Обсуждение ложной проблемы

4.    Обсуждение ложной проблемы.

Важно помнить, что проблемы абонента могут состоять не в описываемой ситуации, а в эмоциональном его состоянии. Если звонит мать по поводу сына, подозреваемого в совершении криминальных действий, краже вещей из дома. То тревога, испытываемая ею, касается, прежде всего, ее самой, а ситуация, на которую она ссылается, может быть всего лишь предположением или поводом для разговора о собственных переживаниях. В этих случаях стоит работать с чувствами, коррекция которых поможет предотвратить опрометчивые поступки абонента.

5.Взгляд сверху.

Следует остерегаться смотреть свысока на чувства или проблемы абонента, не говоря уже о его личности. В случае повторных или манипулятивных обращений иногда возникает соблазн саркастического отношения, но такое отношение-это всегда взгляд сверху.

6.Чрезмерное отождествление.

Может случиться, что чувства или ситуация абонента оказываются близкими консультанту или не до конца пережитыми им, и тогда эмпатическое выслушивание, очень лабильное по своей природе, совершает крен в сторону чрезмерного отождествления.

7.Обвинение и экспертиза.

Роль обвинителя или эксперта неприемлема для консультанта. Это прямой путь к распаду диалога. Обвиняющие интонации умаляют человеческое достоинство абонента, принижают значимость его собственных чувств или существенность ситуации.

Эксперт, по свойственной ему функции, видит не человека, а проблему, застывшие стереотипы, которые стремиться уложить в прокрустово ложе разнообразных шаблонов.

Процесс телефонного диалога трудно программировать во всех частностях. Но знание основных этапов диалогического общения необходимо для консультанта. Нельзя заранее предугадать, как и чем обернется общение с собеседником, и напряженное ожидание консультанта перед беседой является тому свидетельством. Но, зная этапы телефонного диалога, можно более эффективно построить консультативную беседу и определить ее прогноз.

Выделяют следующие этапы:24

Введение в диалог. Им начинается общение с собеседником. Активное слушание на этом этапе имеет наибольший удельный вес и проявляется, прежде всего, в понимании, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

Исследование чувств и проблем. Оно включает поощрение к выяснению чувств и проблем, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями их изменения или коррекции. Как и на предыдущей стадии, сохраняется понимающее, заботливое, открытое и эмпатическое отношение к собеседнику. Наряду с этим, большое значение в активном слушании приобретает объективность.

Исследование решений и альтернатив. Все части активного слушания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает " мозговой штурм" - совместная работа над поиском решений и альтернатив выхода из проблемной ситуации. Их обсуждение изменяет эмоциональное и рациональное отношение абонента к проблеме. Сделанный им в итоге выбор должен быть обязательно поддержан консультантом.

Завершение диалога. Этот этап требует большого искусства консультанта. Следует кратко и определенно подытожить результаты беседы и закрепить положительные эмоциональные изменения у собеседника, показав положительную перспективу.

Понятно, что беседа не обязательно должна строиться строго по этим этапам. Однако она является наиболее оптимальной при ведении телефонного диалога.

Исследования показывают, что только 7% информации приходит к нам посредством слов, 38%- через интонации и модуляции голоса, а остальные 55% - путем телесных невербальных движений; поскольку в телефонном диалоге они исключены, особое значение приобретают различные характеристики голоса: тон, объем, темп, тембр. В ходе диалога следует обязательно отслеживать соответствие вербальных и интонационных проявлений собеседников. Обнаружение диссоциации между ними позволит консультанту разобраться в сути происходящего быстрее, чем детальное длительное выяснение. Интонации и модуляции голоса верно отражают эмоциональное состояние абонента, если он фиксирован на своих чувствах. В таком случае целесообразно побеседовать о существующих фактах. Если же он преимущественно излагает обстоятельства проблемной ситуации, не следует забывать о чувствах, которые скрываются за ними.

Главная цель телефонного диалога в экзистенциональном смысле - не раскрытие тайны абонента, что, несомненно, нарушит его уникальность, а сопричастность ей. Когда консультант становится сопричастным тайне собеседника, он видит в человеке уникальности бытия. Сущностное сопричастие может вызвать разрядку. Даже при нерешенности конкретных проблем оно является наиболее ценным достижением консультанта: перешагнув через проблемы, пробить туннель к тайне Человека. Сопричастность тайне абонента представляет собой в значительной мере творческий акт, переход к глубинному, сущностному общению в системе отношений Я - Ты.

