Навигация
Этика и психология в сфере обслуживания
132187
знаков
1
таблица
0
изображений
6. Этика и психология в сфере обслуживания
Этика делового общения.
'J-
Этика - философское учение о морали, ее развитии, принципах, нормах и роли в обществе.
Деловая этика - совокупность норм поведения, мораль какой-нибудь группы людей, связанных одной профессиональной деятельностью.
Этикет - установленный порядок поведения, форм обхождения.
На одном из пышных изысканных приемах у короля Людовика XIV гостям вручили карточки с перечислением некоторых правил поведения. От французских «этикеток» и произошло слово этикет. Оно означает воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.
Такт. Важнейшее качество при любом общении - тактичность. Воспитанный человек не замечает мелких оплошностей другого. Такт - это своего рода внутреннее чутье, которое, впрочем, не дается от рождения, а вырабатывается человеком в процессе общения.
Форма общения друг с другом среди членов одного трудового коллектива зависит от степени их взаимных симпатий и сложившихся традиций. Необидные дружеские прозвища, которые могут употребляться при общении только близких людей, совершенно недопустимы в отношениях на службе и в общественных местах. И даже близкого человека, старшего по возрасту и должности, в официальной обстановке следует называть по имени-отчеству и обращаться к нему на «Вы». Обращение на «ты» будет свидетельствовать об отсутствии воспитанности, проявлении неуважения к личности другого человека.
При общении с людьми старайтесь соблюдать дистанцию в зависимости от возраста и положения человека в обществе. Нередко коллеги обращаются друг к другу только на «ты», в том числе и к своему сверстнику - руководителю, а к себе со стороны младших |оллег требуют обращаться на «Вы». Это психологически неверно, поскольку нарушение дистанции приводит подчас к трениям и конфликтам как между старшими и младшими по возрасту, так и между руководителями и подчиненными.
Соблюдение правил этикета не должно мешать главному - работе. Мужчина может не отрываться от дела, чтобы подать пальто женщине-сослуживице, когда она уходит, но может помочь ей одеться, если вместе оказались в гардеробе. В то же время женщина не должна обижаться, если вежливость мужчины-сотрудника будет носить несколько «сокращенный» характер. Мастеру-парикмахеру, обслуживающему клиента, нельзя постоянно отвлекаться от работы на посторонние действия. Не демонстрируйте разногласий между сотрудниками в присутствии клиентов.
Правило элементарной вежливости требует быть выше раздоров, и все вопросы, касающиеся деловой стороны, разрешать быстро и корректно, не вовлекая клиента в процесс обсуждения недоразумения.
Личные разговоры между сотрудниками в салоне не должны мешать работе: можно поговорить во время перерыва или по окончанию рабочего дня. Не следует вмешиваться в разговор другого мастера с клиентом, тем более бестактно прерывать их. Еще более невежливо подслушивать их, прерывать. Со своим клиентом лучше говорить негромко, в полголоса. Если это ваш постоянный клиент, в разговоре с ним нужно быть вежливым, не привлекать внимание окружающих. Не стоит фамильярничать с постоянным клиентом - этим вы даете повод к более свободному и бесцеремонному обращению с вами и вашим рабочим временем.
Воздержитесь от сплетен - это непрофессионально! Вы перешли в новый салон - не говорите ничего плохого о бывшей работе - это не прибавит зам уважения со стороны сослуживцев. К тому же, из-за тесного общения работающих, вероятен шанс, что все сказанное вами станет известно вашему бывшему начальству, в более искаженном виде. Реже беседуйте по телефону, особенно на личные темы. Если пришлось воспользоваться служебным
телефоном, говорите в полголоса и как можно короче, не отвлекая посетителей салона и ваших коллег своими личными заботами.
Извинения и прощения.
В лексиконе мастера должны быть слова, которые при общении с клиентом помогут «снять» возможное чувство неловкости, обиды, избежать конфликтов и недоразумений.
