Технический раздел

1.  Технический раздел.

В этой части «Предложений» консультант формулирует гипотезы о проблемах организации-клиента. Формулируются цели предстоящего (предполагаемого) исследования. Консультант объясняет - какие мероприятия необходимо осуществить для того, чтобы достичь целей, проверить выдвинутые гипотезы. Даются разъяснения об уровне отвлечения персонала организации-клиента от основной деятельности в период исследования (в человеко-часах). Консультант объясняет- каким образом клиент сможет контролировать ход исследования? Когда будет предоставлен окончательный отчёт об исследовании и когда будут представлены промежуточные отчёты? Сколько времени займёт всё исследование и отдельные его этапы? Какие материально-технические ресурсы необходимы на время исследования?

2.  Финансовый раздел.

В этой части предложений для клиента консультант (исследователь) делает следующие объяснения. Сколько денег необходимо на всё исследование с разбивкой по этапам? На какое вознаграждение рассчитывает консультант в случае удачного завершения его работы? Сколько финансовых средств необходимо предусмотреть на случай непредвиденного развития событий (резервные деньги)?

3.  Раздел комплектования штатов.

Консультант объясняет - кто из сотрудников консультативной фирмы будет проводить исследовательские работы? Каков профиль каждого из специалистов?

4.  Раздел квалификации консультанта.

Приводятся сведения о консультантах-специалистах: образование, стаж работы, участие в предыдущих исследованиях, рекомендации от предыдущих клиентов.

Предложения для клиента должны быть:

-  простыми, ясными, понятными:

-  конкретными;

Но эти предложения не должны быть слишком подробными, детальными. Исследователь должен учитывать то, что соглашения о проведении исследования ещё нет. А потому чрезмерное рвение может быть во вред консультанту.

Консультанту необходимо тщательным образом проработать письменный вариант предложений на тот случай, если непосредственной встречи с руководством организации-клиента не будет. В предложениях обязательно необходимо оговорить «срок выбора» – обозначит промежуток времени, когда консультант будет ожидать реакции клиента.

Последствием предварительного диагноза являются также «секретные заметки». Это те сведения, которые есть у консультанта, но которые он не доводит до клиента. И из-за предосторожности. И потому, что этот материал ещё сырой. И он может быть использован, если исследование будет иметь продолжение. В некоторых консультативных фирмах существует разделение труда в процессе исследования. Часть сотрудников проводит предварительный диагноз (разведку), а затем покидает организацию, для того чтобы выполнять свои задачи в другой организации. На смену «разведчикам» приходят специалисты, проводящие долговременное и детальное обследование. Вот этой (второй) группе работников консультативной фирмы и нужны «секретные заметки».

Если предложения консультанта устраивают клиента, то оформляется контракт. Используются устная, письменная форма контракта. А также такая форма контракта как «письмо-договор». Консультант и клиент в таком случае обмениваются предложениями, согласуют свои интересы на период исследования. И вся совокупность предложений обеих сторон становится юридической основой будущего сотрудничества.

По своему содержанию план исследования состояния организации-клиента в основном совпадает с содержанием согласованных предложений для клиента (гипотезы, цели, перечень мероприятий, время, материальные ресурсы, финансовые ресурсы и т.д.) Отличие состоит только в том, что план исследования имеет утвердительную и утверждённую форму.

Вопросы и задания по теме

1.Проведите предварительное диагностическое исследование известной Вам организации.

2.Охарактеризуйте основные варианты установления отношений консультанта и клиента.

3.В чем особенности предварительного диагностического исследования?

4.Из каких источников чаще всего получают информацию в период предварительного диагноза?

5.Какие документы появляются по результатам предварительного диагноза?

6.Что собою представляют предложения клиенту по результатам предварительного диагноза?

7.Каким правилам рекомендуется следовать при подготовке и представлении предложений?

8.Какие разновидности контракта на консультировании используются чаще всего? Каково содержание стандартного письменного контракта на консультирование?

9.Что собою представляют «секретные заметки», зачем они необходимы?

10.Каково содержание плана основного диагностического исследования?

Тема 3. Диагноз: сбор информации

Основное диагностическое исследование отличается от предварительного диагноза тем, что на него затрачивается больше времени и собирается детальная информация о состоянии организации-клиента. Прежде чем начать непосредственный сбор сведений, необходимо четко представить - какого рода информация необходима исследователю. Может быть потрачено много времени и сил на сбор несущественной информации. Будут потрачены время и средства на сбор и изучение информации. А в конечном итоге выяснится, что большая часть собранных сведений представляет собою «информационный мусор». Чтобы повысить КПД в период сбора информации, рекомендуется осуществлять сбор информации о состоянии объекта (организации-клиента) по следующим основным направлениям:

1.Что собою представляет главная проблема организации-клиента? В рамках этого направления необходимо собирать сведения о сущности и содержании основной проблемы, «пространстве», «времени» главной проблемы, «цене» её, «истинных клиентах». Под «пространством» главной проблемы исследуемой организации подразумевается масштаб её распространённости. Главная проблема может охватывать всю организацию либо её отдельные элементы.

