Навигация
Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена
38761
знак
4
таблицы
0
изображений
11. Во всех случаях, когда это возможно, просьба покупателя должна быть удовлетворена.
I2. Продавец, работающий на кассовом аппарате, проверяет цену приобретаемого покупателем товара, регистрирует на кассовом аппарате стоимость покупки, четко называет общую стоимость и сумму полученных денет, которые держит на виду у покупателя, выдает сдачу и чек.
После окончания расчета кладет полученные деньги в кассовый ящик.
Упаковав товар, продавец вручает его покупателю, благодарит за покупку, приглашает посетить магазин.
Так, по мнению директора УП «Универмаг Беларусь» от качества работы каждого продавца зависит престиж нашего универмага.
Так как сложно рассчитать обобщающий коэффициент культуры обслуживания по всему универмагу, то для примера мы рассчитаем данный коэффициент по секции «Женская одежда». Данный расчет представим в таблице 2.2.
Таблица 2.2. Расчет коэффициента устойчивости ассортиментного перечня
| Рекомендуемый ассортимент швейных изделий | Количество наименований по ассортиментному перечню | Фактическое количество наименований ассортимента при проверках | Коэффициент устойчивости | |
| первой | второй | |||
| Пальто, полупальто | 2 | 1 | 2 | 0,75 |
| Куртки | 4 | 2 | 2 | 0,50 |
| Плащи | 3 | 2 | 1 | 0,50 |
| Костюмы | 4 | 2 | 3 | 0,63 |
| Платья | 4 | 3 | 2 | 0,63 |
| Блузы | 3 | 3 | 2 | 0,83 |
| Юбки | 2 | 2 | 2 | 1,00 |
| Брюки | 4 | 2 | 1 | 0,38 |
| Итого | 26 | 16 | 15 | 0,596 |
Ку = ((16/26)+(15/26))/2 = 0,596
Данное несоблюдение связано с периодическими колебаниями спроса и неравномерностью поставки. То есть для обеспечения соблюдения в магазине ассортиментного перечня необходимо оперативно реагировать на изменение спроса и обеспечить своевременную поставку товара.
Рассчитаем коэффициент дополнительного обслуживания.
Количество обязательных услуг, предоставляемых покупателям в секции «Женская одежда» – 6; количество проверок за квартал – 2; фактически оказано услуг: при первой проверке – 3, при второй проверке – 3.
Объем фактически предоставленных покупателям услуг:
Подарочная упаковка, шт. – по данным прошлого года – 15, по данным отчетного года – 20.
Соответственно коэффициент дополнительного обслуживания равен:
Кд = (3/6+3/6 + 20/15) / 2 = 0,9
2 1
Таким образом, данная секция характеризуется невысоким уровнем коэффициента дополнительного обслуживания, то есть необходимо увеличивать объем предоставляемых услуг, обеспечивая в первую очередь исполнение обязательных услуг.
Теперь рассчитаем коэффициент затрат времени покупателей на ожидание обслуживания. Оптимальные затраты времени покупателей на обслуживание – 150 секунд.
Таблица 2.3. Результаты замеров затрат времени покупателей на ожидание в швейной секции
| Элементы затрат времени | Замеры времени | |
| Номера наблюдений | ||
| Ожидание консультации | 30 | 25 |
| Ожидание примерки | 60 | 45 |
| Ожидание расчета | 15 | 20 |
| Ожидание получение товара | 30 | 30 |
| Итого | 135 | 120 |
Найдем среднее затраты времени:
Зс = (135+120)/2 = 127,5
С учетом оптимальных затрат коэффициент затрат времени покупателей равен:
Кз = 150/127,5 = 1,18
К сожалению, не всегда хватает примерочных кабин, поэтому покупателю приходится ждать своей очереди, что увеличивает затраты времени покупателя на дополнительное обслуживание
Кроме того, было проведено исследование мнение покупателей об уровне культуры в магазине (табл. 2.4.)
Таблица 2.4. Факторы, влияющие на уровень культуры обслуживания в УП «Универмаг Беларусь»
| Фактор | Собственное наблюдение | Опрос покупателей | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | ||
| Персонал | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 |
| Ассортимент | 3 | 3 | 3 | 2 | 1 | 3 | 3 | 1 |
| Качество | 4 | 4 | 4 | 2 | 4 | 3 | 4 | 4 |
| Цена | 3 | 3 | 3 | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 |
| Итого | 14 | 14 | 14 | 9 | 12 | 13 | 14 | 12 |
Так, положительно оценил работу магазина 3 из 7 опрошенных, соответственно и коэффициент культуры обслуживания равен:
Км = 3/7 = 0,42
Таким образом, даже с учетом того, что затраты времени на ожидание обслуживания приемлемы, в целом культура обслуживания в магазине желает лучшего: более широкий ассортимент, доброжелательный персонал, высокое качество товаров и низкие цены.
