Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг
Виды и сущность моделей маркетинга услуг
Место внутреннего маркетинга на предприятии
Методологические основы оценки качества внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности
Контактный центр как объект системы управления взаимоотношениями с клиентами
Особенности мотивации сотрудников
Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО «МТС Юг»
Система мотивации сотрудников Контактного центра
Отношение к клиенту. В таблице 5 можно просмотреть систему оценки по этому параметру
Оценка внутреннего маркетинга компании
Такая ситуация (наибольшая удовлетворенность группы приоритетного обслуживания) наблюдается в МР Центр, ПСЗ, ПЮВ, ДВ и Москва
Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований
Навигация
Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
Совершенствование системы внутреннего маркетинга на предприятии
166497
знаков
17
таблиц
20
изображений
Федеральное агентство по образованию
Российской Федерации
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
КУБАНСКИЙ ГОСУДАРТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ
Кафедра маркетинга
Допущена к защите в ГАК
« » ____________ 200_г.
зав. Кафедрой маркетинга
А.Н. Костецкий
___________________
Дипломная работа
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ВНУТРЕННЕГО МАРКЕТИНГА НА ПРЕДПРИЯТИИ
Работу выполнил
С.И. Плохотников
Факультет экономический
Специальность 80111 «Маркетинг»
Научный руководитель
канд. экон. Наук, доцент А.П. Долгов
Нормоконтроллер А.П. Долгов
Краснодар 2009
Содержание
Введение
1. Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг
1.1 Особенности маркетинга компаний, осуществляющих свою деятельность в сфере услуг
1.2 Виды и сущность моделей маркетинга услуг
1.3 Место внутреннего маркетинга на предприятии
2. Методологические основы оценки качества внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности
2.1 Инструменты оценки качества обслуживания клиентов
2.2 Контактный центр как субъект системы управления взаимоотношениями с клиентами
2.3 Особенности мотивации сотрудников
3. Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО «МТС Юг»
3.1 Место маркетинга в компании
3.2 Система мотивации сотрудников Контактного центра
3.3 Оценка внутреннего маркетинга компании
3.4 Обоснование предложений и рекомендаций по использованию результатов исследований
Заключение
Список использованной литературы
Приложения
Введение
Актуальность выбранной темы дипломной работы обуславливается важностью внутреннего маркетинга, особенно в компаниях, которым приходится работать в сфере услуг, постоянно динамично развивающейся, и, в связи с ужесточением конкурентных правил игры на рынке, российским предпринимателям приходится принимать условия нового рынка и, чтобы выжить, постоянно совершенствоваться, как перенимая чужой опыт, так и создавая свои идеи в этом направлении. Сегодня телекоммуникационный рынок в условиях перенасыщения и явлений, вызванных Глобальным экономическим кризисом, требует от российских предприятий делать упор на маркетинге отношений, поскольку сегодня только клиентоориентированность поможет удержать существующих клиентов и переманить новых.
Данная научная проблема на сегодняшний день в России плохо разработано, что связано с относительно недавним переходом экономики на новые условия функционирования. Вопросы маркетинга услуг и внутреннего маркетинга уже давно разрабатываются такими учеными, как Ф. Котлер, К. Гренрос, Д. Ратмел, Е. Лангвард, М. Битнер, Л. Верри, К Лавлок, среди них есть такие российские ученные, как В. Бугаков, И. Киреев, М. Предводителева, Э. Новаторов, Е. Песоцкая. Системный подход к управлению персоналом предприятий сферы услуг с позиции внутреннего маркетинга начинают разрабатывать Э. Новаторов, А. Ефремова, А. Исаев. О. Мортыненко, М. Малков, С. Дрейк указывают на значимость оценки личностных и профессиональных качеств персонала для обеспечения эффективности деятельности компании.
