Мои предложения по усовершенствованию внешних и внутренних коммуникаций

6. Мои предложения по усовершенствованию внешних и внутренних коммуникаций

·  Как можно чаще участвовать в общественной жизни государственных и городских мероприятиях.

·  Заказать информационные и рекламные буклеты для распространения в общественных местах.

·  Усиление изучения мнения потребителей.

·  Подача рекламы в прессу, радио, ТВ.

·  Размещение визуальной реклама на уличных экранах и в общественных местах города.

·  Работники отдела обязаны быть готовы к предоставлению информации из первых рук.

·  Давать спокойные взвешенные комментарии.

·  Пресекать нежелательные для репутации слухи.

7. Схема управления маркетингом, рекламой и пиаром

На данный момент деятельность, связанная с маркетингом, рекламой и пиаром ложится на плечи директора. Но для полного функционирования организации мною была разработана схема управлением маркетингом, рекламой и пиаром в туристическом агентстве, а также описание задач для конкретных сотрудников:

8. Копии должностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой

Как уже было написано ранее, отдела по рекламе и ПР в организации нет, поэтому мною был разработан проект должностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой.

Проект. Разработала Диана Исурина

Предлагаемый вариант должностных инструкций работников, которые занимаются пиаром и рекламой:

1.  Организовывать работу по связям с общественностью и средствами массовой информации.

2.  Разрабатывать стратегию общения с представителями общественности и средствами массовой информации; общие контуры фирменного стиля предприятия; план мероприятий по формированию или корректированию имиджа корпоративной культуры предприятия; проект тематико-финансового плана работы пиар - специалистов.

3.  Разрабатывать план проведения пиар - кампаний, составляет прогнозы влияния на имидж предприятия тех или иных планируемых акций.

4.  Определять бюджет пиар - кампаний.

5.  Разрабатывать способы представления отношения предприятия к экономическим, политическим, экологическим и социальным вопросам; информировать об основных направлениях развития агентства социально-экономическом положении турагентства и отрасли в целом.

6.  Организовывать пресс-конференции, брифинги, медиакиты, бэкграунды, интервью руководителей предприятия в средствах массовой информации.

7.  Организовывать подготовку пресс-релизов о деятельности агенства, корпоративных бюллетеней, иных информационных материалов о деятельности турфирмы для средств массовой информации, готовить публичную отчетную документацию предприятия.

8.  Анализировать внешнюю среду на предмет изучения отношения к деятельности агентства, организовывать опросы, анкетирование и интервьюирование общественности с целью выявления реального отношения к имиджу и политике турагентства.

9.  Информировать руководство о результатах опросов общественного мнения (потребителей, средств массовой информации, представителей властных структур, партнеров и клиентов и пр.)

10.  Анализировать социальные, экономические и политические аспекты жизни общества, разрабатывать прогнозы на будущее и заблаговременное выявлять неблагоприятные тенденции.

11.  Использовать информационные поводы (выставки, презентации, события и пр.), чтобы извлечь пользу для имиджа турагентства от привлечения общественного внимания через прессу без прямой рекламы.

12.  Анализировать предложения по участию турагентства в организации разнообразных акций (выставок, пресс-конференций, презентаций, круглых столов, фестивалей, благотворительных акций и пр.), давать заключение о возможности совместного участия в пиар - акциях, проводимых сторонними организациями.

13.  Использовать в своей работе любые необходимые средства доведения информации обо всех успешных акциях предприятия до потенциальной аудитории (потребителей, акционеров, инвесторов и т. д.), от которой зависит процветание турагентства.

14.  Анализировать эффективность проведенных пиар - кампаний.

15.  Реагировать на высказывания в адрес турагентства критических замечаний (подготавливать ответные выступления, пресс-конференции, организовывать разъяснение и комментирование критики в наиболее эффективных формах).

16.  Анализировать пиар - стратегии конкурентов, выявлять их сильные и слабые стороны.

