Охарактеризуйте верб-е и неверб-е средства общения

64. Охарактеризуйте верб-е и неверб-е средства общения.

Общение, будучи сложным социально-психологическим процессом взаимопонимания между людьми, осуществля­ется по следующим основным каналам: речевой (вербаль­ный — от латинского слова устный, словесный) и нерече­вой (невербальный). Речь, как средство общения, однов­ременно выступает и как источник информации, и как способ взаимодействия на собеседника.

В структуру речевого общения входят: 1. Значение и смысл слов, фраз («Разум человека проявляется в ясности его речи»). Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность про­изношения звуков, слов, выразительность и смысл инто­нации. 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляция высоты голоса (плав­ная, резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хрип­лый, скрипучий), интонация, дикция речи. Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общений является плавная, спокойная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса: характерные специфи­ческие звуки, возникающие при общении: смех, хмыканье. плач, шепот, вздохи и др.; разделительные звуки — это кашель; нулевые звуки — паузы, а также звуки назализа­ции — «хм-хм», «э-э-э» и др.

Исследования показывают, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и инто­нации — 38%, неречевое взаимодействие — 53% («говорим голосом, беседуем всем телом» Публшщи).

Невербальные средства общения изучают следующие науки:

1. Кинестика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика изучает движения мыыщ лица, жестика исследует жестовые движения отдельных частей тела, пантомимика изучает моторику всего тела:

позы, осанку, поклоны, походку.

2. Такесика изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание и пр.

3. Проксемика исследует расположение людей в про­странстве при общении: выделяет следующие зоны дис­танции в человеческом контакте:

— интимная зона (15-45 см), в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди, для этой зоны ха­рактерны доверительность, негромкий голос в общении, тактильный контакт, прикосновения. Исследования пока­зывают, что нарушение интимной зоны влечет определен­ные физиологические изменения в организме: учащение биения сердца, повышенное выделение адреналина, при­лив крови к голове и пр. Преждевременное вторжение в . интимную зону в процессе общения всегда воспринимает­ся собеседником как покушение на его неприкосновен­ность;

— личная или персональная зона (45-120 см) для обы-денной беседы с друзьями и коллегами, предполагает только визуально-зрительный контакт между партнерами, поддер­живающими разговор;

— социальная зона (120—400 см) обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, преподаватель­ских и других служебных помещениях, как правило, с теми, которых не очень хорошо знают;

— публичная зона (свыше 400 см) подразумевает обще­ние с большой группой людей — в лекционной аудито­рии, на митинге и пр.

65.Что такое синтатическая модель общения?

Синтоническая модель общения разработана в рамках нейролингвистического программирования (НЛП). Нейропсихологическое программирование — это резуль­тат слияния психологии, лингвистики, математики; при­емы НЛП успешно используются в педагогике, менеджмен­те, психотерапии, бизнесе. Синтоническая модель выде­ляет основные умения общения (определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, рап­порт, ресурсное состояние) и делит процесс овладении им на части или шаги. Если вы хотите успешно взаимо­действовать с людьми, необходимо овладеть техникой этих шагов с помощью специальных практических уп­ражнений.

Синтоническая модель общения рассматривает обще­ние как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления (восприятие + мышление = об­щение). Процесс общения начинается с восприятия, имен­но с его помощью человек устанавливает контакт с миром и людьми. Наши органы чувств похожи на пять дверей, которые мы распахиваем, чтобы собрать информацию об окружающей действительности. Наше сознание открыва­ет эти «двери» по очереди: у одного человека сначала дли картинок, потом для запахов, у другого — сначала для зву­ков, потом для прикосновений. Это очень быстрая после­довательность, но тем не менее последовательность. Наше подсознание воспринимает информацию по всем пяти каналам одновременно и получает гораздо больше инфор­мации, чем сознание. Синтоническая модель общения строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» — та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. На­пример, если ваша любимая система визуальна (зритель­ная), то вы воспринимаете и храните в памяти мир в «картинках». Установлено, что ведущая репрезентатив­ная система внешне проявляется в движениях глаз, вы­боре слов, используемых в общениях, в особенностях дыхания и даже позы.

