Навигация
Билет № 1.
1. (1.9) Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).
Вербальное общение - это наиболее универсальный способ передачи мысли. Вы должны ясно осознавать, что собираетесь сказать. Кроме того, вы должны выбрать такие слова, чтобы ваша мысль была верно понята. Если человеку предстоит выступить перед большой аудиторией, он готовится к докладу. Но в обыденной жизни устная коммуникация требует спонтанности, и это может вызвать у человека тревогу, неуверенность и даже страх. Работу над устной речью можно начать с расширения словарного запаса. Если вы ясно понимаете, что именно хотите сказать, и ваш словарный запас достаточно велик, то вы наверняка сумеете точно выразить свою мысль и предотвратите возможные недоразумения. И напротив, люди, у которых сумбур и в мыслях и в словах, постоянно рискуют попасть впросак. Невербальное общение, более известное как язык поз и жестов, включает в себя все формы самовыражения человека, которые не опираются на слова. около 70% информации человек воспринимает именно по зрительному (визуальному) каналу; • невербальные сигналы позволяют понять истинные чувства и мысли собеседника; • наше отношение к собеседнику нередко ф-ся под влиянием первого впечатления, а оно, в свою очередь, является результатом воздействия невербальных факторов – походки, выражения лица, взгляда, манеры держаться, стиля одежды и т.д. Особенно ценны невербальные сигналы потому, что они спонтанны, бессознательны и, в отличие от слов, всегда искренни. Включает в себя пять подсистем: межличностное пространство; взгляд; внешний вид собеседника, мимика, пантомимика; вокальные качества голоса (диапазон, тональность, тембр); внеречевая подсистема (темп речи, паузы, смех).
2. (1.39)Структура и классификация современных информационных технологий, применяемых в скс и т. Современный уровень автоматизированного информационного обслуживания в скс и т.
1) Глобальные системы брон-я: Амадеус, Галилео, Ворлдспэн, Сабре, Сирена, Алеан, и т.д. 2) Глоб. Комп.сети: Интернет, {тур.сервера (Travel.ru, Tours, Tourizm, Сто дорог, Travel-net, Turgid.ru, All-hotels.ru), электрон.коммерция}; 3) Мультимедиа (СД-ром, звук./видео карта):справочн./рекламные диски, электрон.каталоги: Hotel Guide, Flight Guide, Cruise Ferry Guide, etc. 4) Инф-е системы менеджмента: I. Специализир.комп.технологии: а) пакеты упр-я т/ф (Само- и Мастер-Тур, ТурВин, Чартер), б) П-ты упр-я отелями: Hotel-2000,Fidelio, Эдельвейс); в) П-ты фин.менеджмента т/ф и отелей (Анализ фин.д-ти в т/бизнесе и эффективности инвестиций). II. Программные продукты общего назначения: Word, Excel, Power Point, Access… 5) Цифровые телефонные сети, 6) Спутниковые коммуникации. Современные комп.технологии активно внедряются в сферу турбизнеса, и их применение становится неотъемлемым условием повышения конкурентоспособности любого тур. предприятия. Осн. Направления влияния комп.технологий на туризм: 1. Повышение эффективности продаж: Маркетинговые каналы, продвижение турмпродукта, резервирование и продажи, реклама, выставки. 2. Повышение качества менеджмента: общий м-т, планирование, юр.вопросы, чел.ресурсы, контроль качества. 3. Производство услуг (новые и гибкие услуги): создание продукта, развитие его, риски, цены. 4. Доставка услуг конечному потребителю (эффективность распределения). Обеспечивается ввод, редактирование, хранения инфы о турах, гост-цах, клиентах, состоянии заявок, вывод инфы в виде доков: анкет, ваучеров, билетов, расчета туров и т.д. На рынке представлены комп.системы,для автоматизации внутренне д-ти турфирмы, а также отелей, ресторанов и т.д.
3. (2.1)Этапы развития туризма в России и мире.
