

Доказано, что уровень удовлетворенности клиентов коррелирует с лояльностью клиентов и доходностью бизнеса.

В ходе исследования измеряется значимость (степень важности) для респондента атрибутов, по которым оценивается фирма, торговая марка, продукт. Затем клиент оценивает конкретную фирму, продукт, торговую марку по этим атрибутам. По результатам измерения рассчитывается индекс удовлетворенности. Таким образом, становится возможным не только ранжировать всех игроков рынка по степени удовлетворенности, но и для каждого из них, сравнив уровень ожидания клиента и его оценку по каждому атрибуту, понять – в чем у него реальное конкурентное преимущество и над чем следует работать в дальнейшем. В исследовании уровня удовлетворенности потребителей, для проведения опроса была сформирована статистически значимая выборка – 30 клиентов центра обслуживания «Билайн».

В ходе исследования респондентам было предложено оценить степень важности для них различных атрибутов центра обслуживания, а также степень удовлетворенности данными атрибутами относительно тех салонов, с которыми у них был опыт сотрудничества.

При оценке важности данных атрибутов и степени удовлетворенности ими была использована 10-ти балльная шкала.

Наименьшую степень важности респонденты присвоили атрибуту «Наличие в продаже Интернет карт» (3,56). Скорее всего, это просто отражает уровень проникновения услуг доступа к Интернет. Наиболее важны для опрошенных такие атрибуты, как график работы салона (8,29), выполнение гарантийных обязательств (8,34), удобство расположения салона (8,77), возможность внесения наличных платежей для операторов мобильной связи (8,84). Самая большая степень важности была присвоена характеристике «Качество обслуживания, вежливость персонала» (8,99). Средний индекс удовлетворенности услугами составляет 71,4%. Соответствие услуг, предлагаемых центром обслуживания «Билайн», ожиданиям потребителей центра можно представить как разность между оценкой и важностью атрибута. Соответственно, результат может получиться как положительным (оценка по атрибуту соответствуют или превосходят ожидания), так и отрицательным (оценка по атрибуту не соответствуют ожиданиям потребителей).

Результаты показали, что по 10 из 17 атрибутов по крайней мере половина салонов не соответствует ожиданиям своих клиентов (таблица 1). По атрибутам «Печать фотографий с цифровых носителей», «Качество обслуживания, вежливость персонала», «Наличие дисконтных карт, скидки, акции» ни один из салонов не оправдал ожидания своих клиентов.

Таблица 7 – Удовлетворенность потребителей отдельными атрибутами центра обслуживания «Билайн»

Примечание: Плюс означает, что по данному параметру атрибуты салона превзошли ожидания клиента, минус – ожидания превосходят реальные оценки атрибутов

Исследование удовлетворенности потребителей отдельными атрибутами ЦО «Билайн» выявило направления дальнейшей работы руководства компании «ВымпелКом». В частности, неудовлетворенность посетителей уровнем обслуживания во всех салонах связи и высокая значимость данного атрибута салона предопределяют необходимость дальнейшей работы в направлении устранения данного недостатка для получения конкурентного преимущества.

Анализ удовлетворенности потребителей позволяет оценить значение удовлетворенности каждым из атрибутов компании, что может стать основой для разработки стратегии улучшения своего положения на рынке.

Похожие работы

Маркетинговые исследования рынка услуг сотовой связи г. Новосибирска

Скачать

60991

0

0

... поступающей информации. Подобные службы позволяют резко повысить качество информации, поступающей к управляющим. Некоторые сложные ситуации на рынке руководителям нужно изучать подробно. В таких случаях проводятся маркетинговые исследования, т.е. систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. ...

Комплексное исследование рынка сотовой связи на примере

Скачать

53507

7

11

... представление отчета о его результатах, который нередко сопровождается выступлением исполнителя с докладом перед представителями заказчика. 2 Маркетинговое исследование рынка сотовой связи на примере ОАО «Краснодарская Сотовая Связь» 2.1 Сотовая Связь – введение Сотовая связь одна из наиболее динамично развивающихся отраслей. С самого начала существования сотовых сетей в России (с 1991 г.) ...

Исследование бренда

Скачать

7163

0

0

... (гравировка,ремонт часов,обуви,ювелирная,ателье.) - Уличная парковка,подземная автостоянка - Уникальная смотровая площадка - Банкоматы - Пункт моментального пополнения счета абонентов МТС, Билайн и Мегафон Брендом торгового центра "Атрон Сити" пользуются: - женщины и мужчины молодого и среднего возраста с выше-среднего и высоким финансовым достатком, которые пользуются товарами известных марок и ...

Ребрендинг как средство стимулирования продаж (на примере оператора сотовой связи "Билайн")

Скачать

123401

2

0

... интуитивно понятна и помогает выделить базовые мотивы потребления для практически любого рынка. Это модель восьми мотивов В.Тамберга и А.Бадьина (как пример, ценности из каждой мотивационной категории для рынка операторов сотовой связи): 1. Безопасность. Человека окружает масса опасностей, избежать большинства которых практически невозможно. (Возможность проверять свои баланс в режиме реального ...