Техники, наиболее часто используемые в телефонном консультировании.

 

Во всяком психологическом консультировании существуют свои техники и методики работы, которые помогают консультанту наиболее эффективно и грамотно построить диалог при общении с клиентом. В телефонном консультировании такие техники25 тоже есть и используются на этапе исследования чувств и проблем, а также при исследовании решений и альтернатив.

Они помогают за короткое время сориентироваться в том, что хочет абонент или где он испытывает затруднение. А также помогут консультанту в его работе.

Кто я?

В данной технике абоненту предлагается самому написать на бумаге (если такая имеется у него) или записать консультанту с его слов ответы на вопрос "Кто Я?". Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет пунктов. Расспрос абонента о том, какие пункты он считает положительными, а какие отрицательными. На этом этапе можно выявить самооценку абонента, отношение к самому себе, насколько абонент принимает себя, и выйти с ним на разговор, используя результат.

Структурирование ситуации.

При использовании этого приема консультант задает вопросы по проблеме: как давно существует проблема, рассказ по подробнее, какие чувства испытывает абонент в связи с этой ситуацией, какие существуют условия, усугубляющие эту проблему. Целью является формирование в сознании абонента объективной картины психотравмирующей ситуации в ее развитии.

В рамках этого приема возможен такой прием как

Операционализация поведения.

Цель. Перевести не ясные слова в объективно наблюдаемые действия. Понять жизнь абонента как цель отдельных поступков.

Пример. "Можете рассказать по - конкретнее как вы это делаете?",

"Как это произошло?".

Должен - хочу.

Абоненту предлагается самому написать на бумаге (если такая имеется у него) или записать консультанту с его слов в две колонки то, что он хочет и то, что он должен сделать. Затем проводится анализ. Анализ включает в себя подсчет разницы в количестве того, чего хочет и чего должен абонент. Фиксирование внимания на том или ином поступке вопросами о том, кто может говорить ему о том, что он "должен делать", кому он "должен", можно ли поменять "должен" на "хочу" и что можно для этого сделать.

Выигрыш - проигрыш.

Анализ проблемы, чувства или поступка с позиции выигрыша и проигрыша. Помочь увидеть новый взгляд на ситуацию, что плохого и хорошего может извлечь из ситуации абонент.

Построение идеальных отношений.

Предлагается абоненту попробовать представить или описать идеальные отношения. И фиксация внимания на то, что может сделать абонент, чтобы можно было прейти к ним.

Коллаж из достоинств.

Эта техника используется тогда, когда абонент не верит в себя или

Не видит в себе хорошее. Ему предлагается ответить на вопрос "Что вы умеете делать лучше всех?". Потом попытаться анализировать, что абонент для этого делает, для чего он научился этому, кому это было нужно. Найти зацепку в жизни абонента.

Если бы я не был…

Эта техника используется при конфликте "хочу" и "должен", проигрывание ситуации, если бы она была наоборот. Выявляются модели поведения, проигрывание ситуации в воображении абонента как может развиться ситуация, ее возможный конец. При помощи этой техники можно узнать опыт и ресурсы абонента.

Самое хорошее и плохое.

Абоненту предлагается вспомнить несколько плохих и хороших событий, которые произошли с абонентом за последнее время (день, неделя, месяц, год). Потом абоненту нужно проанализировать, благодаря чему или кому произошли эти события, что бы он понял, насколько он берет на себя ответственность за то, что происходит.

Статистика.

В этой технике абонент проводит перечень ситуаций за последнюю неделю, которые требовали срочного решения. Помочь абоненту определить стратегию поведения, которой он обычно пользуется.

Карта конфликта.

Эта техника используется при разговоре с абонентом более часа. И составляется, когда заявлен конфликт, будь то семейный, межличностный или какой-то другой. Карта помогает увидеть новую информацию и новое понимание глазами другого человека.

1.    Кратко сформулировать суть конфликта.

2.    Определить главных участников.

3.    Попытаться определить возможные потребности и опасения участников конфликта.

4.    Найти общую точку опоры: потребности и интересы в этой ситуации.

5.    Выработка альтернатив для принятия конструктивных решений.

Контракт с самими собой.