Различают четыре этапа: 1)до начала XIX века - предыстория туризма (Т); 2)начало XIX века - начало XX века - элитарный Т, зарождение специализированных предприятий по производству тур. услуг; 3)начало XX века - до начала 2 мировой войны - начало становления социального Т; 4)после второй мировой войны - современный этап - массовый Т, формирование тур. индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг для Т. 1 этап. В античные времена основными мотивами путешествия были торговля, образовательные цели, паломничество, лечение. требовались достоверные и подробные сведения о странах. В средние века усиливается религиозный фактор, крестовые походы, паломники. Эпоха Ренессанса и Просвещения ослабевает религиозные мотивы и усиливает индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Резюме: отличительные черты: примитивизм средств передвижения; путешествия не самоцель, а для: торговые дела, расширение образовательного кругозора, лечение, паломничество. Всех путешественников объединяло то, что они относились к меньшинству, занимавшему привилегированное положение в обществе. 2 этап. В начале ХIX века ряд таких факторов как: промышленная революция, развитие транспорта, увеличение свободного времени благоприятно повлияло на развитие Т. Из-за увеличения количества путешественников стало необходимым строительство гостиниц, организация бюро путешествий, развиваются туристические услуги комплексного типа: первый пэкидж-тур - групповой тур на отдых. 3 этап. Первая мировая война, экономическая депрессия 30-х гг. и вторая мировая война оказали негативное влияние на развитие Т. Вместе с тем, Т одиночек постепенно уступал место групповому Т широких масс. Кроме того изменился характер путешествий - уже преследовались не только развлекательные, но и познавательные цели. В маршруты все чаще включаются исторические места, памятники культуры. В60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый экстенсивный рост как въездного, так и выездного Т, а также увеличение числа тур. предприятий и объемов их производства. В 80-е гг. темпы роста замедлились но остались устойчивыми при высоком уровне объема производства. Швейцарская фирма "Отельплан", привнесла идею продажи массовых дешевых туров и уже в первом финансовом году реализовала 52 648 тур. Поездок. В Германии национал-социализм, осуществляя идею "единства нации", стимулировал массовый организованный Т с целью отдыха. 4 этап. В этот период международный Т по сравнению с прежним этапом развивался в несколько раз интенсивнее. В западноевропейских странах 50-60-е гг. - это период активного грюндерства тур. фирм, массового строительства гостиниц, мотелей, разного рода увеселительных заведений. В60-е годы и до середины 70-х наблюдается быстрый экстенсивный рост как въездного, так и выездного Т, а также увеличение числа тур. предприятий и объемов их производства. В 80-е гг. темпы роста замедлились но остались устойчивыми при высоком уровне объема производства. Ф-тся мощная индустрия отдыха со своими институтами, продуктом, производственным циклом, методами организации и управления производством. Совершается переход от массового конвейерного к массовому дифференцированному Т (речь идет о массовом Те, в котором принимают участие не только элита, но и средний класс, а значит с 80-х годов, - и населения с низким уровнем доходов). Конвейерные - относительный примитивизм и однообразность потребностей и мотивации туристов, обезличенно-конвейерный характер производимых услуг. Дифференцированный Т широкий спектр потребностей и мотивации туристов, разнообразие предлагаемых услуг и ярко выраженная специализация туристского предложения, не столько широкий, сколько глубокий ассортимент услуг. Иными словами, тур фирма предлагает не огромное количество видов тур продукта, а ограниченное число видов, каждый из которых имеет большое число вариантов. 1 этап – предыстория российсого Т. Русь – на пересечении торг.путей между Востоком и Западом. Русские купцы имели свои торговые ряды в самых разных странах. Паломники совершали путешествия к святым местам. К концу XVII в. относится появление в России первых путеводителей, интерес к которым указывает на то, что путешествия, особенно в столицы – Санкт-Петербург и Москву, становятся характерной чертой быта состоятельных граждан России. Важнейшую роль в развитии Т на 2 этапе сыграло развитие транспорта. Расширялось экскурсионное движение. 