Навигация
ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ В СЕТИ ГОСТИНИЦ МЭРРИОТТ
146065
знаков
2
таблицы
0
изображений
2. ИСПОЛЬЗОВАНИЕ КОМПЬЮТЕРНЫХ СИСТЕМ В СЕТИ ГОСТИНИЦ МЭРРИОТТ
2.1. ТЕХНОЛОГИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ
Сегодня в России для гостинично-ресторанно-туристских предприятий используется множество программ. В ИГ наиболее распространенными являются: Fidelio, Lodging Touch, Hotel-2000, Эдельвейс и Отель.
В самой крупной в Москве гостиничной цепи Мэрриотт используется система одна из этих систем Fidelio (Hotel Management System). Одна из крупнейших в мире корпораций Micros-Fidelio специализируется на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена в 100 крупнейших гостиничных цепях (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и т.д.).
Fidelio представляет собой полностью интегрированный пакет программного обеспечения , предназначенный для максимального повышения эффективности работы гостиницы. Система поддерживает все этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, ведения бухгалтерии и финансов. Функционально комплекс разбит на несколько модулей: бронирование, блок управления номерным фондом (создание, просмотр, анализ блоков комнат), управление тарифами (просмотр, изменение, оптимизация), пакетирование услуг, регистрация и выписка гостей, подготовка отчетов.
Система Fidelio исключительно проста в обращении, не требует каких-либо особых персональных компьютеров и подходит для использования в гостиницах любого класса и размера. Далее приводятся основные элементы, обеспечивающие гибкость и универсальность системы:
Блок раскраски экрана (Screen Printer)
Генератор отчетов (Report Generator)
Определяемые пользователем меню отчетов
Определяемы пользователем меню пиктограммы
Различные параметры установки
Следует отметить, что система Fidelio полностью русифицирована и адаптирована для российского рынка. Как правило, система Fidelio устанавливается гостиницами совместно с популярным расчетно-кассовым комплексом для ресторанов Micros и другими программами организации отдела продаж и маркетинга. Все программы работают как единая интегрированная система.
Система Fidelio функционирует в операционной среде DOS. Стоимость установки системы Fidelio FO рассчитывается для каждого закзчика индивидуально и в первую очередь зависит от комплектации системы и размеров гостиницы.
Эксклюзивным дистрибьютором фирмы Micros-Fidelio на российском рынке в течение последних шести лет является компания HRS (Hotel&Restaurant Systems). HRS выполняет установку «под ключ» программного и аппаратного обеспечения, проводит обучение персонала, осуществляет поддержку пользователей.
Модуль бронирования (Reservation Module) – основная часть Fidelio. Его основные функции и возможности: индивидуальные бронирование, для компаний, туристического агентства, групповые; индивидуальный файл дя гостей, компаний и турагентов, наличие мест, информация о расценках, различные тарифы, автоматическая распечатка писем подтверждения. Также очень важны такие функции как поиск постоянных гостей по их номерам, компаний по их названиям и тур агентств по номеру IATA, возможность общей отмены по типу бронирования, изменение бронирования в любое время с указание причины отмены, многократное бронирование для одного и того же гостя, возможность прогнозирования с помощью функциональных клавиш.
Очень часто появляется необходимость создания блоков. Здесь очень важно создать блок номеров, который в последствии может изменяться.
Fidelio rate availability module (Модуль наличных расценок) помогает организовать систему продажи номеров в гостинице. Очень важно, чтобы гостиница была полностью распродана практически круглый год. Для этого менеджеры отдела продаж заключают договора с компаниями и турагенствами, которые с целью получения более низких цен, обязуются «купить» у гостиницы определенное количество ночей в год. Но для того, чтобы увеличить общий доход, иногда гостиница может отказаться от низких цен, даже при неполной занятости номеров, предвидя, что будет возможность продать их гостям, желающим поселиться по официально объявленной цене.
Пакеты (Packages). Чаще всего пакеты предоставляются каким-то VIP гостям или в случае, когда компания оплачивает гостю завтрак и какие-либо еще дополнительные услуги. Также действуют специальные предложения на выходные и романтический викенд. Романтическое предложение включает проживание на давоих в номере Делюкс с большой скидкой, фрукты и бутылкау домашнего вина при заезде, континентальный завтрак на двоих в номер и бутылку шампанского, оздоровительный центр – тренажерный зал, бассейн, джакузи, сауна (круглосуточно).