При завершении диалога необходимо, что бы абонент не только разобрался в ситуации, высказался и нашел путь решения проблемы. Иногда для абонента важно, чтобы было какое-то побуждение к действиям. Например, если мы имеем дело с самоубийствами или наркоманами.

Такой контракт составляется вместе с консультантом.

1.    Определить перемены, которые хочет осуществить абонент.

2.    Оговаривается фиксация успехов для самого себя.

3.    Вознаграждение за успех.

4.    Критерий завершения контракта. Что должно произойти, чтобы было понятно, что время контракта прошло.

5.    Условие на случай не выполнения контракта. А также обсуждение возможных причин помехи и стратегия поведения.

Естественно, что техники, которые были рассмотрены мною, не исчерпываются только перечисленными выше.

Частые проблемы телефонной помощи подросткам.

Телефонное консультирование ориентировано на психологическую помощь людям любого возраста. Каждый из периодов жизни человека имеет неповторимые особенности, накладывающие свой отпечаток на переживаемые психологические проблемы. Поэтому в телефонной беседе важно не только эмпатически вникнуть в проблемную ситуацию, но и непременно увидеть за ней этап жизни, переживаемый абонентом. Телефонное консультирование современных подростков сталкивается с широким спектром психологических и социальных проблем, характеризующие современное противоречивое и охваченное повседневными изменениями общество. Консультанты служб доверия сегодня имеют уникальную возможность слушать представителей поколения 21 века, поколения, которое обладает своими отличительными чертами и особенностями.

Прежде всего, это поколение является не только пассивным свидетелем. Но и активным участником, по крайней мере, четырех социальных сдвигов:

А) предоставление разных возможностей развития всем, не взирая на различия пола;

В) радикальных изменений в системе образования, которая становится более гибкой и дифференцированной;

С) феномена "глобализации", когда значимости событие, происходящие в самом отдаленном месте земного шара имеет повседневный отклик или неожиданное влияние на жизнь других стран мира;

Д) информационной революции, связанной с глобальным развитием сетей интерактивной коммуникации.

Явление молодежной субкультуры, подобные "панкам" и " яппи", несомненно, также обладают определенным значением в контексте ее понимания, но в долговременной перспективе они вряд ли могут оказать серьезное влияние, подобное сдвигам, обозначенным выше.

В довольно стройных рядах подрастающего поколения присутствует изрядная толика тех, кого называют" чужаками", " аутсайдерами". Они составляют разнообразные группы риска среди молодежи. В силу неблагоприятных социальных условий, семейной дисгармонии или негативных последствий индивидуально-личностных кризисов, их представители обнаруживают нарушения поведения, эмоциональные проблемы, испытывают сложности в общении, демонстрируют слабость эго или его преимущественно нарцистическую направленность, становясь жертвами жестокого обращения со стороны окружающих, " детьми улиц", осваивают деликвентные стереотипы, побеги, бродяжничество или оказываются в зависимости от алкоголя, наркотиков или деструктивных культов. По жизни их ведут родители, предлагающие своим детям дисгармоничные различные формы семейного воспитания.

Потенциальным клиентом служб телефонной помощи может стать любой молодой человек, интересующийся информацией, обеспокоенный ситуацией, складывающейся в личной жизни, или происходящими в обществе событиями. Однако основными абонентами детских линий помощи являются как представители разнообразных молодежных групп риска, нуждающихся в силу испытываемых проблем в эмоциональной поддержке, заботе и поощрении потенциальных креативных возможностей, так и родители, которым дополнительно необходимо тематическое психологическое консультирование. Фокусной группой для телефонного консультирования являются собеседники, переживающие психический кризис. Практика работы детских линий показывает, что довольно много обращений составляют так называемые "телефонные граффити" или "приколы", представляющие собой своего рода визитные карточки особой подростковой субкультуры.

В качестве абонентов служб телефонной помощи подростки обладают такими же правами, что и взрослые. Им по силам внести в процесс консультирования свое уникальное видение актуальной проблемной ситуации.