Если вы знаете, какую репрезентативную систему пред­почитает ваш партнер по общению, вы можете использо­вать слова, соответствующие его «любимой» модели вос­приятия. Люди с визуальной моделью восприятия легко понимают одни слова, с аудиальной (слуховой) и кинесте­тической — другие. Если вы будете правильно выбирать и использовать слова, в соответствии с ведущей репрезентативной системой собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, с которым легко установить контакт и взаимопонимание.

Как узнать, какую репрезентативную систему предпо­читает человек? Для этого надо внимательно понаблюдать за ним. Многое скажут слова, которые он использует. Еще красноречивее будет его невербальное поведение: движе­ние глаз, темп и тембр голоса, дыхание, поза. Эту важную информацию нельзя подделать, она поступает прямо из подсознания, важно только научиться ее распознавать и использовать.

Человек с визуальной репрезентативной системой, соби­раясь что-то сказать, перебирает и просматривает в памя­ти картинки, чтобы определить, что происходит в настоя­щий момент. Это совершается очень быстро и его глаза при этом расфокусированы на пятно на расстоянии около 60 см от носа. Если вы станете прямо на это место, вы можете помешать такому человеку думать: он даже может рассердиться. В речи людей - визуалов преобладают слова визуального смысла: «видеть», «ясно», «красочный», «я вижу, что вы имеете в виду» и т. п. Темп речи у них выше, чем у людей с аудиальной и кинестетической реп­резентативными системами.

Человек с аудиальной репрезентативной системой, со­бираясь что-то сказать, прислушивается к своему внутрен­нему голосу. Ему трудно сделать выбор; внутренний голос постоянно ведет дискуссию, не зная, чему отдать предпоч­тение. Глаза человека в это время смотрят вправо или влево, двигаясь по средней линии или идут вниз и влево. 3 речи людей-аудиалов преобладаю слова: «я слушаю вас», «давайте обсудим», «какой тон», «интонация», «крики» и т. п.

Люди с кинестетической репрезентативной системой пре­жде чем сказать, прислушиваются к своим внутренним чувствам и их глаза при этом непроизвольно смотрят вниз вправо. В речи кинестетиков преобладают слова: «касать­ся», «трогать», «ощутимый», «болезненный», «тяжелый», «чувствую проблему», «тяжко на душе» и т. п.

К классической триаде людей добавляют еще один тип — «рассудочных людей» или «компьютеров» — это те,

которые реагируют не на свои ощущения, а на обозначе­ния, наименования, слова, «ярлыки», которыми обознача­ют все свои ощущения и образы. Их движения глаз трудно уловить, они предпочитают пользоваться словами: «надо ра­зобраться», «проанализируем», «систематизировать» и т. п.

 

67.каковы виды и техника слушания.

Умение слушать является одним из главных показате­лей культуры человека

Одним из наиболее важных моментов в любом слушании является момент обратной связи, благодаря которому у собеседника и создается ощущение, что он говорит не в пустоту, а с живым человеком, который слушает и пони­мает его. Причем в любом высказывании существует по крайней мере два содержательных уровня: уровень инфор­мационный и уровень эмоциональный. В этой связи об­ратная связь тоже может быть двух видов — отражение информации и отражение чувств говорящего.

Реакции слушателя, приемы слушания бывают следую­щие:

1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).

2. Поддакивание («ага», «угу», да-да, ну, кивание под­бородком).

3. «Эхо-реакция» — повторение последнего слова со­беседника.

4. «Зеркало» — повторение последней фразы собесед­ника с изменением порядка слов.

5. «Парафраз» — передача содержания высказывания партнера другими слова-ми.

6. Побуждение («Ну и... И что дальше?»).

7. Уточняющие вопросы («Что ты имел в виду?»).

8. Наводящие вопросы (что? где? когда? почему? зачем?).

9. Оценки, советы.

10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).

11. Эмоции («ух», «ах», «здорово», смех, скорбная мина).

12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).

13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположить о причине события.

14. «Хамовитые реакции» («глупости», «ерунда все это»).

15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объ­ясняй цели).

16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).

Обычно в слушании проявляется 3 такта: поддержка — уяснение -- комментирование. На этапе поддержки основ­ная цель: дать возможность человеку выразить свою пози­цию, уместные реакции слушателя на этом этапе — мол­чание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровожде­ние». На этапе уяснения — цель: убедиться, что вы пра­вильно поняли собеседника, для этого задают уточняю­щие, наводящие вопросы, делается парафраз. На этапе комментирования слушатель высказывает свое мнение по пово­ду услышанного: дает советы, оценки, комментарии.

Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным слушанием. Активное слушание незаменимо в деловых перегово­рах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведет себя агрессивно или демонстриру­ет свое превосходство. Пассивное слушание. Тут важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу реакции»: «да-да, угу-угу, ну конечно» и т. п. Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоциональ­ного накала, человек начинает «спускаться», успокаивать­ся, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, она снова падает и т. д. Если не вмеши­ваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополни­тельно, то, выговорившись, человек успокоится и, почув­ствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человек. вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено.

Эмпатическое слу­шание позволяет переживать те же чувства, которые пере­живает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмо­циональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правил а эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время за­быть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых уста­новок и предубеждений относительно собеседника. Толь­ко в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точ­ности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только пра­вильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа со­беседнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы ра­зобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — не интерпретация скрытых от собеседника тайных моти­вов его поведения. Надо только отразить чувство партне­ра, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали вни­мание» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и за­щиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит, «не за­крывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно довери­тельный характер, вовсе не обязательно отвечать развер­нутыми фразами, достаточно просто поддерживать парт­нера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл при­менять только в том случае, когда человек сам хочет по­делиться какими-то переживаниями.

68.охарак-те осн-е критерии для класифик-ии типов деловых собеседников.

Основными критериями для классификации типов де­ловых собеседников являются следующие: компетентность, откровенность и искренность; владение приемами обще­ния с другими участниками беседы, заинтересованность в теме и успехе беседы.

В классификации представлено 9 «абстрактных типов» собеседников:

1. Вздорный человек, «нигилист». Такой человек часто выходит за рамки темы деловой беседы. В ходе беседы он нетерпелив, несдержан и возбужден. Своей позицией и подходом он смущает собеседников, неосознанно прово­цирует их на то, чтобы они не соглашались с его аргумен­тами и выводами

2. Позитивный человек. Это, конечно, самый приятный тип делового партнера. Доброжелательный и трудолюби­вый, он стремится к сотрудничеству при проведении дис­куссии.

3. Всезнайка. Он уверен в том, что все знает лучше всех. У него обо всем есть свое мнение, и он постоянно требует олова.

4. Болтун. Часто бестактно и без видимой причины пре­рывает ход беседы. Не обращает внимания на время, кото' рое тратят все участники беседы на выслушивание его про­странных высказываний.

5. Трусишка. Этот тип собеседника характеризуется не­достаточной уверенностью в себе при публичных выступ­лениях. Он охотнее промолчит, чем скажет что-нибудь та­кое, что, по его мнению, может показаться другим глупым или даже смешным.

6. Хладнокровный, неприступный собеседник. Такой че­ловек замкнут. Часто чувствует себя и держится отчужден­но, не включается в ситуацию деловой беседы, так как это кажется ему недостойным его внимания и усилий.

7. Незаинтересованный собеседник. Тема беседы его во­обще не интересует. Он бы охотнее «проспал» всю беседу.

8. Важная птица. Такой собеседник не выносит крити­ки — ни прямой, ни косвенной. Он чувствует и ведет себя как личность, стоящая выше остальных.

9. Почемучка. Кажется, что этот собеседник только дли того и создан, чтобы сочинять и задавать вопросы, незави­симо от того, имеют ли они реальную основу или надуманно. Он просто сгорает от желания спрашивать.

 

70.Как защитить себя от манипуляций в процессе общения.

Не показывайте слабостей. В основе манипуляции всегда лежит ис­пользование слабостей собеседника.

Желание произвести впечатление, покрасоваться также используется манипуляторами.

Осознайте, что Вами манипулируют. Признаком манипуляции являет­ся чувство неудобства: Вам не хочется что-то делать, говорить, а приходит­ся — иначе неудобно. Вы будете «плохо выглядеть».

Достаточно сказать себе: «Стоп, манипуляция!». Или что-то' в этом роде, но обязательно содержащее слово «манипуляция».

Именно оно действует отрезвляюще — вы осознаете, что это игра с вами, нарушение вашей независимости, насилие над вашей личностью.

Пассивная защита. Ею рекомендуется пользоваться, если вы не знае­те, что делать, как ответить манипулятору.

