Материалы пилотного исследования имиджа организации

4. Материалы пилотного исследования имиджа организации

Цель исследования заключалась в оценке отношения потребителей к туристическому агентству "AISA tour" и в создании информационно–аналитической базы по определению наиболее перспективных сегментов туристического рынка. Объектом исследования выступают клиенты "AISA tour". Предметом изучения является имидж туроператора "AISA tour".

Методом сбора данных в исследовании выбран метод анкетирования. Чтобы оценить степень удовлетворенности или неудовлетворенности был выбран ряд показателей ее характеризующих.

·  Ценовая политика

·  Инновационность

·  Качество предлагаемых услуг

·  Разнообразие услуг

·  Консультация туроператоров

·  Конфиденциальность

·  Наличие филиалов

·  Месторасположение

Для участия в пилотном исследовании имиджа "AISA tour" " из генеральной совокупности было выбрано 20% (15 человек) постоянных клиентов методом простой случайной выборки. Эта цифра мною была выбрана неспроста: "Закон Парето, или Принцип Парето, или принцип 20/80 — эмпирическое правило, названное в честь экономиста и социолога Вильфредо Парето, в наиболее общем виде формулируется как "20% усилий дают 80% результата, а остальные 80% усилий — лишь 20% результата". Может использоваться как базовая установка в анализе факторов эффективности какой-либо деятельности и оптимизации её результатов: правильно выбрав минимум самых важных действий, можно быстро получить значительную часть от планируемого полного результата, при этом дальнейшие улучшения неэффективны и могут быть неоправданны согласно кривой Парето (см. рис.№1).

Соблюдение принципа очень часто встречается в самых разных областях. Например в том, что 20% людей обладают 80% капитала, 80% пользователей посещают 20% сайтов, или 20% покупателей или клиентов (постоянных) приносят 80% прибыли." Результаты пилотного исследования показали, что в целом имидж турагентства "AISA tour" хороший, но в будущем этого может оказаться не достаточно, чтобы оставаться конкурентоспособными. Как видно из графика №1 и №2, ценовую политику, работу менеджеров по туризму, инновационость, а также имидж "AISA tour", респонденты оценили положительно.

График 1

График 2

Разнообразие услуг турагентства устраивает всех из отобранных респондентов, такие результаты говорят о необходимости постоянного изучения мнения потребителей. Какие услуги интересуют клиентов в большей и меньшей степени, можно проследить по графику № 3

График 3

С результатами ответов на вопрос: "Что на Ваш взгляд, необходимо сделать для улучшения имиджа туристического агентства "AISA tour", можно ознакомиться в графике № 4.

График 4

Анкета

Уважаемые клиенты!

Мы очень рады, что Вы предоставляете нам возможность выбирать для Вас места проведения Ваших долгожданных отпусков. Для усовершенствования работы турагентства, просим ответить на вопросы составленной нами анкеты и выслать обратно на эл. адрес director@aisa.lv, взамен мы обещаем Вам 8% скидку при заказе нового тура. Благодарим за помощь!

1.  Как вы оцениваете работу наших менеджеров?

- Отлично

- Очень хорошо

- Хорошо

- Удовлетворительно

- Плохо

2.  Устраивает ли Вас разнообразие услуг агентства?

- Да

- Нет

3.  Устраивает ли Вас инновационность туристического агентства?

- Полностью устраивает

- Устраивает

- Не устраивает частично

- Полностью не устраивает

4.  Какие из ниже перечисленных услуг в нашем турагентстве, Вас интересуют? Пронумеруйте услуги от 1 до 5 так, что № 1- интересует в большей степени, 5 – не интересует вовсе.

- Туры на Канарские острова

- VIP туры

- Дополнительные услуги

5.  Устраивает ли Вас ценовая политика "AISA tour"?

- Полностью устраивает

- Устраивает

- Не устраивает частично

- Полностью не устраивает

6.  Как Вы, в целом, оцениваете имидж "AISA tour"?

- Отлично

- Очень хорошо

- Хорошо

- Удовлетворительно

- Плохо

7.  Что на Ваш взгляд, необходимо сделать для улучшения имиджа "AISA tour"? Пронумеруйте варианты от 1 до 4, таким образом, что 1- самое важное, 4 - маловажное.

- создать домашнюю страницу

- усовершенствовать офис

- ввести новые услуги

- улучшить качество оказываемых услуг

- ввести программу скидок

- открыть филиалы

Ваши комментарии и предложения:

5. Справка о состоянии внешних и внутренних коммуникаций

Внутренние коммуникации

1.  Собрания

2.  Корпоративные праздники

3.  Информационные листы

4.  Доска объявлений

5.  Рассылка по электронной почте

Собрания работников происходит каждую неделю по средам, в разгар рабочей неделе, чтобы обсудить животрепещущие вопросы и решить возникшие проблемы. День недели выбран не случайно, т.к. в понедельник и вторник человек только начинает приходить в рабочее состояние перед выходными, а в четверг и пятницу уже морально готовится к выходным и его работоспособность снижается.

Корпоративные праздники и традиции организации являются составной частью ее внутренних коммуникаций, а так же улучшения и поддерживания ее имиджа и репутации у сотрудников, что создает у них положительное отношение к турагентству и чувство сопричастности, и гордость за свою должность. Так же, это положительно сказывается на работоспособности сотрудников. Подробнее эту тему изучает такой раздел менеджмента, как "корпоративная культура организации".

Информационные листы распространяются по необходимости среди работников компании, при внедрении новых правил, технологий и т.п. Чаще всего, они выглядят как инструкции.

Доска объявлений, выглядит, как напоминание сотрудникам о главных событиях.

Чаще всего рассылкой по электронной почте пользуются в выходные дни, когда нет другой возможности донести срочную информацию до всех сотрудников одновременно. Каждый сотрудник турагентства имеет свой собственный электронный адрес.

Внешние коммуникации

1.  Интернет

2.  Семинары, которые проводит туроператор

3.  Рекламные материалы

4.  Выставки

5.  Реклама на радио, ТВ

6.  Общение со СМИ

Своя интернет страничка турагентства "AISA tour" в связи со сменой программиста, находится в стадии разработки.

Рекламные брошюры, в основном создаются для ежегодной выставки "Balttour".

Выставки являются одним из самых эффективных методов внешней коммуникации. Во-первых, клиент сам приходит на выставку, значит, у него уже есть интерес к путешествиям. Во-вторых, среди огромного разнообразия выбора, у компании есть шанс показать себя лучше других. В-третьих, после выставки всегда много комментариев в прессе и быть замеченным там, значит получить бесплатную рекламу. В-четвертых, это самый лучший способ поиска новых клиентов и партнеров для самой компании. А посещения такого же рода выставок заграницей тоже всегда будет полезным для заведения новых контактов.

Реклама на радио, ТВ и визуальная реклама на улицах отсутствует.

Интервью директора в прессе и интернете отсутствует.