Извинение: «извините пожалуйста», «я не хотел Вас обидеть», «простите, я виноват».
Прощение: «ничего страшного», «пустяки», «не стоит извиняться».
Пожилую клиентку, попросившую сделать самую дешевую стрижку, необходимо обслужить так же вежливо, как и даму, которой вы предоставляете полный набор парикмахерских услуг.
Проблема умения слушать и слышать собеседника.
Многие ли из нас могут похвастаться умение не только слушать, но и слышать собеседника? Конфликты и недоразумения часто возникают из-за того, что каждый с удовольствием слушает себя, но невнимателен к словам других. Слушать другого человека мешает душевная лень, «эгоцентризм» (сосредоточенность только на собственном «я»), равнодушие к людям. Человек воспитанный всегда слушает другого молча, не перебивая, сдерживая свои негативные реакции, тщательно взвешивая ответы и возражения.
У мастера - парикмахера есть традиционный круг вопросов, который он обязан обсудить с клиентом. ( Осуждать - не значит спорить. Не стоит категорически заявлять клиенту: «такую прическу, как Вы хотите, с Вашими волосами выполнить нельзя».
Совет мастера: «Выбор модели хорош, но необходимо учитывать структуру и состояние волос. Относитесь к пожеланиям клиента с пониманием, не настаивайте на своей правоте ( к тому же, вы можете ошибаться), но если вы действительно уверены, что требования невыполнимы, попытайтесь найти веские аргументы в пользу вашего варианта прически и убедить клиента принять вашу точку зрения.
Психология конфликта.
Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов. Для развития конфликтов необходим инцидент, т.е. одна сторона начала действовать, ущемляя интересы другой. Если противоположная сторона ответила тем же, конфликт из потенциального переходит в актуальный, и последствия могут быть плачевны.
Неконструктивный Конструктивный
Возникает, когда один из оппонентов стремится Существует, когда оппоненты
не выходят за
психологически подавить партнера, рамки деловых отношений,
отстаивают свою
дискредитируя и унижая его в глазах позицию аргументировано, в
этом случае
окружающих, возможен компромисс.
Стили поведения в конфликтной ситуации.
Пять основных стилей: соревнование, сотрудничество, компромисс, уклонение приспособление.
Похожие работы
... длины на разных участках головы. Каждый вид стрижки состоит из отдельных технических операций. В зависимости от конкретной модели при стрижке могут применяться нижеперечисленные методы, техники стрижек. 1.2 Современные методы и приемы выполнения стрижки волос 1.2.1 Современные способы филировки ножницами 1. Зигзагообразный метод пилы. Прядь оттягивают перпендикулярно голове, ножницы держат ...
... в трубці є отвір, через який повітряний потік проходит в зубці. Ця насадка призначена для виконання різних операцій, починаючи від сушки довгого волосся, кінчаючи остаточним оформленням зачіски і усуненням невеликих дефектів. За допомогою такого наконечника волоссю додається пишна хвиляста форма. Наконечник у вигляді щітки призначений для укладання короткого і середнього по довжині волосся. Так ...
... работы является молодая и энергичная девушка. Работающая в сфере торговли, и находится постоянно среди большого количества людей. Проведя анализ внешности модели ей рекомендуется стрижка средней длинны волос, простая в укладке, но подчеркивающая достоинства и сглаживающая недостатки внешности выбранной модели. Т.к. у модели круглая форма лица: она характеризуется мягкими линиями перехода от ...
... за счет «выщипывания» с помощью длинных ножниц). Для более мягкого результата можно оставить более длинный затылок. Если вам нравится агрессивный вариант – подстригите затылок покороче. Окраска выполняется после стрижки, и главное в этом процессе - «поймать цвет». Для этого следует использовать различные методы окрашивания прядей в разных зонах. Это делается для того, чтобы добиться наилучшей ...
0 комментариев