Определение потребности в оборудовании и ресурсах СЦ

2.1.6 Определение потребности в оборудовании и ресурсах СЦ

Для организации услуги по внешнему тюненгу скутера необходимо следующее оборудование:

●Аэрограф широкого спектра применения, 4000руб. шт.

●Краскопульт фирмы AstoruMEC 9000

●Специализированный компрессор для работы с аэрографом, JAS 1205 6200 руб. шт.

●Краска для аэрографии (сольвент) AIR MASTER. 300 руб.

●Универсальные шлифовальные листы 3М 7447 70 руб. шт.

●Салфетка антипылевая, антистатичная. 77руб. шт.

●Ультратонкие шлифовальные листы 3М 7448 80 руб. шт.

●Лента малярная самоклеящаяся 80°C - желтая (36мм X 40м ) 87руб. шт.

●Растворитель Р-646 «Базис» 95 руб. лит.

●Шпаклёвка,100 руб. 17 мл.

●Маскировочная жидкость 100 руб. 17 мл.

●Разбавитель, 100 руб.17 мл.

●Пистолет типа АН 050101 для обдува сжатым воздухом 3000 руб. шт.

Набор инструмента Арсенал AA-C1412P104 6134руб.

●Ключи гаечные (8, 10, 12, 13, 17, 19, 22, 24) мм

●Ключи кольцевые (8, 10, 12, 13, 17, 19, 22, 24) мм

●Головки сменные (8, 10, 13, 17, 19, 22, 24, 30) мм

●Ключ шарнирный 13 мм

●Ключи моментные

●Отвертка плоская

●Отвертка крестообразная

●Отвертка ударная

●Молоток

●Вороток

●Удлинитель 200 рую.

●Линейка металлическая 50 руб.

●Кисть для устранения мелких повреждений окраски 100 руб

Материалы, указанные в «Нормах расхода основных и вспомогательных материалов для технического обслуживания и ремонта скутера».

Всего необходимые инвестиции на оборудование и различного вида ресурсы составят: 29.423 руб.

2.1.7 Описание технологического процесса по тюнингу скутера «аэрография» разработка технологической карты

К аэрографии легковых машин, простые обыватели начинают по не многу привыкать. Но скутер с нанесенным аэрографическим рисунком все еще привлекает внимание большинства людей. Такое оформление скутера, может превратить подержанный и потрепанный кузов в сверкающую и неотразимую машину. Оформление скутера – это выражение индивидуальности хозяина, но кроме этого – неплохая защита от угона. На сегодняшний день аэрография доступна большинству простых любителей скутеров. Нанесение аэрографического рисунка – сложный технологический и творческий процесс, который прорабатывается и выполняется индивидуально для каждого клиента. Таблица1.7. Технологическая карта. Аэрография.

2.1.8 Описание технологического процесса предоставления услуги с учетом требуемого качества и индивидуальных запросов клиентов

Учитывая задачи, которые ставит перед собой любое автотранспортное предприятие, их услуги должны иметь:

●высокий технологический уровень, работы должны выполняться в полном соответствии с требованиями фирмы-производителя мотопродукции;

● технологическое оборудование, в котором использованы последние, наиболее прогрессивные технические достижения;

● наиболее высокую культуру производства, квалификацию работников и культуру обслуживания клиентов;

●режим работы, в наибольшей мере учитывающий режим спроса.

Под технологическим процессом понимают часть производственного процесса, в течение которого происходит последовательная смена состояния ремонтируемого объекта. В основу организации технологического процесса положена единая функциональная схема обслуживания.

Для оказания качественных услуг очень важная слаженность работ управленческого персонала, что немыслимо без четкого понимания процесса оказания услуг и четкого его документирования. Успешное планирование и безупречное выполнение каждой фазы оказания услуги строит удовлетворение клиента и обеспечивает повышение прибыли.

Необходимо, чтобы работа выполнялась правильно, эффективно и последовательно с целью удовлетворения клиента и получения прибыли. Большинство проблем с клиентом возникают из-за того, что кто-то из работников станции не выполнил одно из необходимых действий, или эти действия были выполнены непоследовательно. Процесс оказания услуг на предприятии слишком прост и практически не документирован, несет в себе лишь моменты, необходимые только для оказания услуги. Минимальное внимание уделяется клиенту, установлению с ним доверительных контактов, что явно не ведет к удовлетворению клиента. Отсутствие документации ведет к плохой внутренней организации процесса оказания услуг.

Разделим условно весь процесс оказания услуги на этапы:

Этап 1- Встреча клиента.

Этап 2- Оформление заказа.

Этап 3 - Определение бюджета времени.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

Этап 5 - Выдача готового скутера.

Этап 6 - Контроль удовлетворения клиента.

Этап 1 – Встреча клиента.

Прием клиента является наиболее важной частью процесса оказания услуги. Это первое и, возможно, наиболее длительное впечатление клиента о предприятия. Кроме того, это жизненно важное звено коммуникации, которое определяет, насколько качественно будет выполнена работа.

В процессе приема клиентов администратор исполняет роль связующего звена между клиентами и исполнителями. Если администратор не выполнил необходимые действия, или не использовал необходимые условия для выполнения своей работы, или выполнил эти действия в неверной последовательности, это обязательно приведет к возникновению проблем в будущем.

