Моніторинг інформаційних потреб споживачів як необхідна умова організації інформаційного обслуговування

Зміст

Реферат

Вступ

1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності

1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапі функціонування інформаційних установ

1.2 Характеристика основних видів інформаційного обслуговування користувачів

2. Інформаційні потреби споживачів як основний фактор формування системи інформаційного обслуговування

2.1 Значення вивчення споживачів інформації та їх інформаційні потреби для організації діяльності інформаційних установ

2.2 Формування інформаційних потреб користувачів

2.3 Методи вивчення інформаційних потреб користувачів інформаційних установ

2.4 Інформаційні потреби користувачів Рівненського центру науково-технічної та економічної інформації як основа організації інформаційної діяльності даної установи

Висновки

Список використаної літератури

Список скорочень слів та словосполучень

Реферат

Зміни у соціальному, політичному та економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення ІП користувачів, розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій ІУ на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність. Сучасний інформаційний сервіс ставить на перше місце користувача як центральну фігуру, навколо якої концентрується вся діяльність ІУ. Питання аналізу ІП різних груп споживачів та розгляд проблем, які стоять перед ними у поєднанні з дослідженням ресурсних можливостей ІУ є першими кроками у розробці системи інформаційного сервісу. Вивчення ІП являє собою етап, що передує всій подальшій діяльності установи щодо інформаційного забезпечення. Він визначає стратегію пошуку та логічного опрацювання інформації, можливості якісного задоволення ІП користувачів.

Метою проведеного дослідження є вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО в даній установі.

В якості об’єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІП як необхідна умова організації ІО у сучасних умовах, а предметом дослідження є характер та зміст ІП споживачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО користувачів даної установи.

У першому розділі висвітлені основні положення теорії ІП, визначається роль та місце ІП користувачів у структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первинній та вторинній інформації, подається характеристика основних методів дослідження ІП користувачів.

Другий розділ являє собою аналіз діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо вивчення та задоволення ІП користувачів і визначення шляхів оптимізації даного процесу.

Вступ

Зміни у соціальному, політичному та економічному житті України певним чином вплинули на якість задоволення інформаційних потреб (ІП) користувачів, розширення інформаційних послуг та їхню різноманітність. Ці тенденції обумовили необхідність переходу до інтенсифікації процесу реалізації функцій інформаційних установ (ІУ) на основі впровадження маркетингового підходу у їх діяльність.

Актуальність теми дипломної роботи обумовлена значущістю вивчення ІП споживачів як необхідної умови організації діяльності ІУ.

Інформатизація є основним фактором змін у сучасному світі. Інформаційне суспільство характеризується тим, що в ньому головними продуктом виробництва є знання. Інформація, знання, інформаційні послуги і всі галузі, які пов’язані з їх виробництвом (телекомунікаційна, комп’ютерна, телевізійна), розвиваються швидкими темпами, стають домінуючими в економічному розвитку. Дане суспільство вирізняється наявністю розвинених ІП користувачів, перевагою інформаційних процесів у різних сферах зайнятості населення, проникненням цих процесів у всі сфери життєдіяльності суспільства.

Насьогодні кількість та якість інформаційних ресурсів (ІР) є визначальним фактором рівня розвитку країни та її статусу в світовому суспільстві. Значення інформації та ІР обумовлює необхідність вивчення інформаційної діяльності (ІД), що являє собою частину суспільного виробництва, яке пов’язане з підготовкою інформаційних продуктів та послуг, що спрямовані на задоволення ІП користувачів.

Удосконалення інформаційного забезпечення користувачів неможливе без наукових досліджень походження, характеру та динаміки їх ІП. Отже, дослідження процесів формування та задоволення ІП користувачів ІУ є важливим напрямком підвищення ефективності ІД.

Стан наукової розробленості теми:

Вивчення ІП займає чільне місце у комплексних дослідженнях. Аналіз ІП споживачів є однією з умов створення ефективної системи інформаційного обслуговування (ІО) споживачів наукової, науково-технічної, економічної, правової інформації, розробки оптимальної системи інформаційного забезпечення, створення ринку інформаційних послуг.