17.  Организовывать работу пиар - архива предприятия (куда включаются запросы от общественности, ответы, материалы осуществленных акций и т. д.).

9. План проведения пресс-конференции и сценарий ее проведения

Пресс – конференция – организация встречи журналистов (мероприятие для журналистов) с представителями организации с целью предоставления информации (проблемной, комментирующей, фактографической и так далее) для СМИ.

Основная цель пресс-конференции:

·  Получить максимальный выход материалов в СМИ, позиционирующих точку зрения журналистов.

Вспомогательные цели:

·  Расположить к своей организации журналистов,

·  Создать благоприятную коммуникационную среду между представителями организации и СМИ,

·  работа над положительным имиджем организации и ее представителей.

План проведения пресс-конференции состоит из следующих этапов.

1.  Планирование:

·  Определение темы.

Прежде чем объявить о предстоящей пресс – конференции следует концептуально и тщательно продумать тему. Тема должна четко позиционировать событие, раскрывать его сущность, привлекать внимание журналистов, носить социальный характер.

·  Выбор места, дня, время назначения и продолжительность.

Чтобы туда пришло много журналистов, и была хорошая атмосфера, нужно подыскать хороший зал. Лучше всего проводить пресс - конференцию в начале недели с 11-00 утра и до 14-00 дня. Продолжительность должна быть не более 1 часа , 30 минут на выступление и 30 минут на ответы.

·  Определить, кто будет вести пресс конференцию, а также кто будет представлять организацию.

Представителей должно быть как минимум 3 человека: Ведущий - отвечает за процедуру ведения конференции, выступает с вступительной речью, представляет участников, распределяет порядок задавания вопросов, закрывает пресс – конференцию. Шеф должен сидеть по центру стола, те, кто сидят за столом и ведут переговоры, те и являются лидерами организации. Ньюсмейкер (участник) – отвечает за информацию и является основным докладчиком. Эксперт – отвечает за информационную полноту и насыщенность комментарий. Роль ведущего и эксперта могут совмещаться одним человеком, например администратором турагентства.

·  В зале должен быть хотя бы один фоторепортер и оператор. Журналисты из LETA, Delfi, BNS, а также ежедневные, еженедельные газеты, журналы и другие.

·  За сутки целесообразно сделать контрольный обзвон приглашенных.

Какие подготовить материалы?

Список участников – кто будет сидеть за столом и таблички с И.Ф.О. и должностью каждого участника. Пресс – релиз, если в ваших интересах можно подготовить и пресс – кит, сувениры. Организовать регистрацию – для того что бы после провести мониторинг.

Как оформить зал?

Особое внимание нужно обратить на стену за столом. На ней можно поместить логотип организации или плакат, связанный с темой события.

Каким будет сценарий?

Ведущий приветствует журналистов. Обозначить тему и представить всех кто будет выступать. Сказать сколько будет идти конференция и последовательность выступлений. Сказать на каких языках будет идти конференция.

2. Подготовка в день пресс – конференции.

·  Изготовить указатели: объявление на входе здания, где будет проходить пресс – конференция с обозначением темы, этажа и комнаты, указатель "регистрация" на столе где будет фиксироваться прибытие журналиста, табличку на двери с текстом "пресс – конференция" и указатель на гардероб. Нагрудные бэджи, с названием структуры, Ф.И.О. должны иметь все участники. На стол, за которым будут сидеть участники, ставятся таблички с их данными.

·  На стене за столом нужно поместить логотип организации или плакат, связанный с темой события, тогда это попадет в поле зрение телекамер и фотоаппаратов.

·  Желательно, чтобы каждому участнику был предоставлен микрофон, бутылка минеральной воды, стакан, бумага и ручка.

3. Непосредственно пресс – конференции.

4. Завершающий этап.

После заключительной краткой речи ведущего, особо интересующемуся журналисту можно вручить визитку и иногда после проведенного события организуется фуршет.

