CRM система 1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ

4. CRM система 1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ

"1С:Предприятие 8. CRM ПРОФ" - совместное решение фирмы "1С" и компании"1С-Рарус", предназначенное для автоматизации процессов взаимоотношений с клиентами, помогающее организовать эффективную работу отделов продаж, маркетинга, сервисного обслуживания на всех этапах взаимодействия с клиентами (см. Приложение 2, Приложение 3).

На сегодняшний день более 2500 компаний России, СНГ ближнего зарубежья успешно используют «1C:CRM» в своей работе. Более 400 партнеров фирмы «1С» предлагают проекты внедрения CRM-решений. По данным опроса партнеров, внедряющих «1C:CRM» на территории РФ, СНГ и ближнего зарубежья, 73% партнеров охарактеризовали спрос на CRM-системы со стороны клиентов как высокий и средний.

Наибольшей популярностью решения «1C:CRM» пользуются в торговле, сфере услуг, консалтинге, проектном бизнесе (в том числе в строительстве и издательском бизнесе) и производстве.

Преимущества «1C:CRM»:

Возможность совместной работы CRM и учетной системы.

«1C:CRM» интегрируется в наиболее популярные системы автоматизации торговли и производства, такие как «1С: Управление торговлей» и «1С: Управление производственным предприятием», а также их отраслевые версии. Отдельно стоящий «1C:CRM» имеет модуль двустороннего обмена данными с «1С:Бухгалтерией».

При необходимости, возможно настроить обмен данными с другими унаследованными системами автоматизации компании.

Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса

«1C:CRM» является полностью российским продуктом. Система разработана лидером отечественного рынка систем автоматизации - фирмой «1С» и на 100% отвечает практике российского бизнеса. «1C:CRM» полностью разработана фирмой «1С» и не содержит заимствованных частей программного кода сторонних разработчиков, что гарантирует лицензионную чистоту программного продукта.

Возможность разработки дополнительных модулей

«1C:CRM» является открытой системой с возможностью легкой доработки или создания нового функционала. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С:Предприятие 8» в которой существует специальный инструмент разработки - «1С:Конфигуратор». Кроме этого большое количество настроек системы может быть произведено непосредственно из пользовательского режима, без программирования.

Доступность услуг по внедрению и сопровождению

«1C:CRM» продают и внедряют более 400 партнеров фирмы «1С» во всех крупных городах России, стран СНГ и ближнего зарубежья. Более 50000 специалистов разработчиков и внедренцев сертифицированы по платформе «1С: Предприятие 8» и могут успешно внедрять «1C:CRM».

Технология внедрения «1C:CRM» опубликована и доступна как Заказчику проекта внедрения, так и Исполнителю.

Совокупная стоимость владения

«1C:CRM» лицензируется по количеству рабочих мест. В среднем стоимость одного типового рабочего места «1C:CRM» составляет 10000 рублей. А при использовании интеграции с офисной телефонией, SMS и факсом стоимость одного рабочего места в среднем составит до 14000 рублей.

Стоимость услуг внедрения «1C:CRM» различна в каждом регионе. Стоимость часа работы специалиста всегда можно узнать у одного из партнеров фирмы «1С».

Все компании-внедренцы предлагают расширенные пакеты сопровождения для «1C:CRM» включающие в себя регулярные обновления программы, решение технических вопросов эксплуатации, развития функционала системы, обучения пользователей и линию консультаций.

Возможности интеграции с телекоммуникациями, web-приложениями и другими программными продуктами

 «1C:CRM» имеет возможность интеграции с офисной телефонией, SMS и факс.

Экономия времени только при использовании возможностей интеграции с офисной телефонией (офисной АТС) составляет в среднем:

35 секунд на каждом входящем звонке;

15 секунд на каждом исходящем звонке;

до 2 минут на передаче информации при маршрутизации звонка. Кроме этого, все сотрудники, работающие в «1C:CRM», могут видеть, состояние внутренних абонентов компании - свободен ли у них сейчас телефон, говорят ли они или отсутствуют на рабочем месте. Интеграция SMS-технологий в «1C:CRM» позволяет проводить массовые персонализированные рассылки для определенных сегментов клиентской базы, в том числе автоматически инициировать такие рассылки при наступлении какого-либо события. С помощью обработки в «1C:CRM» входящих SMS возможно создавать системы SMS-заказа услуг или товаров.

