Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

1.1  Этические и эстетические основы обслуживания покупателей

 

Этические и эстетические основы обслуживания представляют собой совокупность характеристик и условия процесса торгового обслуживания, определяемых профессионализмом и этикой обслуживающего персонала.

Так, основными характеристики культуры торгового обслуживания, с точки зрения этики и эстетики, вежливость, чуткость, компетентность, доступность персонала для покупателей, уровень мастерства работников, комфорт, эстетика предоставления услуги и т.п.

Первое, что замечают покупатели приходя в магазин – это внешняя обстановка помещения, в котором предстоит осуществлять покупку. От того, как выглядит ваш магазин от части зависят результаты вашей торговли.

Таким образом, соблюдение этических и эстетических основ культуры торгового обслуживания обеспечит хорошее впечатление о вашем магазине и продаваемых в нем товарах.

Важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям. В настоящее время существуют следующие методы продажи товаров:

– самообслуживание;

– продажа товаров по предварительным заказам;

– продажа товаров по образцам;

– с индивидуальным обслуживанием, в том числе с открытой выкладкой.

Самообслуживание – это форма продажи, сущность которой состоит в том, что покупатель самостоятельно осматривает, отбирает и доставляет отобранные товары в узел расчёта.

Продажа товаров по образцам – это форма продажи товаров, когда в торговом зале магазина выставляются только образцы товаров, имеющихся в продаже. Этот метод продажи осуществляется в 3 основных этапа:

– самостоятельно или с помощью продавца осмотр покупателями образцов товаров, имеющихся в продаже;

– оформление и расчёт за покупку и услуги;

– оказание различных услуг покупателям.

Характеристика же и структура операций по продаже товаров зависят от ассортимента товара и метода его реализации. Поэтому важным элементом культуры торговли является используемый метод продажи товаров. Метод продажи товаров – это совокупность приёмов осуществления основных операций по реализации товаров покупателям.

Так, самообслуживание позволяет ускорить операции по продаже товаров, увеличить пропускную способность, расширить объем реализации товаров.

Функции обслуживающего персонала состоят в консультировании покупателя, выкладки товаров, контроле за их сохранностью и выполнении расчетов в операции.

Метод самообслуживания является одним из самых прогрессивных.

Метод продажи по образцам, то же по своему эффективен, так для небольших торговых залов целесообразно будет внедрить продажу по образцам, но для этого необходимо изыскать дополнительную площадь для организации склада.

Экономическая эффективность продажи товаров по образцам обеспечивается за счет:

централизации хранения товарных запасов на складах оптовой торговли, промышленных предприятий;

более эффективного использования складских площадей;

сокращения потребности в подсобных помещениях магазинов и расширения торговых площадей;

обеспечения необходимых условий хранения товаров и сокращения их потерь;

снижения доли ручного труда на погрузочно-разгрузочных работах в розничной сети;

снижения транспортных расходов.

Социальный эффект достигается за счет улучшения обслуживания покупателей, сокращения времени на приобретение товаров, транспортировку, разгрузку и установку или сборку изделий на месте их потребления.

Необходимость развития этой формы продажи диктуется также крайне низкой обеспеченностью населения республики торговыми площадями.

При открытой выкладке товары размещаются на рабочем месте продавца. Покупатели, не ожидая очерёдности обслуживания продавцом, самостоятельно осматривают и выбирают нужные изделия, при необходимости пользуясь консультацией продавца. Отпуск товаров производится продавцом.

Дополнительные услуги: к ним относится специфическая деятельность, направленная на оказание помощи покупателям в совершении покупки товаров, их доставке и использовании. Все услуги, оказываемые покупателям можно подразделить на три группы:

1. оказываемые в процессе продажи;

2. осуществляемые в процессе послепродажного обслуживания;

3. не связанные непосредственно с продажей конкретных товаров. [8, c. 479–489]

Поэтому основными направлениями рационализации технологического процесса магазина являются широкое внедрение эффективных методов продажи товаров и обслуживания покупателей, разработка рациональных схем технологической планировки, повышения уровня технического оснащения, обеспечение бесперебойного снабжения товарами, их рациональное размещение и выкладка, совершенствование работы узлов расчета.