Дослідження характеру ІП, високий рівень забезпечення якими веде до підвищення рівня інформаційної культури користувача, його загальної культури, має на меті визначення закономірностей їхнього формування, впливу об’єктивних і суб’єктивних факторів, динаміки розвитку.

На сьогоднішній день теорія ІП є достатньо розробленою. Дослідниками накопичено багатий теоретичний і практичний матеріал, який дозволяє розкрити сутність і зміст ІП користувачів. Зокрема, теоретичні аспекти розробки основних положень, які стосуються ІП, розкриваються у наукових працях таких відомих фахівців, як: С.Коготков, І.Кірпічова, А. Остапов, Д.Шерухін, А.Голованов, А.Вікторов, В.Чистяков, М. Дворкіна . Ці дослідники визначають у своїх працях семантичні межі поняття „ІП”, досліджують фактори, які обумовлюють виникнення потреб в інформації, аналізують методи вивчення ІП. Більшість публікацій з теми дипломної роботи відносяться до періоду 60-80 років ХХ ст., оскільки у цей період дані проблеми досить активно розроблялись. Серед праць, які відображають сучасний етап розвитку теорії ІП, публікації М. Слободяника, Є.Агратіна, Т. Коваль, В. Зотової, в яких розкриваються сутність, властивості, специфіка формування та методики вивчення ІП. Певний інтерес для дослідження споживачів інформації та їх ІП з точки зору інформаційно-комунікативної діяльності (ІКД) має монографія М.Дворкіної, яка, аналізуючи комунікацію користувачів та інформаційної служби, вживає термін: „очні та заочні користувачі”, „віртуальні користувачі” тощо.

Крім вищевказаних праць, існує значна кількість публікацій прикладного характеру, в яких описуються результати досліджень специфіки ІП конкретних груп користувачів. Проводяться локальні соціологічні дослідження в ІУ, спрямовані на вивчення ІП їхніх користувачів в умовах впровадження новітніх технологій. Але, незважаючи на той факт, що за останні два - три десятиліття у фаховій літературі приділялась значна увага проблемі вивчення ІП різних груп споживачів інформації ( в основному фахівців з різних галузей знань), дана тема, на думку Є. Агратіна, не стала предметом активного і глибокого дослідження.

В якості об’єкта дослідження виступають споживачі інформації та їх ІП як необхідна умова організації ІО у сучасних умовах , а предметом дослідження є характер та зміст ІП споживачів Рівненського центру науково-технічної та економічної інформації (ЦНТЕІ) як основа організації ІО користувачів даної установи.

Метою дослідження є вивчення ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ як основа організації ІО в даній установі.

Поставлена мета обумовила вирішення наступних завдань:

-  визначити місце ІО у структурі діяльності ІУ;

-  обґрунтувати необхідність моніторингу ІП користувачів для ефективного функціонування системи ІО;

-  здійснити аналіз специфіки основних видів ІО користувачів;

-  розкрити механізм процесу формування ІП користувачів ІУ;

-  виявити основні фактори, які позначаються на структурі ІП користувачів;

-  здійснити характеристику основних методів вивчення ІП споживачів інформації;

-  проаналізувати ІП користувачів Рівненського ЦНТЕІ та розробити на цій підставі шляхи удосконалення ІД даної установи.

Методи дослідження обумовлені об’єктом та предметом дослідження. З метою визначення ролі та місця ІП користувачів у структурі ІО застосовано системно-діяльнісний підхід як загальнонауковий принцип дослідження. В цілому, робота написана на основі використання загальнонаукових методів аналізу, синтезу та узагальнення вихідної інформації. В ході вивчення діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо задоволення ІП користувачів були використані методи соціологічних досліджень (анкетування) та методи кількісного та якісного аналізу.

Теоретична та практична цінність дипломної роботи полягає в узагальнені теоретичних відомостей щодо ІП споживачів як основи функціонування ІО в ІУ та аналізі практичного досвіду Рівненського ЦНТЕІ в напрямку виявлення та задоволення ІП основних груп користувачів та розробці на цій основі шляхів удосконалення ІД даної установи.