Не говорите ничего. Сделайте вид, что не расслышали, не поняли или вообще спросите о чем-то другом.

Повторение просьбы, во-первых, дает вам время для ответа; во-вторых, выявляет истинный интерес манипулятора и сбивает заготовленное им распределение ролей. Но, конечно же, явно предпочти­тельнее активная защита.

Главное в этом — психологический настрой: не следует стесняться говорить то, что думаете. Манипулятор обычно эксплуатирует наше желание выглядеть хорошо, поэтому не бойтесь показаться плохим.

Итак, если вы решились на активную защиту, то не стесняясь, скажи­те, что вас беспокоит в предложении партнера, расставьте точки над i.

Смысл контрманипуляции — сделать вид, что не понимаешь, что тобой пытаются манипулировать, начать встречную игру и завершить ее внезап­ным вопросом, показывающим манипулятору ваше психологическое превос­ходство.

Например, манипулятор говорит: «А слабо тебе?...» и предлагает что-то опасное или преступное. Ответ: «А ты сам можешь это сделать? Сделай».

Иногда, чувствуя, что нами манипулируют, можно и поддаться мани­пулятору. Это целесообразно, когда ущерб от манипуляции меньший, чем от ухудшения отношений с манипулятором. Или когда видишь, как други­ми действиями можно компенсировать свой проигрыш от манипуляции.

 

71.какова структура деловой беседы?

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

— поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

— обмен информацией;

— контроль начатых мероприятий;

— взаимное общение работников из одной деловой среды;

— поиски и оперативная разработка рабочих идей и за­мыслов;

— поддержание деловых контактов на уровне предпри­ятий, фирм, отраслей, стран. Структура деловой беседы:

1. Подготовка к деловой беседе.

2. Установление места и времени встречи.

3. Начало беседы: вступление в контакт.

4. Постановка проблемы и передача информации.

5. Аргументирование.

6. Опровержение доводов собеседника.

7. Анализ альтернатив, поиск оптимального или ком­промиссного варианта, либо конфронтация участников.

8. Принятие решения.

9. Фиксация договоренности.

10. Выход из контакта.

11. Анализ результатов беседы, своей тактики общения. Рассмотрим кратко каждый из этапов.

 

72. Как правильно провести переговоры и орган-ть деловую дискуссию?

Деловые переговоры предполагают наличие несовпада­ющих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разум­ного соглашения. Разумное соглашение максимально от­вечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговре­менным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разум­ного решения сложно, необходимо осуществлять сотруд­ничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса. Тактика ведения переговоров:

а) определение предельного срока, по истечении кото­рого прекращается всякая связь;

б) поддержка третьей стороны, настаивающей на вне­сенном предложении или условиях;

в) привлечение посредника, который:

— идет лишь на ограниченные уступки в связи с недо­статком полномочий;

— знает еще до начала переговоров, как далеко он мо­жет пойти на уступки;

— должен выяснить, насколько твердую позицию за­нимает противоположная сторона;

г) привлечение агента — профессионального негоци­анта, который владеет всеми тонкостями тактических при­емов (его вознаграждение зависит от размера выторгован­ной им продажной цены);

д) публичные заявления. При наличии открытого бле­фа партнеру по переговорам трудно что-либо противопос­тавить;

е) строгое придерживание принципа или курса. Прин­ципы довольно легко создаются, но оппоненту очень трудно с ними бороться;

ж) ссылка на прецедент;

з) вступление в сговор с оппонентом против третьей стороны;

и) упрямство, упорное настаивание на своей позиции без всяких уступок, если известно о зависимости оппо­нента;

к) ссылка на наличие другой, альтернативной возмож­ности, на наличие других предложений;

л) затяжка времени:

— откладывание переговоров;

— ссылка на якобы имеющиеся неясности:

— необходимость предварительной консультации со спе­циалистами;

— переход к другой теме;

— пускать пыль в глаза, рассказывать длинные исто­рии;

м) угроза или имитация угрозы, также являющейся фор­мой блефа;

н) ссылка на отсутствие твердых гарантий:

— нет возможности для контроля выполнения приня­тых договоренностей;

— нет возможности использовать какие-либо санкции в случае нарушения договора;

— нельзя исключить возможность надувательства;

— нет возможности принимать ответные меры. На ход переговоров может повлиять размещение участ­ников за столом.