5. Мониторинг СМИ

Отслеживание выхода материалов в СМИ и их анализ. Анализ крайне необходим для определения степени эффективности акции, помогает увидеть допущенные ошибки и сделать пометки на будущее.

Сценарий проведения пресс-конференции.

Конференция пройдет 24.10.2010

Место проведения конференции – Hotel Radisson blu

Время – 10.00 – 13.00

10.00 – 10.30 - регистрация участников конференции

10.30 – 10.35 - открытие конференции, раздача материалов (пресс-кит)

10.35 – 11.00 - Приветственное слово, ознакомление с участниками и приглашенными Елены Густинович, директора "AISA tour".

11.00 – 11.30 - Общая информация о турагентстве, услугах и предложениях. Выступление администратора агентства Юлии Широковой.

11.30 – 11.45 - просмотр видеоматериалов (слайд-шоу)

11.45 – 12.05 - вопросы приглашенных (клиентов, СМИ)

12.05 – 12.15 - закрытие конференции

12.15 - фуршет

10. План проведения рекламно - пиаровской кампании

Стратегический план PR кампании по повышению общественной информированности

Для "AISA tour" была выбрана стратегия шлифовка имиджа.

Для каждой целевой аудитории разработан свой план мероприятий по воздействию.

- Постоянные клиенты

- Разовые (сезонные) клиенты

- Потенциальные клиенты

Для работы с постоянными и сезонными клиентами была выбрана кампания по укреплению связей с общественностью.

Главная цель для этой кампании: не потерять существующих клиентов, укрепить и стабилизировать отношения с ними.

Месседж: Турагентство "AISA tour" на протяжении 4 лет предлагает широкий спектр услуг в области туризма, для тех, кто любит путешествовать, кто заботится о своем здоровье и благосостоянии, а так же хочет во время отдыха получать все, что ему хотелось бы.

Мероприятия по воздействию:

·  Введение скидок для постоянных клиентов в размере 5 - 10% в зависимости от стоимости тура.

·  Создание клуба постоянных клиентов, с всевозможными привилегиями.

·  Создание сайта турагентства. Рекомендую создать сайт "AISA tour" выдержанный в фирменном стиле (логотип, цвета, шрифт). Страница должна быть направлена на целевую аудиторию – клиентов и иметь выбор языков – русский, латышский, английский. На сайте должна быть информация: о компании, предоставляемых услугах, клиентах, фото - галерея, место расположения офиса, контактные данные, адрес электронной почты. Сайт должен быть понятным и простым в использовании, продуманная навигация по сайту способствуют росту посещаемости. Должен быть раздел меню "Обратная связь" и работа с ключевыми словам. Сайт надо постоянно обновлять.

·  Организация конференции по вопросам VIP туров.

Каналы коммуникаций:

1.  Интернет (реклама в интернете, рассылка директ мейлов)

2.  Пресса (реклама в специализированных СМИ туристической отрасли; в бизнес журналах; публикации статей об инновациях)

3.  Личные встречи.

Срок исполнения: 10.02.2011 – 10.05.2011 (4 месяца)

Ответственные лица: Е. Густинович, Ю.Широкова.

Для работы с потенциальными клиентами была выбрана кампания по повышению общественной информированности.

Главная цель для этой кампании: провести ряд мероприятий для повышения уровня информированности потенциальных клиентов "AISA tour", о работе турагентства и предоставляемых услугах.

Месседж: Туристическое агентство "AISA tour" на Латвийском рынке более 4 лет. Если вы заинтересованы в качественном проведении своего отпуска, тогда предоставляемые нами услуги, наша гибкая ценовая система - это то, что Вам надо. Ваше пожелание найдет у нас нестандартный подход и совершенное, оперативное исполнение.

Мероприятия по воздействию:

·  Скидки для тех, кто впервые заключит контракт – 15%!