3 этап – начало становления массового Т (1 и 2 WW-негативное влияние, но происх. Мощный расцвет массового Т). Далее 5 этапов: просветительский (до 1890) использования экскурсий, походов, путешествий, прежде всего в целях образования и сбора научно-географической и краеведческой информации, предпринимательский – с развит. капитализма в России. Быстро растет тур. инфраструктура – рестораны, гостиницы, транспортная сеть, начинает ф-ться тур. рынок, в котором 2 основных сегмента – элитарный туризм состоятельных слоев и экскурсионный, рекреационный туризм интеллигенции. Появляются многочисленные туристские фирмы, бюро, компании, клубы, общества., организационно-централиз.(н. 1927-к.60-х) Доминирование идеологических ф-ций над хоз-ными, началась монополизация туризма, р-е Т за счет включения все новых ресурсов и территорий. Ф-лась самая крупная и дешевая в мире мат. база социального и самодеятельного туризма, но невозможно удов-ть всех при низких ценах, административно-нормативный (1969-90) (х-лся быстрыми темпами р-я соц. туризма и еще более быстрым отставанием качества обслуживания. Позитив: возросший интерес науки к проблемам туризма, создание системы рекреационного проектирования, начало формирования новой профессиональной структуры и системы непрерывной подготовки кадров тур. сферы.), переходный (с 1990) (отказ от монополии: разв. малых и средних т/ф, изм-е потребностей и начало сегментации тур.рынка, исп-е культур. и природ наследия на эконом. основе; не административное, а экономич. стимулир. тур.рынка на законодат. основе). Негатив: цены возрасли, но потребности остались.
Билет №2.
1. (1.10)Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса. Переговоры (П) – взаимный обмен мнениями, с целью получить отвечающие интересам обеих сторон соглашение и достичь рез-тов, кот. устроили бы всех его участников. Они состоят из выступлений и ответных выступлений, вопросов и ответов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать легко или напряженно. Необходимо разрабатывать и применять специальную тактику и технику их ведения. Общая схема: подготовка П – проведение П – решение проблемы (завершение) – анализ итогов. Подготовка: четко представлять себе предмет П и обсуждаемую проблему, составить примерную программу, сценарий хода П, наметить моменты своей неуступчивости, а где можно уступить, если неожиданно возникает тупик в переговорах; определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на ваш взгляд, вызовут наиболее жаркую дискуссию. В процессе подготовки П изучить следующие вопросы: 1) цель П; 2) партнер по переговорам; 3) предмет П; 4) ситуация и условия П; 5) присутствующие, на переговорах; 6) орг-ция П. Проведение: методы: вариационный (выяснить в чем заключ. идеальное решение, от каких аспектов идеального реш. можно отказ, в чем след. видеть оптимальное реш., аргументы, какое вынужденное реш. можно принять, какие экстремальные предложения и с помощью каких аргументов можно отклонить), метод интеграции (изложить партнеру свою позицию и подчеркнуть каких действий вы от него ожид., выявить общие аспекты и возможность взаимной выгоды), метод уравновешивания (определить док-ва и аргументы, чтобы убедить партнера, встать на место партнера, продумать возможные контраргумены партнера), компромиссный метод (готовность к компромиссам). Завершение. Позитивный исход П: резюмировать основные положения, обсудить перспективу новых встреч). Негатив. исход: сохранить субъективный контакт с партнером, акцентируя внимание на личностных аспектах, позволяющ. сохранить деловые отношения в будущем, найти тему, кот. интересна для обеих сторонни разрядит ситуацию. Анализ итогов. Цели: сравнение целей П с их рез-тами, опред. мер и действий вытекающих из рез-тов П, деловые, личностные и организационные выводы для будующ. П. Анализ итогов проходит по 3 направлениям: анализ сразу по завершении П (позволяет оценить рез-ты , обменяться впечатлениями), анализ на высшем уровне руководства орг-ции (обсуждение отчета о П, оценка инф-ции об уже принятых мерах, получение доп. Инф-ции о партнере), индивид. анализ П (выяснение ответст-и каждого участника к своим задачам, извлечение уроков).
