Навигация
Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя
52900
знаков
0
таблиц
0
изображений
5. Расхождение: восприятие предоставляемой потребителями услуги не соответствует ожиданиям потребителя.
Первые четыре расхождения ведут к пятому: клиент ждет одного, получает, по его мнению, другое. На восприятие покупателей влияют многие источники: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и сама обслуживающая организация. Это расхождение наиболее важно, ибо, если клиент считает, что он получил меньше, чем ожидал, он будет сильно разочарован. Наоборот, если, по мнению клиента, услуга превосходит его ожидания, это не только устраивает его, но и восхищает.
9. Достижение качества.
Американская революция качества, которая началась в 1980-х гг., во многом была обязана этим японской конкуренции. Японские компании изучили основы качества из американского опыта. После Второй мировой войны специалисты по качеству У. Эдварди Деминг и Джозеф М. Джуран обучали многих японских менеджеров. Амереканцы, в свою очередь, многому научились у японских компаний, усвоив целый ряд важных истин. Во-первых, качество нельзя получить, механически применяя определенные технические приемы. Создание качественных товаров и услуг требует фундаментального изменения философии менеджмента. Во-вторых, это изменение не может быть быстрым или легким. Это бесконечный процесс. В-третьих, надо производить товары и услуги, которых желают покупатели, а не пытаться продать им то, что производится. Другими словами, во главе угла должен быть потребитель. Это также требует фундаментального изменения в разработке и производстве товаров и услуг. Мы должны прислушиваться к покупателям и предлагать им то, чего они требуют и в чем нуждаются. Эти наблюдения в сочетании с накопленными теоретическими и практическими знаниями привели к развитию новой философии менеджмента, первоначально известной как тотальное управление качеством. Хотя большинство элементов не являются новыми , способ их совмещения и использования на практике сегодня многими считается революционным из-за фундаментальных изменений, которых оно требует в философии менеджмента развивалось из идей многих экспертов качества и практического опыта успешных компаний в США И Японии и , вероятно будет продолжать свое развитие, так как меняются потребности покупателей и реалии рынка. Рассмотрим кратко основные принципы.
1.Акцент на удовлетворение покупателя.
Первый и главный принцип – концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз, и в последствии. Такого принципа должны придерживаться все служащие, и он должен стать частью организационной культуры. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются.
2.Руководство.
Сильное и знающее руководство, на всех уровнях организации начиная с самого высокого – одна из предпосылок успешного применения. Надлежащий руководитель - это тот, кто перевернет корпоративную культуру; такой руководитель лично и активно участвует в осуществлении всех принципов и подает соответствующие примеры.
Высшее руководство должно четко определить цели, политику и стратегию и сформировать высокие ожидания. Сюда относятся инновации, принятие риска в опробовании новых идей и методов улучшения качества продукта или услуги, гордость за работу, вовлечение служащих и постоянное совершенствование продуктов и услуг, процессов и людей. Менеджеры обязаны работать по- другому, переместив акцент с указаний на устранение барьеров, которые мешают служащим понимать и выполнять ожидания покупателей.
3. Необходимость обучения и образования: создание обучающейся организации.
Многие связанные с качеством проблемы возникают из-за недостаточного обучения сотрудников. В некоторых отраслях сервисные служащие получают минимальную зарплату, так как им требуются минимальные навыки. Однако у некоторых служащих нет даже базовых навыков чтения и счета, необходимых в любой работе, не говоря уже о каких - то технических навыках. Конечно, этих основ недостаточно, чтобы гарантировать качественную услугу .
4.Участие, полномочие, работа командой и признание.
Участие и лидерство высших менеджеров необходимо, но не достаточно для достижения успеха. Наделение полномочиями позволяет сотруднику принимать и выполнять решения и менять условия, в которых они работают. Способ вовлечения сотрудников – работа командой. Команды могут формироваться так, что бы решать задачи эксплуатации и качества. Преимущество такого подхода в том, что люди, которые выполняют работу, лучше всех, представляют, как решить связанные с ней вопросы. Когда их предложения воплощены, а проблемы устранены, члены команды испытывают удовлетворение от своего вклада в успех фирмы, а это сильная мотивация для того, чтобы добиваться непрерывного улучшения.
Достижения в улучшении качества и удовлетворении покупателя должны быть признаны и вознаграждены. Поощрение – самый лучший способ утвердить новые ценности и практические требования. Поощрение должно быть не только в виде денежных премий, кроме того оно должно быть своевременным и важным для сотрудников.
5.Бечмаркинг.
Бечмаркингом обычно называют изучение положительного опыта, иными словами, чтобы найти эффективное решение, необходимо знать опыт других предприятий, которые добились успеха в похожих услугах. Он помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиента.
Похожие работы
... организация должна, ориентироваться на эти принципы и в соответствии со своими нуждами, разработать свою программу качества, которая будет выполняться не силовыми, а творческими методами. 3. Разработка мероприятий по улучшению качества Разработка мероприятий производится на основе анализа информации и, как правило, предусматривает: - корректирующие мероприятия, направленные на устранение ...
... 1998 года резким падение курса рубля, из-за которого, естественно подскочили цены на сырье и материалы, в частности на ГСМ. 3. СОСТОЯНИЕ И ПУТИ УЛУЧШЕНИЯ УЧЕТА ЗАТРАТ НА ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ГРУЗОВОГО АВТОТРАНСПОРТА 3.1 Состояние учетно-аналитической работы на предприятии Согласно законам РФ и РБ «О предприятиях и предпринимательской деятельности» предприятие ведет ...
... прав и гарантий работников отрасли. Заключение Основной целью данной курсовой работы являлось изучение, обобщение и развитие принципов функционирования предприятия и методов, направленных на образование фонда потребления и улучшения жизненного уровня работающих на предприятии. После изучения поставленной задачи можно сделать вывод о том, что фондом потребления предприятия является прибыль, ...
... национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. ...
0 комментариев