Структура дипломної роботи обумовлена логікою розгляду теми.

Дана робота складається з вступу, двох розділів та висновків.

У вступі визначається актуальність теми, її розробленість, мета, завдання, об’єкт, предмет, методи дослідження, наукова та практична цінність інформації.

Перший розділ містить виклад основних положень теорії ІП. Зокрема, у даній структурній частині роботи визначається роль та місце ІП користувачів у структурі ІО, розкривається механізм виникнення потреб у первинній та вторинній інформації, подається характеристика основних методів дослідження ІП користувачів.

Другий розділ являє собою аналіз діяльності Рівненського ЦНТЕІ щодо вивчення та задоволення ІП користувачів.

У висновках подається узагальнені відомості з теми дослідження, а також окреслені шляхи вдосконалення роботи Рівненського ЦНТЕІ в даному напрямку.

1. Інформаційне обслуговування користувачів у структурі інформаційної діяльності

 

1.1 Зміст та завдання інформаційного обслуговування користувачів на сучасному етапі функціонування інформаційних установ

Обсяги ІР у сучасних умовах зростають швидкими темпами. Водночас, одна з інформаційних проблем полягає в тому, як знайти потрібні відомості. Інакше кажучи, це проблема розриву між накопиченою інформацією та її використанням. При наявності у суспільстві значної кількості інформації людина часто не отримує відповідь на свої питання (мова йде про запити, на котрі є можливість надати інформацію). Це пояснюється багатьма причинами: зростаючим обсягом інформації, яку ІУ не в змозі оперативно опрацювати; розсіюванням інформації, що обумовлено з множинністю її локалізації. Перешкоджає наданню потрібної споживачам інформації і низький рівень технічного оснащення ІУ, недоступність накопиченої інформації для користувачів, їх недостатня поінформованість, неповне розкриття документів, низький рівень інформаційної культури користувачів та недостатній рівень кваліфікації працівників ІУ[12]. До того ж, інформація закодована в інформаційних фондах, структурі документів і її потрібно розкодувати. З метою відстеження потоків інформації, її збирання, обробки, зберігання у суспільстві створені спеціальні інститути. Вони накопичують інформацію та структурують її у відповідності до потреб споживачів. Діяльність, яка спрямована на задоволення ІП споживачів, за визначенням М.Дворкіної називається ІО [12]. Але, на наш погляд, такий підхід до визначення семантичних меж поняття ІО є надто широким. Відповідно до короткого термінологічного словника із бібліографознавства та соціальної інформації, ІО - це галузь професійної ІД комунікаційних посередників, спрямована на задоволення ІП споживачів інформації [ 23].

Бібліотеки, архіви, центри науково-технічної інформації виконують довгострокову кумулятивну функцію, тобто здійснюють збирання, опрацювання та зберігання інформації та трансляційну функцію, яка реалізується в процесі ІО шляхом доведення до споживачів інформації у відповідності до їх ІП. Надання інформаційних послуг користувачам – одна із загальних ознак, що характерні для всіх установ, які здійснюють ІО [12].

Специфіка ІО визначається двоїстістю інформації, що проявляється в процесі її функціонування у суспільстві. З одного боку, інформація є загальнодоступною, відіграє роль засобу реалізації прав та свобод особистості. А з іншого боку, вона може бути товаром, і в цій якості інформація є об’єктом власності.

Товарної сутності інформація набуває за рахунок її переробки суб’єктами ІД і фіксації у зручній для безпосереднього сприйняття та використання споживачем формі. У даному випадку інформація – це вже не просто об’єктивно існуючі відомості, а результат господарської діяльності людини, представлений у формі інформаційної продукції, якій притаманні усі риси товару, в тому числі і споживча вартість. Але інформації властиві також риси, які, на перший погляд, вступають у протиріччя з її товарною сутністю. Зокрема, інформація може необмежено тиражуватися, і передача інформації споживачу не призводить до її відчуження від виробника.