·  Публикация в прессе информации о скидках новым клиентам.

·  Рассылка буклетов с информацией обо всех услугах турагентства и о скидках новым клиентам.

·  Организация презентаций по VIP турам.

Каналы коммуникаций:

1.  Интернет (реклама в интернете, продвижение с помощью собственной домашней страницы, рассылка директ мейлов)

2.  Пресса (реклама в специализированных СМИ туристической отрасли; в бизнес журналах; публикации статей о VIP турах)

3.  Сотрудничество с ресторанами, спортклубами (демонстрирование видео роликов, распространение буклетов).

Срок исполнения: 10.02.2011 – 10.05.2011 (4 месяца)

Ответственные лица: Е. Густинович, Ю.Широкова.

Тактический план

Организация конференции на тему: "Высокий уровень обслуживания и предоставляемых услуг"

Срок исполнения: 10.04.2011 – 30.04.2011

Ответственные лица: Ю.Широкова.

1.  Разработка сценария конференции.

2.  Разработка финансового плана этого мероприятия.

3.  Заключение договора по аренде помещений.

4.  Заключение договора с фирмой по обслуживанию конференций.

5.  Подготовка информационных материалов.

6.  Составление списка приглашенных.

7.  Составление приглашений.

8.  Рассылка приглашений на конференцию журналистам.

9.  Рассылка приглашений на конференцию постоянным и сезонным клиентам.

10.  Размещение на сайте компании новостей о предстоящей конференции с анонсом программы.

11.  Репетиция конференции.

12.  Проведение конференции.

13.  Написание пресс-релизов о прошедшей конференции и их рассылка в прессу и на радио.

Организация конференции на тему: "Инновации. Узнай больше о VIP турах на, о. Тенерифе"

Срок исполнения: 05.06.2011 – 05.07.2011

Ответственные лица: Е. Густинович, Ю.Широкова.

1. Разработка сценария презентации.

2. Разработка финансового плана мероприятия.

3. Заключение договора по аренде помещений.

4. Заключение договора с фирмой по обслуживанию презентаций.

5. Подготовка информационных материалов.

6. Составление списка приглашенных.

7.Составление приглашений.

8. Рассылка приглашений на презентацию журналистам.

9. Рассылка приглашений на презентацию потенциальным клиентам.

10. Размещение на сайте компании новостей о предстоящей презентации с анонсом программы.

11. Проведение конференции.

12. Написание пресс - релизов о прошедшей презентации и их рассылка в прессу и на радио.

Планирование хода мониторинга и оценки кампании

·  Необходимо проводить мониторинг СМИ после каждого проведенного мероприятия. Мониторинг, как и оценка, дает возможность оценить логику кампании, её деятельность, ход её осуществления на определённых, заранее установленных этапах и, при необходимости, принимать корректирующие меры.

·  Интернет является серьезным коммуникационным каналом, поэтому необходимо отслеживать кол-во просмотра домашней станицы агентства, просматривать раздел "обратная связь", для изучения оставленных комментариев.

·  Создать анкету для изучения мнения, постоянных, сезонных и потенциальных клиентов, до проведения кампании и после, сравнить результаты.

·  Следить за изменением количества клиентов и заказов.

11. План взаимодействия организации со СМИ в кризисной ситуации

В туристическом агентстве "AISA tour" плана взаимодействия организации со СМИ в кризисной ситуации не было. Поэтому мною был разработан свой вариант, который был одобрен супервайзером. Разработанный план является совокупным описанием действий компании в кризисной ситуации и может являться практическим пособием. План включает в себя основные блоки работы в условиях кризисной ситуации. Разработка плана осуществляется службой PR или приглашенными консультантами в рамках коммуникационной модели управления в кризисной ситуации.

План включает следующие пункты:

1.  Отправным пунктом при разработке кризисной стратегии является выработка версии.