Использование активного слушания не только способствует изменениям эмоционального состояния, но и стимулирует развитие эго-идентичности, самооценки и уверенности в собственных силах молодых собеседников. Помимо проработки актуальной проблемной ситуации стоит определить его психологическую готовность к совладанию с событиями ближайшего будущего. В самом общем виде проработка состоит в уточнении того, каковы его знания о природе человеческих отношений. Приходится уделять внимание особенностям отношений между поколениями, которые различны в различных социальных общностях: существуют постфигуральные культуры, где дети и взрослые учатся на опыте представителей своих поколений; и префигуральные культуры, где взрослые перенимают опыт у подрастающего поколения.

Феноменология проблем, с которыми обращаются абоненты детских линий, весьма разнообразны.

Среди доминирующих можно выделить:

А) хулиганство, когда ребенок рассказывает о переживаниях, связанных с фактами словесных оскорблений, угроз физического насилия, запугивания, вымогательства, издевательского отношения, краж или ограблений со стороны старших в школе или на улице;

Б) взаимоотношения в семье, преимущественно конфликты поколений;

В) физическое насилие;

Г) беспокойство о других - переживания опасений или тревоги по поводу значимых людей, например, их отсутствия;

Д) сексуальное насилие;

Е) беременность;

Ж) беседы о фактах повседневной жизни, в частности развлечениях, досуге, в том числе и так называемые "приколы" примитивно-развлекательного характера.

Абонентов также беспокоят взаимоотношения с друзьями и любимыми, вопросы сексуальности, разводы родителей, различные школьные проблемы, побеги, переживание горя, депрессии и других проблем.

Большая часть из отмеченных проблем вызывает у детей и подростков кризисные состояния. Проблемы возникают при психологически трудных или непереносимых ситуациях и проявляются в форме преходящих состояний психического напряжения, замкнутости, агрессивности, пассивности или эмоциональных расстройств. Критическую ситуацию у подростков может обуславливать фрустация или конфликт.

Фрустация, как известно, заключается в сильной мотивации достичь цели, удовлетворив потребность, и наличие преграды, препятствующей этому. Фрустрационные барьеры могут быть физическими (школа-интернат), биологическими (длительная болезнь, инвалидность), психическими (страх, недостаток компетентности) или социокультурными (родительские правила, запреты учителей). Фрустация порождает соответствующие формы поведения в виде бесцельно и хаотического двигательного возбуждения, агрессии, апатии, стереотипии - слепого повторения форм фиксированного поведения, регрессии - возвращения к ранним моделям поведения. Такое поведение лишено ориентации на исходную цель, но не является совершенно бессмысленным. Степень фрустации может преувеличиваться подростками из-за эгоцентрических установок.

Конфликт возникает в условиях столкновения двух или более различных мотивов, целей или ценностей, касающихся нескольких важных сторон жизни человека. Предполагается, что конфликт становится возможным при наличии у субъекта определенной системы ценностей и способности испытывать чувство вины, что является характерным для подросткового возраста. Кризисные состояния подростков обусловлены ролевой спутанностью, " негативной" идентичностью, разочарованием в дружбе, влюбленности или переживаниями, связанными с унижением человеческого достоинства.

 Для служб имеет значение следование четким юридическим нормам и административным правилам в отношении конфиденциальности, особенно в случаях жестокого обращения, насилия над ребенком, или информации, сообщаемой "третьим лицам". Важно отдавать себе отчет в том, что консультант не полномочен, защитить ребенка непосредственно, но ему следует быть оперативным в осуществлении компетентных отсылок в соответствующие социальные службы или правоохранительные органы.

Я хочу подробнее остановиться на некоторых проблемах, которые имеют наиболее серьезное содержание и последствия.

Большинство проблем исходит из семьи. В настоящее время различают26:

-нуклеарную семью, состоящую из родителей и детей и объединяющую два поколения; она является наиболее распространной; если в ее состав входят представители еще одного поколения, она называется расширенной семьей.

-неполную семью, в которой отсутствует один из родителей; кроме того, если условия жизни не оставляют родителям времени для семьи, она считается функционально неполной;

-большую семью, состоящую из кровных родственников разных поколений и возглавляемую фигурой патриархата или матриархата. Обычно эта семья характерна для сельской местности.

В развитии семьи, как и в развитии человека, существует свой жизненный цикл. Ее зарождение длиться от момента заключения брака. Каждый новый этап в жизни ребенка становится проверкой прочности семьи. Семья, как и внешние экстремальные ситуации, может быть источником травмы и вызывать у ее членов тяжелые психические переживания. При этом именно роль семейного конфликта является ведущей, поскольку именно отношения в ней составляют для большинства ядро иных разнообразных межличностных контактов.