Поняття „інформаційна продукція”, „інформаційний продукт” та „інформаційна послуга” термінологічно визначені недостатньо чітко і часто використовуються в якості синонімів. На думку В.В. Брежнєвої, в якості родового терміна доцільно вживати поняття „інформаційна продукція”, припускаючи, що вона може надаватись у двох видах: у матеріальній формі, в такому випадку для її означення вживаються терміни „інформаційний продукт” або „інформаційний товар”. В якості інформаційних продуктів можуть виступати дайджести, аналітичні огляди, бібліографічні покажчики тощо. До складу інформаційної продукції, крім продуктів, входять також й інформаційні послуги, які не мають матеріальної форми (носія). В якості прикладів можна навести усні довідки, консультації, навчання пошуку в Інтернеті та ін.

Даний підхід отримав розповсюдження серед провідних зарубіжних та вітчизняних фахівців в галузі маркетингу послуг, які використовують термін „продукція” (product) як узагальнююче поняття для товарів (goods) та послуг (services). Товар можна розглядати як матеріальну оболонку послуги. Зростання товаровиробництва поставило сучасного споживача перед проблемою вибору серед різних рівнозначних за своїми функціональними та якісними параметрами товарів. Конкурентноздатність товару все в більшій мірі визначається передпродажними та після продажними послугами, якими він супроводжується [8].

В той же час результатом інформаційної послуги є надання користувачу інформаційного продукту. Отже, послуга і товар – не антиподи, а швидше, різні аспекти єдиного процесу задоволення ІП користувачів. Більшість послуг являють собою комбінацію відчутних і непомітних елементів ( не матеріалізованих). Даний підхід знайшов відображення у працях І.С.Пілко, яка зазначає, що межі між інформаційними продуктами та послугами не абсолютні [29].

Однак, незалежно від того, представлені результати діяльності працівника ІУ в матеріалізованій формі чи ні, сервісною вона стає лише в тому випадку, коли затребувана споживачем і її результати ним використані. Продукт ІО повинен бути наданий користувачу саме в такій формі, яку він очікує отримати [8].

Діяльність будь-якої установи передбачає виконання багатьох різноманітних процесів, без яких неможливе якісне ІО користувачів. Останнім часом діяльність ІУ оцінюють саме з позицій оперативності та повноти задоволення ними ІП користувачів. Тому все, що пов’язане з обслуговуванням користувачів має безпосереднє відношення до іміджу установи з точки зору користувачів.

Все частіше у сфері діяльності ІУ використовується термін „сервісна діяльність”. В порівнянні з іншими сферами функціонування суспільства сервісна діяльність має певні специфічні риси. По-перше, вона орієнтована на задоволення потреб споживачів, і тільки на основі оцінки якості послуг визначають ефективність обслуговування. По-друге, особливістю даної сфери є залучення споживача до процесів створення та надання послуг, безпосередня або опосередкована взаємодія виконавця та споживача. Часто це проявляється у співвідношенні і часу виробництва, і споживання інформаційних послуг [8].

Інформаційний сервіс розвивається у напрямку розширення асортименту та підвищення якості наданих користувачам інформаційних продуктів та послуг. За оцінкою спеціалістів сучасному інформаційному сервісу властиві тенденції персоніфікації, тобто максимального врахування та задоволення ІП конкретного користувача; диверсифікації - збільшення асортименту інформаційних продуктів та послуг, розширення можливостей їх вибору у відповідності з потребами, фінансовими можливостями абонентів; конвергенції – стирання меж між інформаційними продуктами та послугами [29].

Необхідність більш повно задовольняти різноманітні запити користувачів спонукає до освоєння широкого спектру інформаційно-аналітичних, освітніх, редакційно-видавничих послуг, послуг віддаленого доступу та передачі інформації, співставлення технологій ІО в локальному та мережному режимах. Розширення асортименту інформаційних продуктів та послуг в традиційній та машинописній формах породжує проблему технологічного відтворення нових видів інформаційного сервісу. Саме запити користувачів визначають попит на конкретні продукти та послуги, обумовлюють їх привабливість та вартість [28].