2. Анализ культуры торгового обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»

 

2.1 Организационно-экономическая характеристика УП «Универмаг Беларусь»

 

УП «Универмаг Беларусь» – одно из крупнейших торговых предприятий Республики Беларусь. Он образован в соответствии с приказом Министерства торговли БССР №50 от 3 мая 1978 г. и в своей деятельности подотчетен Главному управлению потребительского рынка Мингорисполкома. Распоряжением Совета Министров БССР от 2 ноября 1970 г. была утверждена проектная документация на строительство в центре Заводского района г. Минска универмага «Беларусь». А 8 июня 1978 г. универмаг приветливо распахнул свои двери для первых покупателей. По тем временам это был грандиозный проект. Во всей Беларуси не было аналогов среди имеющихся торговых предприятий.

Универмаг «Беларусь» находится по улице Жилуновича, 4 и располагает отдельно стоящим четырехэтажным зданием.

Режим работы универмага: 9.00 – 21.00, в воскресенье и праздники: 10.00 – 19.00.

Главной задачей предприятия является хозяйственная деятельность, направленная на получение прибыли для удовлетворения социальных и экономических интересов членов коллектива и интересов собственников имущества предприятия.

В целях обеспечения полного своевременного удовлетворения населения в товарах народного потребления и услугах, высокой культуры торгового обслуживания, сохранности государственной собственности, соблюдение режима экономии и максимального увеличения показателей финансово-хозяйственной деятельности, универмаг осуществляет следующие виды деятельности:

1. Организует розничную и оптовую торговлю промышленными и продовольственными товарами, а также продукцией общественного питания.

2. Осуществляет внешнеэкономическую деятельность, включает бартерные сделки, контракты.

3. Осуществляет через ломбард услуги по хранению предметов домашнего потребления и личного пользования, в том числе изделия из драгоценных металлов, выдает ссуды под залог этих предметов.

4. Оказывает услуги по ответственному хранению товаров народного потребления всем субъектам хозяйственной деятельности и другие бытовые услуги населению.

5. Организует производство товаров народного потребления.

6. Приобретает ценные бумаги, патенты, лицензии, торговые знаки и торговые марки, брокерские места и иные имущественные права (в том числе на использование изобретений, «ноу-хау»)

7. Осуществляет любого вида хозяйственную деятельность, если она не запрещена законодательными актами РБ.

Уставной фонд составляет 1950 млн. руб., сформирован за счет основных фондов и прибыли, остающейся в распоряжении предприятия.

Общая площадь универмага составляла в начале его открытия 21391 м², в том числе торговых залов – 6790 м² и складских помещений – 3271 м². В то время за полный год работы товарооборот составлял 87 млн. руб., средняя заработная плата составляла 124 руб.

Сейчас площадь универмага составляет 31250 м², торговая площадь в том числе – 7380 м², складская – 8600 м², в том числе по ул. Машиностроителей – 1700 м². Товарооборот за 2008 год составил 49522612 тыс. руб., а средняя заработная плата – 267,1 тыс. руб.

Все это позволяет предприятию на равных конкурировать с другими торговыми предприятиями, а сложившийся свой стиль помог обрести своего покупателя. Поэтому универмаг смог выстоять, когда более трех лет рядом с ним строилась станция метро: сам универмаг был почти не виден со стороны Партизанского проспекта, трудно было к нему подобраться. Были приложены усилия по расстановке многочисленных указателей, чтобы покупатели в лабиринте стройки могли найти дорогу в «Беларусь».