Список использованных источников
1. Акулич И.Л. Маркетинг: Учебник для экон. спец. вузов. - Мн.:Выш. шк., 2000. – 447 с.
2. Багиев Г.Л. Маркетинг: Учебник/ Г.Л. Багиев, В.М. Тарасевич, Х. Анн; Под общ. ред. Г.Л. Багиева. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.:Экономика, 2001. – 718с
3. Бланк И.А. Управление торговым предприятием: Учебник / Бланк Игорь Александрович. – М.: ТАНДЕМ, 1998. – 415 с.
4. Бланк И.А. Торговый менеджмент. – Киев: Украинско-Финский ин-т менеджмента и бизнеса, 1997. – 405 с.
5. Валевич Р. П, Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособ. для студ. спец. «Коммерческая деят. на рынке товаров и услуг» вузов. – Мн.: Выш. шк., 1996. - 367 с.
6. Виноградова С.Н. Организация и технология торговли: Учебник. – Мн.: Выш.школа, 1998. – 223 с.
7. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 2001. – 81 с.
8. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. – 596 с.
9. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С.И. Ананин; Худ. обл. М.Б. Драко. – Мн.: ООО «Попурри», 1999. – 135c.
10. Джордж Р. Деловая этика. В 2 т. Т. 2. – М.: «Прогресс, Экономическая школа», 2001, – 554 с.
11. Ильенкова Н.Д. Спрос: анализ и управление: Учеб. пос. для экон. спец. вузов / Под ред. И.К. Беляевского. – 2-е изд., перераб. и доп.-М.: Финансы и статистика, 2000.-255 с.
12. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. – Мн.:БГЭУ, 1993. – 208 с.
13. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. «Мир.экон. и междунар. экон. отн.» для вузов/ С.Н. Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Подред.С.Н. Лебедевой. – 2-е изд. – Мн.: Новое знание, 2002.-240 с.
14. Организация коммерческой деятельности: Справ. пособие / С.Н. Виноградова, С.П. Гурская, О.В. Пигунова и др.; Под общ. ред. С.Н. Виноградовой. – Мн.: Выш.шк., 2000. – 464 с.
15. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник для нач. проф. образ. по проф. «Продавец, контролер-кассир» / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2001. – 283 с.
16. Панкратов Ф.Г. Коммерческая деятельность: Учебник для вузовпо спец. «Коммерция» / Панкратов Федор Григорьевич; Ф.Г. Панкратов, Т.К. Серегина. – 5-е изд., перераб. и доп. – М.: Маркетинг, 2002. – 579 с.
17. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб.пособие для вузов. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 287 с.
18. Сашко В. Постигая культуру торговли / В. Сашко // Беларуская думка. – 2003. – N6.-С. 103–104.
19. Торгово – закупочная деятельность. Ч. 1: Подборка законод. и норм. актов / Сост. Г.И. Коротаева. Мн.: Издатель Коротаева Г.И., 1998. – 106 с.
20. УП «Универмаг Беларусь» и строительство метро // Белорусская торговая газета. – 2003. – №19. – С. 4
21. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольнаякнига руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. – М.: Дело и Сервис, 1999. – 704 с.
22. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ /Авт. сост. М.Н. Греховодова. Ростов н / Д.: Феникс, 2001. – 190 с.
Похожие работы
... каналам, таким как теле, магазины, по каталогам и через сеть Internet. Многие магазины принадлежат независимым владельцам, однако, все большее их число относится к одной из форм корпоративной розничной торговли. Такие организации во многом используют эффект масштаба. Основные типы организаций, занимающихся розничной торговли, представлены в таблице 1. Таблица 1. Основные типы внемагазинной ...
... самой компании. Структура компании, управляющей одним-единственным магазином, не имеет ничего общего с организацией общенациональной торговой сети. 2. Анализ организации розничной торговли на примере торговой точки И.П. Старковой О.А. 2.1. Анализ и организационная характеристика отдела детской одежды . И.П. Старкова О.А. отдел детская одежда расположен в торговом центре «Урал», и ...
... одним-единственным магазином, не имеет ничего общего с организацией общенациональной торговой сети. Раздел 3 Разработка программ развития деятельности предприятия розничной торговли «Панда» 3.1 Разработка рекомендаций по организации торговой деятельности отделов Женской одежды ИП Колпакова Т.И. ИП Колпакова Т.И отдел женской одежды «Панда» расположен в торговом центре «Русь »и «Неон» и ...
... Л.Ф., Астрейко С.П. Яновская Л.Ф. «Об условиях оплаты труда на основе Единой тарифной сетки работников Республики Беларусь» // Отдел кадров. – 2003 - №5,6 16. Давыденко Л.Н., Приходько В.В. “Индивидуальное стимулирование труда в торговле” // отдел кадров – 2003 - №8 17. “Инфляция падает, но реальные доходы почти не растут” // НЭГ – 2003 - №93(2 декабря) 18. Ковшер А.А. «Заработная ...
0 комментариев