Наиболее типичны обращения подростков в связи с пьянством родителей.

Этим абонентам приходиться слышать обвинения по поводу того, что они обращаются за помощью к посторонним лицам. В этом случае эмпатическая поддержка и отношения доверия являются главными инструментами консультанта.

Среди форм дисгармонического воспитания в семьях, больных алкоголизмом, преобладает гипоопека, когда отсутствует система семейного воспитания. Если алкоголем злоупотребляет отец, то доминируют жестокие взаимоотношения. Алкоголизм матери чаще всего приводит к эмоциональному отвержению детей, лишению тепла и ласки, дети рассматриваются как лишняя и ненужная обуза в жизни. В случае агрессивных действий родителей следует убедиться, что дети находятся в безопасности. Следует расспросить о людях, которые могли бы оказать им помощь. Если подросток убежал из дома в знак протеста против семейной ситуации, следует выяснить имеющиеся у него возможности приюта у друзей или близких. Можно информировать абонента о существующих в обществе структурах, например милиции, центрах социально-психологической помощи, приютах, где он мог бы найти, по крайней мере, временную помощь. Даже если члены семьи не желают этого. Справиться самим с этой ситуацией подросткам очень сложно.

Семейное насилие в сексуальной форме представляет серьезную психосоциальную проблему. Как показывает статистика. В 30% сексуальное насилие осуществляют старшие члены семьи. Чаще всего "совратителями" являются братья и сестры, а также отчимы и отцы. Сексуальное насилие в семье имеет следующие признаки27:

a)    Неравноправные взаимоотношения;

b)    Односторонняя власть старших над младшими;

c)    Ограничение свободы и возможности выбора стороны взрослого как основной мотив.

Сексуальное насилие не только порождает дисгармонию семейных отношений, но, начинаясь в подростковом возрасте, приводит к грубым изменениям личности (сексуально-ролевой идентификации).

После насилия, иногда через длительное время могут возникать сексуальные различные дисфункции и формы необычного, прежде всего для жертвы сексуального поведения.

Появляются частые страхи, фобий, тревоги, гнев, хроническое мышечное напряжение, депрессии. Считается, что с насилием связан повышенный риск суицидальных тенденций.

Чувство бессилия абонента перед сложившейся ситуации и страх, что он не контролируется даже самые простые события, доминируют в переживаниях.

Необходимо:

-поддерживать и услышать любую попытку восстановить самоконтроль;

-важно работать на восстановление самооценки;

-важно восстановление доверия, которое грубо предано и разрушено. Доверие не только к отдельным людям, но и к миру в целом;

-обсудить сферу сексуальных отношений, которые после насилие надолго лишаются естественности и привлекательности.

Наиболее полезным в работе с жертвами сексуального насилия бывают элементы гештальт - терапии.

При беседе с абонентом, который находится в стрессе после пережитого насилия, стресса, т.е. находятся в посттравматическом стрессовом расстройстве необходимо определить, сколько прошло времени с момента травмы.

В пределах первых полутора месяцев у абонента преобладают сильные эмоциональные нарушения. Задачи консультирования состоят в том, чтобы стабилизировать и снизить интенсивность.

В течение полугода: основное внимание должно уделяться переживанию травмы, исследованию и переработке травматических воспоминаний и их интеграции. Основной задачей консультирования по истечении полугода после травмы следует считать реинтеграцию личности с дальнейшим развитием устойчивости к травматическим переживаниям и восстановлению связей.

Помимо обращения в службу Доверия, собеседников следует побудить к занятиям в терапевтических группах. Они являются более эффективным методом лечения при стрессовых расстройствах, чем индивидуальная психотерапия.

И, наконец, я хочу уделить внимание суицидам. Пожалуй, это наиболее тяжелая проблема, при телефонном консультировании. Суицидальное поведение представляет собой аутоагрессивные действия человека, сознательно и преднамеренно направленные на лишение себя жизни из-за столкновения с невыносимыми жизненными обстоятельствами. Для дальнейшего изложения необходимо ввести ряд основных понятий, описывающих суицидальное поведение.

Существуют общие черты, свойственные всем без исключения самоубийствам. Они были впервые описаны американским суицидологом Э. Шнейдманом28 в 1985 году.