В прошлом, в составе структурных подразделений, было пять торговых отделов: «Культура в быту», «Товары для дома», «Товары для мужчин», «Товары для женщин», «Товары для шитья, рукоделия и спорта», и 35 секций.

Организационная структура управления универмага «Беларусь» представлена в приложении 1.

Организационно-управленческая структура универмага является линейно-функциональной. При такой структуре управления всю полноту власти берет на себя линейный руководитель, возглавляющий коллектив. Ему при разработке конкретных вопросов и подготовке соответствующих решений, программ, планов помогает специальный аппарат, состоящий из функциональных подразделений. Преимуществом данной структуры является более глубокая подготовка решений и планов, связанных со специализацией работников; освобождение главного линейного руководителя от глубокого анализа проблем; возможность привлечения консультантов и экспертов. Недостатком является отсутствие тесных взаимосвязей и взаимодействия на горизонтальном уровне между производственными отделениями; недостаточно четкая ответственность, так как готовящий решение, как правило, в его реализации не участвует; чрезмерно развитая система взаимодействия по вертикали, а именно: подчинение по иерархии управления, то есть тенденция к чрезмерной централизации.

Следует отметить, что для данного предприятия, в силу определённых его особенностей (размер, род деятельности), такая структура является приемлемой.

УП «Универмаг Беларусь» обладает достаточным опытом в управлении торговым процессом. Сложившаяся структура управления обеспечивает стабильную деятельность предприятия. Подбор подготовленных специалистов позволяет быстро и организованно решать производственные вопросы.

Заботясь о сбалансированности товарооборота и товарных ресурсов, недопущения образования сверхнормативных товарных запасов, в магазине ежемесячно разрабатываются планы товарного обеспечения по каждой из товарных секций. Решая эту задачу, работники органов снабжения (товароведы) изучают и учитывают спрос и предложение на все товары, уровень и изменение цен на них и на услуги посреднических организаций, выбирают наиболее экономичную форму товародвижения, оптимизируют запасы, снижают транспортно-заготовительные и складские расходы.

Основными поставщиками являются белорусские предприятия, изделия которых пользуются устойчивым спросом у покупателей.

Ежедневная, кропотливая работа с промышленностью позволила довести реализацию отечественных товаров до 75% в общем объеме товарооборота. В настоящее время универмагом заключено более 1500 договоров с предприятиями РБ, в том числе по прямым связям с 230 предприятиями.

Вместе с тем для более полного удовлетворения покупательского спроса проводится работа по вовлечению в товарооборот товаров, которые не производятся в Беларуси. Налаживаются связи по поставкам товаров из стран ближнего зарубежья, в т.ч. России, Молдавии, Украины, Прибалтики. В основном, это спорттовары, сувениры, керамические изделия, резиновая обувь, радиотовары и другие. Всего удельный вес указанных товаров составляет примерно 25%.

Предприятие повышает заинтересованность во взаимном сотрудничестве с постоянными поставщиками и прилагает усилия для привлечения новых поставщиков. Это возможно, поскольку у предприятия есть три собственных грузовых автомобиля и один грузопассажирский автомобиль для организации междугородных рейсов и доставки товара.

В настоящее время значительную роль в потребительском выборе играет ценовая конкуренция. Поскольку себестоимость производства товаров на всех предприятиях промышленности разная, то, имея в наличии товар одной товарной группы, но широкого диапазона цен, можно привлечь дополнительный контингент покупателей.

При закупе товаров предпочтение будет отдано отечественному производителю.

Товары, не производимые в республике, УП «Универмаг Беларусь»» как и прежде будет закупать у фирм, завозящих их извне и являющихся первыми импортерами. Это дает возможность получения преимущества при ценовой конкуренции и большего эффекта. Снижение риска при работе с коммерческими структурами достигается путем заключения договоров на условиях оплаты по мере реализации или по факту поставки в течение 10–30 банковских дней с разработанной системой штрафных санкций за поставку некачественных товаров и нарушения условий поставки.