2. .Какие периферийные проблемы существуют в организации? Как они связаны с главной проблемой?

4.Каковы причины главной проблемы организации?

5. С помощью каких мер можно преодолеть (разрешить) основную проблему организации-клиента?

6. В какой степени организация-клиент способна решать основную проблему? А именно, есть ли у организации:

- необходимый объём ресурсов;

- желание преодолеть проблему;

- воля для действий по преодолению проблемы.

В период исследования главными источниками информации являются:

-  «записи» (аудио, видео, компьютерные данные, печатная продукция);

-  «память» (тех лиц, которые имеют определенную осведомленность о работе организации-клиента);

-  «текущие обстоятельства и события» (то есть то, что происходит в настоящее время).

Источники информации взаимодополняют друг друга.

Исследователь может использовать различные методы сбора информации. Перечислим те методы, которые применяются чаще всего:

Метод изучения документов

Чаще всего именно с изучения документов и начинает свою деятельность консультант. Информация из этого источника в большинстве случаев воспринимается как наиболее достоверная. Но очень часто сведения, содержащиеся в отчетах, характеристиках, планах, программах, инструкциях и т.п. искаженно отражают объективную реальность. А потому сведения из документов (как и из других источников) требуют критического отношения и перепроверки. Изучение документов может осуществляться в следующей последовательности.

1.  Выделение круга источников, которые могут содержать нужную информацию.

2.  Поверхностный просмотр этих источников.

3.  Ранжирование источников.

4.  Поверхностный осмотр источника, который избран для изучения как №1. Выявление тех частей документа, где содержатся значимые сведения.

5.  Внимательное изучение намеченных фрагментов документа.

6.  Фиксирование на любом носителе «извлечённых» сведений.

Метод наблюдения

С помощью этого метода можно получить уникальную информацию о стиле управления, характерном данной организации, микроклимате в организации, уровне авторитета того или иного работника и т.п. С помощью этого метода можно получить так называемую «рассеянную информацию». Метод наблюдения имеет существенный недостаток. Он состоит в том, что наблюдение легко выявляемо. И тогда люди, за которыми ведется наблюдение, перестают вести себя естественным образом. Это означает, что консультант тогда не сможет получить достоверную информацию. На семинарском занятии необходимо обсудить меры по нейтрализации этого затруднения.

Метод беседы

Существуют различные варианты использования этого метода. Остановимся на рекомендациях, которые даются в книге «Управленческое консультирование» под редакцией М.Кубра:

·Необходимо тщательно подготовиться к беседе. Нужно продумать: с кем должна быть проведена беседа, какую именно информацию можно получить от данного человека, где необходимо провести беседу, чтобы эффект от нее был наибольшим, когда проводить беседу.

·Перед началом беседы обязательно нужно попросить разрешение на запись её содержания. Вполне возможно, что респондент (то лицо, с которым проводится беседа) согласится предоставить информацию, но захочет подстраховаться и не согласится на запись.

·Во время беседы не рекомендуется перебивать респондента, критиковать те суждения, которые он высказывает.

·Рекомендуется вести подробную запись беседы. Это необходимо и для того, чтобы не забыть определённую часть информации. Но и для того, чтобы продемонстрировать респонденту значимость самой беседы.

·Полученные сведения подвергаются первичной оценке. Определенная часть информации выделяется как достоверная, а определенная часть сведений выделяется, как требующая перепроверки.

·Желательно предоставить респонденту стенограмму беседы. Возможно, что будут сделаны уточнения, исправления.

·Выразить благодарность за содействие.

Диагностическое интервью

В книге «Современная социология организаций» Пригожин А.И. приводит иной вариант беседы (диагностическое интервью). Диагностическое интервью должно состоять их пяти частей (блоков вопросов). Первая часть- «блок социального знакомства». Консультант (исследователь) задаёт вопросы, касающиеся личности респондента (собеседника). Необходимо проявить внимание к личности респондента. Заинтересованность консультанта должна быть искренней. В этом случае можно рассчитывать на положительную ответную реакцию респондента. В конечном итоге в период «социального знакомства» необходимо добиться доверия со стороны респондента, желания давать откровенные ответы. Если эта цель достигнута, то можно переходить к вопросам о состоянии исследуемой организации.