Целью данной дипломной работы стало совершенствование системы мотивации, как части формирования внутреннего маркетинга компании, увеличивающей эффективность обслуживания клиентов, и как следствие рост показателей клиентоориентированности компании. Практическая значимость работы обуславливается необходимостью глубокого комплексного изучения эмпирических данных о реализации стратегии внутреннего маркетинга компаний, работающих сегодня в сфере услуг.
Задачами дипломной работы являются:
— изучение теоретических аспектов маркетинга услуг;
— выявление сущности и места внутреннего маркетинга в системе управления компанией;
— исследование существующих методологических подходов к оценке качества внутреннего маркетинга телекоммуникационных компаний;
— исследование характера маркетинговой деятельности ОАО «МТС» применительно к Контактному центру, ее эффективности в усилиях по повышению клиентоориентированности компании;
— разработка путей и мероприятий по повышению эффективности внутреннего маркетинга в компании и их обоснование.
Объектом исследования стало ОАО «МТС БЕ Юг» — крупнейшая в России телекоммуникационная компания. Предметом исследования явилось совокупность показателей эффективности внутреннего маркетинга. В ходе написания диплома были применены как общеэкономические методы научного познания (дедукция, анализ, синтез), так и специализированные методы маркетинговых исследований (сводка и группировка маркетинговых показателей, опрос потребителей, исследование Mystery Shopper и Customer Satisfaction).
Структура работы выстроена в логической последовательности и отражает постепенное достижение цели дипломной работы через решение отдельных задач. Работа состоит из введения, трех глав, объединенных в основную часть, заключения, списка использованной литературы, приложения.
В первой главе дипломной работы «Теоретические аспекты внутреннего маркетинга на предприятиях, работающих в сфере услуг» рассмотрены особенности маркетинга услуг, как направления, ее модели и место внутреннего маркетинга в таких компаниях.
Во второй главе «Методологические основы оценки качества внутреннего маркетинга в компаниях и повышения его эффективности» рассмотрены различные инструменты оценки качества внутреннего маркетинга, особенности его оценки в Контактном центре телекоммуникационной компании и способах мотивации, как важнейшей части внутреннего маркетинга.
В третьей главе «Совершенствование внутреннего маркетинга ОАО «МТС Юг» выявлено место маркетинга в структуре управления компанией, изучена существующая система мотивации сотрудников, проведены исследования с целью выявления качества работы Контактного центра компании и сделаны предложения по совершенствованию системы внутреннего маркетинга.
В данную работу включено 114 страниц, 16 таблиц и 15 рисунков.
Похожие работы
... в первую очередь за счет совершенствования системы управления маркетингом. 4. Задание на разработку организационного проект по совершенствованию системы управления персоналом Целью проекта является совершенствование системы управления на предприятии за счет совершенствования подсистемы маркетинговой деятельности. Основной целью конкурентной борьбы ЗАО «Строитель» является максимизация ...
Совершенствование системы управления закупками на предприятии ОАО "Новосибирская макаронная фабрика"
... требуют незамедлительного разрешения. Для этого в данной работе разработаны рекомендации по совершенствованию системы управления закупками на предприятии. Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления закупками на предприятии 3.1 Формирование стратегий развития ОАО «Новосибирская макаронная фабрика» Проанализировав внешнюю и внутреннюю среду ОАО «Новосибирская ...
... в нем внутрифирменную философию рыночной ориентации, третьи – практику реализации стратегии компании и т.д. При этом специалисты признают внутренний маркетинг действенным средством управления персоналом и качеством услуг компании. Методы внутреннего маркетинга востребованы в условиях интенсивной рыночной конкуренции, особенно когда компании соперничают с аналогывими организациями . Предложенный ...
... на одинаковых должностях. Исправление выделенных недостатков в системе управлении персоналом позволит улучшить производственно-финансовое состояние предприятия в целом. 3. Проект мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом 3.1 Разработка системы подбора кадров Производственная организация постоянно ведет поиск кандидатов на вакантную должность. На имеющуюся вакантную ...
0 комментариев