2.2 РАБОТА ОТДЕЛА БРОНИРОВАНИЯ ГОСТИНИЦЫ МЭРРИОТТ И ЕГО ВЗАИМОСВЯЗЬ С ДРУГИМИ ОТДЕЛАМИ
Что в работе гостиницы является самым важным? Бесспорно, желания во всем соответствовать требованиям гостя. Приезжая в гостиницу, гости в первую очередь хотят получить комнату, которая бы отвечала их индивидуальным желаниям и не мешала бы повседневным привычкам. Итак, даже когда в наличии есть свободные номера – это не значит, что все они подходят клиенту. В гостинице Мэрриотт только с помощью эффективных процедур бронирования учитываются все пожелания гостя. Процесс бронирования состоит из 6 этапов:
Прием запроса на бронирование
Определения таких комнат в наличии
Перенос данных в систему
Подтверждение бронирования (по факсу, электронной почте)
Отслеживание бронирования (изменение даты, дополнительные пожелания)
Создание отчетов
Для постоянных клиентов гостиниц существуют специальные программы поощрения. Разнообразные программы, организованные Мэрриотт, дают возможность пользоваться всевозможными скидками, получать различные бонусы. Набрав определенное количество очков, гости могут пользоваться услугами гостиницы с существенными скидками, получать различные льготы или бесплатно жить в гостинице. Сотрудничество с такими компаниями как Дельта Эрлайн, Американ Экспресс и др. дает возможность часто путешествующим гостям, пользоваться услугами этих партнеров и также получать скидки и бонусы.
Marriott Rewards Program предлагает эксклюзивные возможности получения дополнительных скидок ее участникам. Проживая в любой из гостиниц Мэрриотт по всему миру, гость накапливает очки. Набрав определенное количество очков, участник программы может их использовать для бесплатного проживания в одной из гостиниц (2,300 гостиниц по всему миру участвуют в программе) или, если он часто пользуется услугами авиакомпаний, - для получения бесплатного билета. Членство бесплатное и весь процесс вступления в члены программы занимает не более нескольких минут. Надо всего лишь заполнить бланк при заселении в любую из гостиниц Мэрриотт.
Hotel Express International предлагает невероятные 50% скидки более чем в 3700 отелей принадлежат к хорошо известным сетям.
Marriott Exclusive предоставляет скидки на размещение в гостинице, ресторане и др. службах. Члены клуба получают весьма привлекательные скидки, ваучеры для своих друзей, а также подарки, а также подарки, например торт на день рождения. Золотая членская карта дает возможность получения скидок не только в гостиницах сети Мэрриотт в Москве, но и в Варшаве и Будапеште.
2.3 РАЗЛИЧНЫЕ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯАгенты бронирования получают запросы по факсу, по электронной почте, через центральную систему бронирования (Marsha), а также через агентства. Наиболее верный способ забронировать себе номер – это позвонить напрямую в гостиницу. Но это не всегда выгодно. Во-первых, сам международный телефонный звонок стоит довольно дорого, во-вторых, чаще всего агентство может предложить цену ниже, чем сама гостиница. Запрос поступивший из любого источника сортируется на дынные: имя, фамилия, номер телефоны, название компании или туристического агентства, от которого обратился гость, даты прибытия и выезда, тип номера, количество комнат. Если гость хочет, чтобы его бронирование было гарантировано, он должен указать свой номер кредитной карты или компании присылает факс с гарантией оплаты в случае не заезда гостя. Негарантированное бронирование отменяется через 24 часа.
Сегодня в мире существует 4 глобальные системы бронирования (Global Distribution Systems – GDS): Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Им принадлежит более 90% рынка.