При переходе ко второй части беседы (вопросы о проблемах организации и причинах проблем) возникает сбой во взаимоотношениях консультанта и респондента. Некоторое время респондент продолжает говорить о своих проблемах или проблемах своего организационного подразделения в ответ на вопросы о проблемах организации. Можно добиться преодоления этого сбоя, если несколько раз переформулировать один и тот же вопрос.

Третья часть диагностического интервью посвящена способам действий по преодолению проблем. Во второй, третьей и последующих частях диагностического интервью исследователю необходимо вести себя активным образом. Нельзя удовлетворяться теми ответами, которые даёт респондент. Возможно факты, оценки, суждения, которые высказывает респондент устаревшие или несамостоятельные. Консультант же хочет максимума интеллектуального напряжения со стороны респондента. А потому необходимо оказывать давление на респондента, пытаясь добиться от него проверенных, взвешенных суждений и оценок. «Давление» может быть осуществлено по-разному. Можно высказывать сомнение в той информации, которую предоставляет респондент. Консультант может высказывать своё мнение по поводу обсуждаемого вопроса. Исследователь может ознакомить респондента с той информацией, которая получена от других сотрудников организации.

Четвёртая часть беседы посвящена «позициям, существующим в организации. Под «позициями» подразумеваются группы сотрудников, которые отличаются друг от друга оценкой состояния организации и предположениями о способах развития организации. Информацию о «позициях» можно получить с помощью прямых или косвенных вопросов.

Пятая часть диагностического интервью посвящена наиболее авторитетным лицам. Сведения о них необходимы консультанту, чтобы организовать с ними встречу. А также для того, чтобы облегчить воздействие на позиционные и силовые группы в организации.

Рекомендуется проводить не более 30 диагностических интервью. В противном случае начинается массовый повтор информации. В частности предполагается, что более разумно не «оберегать» источник информации. Наоборот, необходимо высказывать сомнения в тех оценках, которые дает респондент. Можно познакомить респондента с мнениями и оценками других лиц. Все это необходимо для того, чтобы «активизировать» собеседника, заставить его давать наиболее точные оценки.

Встреча для сбора данных.

Это разновидность беседы. Особенность метода состоит в том, что в беседе участвуют одновременно несколько респондентов. Очень важно, чтобы число участников беседы было ограничено. Это необходимо для того, чтобы все участники встречи имели возможность активно участвовать в работе. Нежелательно, чтобы во встрече участвовали начальники и подчинённые. В этом случае почти гарантирована пассивность подчинённых. Также нежелательно, чтобы во встрече участвовали работники одного и того же организационного подразделения. При таком подборе участников встречи очень высока вероятность получения консультантом однородной информации.

Метод специальных отчётов.

Имеются в виду уникальные документы, которые создаются по просьбе исследователя кем-то из работников исследуемой организации. Для того чтобы специальный отчет мог быть удачным и помог исследователю, необходимо соблюсти ряд условий:

а). Работник организации-клиента должен иметь длительный стаж работы в своей организации.

б). Этот работник должен быть хорошо информирован о процессах, происходящих в организации.

в). У данного работника должна быть внутренняя потребность в такой деятельности.

г). Лицо, которое будет готовить отчет, должно обладать способностями и навыками аналитической (исследовательской) деятельности.

Такого рода отчет носит системный характер и может использоваться консультантом (исследователем) как основа его последующей деятельности.

Метод специальных записей.

Необходимость в специальных записях возникает в том случае, если определенная (нужная консультанту-исследователю) информация отсутствует в документах организации-клиента. В этом случае исследователь проводит наблюдение за интересующим его объектом. Детально фиксируется состояние и функционирование объекта. Такое наблюдение и фиксация проводятся в течение длительного промежутка времени.

Метод опросных листов (анкетирование).

Данный метод особо необходим, если исследователь хочет получить информацию у большого числа лиц за короткий промежуток времени. Незаменим анкетный опрос и в том случае, если хотят получить информацию от лиц, которые в пространственном отношении находятся далеко от исследователя. Например, работают в филиалах организации.

Анкета в широком смысле– это ряд вопросов, на которые опрашиваемый должен дать ответ. Анкета – инструмент очень гибкий в том смысле, что вопросы можно задавать множеством разных способов. Анкета требует тщательной разработки, опробования, и устранения выявленных недостатков до начала ее широкого использования. В ходе разработки анкеты исследователь вдумчиво отбирает вопросы, их формулирование и последовательность. Самые обычные ошибки – постановка вопросов, на которые невозможно ответить, на которые не захотят ответить, которые не требуют ответа, и отсутствие вопросов, на которые следовало бы обязательно получить ответ. Каждый вопрос нужно проверить с точки зрения вклада, который он вносит в достижение поставленных целей. Форма вопроса может повлиять на ответ. Выделяют два типа вопросов: