Навигация
Поняття турботи про клієнта
67506
знаков
0
таблиц
0
изображений
1. Поняття турботи про клієнта
Турбота про клієнта (чи піклування – client care) посідає пріоритетне місце в стратегічному розвиткові будь-якої юридичної компанії. Наразі все більше компаній використовують новітні технології для того, аби сподобатися клієнту, привернути його увагу. Отримавши клієнта, компанії залишається лише утримати його. Звичайно, останнє завдання є не менш складним, аніж здобуття прихильності клієнта. І все ж, психологічно, після того, як клієнт зробив вибір, має статися дещо неординарне, щоби клієнт почав шукати нову фірму.
Слід відзначити, що на Заході давно існує розроблена система мотивації з боку юридичних компаній, яка допомагає не тільки утримувати клієнта, але і перетворювати його у дружню компанію, яка не тільки лишається вірною у своєму виборі, але й активно впливає на вибір усіх, з ким веде бізнес. Така система мотивації може бути побудована на базі матеріального заохочення через систему відповідних знижок (бонусів) в оплаті.
2. Потреби клієнтів
Успіх юридичної компанії напряму залежить від задоволення потреб клієнтів, створення прозорих та надійних відносин між фірмою та клієнтом. Лише за виконання цих задач юридична компанія може дійсно розраховувати на лідерство. Але тут виникає питання: наскільки прозорими мають бути відносини із клієнтом? Звичайно, клієнт потребує не тільки і не стільки отримання кінцевої інформації про виконання завдання, а відчуття присутності. Саме так, кожен клієнт, для того, аби надалі ефективніше реагувати на відповідні ситуації, намагається отримувати якомога більше інформації під час виконання проекту. Тут вступає в дію суто психологічний фактор необхідності особистого контролю над усіма процесами, які так чи інакше стосуються його бізнесу (чи бізнесу, який він представляє). Тож прозорими є такі стосунки, які дозволяють клієнту бути обізнаним про всі події, що відбуваються, але при цьому не шкодять процесу виконання проекту юридичною компанією. Звертаючись до юридичної компанії вперше, клієнт вже робить свідомий вибір наосліп. Чому свідомий? Тому що, ведучи розмову з представником компанії, клієнт вже визначився із класом компанії та приблизною кількістю коштів, з якою може дозволити собі розлучитися. При цьому слід зазначити, що загальний культурний рівень споживання юридичних послуг в Україні ще не достатньо еволюціонував. На заході клієнт приходить до юристів із певною кількістю коштів і питає, що ті можуть запропонувати? Так само поводять себе іноземні клієнти в Україні. Національний клієнт, не маючи достатнього досвіду у споживанні юридичних послуг, приходить до юридичної фірми з острахом. Розмовляючи з представником компанії (частіше за все – партнером), він міркує про те, що із себе представляє ця фірма, яка репутація у неї та цього партнера, чи можуть вони вирішити його проблеми?
Тепер слід відповісти на запитання: чому наосліп? В бізнесі, як і в природничих науках, пізнання базується на емпіричному досвіді та фактах, які не потребують доведення. Якщо ж власного емпіричного досвіду немає, слід звернутися до досвіду інших, при цьому ті інші повинні бути особами авторитетними, надійними. Але і за наявності таких рекомендацій лишається невпевненість. Побороти невпевненість клієнта може лише партнер, який під час першої зустрічі має довести клієнтові, що компанія готова пожертвувати всім заради нього.
3. Перше враження
Не слід забувати, що перше враження є напрочуд важливим. Навіть якщо ваша компанія рекомендована авторитетним джерелом, клієнт отримую досвід лише з особистої зустрічі. Грамотно проведена перша зустріч значно підвищує шанси здобути клієнта. Головне, чого не слід забувати – увага до клієнта. Слухайте його, більше інформації, на яку тільки можна розраховувати в даній ситуації, ставте багато додаткових запитань. При цьому не слід проявляти рівень особистої професійної деформації, який у юристів зазвичай виражається у використанні специфічної термінології, формалізованому та сухому викладі інформації, відсутності акцентування уваги на емоційній складовій справи.
На першій зустрічі слід пояснити клієнтові, що його випадок є доволі складним, але загалом не відрізняється за рівнем складності від звичайних проектів компанії. Пояснення, яким саме чином компанія може допомогти, не повинні переростати у лекцію з відповідної галузі права. Головне зробити це мовою, доступною для клієнта, зазначивши при цьому усі можливості для поточного контролю з боку клієнта.
Узагальнюючи викладене, клієнт в умовах національних особливостей ведення бізнесу, звертаючись до компанії вперше, відчуває загрозу, яка може проявлятися по-різному. Невпевненість у правильності вибору, стурбованість за подальшу долю свого бізнесу, недовіра (часом юристам доводиться показувати «брудну білизну» для того, щоб остання не стала відома ще більшому колу осіб) та скептицизм. Надайте клієнту впевненості у тому, що компанія завжди готова присвятити йому час та увагу – це завжди є передумовою встановлення психологічного контакту. Доведіть клієнту, що компанія може дати йому більше, ніж той очікує – і вибір зроблено.
Похожие работы
... , у яких спостерігаються приступи обох типів [10]. І нарешті, відзначають переважну етіологію, з огляду на те, що у всіх випадках присутні й ендогенні, і реактивні причини. 3.2 Психологічна допомога при депресіях та стресах хворим ВІЛ-інфекції Психологічна корекція базується на консультуванні і припускає цілеспрямований психологічний вплив на клієнта або пацієнта з метою приведення його психі ...
... ворожість (13,5%), депресивні реакції (6,9%), травматичний невроз (4,6%). У жінок з лінійного управління не проявилися зовсім сексуальні проблеми (0%) та відчуження від дійсності (0%). Рис. 2.3.2. Особливості емоційної сфери жінок, що не зазнали сексуального насилля Потреба в емоційній теплоті проявилася однаково у всіх групах (100%). У 100% досліджуваних проявився травматичний невроз. ...
... ефективна тактика бесіди насправді викликає до неї тільки неприязнь тих, хто намагається довірити їй свої проблеми. В широкому розумінні слова під соціально-психологічним тренінгом (СПТ) розуміється практика психологічного впливу, яка базується на активних методах групової роботи. При цьому мається на увазі використання своєрідних форм навчання знанням, умінням і технікам в сфері спілкування, ді ...
... конфлікту пр самих себе (про свої потреби, цінності, мотивах і т.д.) і представлення про шлюбного партнера; вони можуть бути причиною подружніх конфліктів. Характер цих представлень є багато в чому предметом вивчення соціальної психології. Усвідомлення конфлікту учасниками взаємодії може бути адекватним, неадекватним (коли подружжя сприймають об'єктивну конфліктну ситуацію перекручено) і навіть ...
0 комментариев