Правильно выполненный прием клиента это быстрый, комфортный процесс, в котором определяются пожелания клиента, записывается необходимая информация о предстоящем ремонте и заключается соглашение о том, какой ремонт должен быть выполнен к определенному моменту времени.

Администратор не только несет большую организационно-диспетчерскую работу, но и является лицом фирмы в глазах клиента, а для того, чтобы клиент пожелал провести следующие обслуживание в этом же, нужно на него произвести впечатление.

Этап 2 – Оформление заказа

Заказ – главный инструмент администратора для обеспечения исполнителей необходимой информацией для выполнения назначенной им работы. Кроме того, заказ помогает исполнителям определить все потребности клиента. Одной из наиболее важных обязанностей администратора является заполнение заказа в процессе приема клиента.

Процедура оформления заказа:

●Необходимо использовать по одному бланку на каждое обращение клиента.

●Если для данного скутера требуется обслуживание в трех или более различных областях, должны использоваться несколько заказов, скрепленных вместе. В этом случае используйте один и тот же номер заказа для всех бланков.

●Нельзя использовать старый заказ для другого вида работ, даже если он повторный.

●Внимательно выслушать клиента.

●Просьбы клиента описываются как можно подробнее.

●Стоимость услуг должна быть доведена до сведения каждого клиента. Лист определения стоимости работ содержится в рабочей папке администратора.

Кроме того, у администратора есть полный прейскурант цен на запасные части и материалы.

Во время приема администратор договаривается с клиентом о дате, времени, месте возвращения скутера. Дата и время завершения записывается в заказе, чтобы каждый участник процесса мог знать условия договора с клиентом. Приложение 2.3. Рисунок Бланк заказа

Этап 3 – Определение бюджета времени

Необходимо распределить работу между исполнителями, исходя из их опыта, и обеспечить постоянное наблюдение за рабочим процессом, чтобы иметь возможность быстро реагировать на изменения и не выйти из графика.

Целью эффективной диспетчерской системы является получение достоверной информации о состоянии процесса выполнения работ для возможности принятия правильных и своевременных решений. Процесс работы диспетчерской службы делится на три основные части:

●создание базы данных исполнителей,

●распределение работы

●текущий контроль над процессом.

Процесс создания базы данных исполнителей включает:

1.Определение количества исполнителей, которые имеются в вашем распоряжении на каждый день, так что можно будет точно знать, за какое время приемщики могут исполнить заказ.

2.Составление текущего списка каждого исполнителя, для более рационального назначения на каждый вид работ соответствующего человека.

3.Создание списка, в котором указана длительность каждого вида работ, основанного на опыте работы станции.

В результате будет известно, сколько времени займет каждый вид работ.

Теперь можно рассчитать, сколько ремонтов можно осуществить в данный день. Согласование диспетчерского журнала с установленным графиком помогает определить, сколько работы можно выполнить за данный день в соответствии с полным числом человеко-часов, составляющих бюджет времени.

Этап 4 - Непосредственное выполнение заказа.

После того, как администратор передал мастеру-консультанту заказ, он назначает исполнителей той квалификации, которую он считает оптимальной. Даже при наличии более квалифицированного исполнителя его не следует назначать, так как в процессе обслуживания данного скутера может прийти скутер с более серьезным заказом.

А иметь на предприятии всех исполнителей высокой квалификации не рационально, так как чем выше квалификация, тем выше надо платить рабочему заработную плату.

Сразу же после подписания клиентом заказа, администратор отправляет снабженца на поиск материалов. Первым делом снабженец проверяет наличие материалов на складе. Если на складе нет каких-либо запчастей, то он оперативно отправляет заказ на необходимые материалы.

В то время как снабженец производит поиск нужных материалов, два исполнителя производят разборку скутера. После того, как разборка будет произведено, мастер-консультант проведет вторую проверку, и только после нее исполнители начнут выполнять целый ряд комплексов по подготовке и нанесение аэрографии на скутер. После сборки мастер-консультант проводит окончательную проверку, окончательно заполняет графы использованных материалов в заказ, расписывается в заказе и передает его администратору.

Этап 5 – Выдача готового скутера.

Администратор выполняет окончательную проверку, чтобы гарантировать, что все работы, заказанные клиентом, были фактически выполнены с наивысшим качеством. Он должен изучить подробности проведенных работ. Если при выдаче скутера после обслуживания клиент получит полную информацию о проведенных работах то, это построит его удовлетворение и доверие к персоналу данного мотосервиса. Клиент должен быть убежден, что все работы выполнены, как следует, и он с уверенность может управлять своим скутером. Кроме того, необходимо убедить клиента, что стоимость работ обоснована.

Этап 6 – Контроль удовлетворения клиента

Администратор связывается с клиентом, чтобы установить, удовлетворен ли клиент проведенным обслуживанием, и предпринять действия для решения любых возможных проблем, если клиент неудовлетворен, а также порекомендовать клиенту, провести следующее периодическое техническое обслуживание.

Постоянная программа контроля качества услуг обеспечивает как удовлетворение клиента, так и его верность выбранному мотосервису. Хорошая система контроля покажет, каким образом можно достичь большего удовлетворения клиентов.