2.  PR отдел подготавливает и распространяет материалы для СМИ (написание пресс-релизов, статей, интервью, вопрос-ответ, заявления, выступления), и организует встречи с представителями прессы.

3.  Мониторинг прессы осуществляется PR – менеджером, который анализирует освещение в СМИ сложившийся кризисной ситуации. При необходимости организовывает дополнительные встречи с журналистами, а также приглашает новых лидеров мнений.

Основным принципом коммуникаций в кризисной ситуации, как утверждают специалисты, является - не замалчивать события, говорить все и как можно скорее, не сообщая ничего, организация тем самым усложняет проблему и очень важную роль играет само сообщение, его достоверность, его открытость. Хорошо, если в сообщении будут приведены цифры или статистика, что усиливает его восприятие для получателя.

Основываясь на книгу Почепцова Г.Г. "Паблик рилейшнз, или как успешно управлять общественным мнением", можно выделить следующие аспекты в работе со СМИ в кризисной ситуации:

-  не стоит употреблять фразы "без комментариев", лучше заранее составить список вопросов, которые могут быть заданы журналистами и постараться придумать варианты ответов. Также стоит следить за прессой, то есть за статьями, написанными о данной кризисной ситуации.

- нужно стараться помочь СМИ разобраться с проблемой. Хорошо, если есть человек, который уже знаком с некоторыми журналистами и может выступать от лица компании и отвечать на все вопросы по возникшей ситуации.

- стоит быть доступными для журналистов, чтобы они могли получить необходимую информацию в любое время, даже в нерабочее.

- необходимо организовать пресс-конференцию, как можно быстрее, пригласив на нее работников средств массовой информации. Обязательно на пресс-конференции должны присутствовать первые лица компании. И как уже говорилось ранее, не стоит высказывать предположения, только достоверную информацию, факты.

Если учитывать все аспекты взаимодействия со СМИ, приведенные выше, то любая компания, включая и турагентство "AISA tour", сможет справиться с кризисной ситуацией. Конечно, есть еще множество нюансов, которые возникают по мере прохождения всего процесса выхода из кризиса организации, но их никогда нельзя предугадать, не зная сам источник кризисной ситуации, т.е. саму ее суть.

Лист самооценки

В ходе практики были выполнены все поставленные передо мною задачи. Мне удалось ознакомиться со всеми основными аспектами деятельности туристического агентства "AISA tour" и должностными обязанностями его сотрудников.

Мною была получена информация о маркетинговых коммуникациях компании, о средствах передачи информации, касающихся услуг целевой аудитории турагентства. Я ознакомилась с методами определения целевых аудиторий, получила представление об основных PR-средствах работы, принципах планирования рекламных кампаний, методике работы со средствами массовой информации.

Проделанная работа была бы невозможна, не будь у меня крепкой теоретической базы, полученной во время обучения в БМА по программе связи с общественностью.

В результате прохождения практики в турагентстве "AISA tour" я получила бесценный опыт в организации работы ПР - менеджера в данной сфере. Освоила некоторые стратегии привлечения клиентов, методы разработки анкет, самостоятельно разработала инструкцию по работе со средствами массовой информации в кризисной ситуации. Эти знания пригодятся мне для дальнейшего развития в данной сфере.

Приложение №1

Результаты исследования

Приложение №2

Партнеры

Местные авиалинии:

Чартерные: RAF-Avia

SmartLynx (LatCharter)

Inversija

VIP Avia

Заграничные авиалинии:

AirBaltic

Lufthansa

Aeroflot

Czech Airelines

Turkish Airlines

Finnair  и др.

Местные гостиницы:

Radisson blu

Maritim Park Hotel Riga

Albert Hotel

Baltic Beach Hotel Jūrmala и др.

Заграничные гостиницы:

Сетевые отели мира

 и др.

Приложение №3

Конкуренты

Fortuna travel

Jurata

Oasis tours

Vanilla trael

Begonija

Lattur  и др.