Теоретические основы исследования потребителей
Сущность маркетингового исследования услуг на основе маркетинговой информации
Понятие и цели исследования потребителей
Исследование потребителя в центре обслуживания клиентов сотовой связи «БИЛАЙН»
Анализ потребителей центра обслуживания «Билайн»
Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»
Расчет предполагаемого экономического эффекта
Навигация
Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»
Исследование потребителя в центре "Билайн"
69298
знаков
8
таблиц
2
изображения
4 Разработка предложений (мероприятий) по повышению эффективности маркетинговой деятельности ЦО «Билайн»
4.1 Основные направления эффективного проведения маркетинговой деятельности ЦО «Билайн» на основе маркетингового исследования»
Проведенные исследования показывают, что компания ОАО «ВымпелКом» в настоящее время ведет маркетинговую деятельность на очень высоком уровне. Главное внимание при этом уделяется решению активных задач, то есть формированию и стимулированию спроса на услуги сотовой связи. Компания использует наиболее действенные и дорогостоящие формы коммуникации и каналы распространения информации.
К действенной и дорогостоящей форме коммуникации можно отнести применение полномасштабной рекламной деятельности – проведение рекламной компании в сети Интернет.
В частности, для создания благоприятного образа фирмы в глазах общественности можно было бы провести следующие мероприятия:
1) создать общество специалистов по сотовым технологиям. Такое общество стало бы лидером общественного мнения в области сотовых сетей, что позволило бы ЦО «Билайн» сформировать еще более благоприятное общественное мнение о себе и своей деятельности, а также быстро распространять информацию о новых товарах и услугах;
2) выделять средства на поддержку научных работ;
3) выпускать хорошо оформленные годовые отчеты и опубликовывать их на официальном сайте (это практикуется в компании на протяжении двух лет). Это создает мнение о ЦО «Билайн» как о стабильной, процветающей организации и привлекает к сотрудничеству крупные фирмы.
4) выпуск одноименного журнала, в котором опубликовывались бы новости из мира сотовых технологий (подобная практика существует у ОАО «Мегафон»). Значительно сократились бы расходы на рекламу в печатных изданиях. В журнале можно разместить информацию о нововведенных тарифных планах и услугах «Билайн».
Кроме того, для привлечения внимания возможных партнеров к деятельности компании, необходимо проводить больше выставок и семинаров. Объявления о последних рассылать заинтересованным лицам и опубликовывать на различных сайтах.
На таких мероприятиях осуществляется большая коммерческая и рекламно-пропагандистская работа. Установлено, что большинство контрактов заключается или непосредственно на выставке, или через несколько дней после ее окончания.
На наш взгляд, особое внимание ЦО «Билайн» следует обратить и на внутренние коммуникации, так как проведение эффективных внутренних коммуникаций позволяет совершенствовать организацию работы с абонентами компании, изучать их и создавать благоприятный образ фирмы. Для достижения этих целей фирме необходимо:
1) обязательное и тщательное изучение тарифных планов и услуг субдиллерами и менеджерами. Сотрудники фирмы должны знать и уметь рассказать все подробности о компании и производимых ею продукта и быть для потенциальных и состоявшихся абонентов источником информации;
2) воспитывать у сотрудников любезность и отзывчивость;
3) применять принцип превращения случайного посетителя в абонента и покупателя;
4) выяснять у уже имеющихся клиентов имена потенциальных абонентов. Лучший источник новых клиентов – это клиент уже имеющийся. Из психологии давно известно, что люди любят убеждать других в правильности своего решения;
5) постоянное информирование сотрудников о деятельности фирмы (проведение семинаров).
Реализация все вышеперечисленных мероприятий требует внедрение принципиально новой системы управления качеством обслуживания в ЦО «Билайн». И в данной ситуации мы бы хотели предложить следующее.
Для иллюстрации изложенных выше положений рассмотрим возможности внедряемой системы ERP-класса iRenaissance.ERP (Ross Systems), на примере которой попробуем показать возможности ERP-систем для предприятий как средства обеспечения высокого качества оказываемых услуг.
Интегрированная информационная система iRenaissance.ERP предназначена для комплексного управления предприятием, включая планирование и управление ресурсами, оказанием и предоставлением услуг, в том числе в рамках группы предприятия или даже отрасли, а также управления качеством оказываемых услуг.
Однако помимо собственно оказания и предоставления услуг, система iRenaissance.ERP позволяет осуществлять планирование, контроль и управление получением материалов, оборудования, складской деятельностью, перевозками и др. При этом осуществляются автоматический обмен данными между различными модулями, генерация необходимых документов (счетов, заказов, финансовой документации, а также аналитических материалов, необходимых руководству пансионата для принятия решений).
Все финансовые потоки и движение материальных средств отражаются в виде проводок в модуле "Главная книга"; именно этот модуль получает из всех других модулей данные, на основании которых в дальнейшем может быть проведен полный анализ деятельности Пансионата.
Отметим, что финансовые модули iRenaissance.ERP могут быть легко интегрированы с российскими системами автоматизации бухгалтерского учета для формирования необходимой отчетности.
В результате внедрения iRenaissance.ERP в ЦО «Билайн» создается единое информационное пространство для технологических и бизнес-процессов, позволяющее реализовать интегрированную информационно-управленческую технологию, в частности технологию управления качеством предоставляемых услуг в сфере гостеприимства и курортного оздоровления. Это приводит к многократному уменьшению издержек за счет оптимального планирования и оперативного централизованного контроля. Кроме того, системы подобного класса позволяют организовать комплексное управление всеми ресурсами ЦО «Билайн» и, таким образом, существенно сократить административные издержки. И, наконец, ее применение существенно снижает финансовые риски. Таким образом, внедрение iRenaissance.ERP обусловливает существенное повышение доходности предприятия и повышение качества обслуживания.
Анализ затрат и расчет предполагаемого экономического эффекта представим в другом разделе.
Похожие работы
... поступающей информации. Подобные службы позволяют резко повысить качество информации, поступающей к управляющим. Некоторые сложные ситуации на рынке руководителям нужно изучать подробно. В таких случаях проводятся маркетинговые исследования, т.е. систематическое определение круга данных, необходимых в связи со стоящей перед фирмой маркетинговой ситуацией, их сбор, анализ и отчет о результатах. ...
... представление отчета о его результатах, который нередко сопровождается выступлением исполнителя с докладом перед представителями заказчика. 2 Маркетинговое исследование рынка сотовой связи на примере ОАО «Краснодарская Сотовая Связь» 2.1 Сотовая Связь – введение Сотовая связь одна из наиболее динамично развивающихся отраслей. С самого начала существования сотовых сетей в России (с 1991 г.) ...
... (гравировка,ремонт часов,обуви,ювелирная,ателье.) - Уличная парковка,подземная автостоянка - Уникальная смотровая площадка - Банкоматы - Пункт моментального пополнения счета абонентов МТС, Билайн и Мегафон Брендом торгового центра "Атрон Сити" пользуются: - женщины и мужчины молодого и среднего возраста с выше-среднего и высоким финансовым достатком, которые пользуются товарами известных марок и ...
... интуитивно понятна и помогает выделить базовые мотивы потребления для практически любого рынка. Это модель восьми мотивов В.Тамберга и А.Бадьина (как пример, ценности из каждой мотивационной категории для рынка операторов сотовой связи): 1. Безопасность. Человека окружает масса опасностей, избежать большинства которых практически невозможно. (Возможность проверять свои баланс в режиме реального ...
0 комментариев