Интеграция факс-технологий делает работу с факсами такой же простой, как работу с электронной почтой.

Встроенный клиент электронной почты позволяет организовать персонализированные рассылки e-mail для определенных сегментов клиентов. «1C:CRM» разработан на платформе нового поколения «1С: Предприятие 8», в которой существуют возможности обмена данными с практическими любыми другими системами автоматизации или web-приложениями.

Возможность организации удаленного рабочего места

«1C:CRM» позволяет автоматизировать работу удаленных подразделений и мобильных сотрудников, в т.ч. руководителей компании. Для автоматизации удаленных подразделений и офисов компании, возможно применить как терминальный доступ к центральной базе CRM-системы, так и возможности периодического обмена данными между центральной и удаленными базами «1C:CRM».

Для партнеров компании и удаленных складов возможен доступ к данным «1C:CRM» через специальный раздел web-сайта компании. Совместная технология фирмы «1С» и компании Intel - «Автономное рабочее место» - позволяет развернуть на ноутбуке мобильного сотрудника или руководителя компании копию CRM-системы и автоматически обмениваться данными с центральной базой при наличии доступа в Интернет или «домашнюю» сеть офиса.

Специальная версия «1C:CRM» для КПК позволяет мобильному сотруднику работать с данными CRM-системы непосредственно находясь у клиента, а при необходимости - обмениваться информацией с офисом компании.

Основные возможности:

1. Управление клиентской базой, подробная характеристика о каждом клиенте и контактном лице, динамика изменения состояния отношений с клиентами, возможность быстрого ввода и доступа к информации о клиенте;

2. Управление контактами с клиентами, учет истории контактов с клиентами, регистрация потребности клиентов, оперативная передача информации между отделами, планирование контактов;

3. Планирование и контроль действий, координация работы во времени, система напоминаний и выдачи заданий;

4. Управление бизнес-процессами по работе с клиентами, создание регламента работы с клиентами и шаблонов типовых действий, по продаже, сервисному обслуживанию;

5. Управление продажами, создание технологии продажи различных групп товаров, управление стадиями и этапами продажи, создание стандартных шаблонов действий, механизм подготовки коммерческих предложений, Механизм оперативного управления и анализ цикла продаж — «воронка» продаж;

6. Интеграция с финансовыми и учетными программами позволяет создать единое информационное пространство по работе с клиентами;

7. Управление маркетингом — сегментирование клиентов, управление маркетинговыми компаниями, оценка эффективности рекламных и маркетинговых кампаний;

8. Анкетирование — сбор информации о клиентах, товарах, конкурентах, регионах. Анализ анкет;

9. Телемаркетинг — обеспечение массового обзвона клиентов по заданному сценарию разговора, регистрация контактов и анкет;

10. Сервисное и гарантийное обслуживание. Учет товаров, находящихся на обслуживании: по серийным номерам, срокам и типам обслуживания, управление сервисными обращениями клиентов, управление сервисными заказами обращениями;

11. Многофакторный анализ продаж, АВС анализ продаж, анализ состояния работы с клиентами, результатов деятельности сотрудников, анализ клиентской базы;

12. База знаний по продажам, товарам, конкурентам, сервису, структурирование информации, поиск по ключевым словам, быстрый доступ к информации;

13. Защита информации, настройка для пользователей прав доступа к информации, обеспечение доступа пользователей только к информации по своим клиентам;

14. Облегчение выполнения рутинных операций, интеграция с электронной почтой, подготовка отчетов, помощник ввода новых клиентов, поиск двойников клиентов, групповая обработка клиентов, фильтры.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Идея клиентоориентированного бизнеса известна и используема с давних времен. Амбарные, писцовые книги были первыми прототипами CRM-систем. Современная компьютерная история CRM-систем началась в 80-х годах XX века на Западе, а российский рынок «созрел» для CRM-технологией только в начале XXI века.

CRM-системы активно развиваются. Считается, что современное полнофункциональное CRM-решение должно иметь 11 компонентов из перечня Бартона Голденберга (Barton Goldenberg), основателя и президента компании ISM Inc., однако современные CRM-системы предоставляют гораздо больше возможностей.

