Деловой этикет

1.2 Деловой этикет

 

В древности международным эталоном считался греческий этикет. По свидетельству историка Полибия, первые римские послы в эллинистических государствах поражали мягких и деликатных греков грубостью, неумением сдерживать свои чувства. По правилам этикета посол не должен был прерывать речи того лица, с которым разговаривал. Он обязан был терпеливо выслушать все, что ему говорили. Когда один римский посол осмелился прервать речь царя Филиппа Македонского, царь сказал ему, что он его прощает, во-первых, по молодости, во-вторых, потому, что он очень красив, и, в-третьих, потому, что он римлянин.

Из античной истории к нам пришли и правила ведения бесед. Не было принято во время переговоров публично обвинять третьих лиц. В середине II в. на переговорах в Риме произошел такой случай. Посол Родоса, защищая свое положение, начал обвинять правительства всех других греческих городов (в присутствии их послов) и хвалить поведение правителей Родоса. Выступление посла вызвало негодование представителей остальных греческих городов.

Древние египтяне и другие народы Древнего Востока вели между собой устные и письменные переговоры, направляли и принимали послов, объявляли войны и заключали перемирие, размечали границы, обменивались пленными. Все эти международные действия совершались в соответствии с определенными обычаями, в торжественной обстановке и освящались, как правило, "божественными силами".

Длительное время законодателями норм делового этикета считались англичане. Английский писатель XVIII в. Оливер Голдсмит в книге "Гражданин мира, или Письма китайского философа"[1], размышляя о том, что следует считать истинной учтивостью, писал, что, хотя в каждой стране существуют свои церемонии, истинная учтивость повсюду одинакова и порождается она здравым смыслом и добросердечием. "Наделенный этими качествами человек, - подчеркивал он, - всегда приятен".

В древней Руси в начале XII в. было широко известно "Поучение к детям" князя Владимира Мономаха[2]. В "Поучении" излагались нормы, в соответствии с которыми надлежало поступать детям князей и дружинников. В том числе беседу предписывалось вести следующим образом: "при старших молчать, мудрых слушать, старшим повиноваться, с равными себе и младшими в любви пребывать, без лукавого умысла беседуя, а побольше вдумываться, не неистовствовать словом, не осуждать речью, не много смеяться…".

Небольшой экскурс в историю делового этикета свидетельствует о том, что отношения между людьми, в которых проявляются взаимная доброжелательность, вежливость, стремление не обидеть другого человека, создать благоприятный микроклимат для разговора, облегчают общение, создают хороший задел для дальнейших деловых перспектив.

Деловая этика. Деловая этика - это совокупность норм поведения предпринимателя, совокупность требований, предъявляемых культурным обществом к характеру общения с людьми, социальному облику делового человека. Деловая этика позволяет рассматривать и оценивать деловые отношения предпринимателей, а также их личное поведение с точки зрения соответствия общепринятым в деловом мире принципам поведения. Различают следующие основополагающие принципы деловых взаимоотношений:

·  свобода. Деловая этика базируется на такой общечеловеческой ценности, как свобода. Это означает, что бизнесмен должен ценить не только свободу своих коммерческих действий, но и свободу действий своих конкурентов, что выражается в недопустимости вмешательства в их дела, ущемления, даже в мелочах, их интересов;

·  терпимость. Другим основополагающим принципом деловых взаимоотношений является терпимость, которая означает осознание невозможности преодоления "с наскока" слабостей и искоренения недостатков партнера, клиентов, подчиненных. Терпимость рождает взаимное доверие, понимание и откровенность, помогает избежать конфликтных ситуаций;

·  деловая обязанность. У деловых людей всего мира существует такое понятие, как деловая обязанность. В США, например, известен термин техасское рукопожатие, когда стороны просто договариваются, что будут вместе заниматься какой-либо деятельностью.

·  Если одна из сторон нарушила условия договора, никто больше не будет иметь с ней дело.

 Хорошую репутацию приобрести очень трудно, на это порой уходят годы, но зато утратить ее можно мгновенно и зачастую из-за пустяка: не ответив корректно на телефонный звонок или письмо, не послав нужную и правильно составленную информацию по факсу и т.д.

На самом деле успех делового общения, по мнению Джена Ягера - автора книги "Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса"[3], требует обязательного соблюдения 6-ти правил:

1.  правила представления и знакомства;

2.  правила проведения деловых контактов;

3.  правила поведения на переговорах;

4.  требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде;

5.  требования к речи;

6.  требования к культуре составления служебных документов.

 

1.3 Виды эмоциональной окраски речи и способы их употребления.

 

Эмоциональность речи. Эмоциональность речи придают специальные экспрессивные средства, в том числе и риторические тропы (от греч. поворот, оборот речи), а также особые принципы их использования.

Метафора. Среди этих средств, т.е. риторических тропов, особая роль принадлежит метафоре (вспомните любую пословицу - сколько понадобится слов, чтобы точно "перевести" ее содержание?). Метафора (от греч. перенос) представляет собой живой, яркий, привлекательный образ. Вот фрагмент из речи менеджера на презентации проекта фирмы: "Уважаемые дамы и господа! Сегодня мы собрали вас здесь для того, чтобы представить проект, над которым компания работала два последних года. Уверены, что этот проект в скором времени станет главным маяком в необъятных просторах рынка безналичных платежей…". В речи выбран образ (маяк), который сразу помог глубже и полнее представить предмет презентации.

Чтобы научиться "сделать" метафору самому, нужно знать:

·  что сравнимые объекты должны быть однородны (нельзя рыбу сравнивать со щукой);

·  что должен быть заявлен главный, сущностный признак объекта;

·  какую оценку должна нести метафора: улучшать объект оценки или ухудшать;

·  что метафору лучше развить, "раскрутить" в речи, соблюдая "единство образа".