„Обслуговувати” означає „працювати в напрямку щодо задоволення потреб споживачів інформації” [14]. Отже, ІО – це діяльність, - одна з двох основних видів діяльності ІУ (перша–інформаційне забезпечення, тобто створення сукупності інформаційних ресурсів – інформаційного фонду, пошукового апарату у вигляді баз даних, каталогів, які є необхідною умовою для ІО). Мета ІО полягає в оперативному та вичерпному задоволенні ІП користувачів. Суб’єктами ІО є працівники ІУ та споживачі інформації. В якості об’єкта ІД виступають ІП та запити користувачів.

ІО як процес ІД базується на використанні ІР [14]. Останні являють собою сукупність інформаційних даних на традиційних та машинописних носіях, що зберігаються в бібліотеках та інших ІУ, складають їх інтелектуальний та матеріальний потенціал, який використовується для задоволення ІП суспільства. Національні ІР є основою національного суверенітету держави. Питання їх накопичення і використання відносяться до завдань загальнодержавного значення. У сучасних умовах інформація починає відігравати роль одного з основних економічних ресурсів і соціального фактора, під впливом якого змінюються форми економічної та ІД, соціальні відносини тощо. Збереження, розвиток та раціональне використання цього стратегічного ресурсу є актуальним завданням будь-якого суспільства.

Внаслідок труднощів перехідного періоду соціально-економічних перетворень рівень інформаційного забезпечення науки, виробництва, освіти в Україні нижчий, ніж у розвинутих країнах. Це висуває підвищені вимоги до діяльності ІУ, які повинні адаптуватися до нових умов функціонування з урахуванням сучасних реалій життя. Розповсюдження нових інформаційних технологій та проникнення їх у всі сфери суспільної діяльності вимагає пошуку нових підходів до організації діяльності ІУ. Сьогодні інформація стає товаром і користувачі інформаційних установ готові платити за інформаційну продукцію та послуги, які їм надаються, якщо вони відповідатимуть змісту їх ІП і допоможуть у вирішені конкретних завдань їх базової діяльності [20].

Проблеми вивчення ІП споживачів знаходяться в центрі уваги фахівців інформаційної сфери вже понад століття (з кінця 19 ст.), а останнім часом набули особливої актуальності, оскільки вивчення споживачів інформації є одним із напрямків реалізації маркетингового підходу у діяльності ІУ. Інформаційний маркетинг розглядається як особливий вид творчої управлінської діяльності, що базується на комплексному організаційно-економічному аналізі, прогнозуванні запиту і можливостей його здійснення, на рекламі, наданні нових послуг та сервісу. Його мета – стимулювання інформаційного попиту, адаптація інформаційних закладів до об’єктивних потреб суспільства і потреб конкретних категорій користувачів, які постійно змінюються. Це дозволяє цілеспрямовано вивчати і коригувати інформаційні запити, передбачати ІП спеціалістів та споживачів інформації; прогнозувати запити потенційних користувачів, обгрутовано виділити групи спеціалістів для пріоритетного обслуговування, розробити і систематично поновлювати номенклатуру інформаційних послуг. Практична діяльність ІУ свідчить, що маркетингові програми в них базуються на операціях у сфері інформаційно-пошукових послуг [37].

Отже, ІД певної установи буде здійснюватися ефективно лише за умови вивчення ІП користувачів. Моніторинг ІП споживачів потрібно здійснювати систематично з метою визначення тенденцій їх розвитку та можливостей прогнозування. Це забезпечує можливість виявлення динаміки розвитку ІП споживачів під впливом тих процесів, що відбуваються у всіх сферах життя суспільства. Такий підхід до організації інформаційної діяльності у працях зарубіжних дослідників отримав назву “клієнт орієнтований підхід” [22]. Його сутність полягає у реалізації наступних процесів: аналізу потреб, аналізу завдань, оцінки ресурсів, моделювання поведінки користувача, проектування системи інформаційного забезпечення користувача. Питання аналізу потреб різних груп споживачів інформації та розгляд їх проблем та ресурсних можливостей є першими кроками в розробці системи обслуговування. “Клієнт - орієнтований підхід” повинен бути покладений в основу високоякісного, тобто конкурентоспроможного ІО [25,32].