Технологические процессы в сервисе

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧЕРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕСИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ

СЕРВИСА И ЭКОНОМИКИ»

(Выборгский филиал)

Контрольная работа

«Технические процессы в сервисе»

Выборг 2010 год

1. Общероссийский классификатор услуг населению (ОКУН)

Код	КЧ	Наименование услуги
017000	1	ТЕХНИЧЕСКОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ ТРАНСПОРТНЫХ СРЕДСТВ, МАШИН И ОБОРУДОВАНИЯ
017100	5	Техническое обслуживание легковых автомобилей
017200	9	Ремонт легковых автомобилей
017300	2	Техническое обслуживание грузовых автомобилей и автобусов
017400	6	Ремонт грузовых автомобилей и автобусов
017500	3	Техническое обслуживание и ремонт мототранспортных средств
017600	3	Прочие услуги по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств
017700	7	Техническое обслуживание и ремонт строительно-дорожных машин и оборудования

2. Необходимость сертификации услуг ТО и Р

Сертификация – это проверка третьими лицами качества выполнения заявленной услуги.

Сертификат – это документ подтверждающий качество товара или услуги.

Таким образом сертификация это средство предоставления потребителю гарантии в том, что изделие или услуга отвечает требованиям действующих нормативных документов.

Сертификация преследует две основные цели:

а) Подтверждение безопасности услуги для здоровья и жизни человека его имущества и окружающей среды.

б) Завоевание рынка(повышение конкурентоспособности)

Порядок проведения сертификации услуг предусматривает:

• подачу заявки на сертификацию соискателем сертификата (далее заявителем);

• оформление договора на проведение работ по сертификации;

• экспертизу заявки в ОСУ и принятие решения по результатам экспертизы, включая выбор схемы сертификации;

• проведение сертификационных испытаний (проверок) в соответствии с выбранной схемой сертификации;

• анализ полученных результатов и принятие решения о возможности выдачи сертификата соответствия;

• оформление и выдачу сертификата соответствия, приложения к нему и внесение сертифицированных услуг в реестр;

• проведение инспекционного контроля за стабильностью соответствия характеристик сертифицированных услуг требованиям нормативной документации;

• корректирующие мероприятия при нарушении соответствия услуги установленным требованиям;

3. Информацию которую исполнитель обязан предоставить заказчику при ТО и Р

1. Исполнитель обязан довести до сведения потребителя фирменное наименование (наименование) своей организации, место нахождения (юридический адрес) и режим ее работы. Указанная информация должна быть размещена на вывеске.

Исполнитель - индивидуальный предприниматель должен предоставить информацию о государственной регистрации с указанием наименования зарегистрировавшего его органа.

В случае временного приостановления деятельности организации для проведения санитарных, ремонтных и иных мероприятий исполнитель обязан информировать потребителей о дате приостановления работы и времени, в течение которого организация не будет осуществлять свою деятельность.

Если вид деятельности, осуществляемой исполнителем, подлежит лицензированию, потребителю должна быть предоставлена информация о номере лицензии, сроке ее действия и органе, выдавшем лицензию.

2. Исполнитель обязан до заключения договора предоставить потребителю необходимую достоверную информацию об оказываемых услугах (выполняемых работах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.

Эта информация должна быть размещена в помещении, где производится прием заказов, в удобном для обозрения месте и в обязательном порядке содержать:

а) перечень оказываемых услуг (выполняемых работ) и форм их оказания;

б) наименования стандартов, обязательным требованиям которых должны соответствовать оказываемые услуги (выполняемые работы);

в) сведения об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) установленным требованиям, в случае если такие услуги (работы) подлежат обязательному подтверждению соответствия (номер и срок действия документа, подтверждающего соответствие, орган, его выдавший);

г) цены на оказываемые услуги (выполняемые работы), а также цены на используемые при этом запасные части и материалы и сведения о порядке и форме оплаты;

д) гарантийные сроки, если они установлены;

е) сведения о сроках выполнения заказов;

ж) указание на конкретное лицо, которое будет оказывать услугу (выполнять работу) и информацию о нем, если это имеет значение исходя из характера услуги (работы).

3. Информация об обязательном подтверждении соответствия оказываемых услуг (выполняемых работ) обязательным требованиям, обеспечивающим их безопасность для жизни и здоровья потребителей, окружающей среды и предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, предоставляется также в виде маркировки в установленном порядке знаком соответствия.

4. Исполнитель обязан также предоставить потребителю для ознакомления:

а) настоящие Правила;

б) адрес и телефон подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления, если такое подразделение имеется;

в) образцы договоров, заказов - нарядов, приемосдаточных актов, квитанций, талонов и других документов, удостоверяющих прием заказа исполнителем, оформление договора и оплату услуг (работ) потребителем;

г) перечень категорий потребителей, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг (выполнении работ), в соответствии с федеральными законами и иными нормативными правовыми актами.

Исполнитель обязан сообщать потребителю по его просьбе другие относящиеся к договору и соответствующей услуге (выполняемой работе) сведения.

4. Порядок проведения ТО

Виды ТО

1) В период предпродажной подготовки

2) Гарантийный период

3) После гарантийного периода

1.  ТО предпродажной подготовки

Производится по инструкциям заводов изготовителей и в ней выполняются 3 комплекса работ:

1.1 Обязательные работы

а) Снятие консервационного покрытия;

б) Уборочно-моечные работы;

в) Проверка наличия технической документации, комплектующих деталей принадлежностей;

г) Проверка соответствия номеров сопроводительной документации с номерами основных агрегатов автомобиля;

д) Проверка и регулировка узлов и систем обеспечения безопасности дорожного движения.

1.2 По потребности работы

Это работы по устранению неисправностей которые невозможно удалить регулировкой (течи, вмятины)

1.3 Дополнительные работы

Работы выполняются по желанию покупателя(установка сигнализаций, музыки, дополнительных световых приборов, тонировка стекол)

В продажу поступают машины пробег которых по спидометру не превышает 100 км.

2. ТО в гарантийный период

Гарантийный срок устанавливается заводом изготовителем по пробегу и времени с начала эксплуатации с момента продажи.

Гарантийное обслуживание представляет собой комплекс работ (операций), связанных с реализацией гарантийных обязательств предприятия-изготовителя и направленных на обеспечение полной работоспособности продукции в гарантийный период эксплуатации.

Гарантийное обслуживание включает в себя:

- техническое обслуживание по инструкции завода изготовителя;

- проведения комплекса мероприятий для создания условий нормальной эксплуатации автомобиля.

Техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации заключается в проведении уборочно-моечных, контрольно-диагностических, крепежных, регулировочных и смазочно-заправочных работ, направленных на обеспечение технически исправного состояния систем, агрегатов, узлов и продукции в целом.

Характеристики продукции после проведения обслуживания должны соответствовать эксплуатационным характеристикам, предусмотренным Техническими условиями на продукцию.

Техническое обслуживание на гарантийном периоде эксплуатации выполняется за счет владельца, если иное не предусмотрено предприятием-изготовителем.

Гарантийный ремонт заключается в проведении работ по устранению дефектов и их последствий и направленных на полное восстановление работоспособности систем, агрегатов, узлов и продукции в целом.

Все расходы, связанные с выполнением гарантийного ремонта, возмещаются предприятием-изготовителем.