Основными конкурентными преимуществами УП «Универмаг Беларусь» которые помогут ему, выделится среди других предприятий торговли, и завоевать доверие покупателей будут являться:

предложение покупателю товаров соответствующих всем качественным требованиям;

предложение товаров с нестандартным набором свойств, реально интересующих покупателя (с различными наполнителями и добавками, соответствующим определенному вкусу круга покупателей);

проведение гибкой ценовой политики;

применение различных видов внутри- и вне магазинной рекламы;

расширение объема дополнительных услуг (комплектация подарочных наборов, доставка товара по заказу, доставка крупногабаритных товаров на дом покупателю).

реализация большого ассортимента товарных позиций, рассчитанных на группы населения с различными доходами.

реализация товаров населению в кредит, периодическое предоставление кредита на льготных условиях.

Основной целью стратегии маркетинга в УП «Универмаг Беларусь» в отношении потребителя выступает привлечение покупателей за счет расширения ассортимента товаров, нацеленного на разные уровни доходов населения, расширение видов деятельности.

Основой проводимой ассортиментной политики будет являться увеличение ассортимента реализуемых товаров как в ширину (разнообразие товарных позиций), так и в глубину (рост товарных разновидностей в пределах одной товарной группы).

Расширение ассортимента реализуемых товаров предполагается вести по следующим направлениям:

расширение связей с поставщиками товаров по номенклатуре изделий;

установление постоянных связей с фирмами, ввозящими товары в республику, и работы с ними по заказам;

расширение ассортимента продукции собственного кондитерского цеха;

оказание услуг по доставке крупногабаритных товаров покупателю на дом, по формированию заказов, изготовлению и оформлению подарков.

Универмаг «Беларусь» первым среди других универмагов открыл продовольственную секцию, имеет свою пекарню. Расположенный на 2 этаже кафетерий предлагает широкий выбор закусок, салатов, соков, напитков. Для работников созданы все условия для труда, учебы, отдыха и спорта. Например, в спортзале площадью более 800 м ² установлены тренажеры, можно поиграть в баскетбол, волейбол, мини-футбол, большой и настольный теннис. Есть также конференц-зал на 340 мест, библиотека, читальный зал, парикмахерская, комната отдыха, столовая на 240 посадочных мест, буфет, медпункт, который располагает стоматологическим и физиотерапевтическим кабинетами.

В универмаге действует непрерывный процесс повышения квалификации работников. В учебных группах, непосредственно на рабочих местах и в учебном классе специалисты универмага, преподаватели Белорусского Государственного Экономического Университета, Института повышения квалификации, Торгового колледжа и училища проводят с продавцами и другими категориями работников занятия по правилам торговли, защите прав потребителей, свойствам товаров, культуре обслуживания, психологии общения и многим другим темам.

Основным направлением деятельности универмага является наиболее полное удовлетворение потребностей покупателей, которое осуществляется путем расширения ассортимента реализуемых товаров, увеличения товарооборота как за счёт ускорения товарооборачиваемости, так и за счёт закупа и введения новых товарных групп.

За 2008 год УП «Универмаг Беларусь» имеет следующие финансово-экономические показатели, которые представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. Основные показатели финансово-экономической деятельности УП «Универмаг Беларусь» за 2007–2008 гг.

Показатели	Фактически за 2007 год	Фактически за 2008 год	Отклонения +/-	Темп роста в% к 2007 году
1. Товарооборот
– в действующих ценах	40810070	49522612	8712542	121,35
– в сопоставимых ценах	40810070	41900848	1090778	102,67
2. Товарооборот без 5% налога
– в действующих ценах	40356683	47874223	7517540	118,63
– в сопоставимых ценах	40356683	40506153	149470	100,37
3. Валовый доход от реализации
– в действующих ценах	7513532	8842990	1329458	117,69
– в сопоставимых ценах	18,62	18,47	-0,15	99,19
4. Прочие доходы	198146	212502	14356	107,25
5. Издержки обращения
– в сумме	6342718	7244803	902085	114,22
– в% к товарообороту	15,78	15,13	-0,65	95,88
6. Прибыль от реализации
– в сумме	511100	760400	249300	148,78
– в% к товарообороту	2,07	2,5	0,43	120,77
7. Внереализационные доходы	89000	148400	59400	166,74
8. Внереализационные расходы	0	0	0	0
9. Балансовая прибыль (П. 6+П. 7-П. 8)
– в сумме	600138	908763	308625	151,43
– в процентах к товарообороту	1,49	1,9	0,41	127,52
10. Среднесписочная численность
– работников	1117	1119	2	100,18
– продавцов	553	557	4	100,72
11. Товарооборот на 1-го работника (среднемесячный)
– в действующих ценах	3045	3688	643	121,12
– в сопоставимых ценах	3045	3120	75	102,46
12. Товарооборот на 1-го продавца (среднемесячный)
– в действующих ценах	6150	7409	1259	120,47
– в сопоставимых ценах	6150	6269	119	101,93
13. Торговая площадь	7380	7380	0	100,00
14. Товарооборот на 1 кв. м. торговой площади
– в действующих ценах	5530	6710	1180	121,34
– в сопоставимых ценах	5530	5677	147	102,66
15. Среднемесячная зарплата
– на 1 работника	237,9	267,1	29,2	112,27
– на 1 продавца	223,6	249,8	26,2	111,72

На основании таблицы 2.1. товарооборот в действующих ценах в 2008 г. по сравнению с 2007 г. возрос на 7517540 тыс. руб. или на 18, 6%. В сопоставимых ценах на 149470 тыс. руб., темп прироста 0,4%. Прирост товарооборота в 2008 году по сравнению с 2007 г. в сумме 7368070 тыс. руб. или на 18, 2%.

Валовые доходы возросли на 1329458 тыс. руб., темп роста 117,7%, но уровень валового дохода снизился на 0,15%, это произошло за счет повышения удельного веса продовольственных товаров в общем объеме товарооборота и снижение соответственно удельного веса промышленных товаров. Это негативно сказалось на размере прибыли от реализации.

В сумме издержки обращения возросли на 902085 тыс. руб. или на 14,2%, однако уровень издержек обращения снизился на 0,59%, прежде всего за счет снижения уровня транспортных расходов, что положительно сказалось на конечных результатах хозяйственной деятельности.

Так, прибыль от реализации возросла на 249300 тыс. руб., темп роста 148,7%, рентабельность оборота возросла на 0,43%.

Балансовая прибыль возросла на 308625 тыс. руб., прирост – 51,4%, рентабельность по балансовой прибыли увеличилась на 0,41%.

Увеличение рентабельности произошло, прежде всего, за счет сокращения уровня некоторых статей издержек обращения в 2008 году по сравнению с 2007 годом.

Таким образом, в 2008 году по сравнению с 2007 годом предприятие сработало более эффективно и тем самым увеличило чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия.

Среднесписочная численность увеличилась на 2 человека, темп роста 100,2%, в том числе число продавцов увеличилось на 4 человека, тем роста 100,7%. Удельный вес продавцов в 2008 году вырос на 0,3%.

Прирост товарооборота на 1 работника составил 21,1%, в сопоставимых ценах 2,5%. Прирост товарооборота на 1 продавца в сопоставимых ценах составил 1,9%.

Товарооборот на 1 квадратный метр торговой площади в сопоставимых ценах увеличился на 2,6%. Это произошло прежде всего за счет роста товарооборота. Среднемесячная заработная плата на 1 работника возросла на 29,2 тыс. руб. или на 12,3%. Среднемесячная зарплата на 1 продавца выросла на 26,2 тыс. руб. или на 11,7%.