Данные исследований ведущих аналитических агентств IТ-отрасли говорят о бурном росте направления CRM в малом и среднем бизнесе. «Кризис доверия» к CRM, вызванный неудачами в ранних проектах, давно пройден. Многие руководители считают CRM одной из важнейших стратегических инициатив компании в ближайшее время, и только 5% опрашенных относят CRM к числу незначительных моментов стратегического развития компании.

Сегодня CRM является бизнес-технологий №2 в ведущих компаниях мира. CRM уступает лишь традиционному лидеру самых популярных инструментов и технологий управления - стратегическому планированию.

CRM-системы стали доступными для компаний среднего и малого бизнеса, что позволяет значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM.

В ходе данной работы были рассмотрены основные моменты концепции CRM, место CRM в российском бизнесе, а также была рассмотрена система CRM, разработанная совместно 1С и 1С-Рарус – «1С: Предприятие: CRM ПРОФ», имеющая широкие возможности и позволяющая эффективно управлять процессом взаимоотношениями с клиентами.

В ходе работы были выполнены следующие задачи:

Рассмотрена историю CRM-решений.

Описаны концепция, классификация и основные компоненты CRM-системы.

Определено место CRM в российском бизнесе.

Рассмотрена CRM-система «1С: Предприятие 8 CRM ПРОФ».

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1.  Барышев А.Ф. Маркетинг: учебник / А.Ф. Барышев. – М.: Academia, 2005. – 208 с.

2.  Всё о CRM: [Customer Relationship Management] / А. Албитов, Е. Соломатин – Информация и бизнес, 2002. №3.

3.  Все о CRM-системе / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.SAP.com/CIS

4.  Ермолаева Н. CRM: ориентация на клиента / Н. Ермолаева – М.: БОСС, 2002. №5.

5.  Информационные системы и технологии в экономике и управлении: учебник / под ред. проф. В.В. Трофимова. – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Юрайт-Издат, 2009. – 521 с.

6.  Информационные технологии в управлении: Учебное пособие / О.Н. Граничин, В.И. Кияев – М.: Интернет-Университет Информационных технологий; БИНОМ. Лаборатория знаний, 2008. – 336 с.

7.  История CRM / Фрэнк Хэйес, Computerworld, 2002, №14 [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.osp.ru/

8.  Кудинов А. CRM: Российская практика эффективного бизнеса / А. Кудинов – М.: ООО «1С: Паблишинг», 2008. – 426 с.

9.  Мир CRM: Программы для бизнеса / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.mir-crm.ru/

10.  Основы маркетинга. Учебное пособие / Ф. Котлер, Г. Армстронг, Д. Сондерс, В. Вонг. – СПб.: Вильямс, 2002. – 1152 с.

11.  Особенности внедрения CRM при массовых продажах / M. Кадыров [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.cfin.ru/

12.  Развертывание CRM-cистемы как рациональный первый шаг в постановке маркетинга / В. Вертоградов [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.pro-invest.com/it

13.  Система программ 1С: Предприятие 8 / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.v8.1c.ru/

14.  Управление взаимоотношениями с клиентами. Заметки о CRM / В. Лошков [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://crmcom.ru/

15.  Фирма 1С / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.1c.ru/

16.  CRM и Call-центры / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.crmonline.ru/

17.  CRM. От концепции к технологии / Е. Соломатин [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.troek.net/

18.  DSS Consulting / [Электронный ресурс]. – Точка доступа http://www.dssconsulting.ru/

Приложение 1

Приложение 2

История контактов с клиентом

Приложение 3

Управление продажами

Цена 1С:CRM ПРОФ

1С: CRM ПРОФ	Цена /руб.
1С:Предприятие 8 CRM ПРОФ включает платформу «1С:Предприятие 8», конфигурацию «1С:CRM ПРОФ», полный комплект документации, лицензию на использование системы «1С:Предприятие 8» (ключ аппаратной защиты) и лицензию на использование конфигурации (ключ аппаратной защиты) на одно рабочее место.	10800
1С:CRM ПРОФ. Дополнительная лицензия на 1 рабочее место	5200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 5 рабочих мест	24200
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 10 рабочих мест	44900
1С:CRM ПРОФ. Многопользовательская лицензия на 20 рабочих мест	86300