Питання № 202. Розкрийте суть та наведіть приклади комунікацій, що виникають у процесі здійснення менеджменту на рівні підприємства

3.  Питання № 202. Розкрийте суть та наведіть приклади комунікацій, що виникають у процесі здійснення менеджменту на рівні підприємства.

 

Майже неможливо переоцінювати важливість комунікацій в управлінні. Навряд чи все, що роблять керівники, щоб полегшити організацію досягнення її мети, вимагає ефективного обміну інформацією. Якщо люди не зможуть обмінюватися інформацією, ясно, що вони не зуміють працювати разом, формулювати мету і досягати її.

Однак, комунікації – це складний процес, що складається з взаємозалежних кроків, кожний з цих кроків дуже потрібний для того, щоб зробити наші думки зрозумілими іншим особам.

Оскільки керівник виконує три свої ролі і здійснює чотири основні функції, для того щоб сформулювати цілі організації і досягти їх, якість обміну інформацією може безпосередньо впливати на ступінь реалізації цілей. Це означає, що для успіху індивідів і організацій необхідні ефективні комунікації.

Проведу аналіз комунікаційного процесу на рівні підприємства.

Міркуючи про обмін інформацією в організації, звичайно думають про людей, що говорять у процесі особистого чи спілкування в групах на зборах, розмовляють по телефону чи читають і складають записки, листи і звіти. Хоча на ці випадки приходиться основна частина комунікацій в організації, комунікації є всепроникаючий і складний процес. Почнемо з виявлення того, де поза і всередині організації вимагаються ефективні комунікації.

Комунікації між організацією і її середовищем.

Від факторів зовнішнього середовища залежать комунікаційні потреби організації. Якщо проаналізувати, про що говорять, пишуть і читають у дійсності люди в організації, основну увагу довелося б зосередити на питаннях, що зв'язані з потребами інформаційної взаємодії з зовнішнім оточенням, що впливає чи буде впливати на організацію.

Організації користуються різноманітними засобами для комунікацій зі складовими свого зовнішнього оточення. З наявними і потенційними споживачами але і повідомляються за допомогою реклами й інших програм просування товарів на ринок. У сфері відносин із громадськістю першорядна увага приділяється створенню визначеного образу, іміджу організації на місцевому, загальнонаціональному чи міжнародному рівні. Організаціям приходиться підкорятися державному регулюванню і заповнювати в цьому зв'язку великі письмові звіти. У своїх щорічних звітах будь-яка компанія повідомляє інформацією з фінансів і маркетингу, а також приводить зведення про своє розміщення, можливості кар'єри, пільгах і т.п.

Обговорення, збори, телефонні переговори, службові записки, відеострічки, звіти і т.п., що циркулюють всередині організації, найчастіше є реакцією на можливості чи проблеми, створювані зовнішнім оточенням.

Міжрівневі комунікації на підприємстві.

Інформація переміщається всередині організації з рівня на рівень у рамках вертикальних комунікацій. Вона може передаватися до спадної, тобто з вищих рівнів на нижчі. Таким шляхом підлеглим рівням керування повідомляється про поточні завдання, зміну пріоритетів, конкретні завдання, що рекомендуються, процедурах і т.п. Наприклад, віце-президент по виробництву може повідомляти керуючого заводом (керівник середнього рівня) про майбутні зміни у виробництві продукту. У свою чергу, керуючий заводом повинен проінформувати підлеглих йому керівників про особливості змін, що готуються.

Крім обміну по спадній, організація має потребу в комунікаціях по висхідній. Наприклад, банківський службовець може помітити, що нова ЕОМ іноді змушує клієнта чекати на кілька хвилин довше, ніж колись, оскільки машина періодично зайнята чи відключається. Службовці можуть зробити висновок, що чекання дратує деяких клієнтів. Припустимо, банк ефективно проінформував кожного службовця про те, що обслуговування клієнта – перша наша турбота. У цьому випадку службовці повідомляють своєму безпосередньому начальнику про виниклу проблему. Цей начальник, у свою чергу, повинен проінформувати керуючого операціями, а той – віце–президента по банківських операціях.

Передача інформації з нижчих рівнів на вищі може помітно впливати на продуктивність. В одному реальному прикладі інженер розробив більш ефективний спосіб розкрою листового металу для крил літака, і повідомляє про свою ідею безпосередньому начальнику. Якщо керівник вирішив підтримати пропозицію інженера, він повідомить про нього на наступний, більш високий рівень управління. Зміна вимагає схвалення з боку керуючого заводом чи керуючого виробничими операціями на більш високому рівні. В наявності ситуація, у якій щось, що виникло на нижчому рівні організації, повинне піднятися на самий верх, послідовно пройшовши всі проміжні рівні управління. Цей приклад ілюструє обмін інформацією, що відбувається заради підвищення конкурентноздатності організації за рахунок збільшення продуктивності.

Комунікації по висхідній.

Тобто знизу нагору, також виконують функцію оповіщення верха про те, що робиться на нижчих рівнях. Таким шляхом керівництво довідається про поточні чи назріваючі проблеми і пропонує можливі варіанти виправлення положення справ. Остання управлінська інновація в комунікаціях по висхідній - це створення груп з робітників, що регулярно, звичайно на 1 годину в тиждень, збираються для обговорення і вирішення проблем у виробництві чи обслуговуванні споживачів. Ці групи одержали назву кружків якості. Обмін інформацією з висхідного, звичайно, відбувається у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок.