Ирония (греч. - притворство) - игра значений, прямого и переносного, - также создает свежий, незаштампованный речевой эффект. При этом ирония должна быть созидательным, а не разрушительным приемом речи. К примеру, на одной из деловых встреч в США космонавту А.А. Леонову высказали мнение о том, что исследования космоса слишком дорого обходятся России. Леонов согласился, но обыграл это так: "Наверно, и испанской королеве было жалко денег на экспедицию Колумба, но она их дала. Кто знает, когда бы открыли Америку, если бы королева пожадничала".

Парадокс. Остроумие, свежесть речи может придать парадокс (греч. - неожиданность). Однако этим "оружием" нужно научиться владеть. Парадокс в своем строении четок, краток, логически завершен: "Не откладывай на завтра то, что можно сделать…послезавтра" (О. Уайльд); "Лучшее правительство то, которое меньше всего правит" (Джефферсон). Целый философский трактат под названием "Парадоксы" принадлежит Цицерону[4]. Встречается парадокс и в русских пословицах: "Тише едешь - дальше будешь".

Намек. Избежать лишней категоричности в оценках, в выражениях похвалы и, напротив, неодобрения помогает намек. Известен исторический анекдот. В британском парламенте шли дебаты. Речь перед своими оппонентами-лейбористами держал лидер консерваторов Черчилль, высмеивая политических противников. Не выдержав, пожилая и некрасивая лейбористка крикнула на весь зал: "Черчилль, вы несносны! Будь я вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!". Выдержав паузу, Черчилль промолвил: "Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с наслаждением выпил". Вместе с тем намек не должен провоцировать речевой агрессии, нарушения контактов.

Градация. Экспрессивность деловой речи придает градация (греч. - постепенное изменение: нарастание или убывание). Это своего рода "лестница" перечисленных слов, словосочетаний. Например, в речи-презентации менеджер так использовал этот прием: "chip - действительно революционный продукт. Смотрите, испытывайте, анализируйте, спрашивайте…".

Установить деловой и эмоциональный контакт с собеседником, создать атмосферу гармонии и сотрудничества помогают особые фигуры речи: ободрение и одобрение, уступки и допущения. Марк Твен утверждал: "Самый лучший способ подбодрить себя - это подбодрить кого-нибудь другого". В деловом взаимодействии также используются комплименты: "Всегда приятно иметь дело с таким партнером" (после длительных, но удачно завершившихся переговоров); "Вы целеустремленный человек, и это приятно" (партнеру, который настоял на своем) и т.д.

Вопросы. Определенным этапом обсуждения темы являются вопросы. "Кто спрашивает тот и ведет", - утверждает поговорка. Функции вопросов при деловом взаимодействии разнообразны: вопрос - удобная форма побуждения собеседника ("Другими словами, вы считаете…?"); вопрос - способ привлечения внимания партнеров; вопрос - способ получения от партнера нужного ответа ("Простите, я правильно понял, вы согласны наладить контакт с нашей фирмой?").

В деловом взаимодействии используются разные виды вопросов:

·  информационные (для сбора необходимых сведений);

·  контрольные (для уверенности в том, что партнеру интересен разговор и он следит за ним);

·  для ориентации (чтобы узнать, придерживается ли партнер мнения, высказанного ранее);

·  подтверждающие (чтобы добиться взаимопонимания, одобрения);

·  ознакомительные (для ознакомления с целями, мнением собеседника);

·  однополюсные (повторение вопроса партнера в знак того, что понятно, о чем идет речь, а также чтобы выиграть время на обдумывание ответа);

·  встречные (ведут - при правильной постановке - к сужению разговора и к согласию);

·  альтернативные (предоставляют возможность выбора);

·  направляющие (в случае отклонения от темы направляют беседу в нужное русло);

·  провокационные (имеют цель установить, что на самом деле хочет партнер, верно ли он понимает ситуацию);

·  вступительные (для формирования у партнера заинтересованности, определяющие сценарий разговора);

·  заключающие (для подведения итогов взаимодействия);

·  закрытые (наводящие вопросы, на которые можно ответить коротко "да" или "нет");

·  открытые (выявляют ключевые моменты в ситуации: "Почему это случилось?");

·  зеркальные ("Я никогда не буду иметь дело с этим партнером!" - "Никогда?").

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных деловых жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры, умения слушать, самоуправления, способности "вести свою линию", формулировать свое собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит, и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень)[5]. "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер[6], швейцарский мыслитель XVIII в.).

1.  Изложена краткая история возникновения деловой стилистики.

2.  Изложена история возникновения делового этикета и изложены основополагающие принципы деловых взаимоотношений.

3.  Описаны виды эмоциональной окраски речи: метафора, ирония, парадокс, намек, градация, особые фигуры речи (ободрение и одобрение, уступки и допущения, а также описаны виды вопросов, используемых в деловой речи.

2. Использование в деловой речи стилистически окрашенной лексики

 

2.1 Факторы успешности при использовании стилистически окрашенной лексики в деловой речи

 

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

·  начало беседы;

·  передача информации;

·  аргументирование;

·  опровержение доводов собеседника;

·  принятие решений.

Важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

·  профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

·  ясность - позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

·  наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей (снижает абстрактность изложения информации);

·  постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и знакомить с ними собеседника;

·  ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

·  повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять нужную вам и важную информацию;

·  элемент внезапности - представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

·  "насыщенность" рассуждений - необходимость следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

·  рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

·  юмор и ирония - уместны в определенной дозе и ситуативно, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.