Гостиницы Мэрриотт в Москве принадлежат к сети бронирования MARSHA (Marriott Automated Reservation System for Hotel Accommodation). Мэрриотт имеет несколько центральных офисов бронирования. Они работают 24 часа. Такие офисы получают информацию о наличии мест в гостиницах всего мира через MARSHA. Крупным туристическим агентствам очень удобно бронировать через центральную систему, особенно при наличии большого количества заявок. Это экономит много времени и денег. Для того, чтобы агентству или компании бронировать гостиницы на более выгодных условиях заключается договор.
Отдел маркетинга и продаж появился в гостиницах сравнительно недавно. Главная задача этого отдела - повышение загрузки гостиницы. Менеджеры по продажам занимаются тем, что ищут корпоративных клиентов, которым требуется большое количество номеров в гостиницах. Задача менеджера найти фирму, которая готова будет гарантировать «покупку» как можно большего количества номеров. У некоторых компаний имеется даже кредитная линия, что означает, что с гостя не берутся деньги, а счет выставляется компании.
Главное оружие менеджера по продажам при заключении договора с потенциальным клиентом – корпоративная цена. Другими словами гостиница обещает предоставить скидку с цены, официально объявленной в начале сезона. По истечении года менеджер смотрит, сколько гостей приехало от той или иной компании и по результатам корректирует договор на следующий год.
Здесь необходимо рассказать о взаимодействии отдела продаж и отдела бронирования. По сути, задача этих отделов заключается в одном и том же: повысить загрузку гостиницы и продать как можно больше номеров по наивысшей цене. Но некоторая проблема заключается в том, что каждый менеджер, заключая контракт с какой-либо компанией, начинает считать ее «своей». Заботиться, чтобы у гостей не было никаких проблем, чтобы заявки на бронирование обрабатывались вовремя, чтобы гостям были предложены номера не хуже, чем те, в которых они жили в предыдущий раз. И в случае, когда гостиница уже практически полностью раскуплена корпоративными клиентами по не самым высоким ценам, логичнее отказывать большим «дешевым» клиентам, а брать людей «с улицы». Тут каждый менеджер начинает отстаивать интересы конкретно «своих компаний». Доказывает, что именно его компания дает гостинице наибольшую прибыль.
Отдел продаж не единственный отдел, с которым приходится взаимодействовать отделу бронирования. По сути клиент, который звонит, чтобы забронировать номер, может задать любой вопрос из разных областей. Это касается и номеров, соединенных внутренней дверью (с этим вопросом может помочь только отдел, который приписывает номера, т.е. ресепшн), гость может попросить о встрече (это адресуется в транспортный отдел), также может поинтересоваться возможно ли провести у нас переговоры (банкетная служба), таким образом очень важно, чтобы между всеми отделами и их служащими было полное взаимопонимание. Облегчить эту задачу, безусловно помогают компьютерные системы.
Похожие работы
... остается ценовая политика. Многие отели предоставляют специальные скидки для групп, корпоративных клиентов, туристических компаний. Раздел 3. Разработка стратегии PR и рекламы в гостиничном бизнесе МО город Волхов 3.1 Разработка стратегии PR и рекламы для гостиничного бизнеса с учетом специфики МО город Волхов Описание проблемы. Гостиничный бизнес МО г. Волхов, занимает долю менее 3% в ...
... специальные меры для повышения, прежде всего, воспринимаемой лояльности. В данном типе лояльности и раскрывается в полной мере работа специалиста по ПР. 1.3 Технологии связей с общественностью для гостиничного бизнеса 1.3.1 Распространение информации в гостинице Профессиональная работа по PR начинается с надежной информации. В основу здесь положены подробные проработки таких ...
... не всегда можно выразить в цифрах, и определяется она обычно целым комплексом организационно-технических решений и субъективных обстоятельств. 3. Проект внедрения компьютерной системы управления гостиничным предприятием на примере гостиницы «Александровский сад» 3.1 Общая характеристика гостиницы «Александровский сад» Гостиничный комплекс "Александровский сад" открылся в Нижнем Новгороде ...
... расходов и продвижения продукта или услуг на рынке, получая взамен преимущества, связанные с участием в большей по размерам и уже работающей системе. Основной формой организации гостиничного бизнеса в Казахстане является независимое предприятие. В совокупности с информационным вакуумом прошлых лет это влечет за собой отсутствие единой системы бронирования, недостаток знаний о достижениях ...
0 комментариев