Комунікації між різними відділами.

На додаток до обміну інформацією зі спадного чи висхідного організації мають потребу в горизонтальних комунікаціях. Організація складається з безлічі підрозділів, тому обмін інформацією між ними потрібний для координації завдань і дій, оскільки організація – це система взаємозалежних елементів, керівництво повинне домагатися, щоб спеціалізовані елементи працювали спільно, просуваючи організацію в потрібному напрямку.

Наприклад, представники різних відділів у школі бізнесу періодично обмінюються інформацією з таких питань, як складання розкладу занять, рівень вимог у програмах для випускників, співробітництво в дослідницькій і консультативній діяльності й обслуговування місцевого населення. Подібним же чином у лікарні обслуговуючий і лікарський персонал різних відділень повинен обмінюватися інформацією про розподіл ресурсів, координацією діяльності робочих груп, контролем за витратами, новими методами лікування і т.п. у сфері роздрібної торгівлі регіональні керуючі збутом можуть періодично зустрічатися для обговорення загальних проблем, координації стратегії збуту про обмін інформацією про продукцію. У компаніях наукомістких галузей ключові керівники середньої ланки з виробничих, маркетингових і проектно-дослідницьких відділів зустрічаються для координації дій по відновленню продукції. На основі базової технології компанії можуть випускати різноманітні продукти, тому надзвичайно важливо через науково-дослідницький відділ одержувати інформацію про те, чого хоче ринок. Це дозволяє організації зберігати близькість до споживача і продовжувати ефективно задовольняти його запити. Подібним чином, виробничники повинні дати обґрунтування достатньо низьких витрат по реалізації майбутніх інновацій проектно-дослідницького відділу для того, щоб подальше виробництво було виправдано. В обміні інформацією з горизонталі часто беруть участь комітети чи спеціальні групи.

Додаткові вигоди від комунікації по горизонталі полягають у формуванні рівноправних відносин, що є важливою складовою задоволеності працівників організації.

Комунікації керівник - підлеглий.

Найбільш очевидним компонентом комунікації в організації є відносини між керівником і підлеглим. Хоча вони є прикладом обміну інформацією з вертикалі, розглянемо цей вид обміну інформацією окремо, оскільки він складає основну частину комунікативної діяльності керівника.

Деякі з численних різновидів обміну інформацією між керівником і підлеглим зв'язані з проясненням завдань, пріоритетів і очікуваних результатів, забезпеченням зайнятості у вирішенні завдань відділу, з обговоренням проблем ефективності роботи, досягнення визнання і винагороди з метою мотивації, удосконалюванням і розвитком здібностей підлеглих, зі збором інформації про назріваючу чи реально існуючу проблему, оповіщенням підлеглого про прийдешню зміну, а також одержанням відомостей про ідеї, удосконалення і пропозиції.

Комунікації між керівником і робочою групою.

В доповнення до обміну інформацією між керівником і підлеглим має місце обмін між керівником і робочою групою. Комунікацією з робочою групою в цілому дозволяє керівнику підвищити ефективність дій групи. Оскільки в обміні беруть участь усі члени групи, кожний має можливість подумати про нові завдання і пріоритет відділу, про те, як варто було б працювати разом, про майбутні зміни і можливі їх наслідки для цього й іншого відділів, про недавні проблеми і досягнення, пропозиції раціоналізаторського характеру.

Крім того, іноді робоча група збирається без керівників для обговорення проблем, чи удосконалення змін, що насуваються. Такі відносини рівності можуть сприяти підвищенню задоволення співробітників своєю роботою.

Обмін інформацією широко охоплює різні частини організації і прямо пропорційно співвідноситься з її ефективністю. Але обмін інформацією не завжди так ефективний як варто було б, на ділі люди спілкуються між собою менш ефективно, ніж їм це здається.

Крім того, у багатьох випадках передане повідомлення виявляється неправильно зрозумілим і, отже, обмін інформацією – неефективним.

У ході обміну обидві сторони відіграють величезну активну роль. Для прикладу, якщо ви як керуючий, описуєте одному з підлеглих, як потрібно змінити роботу, це тільки початок обміну. Щоб обмін інформацією став ефективним, ваш підлеглий повинен повідомити вам, як він розуміє ваші завдання і результати його діяльності. Обмін інформацією відбувається тільки в тому випадку, коли одна сторона пропонує інформацію, а інша сприймає її. Щоб було саме так, варто приділяти пильну увагу комунікаційному процесу.

Комунікаційний процес.

Комунікаційний процес – це обмін інформацією між двома чи більш людьми.

Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, що є предметом спілкування, тобто повідомлення. Однак сам факт обміну інформацією не гарантує ефективності спілкування людей, що брали участь в обміні. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й умови його ефективності, варто мати уявлення про стадії процесу, у якому беруть участь двоє чи більше людей.

Практична частина

4.  Питання № 302^А. Аналізуючи схематичну модель, сплануйте діяльність підприємства та його функціональних підрозділів, головним видом діяльності якого є торгівля.

Мал. 1. Схематична модель магазину продтоварів (тип організаційної структури).