2. (1.40) Глобальные формы и принципы построения и реализации сис-м бронирования и резервирования. Основные направления развития сис-м бронир. и резервир. в скс и т. Бурное развитие тур.индустрии в посл.десятилетия связано с 2-мя факторами: развитием гражд. авиации и созданием комп.систем брониров. Увеличение числа авиалиний, самол-в, а также рост объема авиаперевозок закономерно привели к необх-ти создания и исп-я компьютерн. систем брониров.и резерв-я: CRS (Computer Reservation System), кот. стали осн. инструментом резерв-я а/б. Первые системы резервиров.появились на рынке в середине 60-х гг. Это были системы Apollo фирмы United Airlines. Сначала р-е компьют.систем бронирования шло путем установл.терминалов в офисах самих авиакомп-й.Это позволило сущ-но повысить кач-во и эфф-ть работы персонала авиакомп-й, улучшить кач-во обслужив. Клиентов за счет сокращ.t оформлен.билетов, сократить штат сотрудников,обеспечив.брониров-е билетов.Техническим оснащением 1-х центров брониров-я занималась фирма IBM, кот. до сих пор поставляет оборудование д/систем резерв-я. Несколько позже началась установка терминалов брониров-я в крупн.т/а. С появл.таких систем т/агенты смогли осущ-ть резервирование а/билетов в режиме реального времени за секунды. Внедрение систем брониров-я позволило сущ-но сократить время обслужив-я клиентов и обесп-ть резервиров-е в режиме on-line, снизить себест-ть услуг, в частности, за счет сокращен.числа сотрудников, осущ-х брониров-е, увеличить кол-во и разнообразить предлагаемые услуги. Наряду с этим, появились возм-ти реализации стратегии гибкого ценообразования, оптимизации загрузки самолетов, стыковки рейсов разл.авиакомп-й, оптимизации ф-я маршрута перевозки туристов по цене / времени полета и осущ-я др.задач. // Оценив эфф-ть новой технологии брониров-я и перспективы их исп-я, авиакомп-и расширили как спектр представленной в системах бронир-я инфо, так и функц-е возм-ти этих систем. Первонач. ориентированные на отдельно взятую авиакомпанию, эти системы превратились в программные комплексы, обслужив-е группы авиакомпаний и предоставл.ряд доп.услуг по брониров. Мест в гост-х, заказ ж/д билетов, прокат авто. // Теперь в системах брониров.заложена инфо не только о налич.мест,но и общая инфо о рейсах,типах задействов.самолетов, подробном описании тарифов, а также инфо о смежных отраслях тур.бизнеса: гостиницы, авто прокат.. Развитие и широк.распростр.компьют.систем резервиров. осущ-сь с одной стороны за счет ув-я числа предоставл.услуг,с др. за счет сокращ.стоимости электронных услуг бронирования и резервиров-я. Расширение сферы деят-ти происходило по всем направл.предоставляемых турбизнесом услуг(в т.ч.проживание,развлечение).Это привело к созданию глобальн.распределит.систем.В дополн. к возможностям электронного сервиса при бониров-и мест д/транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резерв-ть места в гост., брать на прокат автомобили, осущ-ть обмен валюты,произв-ть заказ билетов на развлекат.и спорт.программы.Через глоб.распределит-е системы м.связаться с сотнями авиакомп-й, тысячами гостиниц,фирмами проката авто,морские и паромные круизы.Amadeus, Galileo,Sabre,Worldspan. На эти системы приходится до 90% бронирования,произв-х частными лицами и фирмами в 99г. Практич.все западн.т/а пользуются услугами глобальн.распределит.систем,т.к. это является одним из условий успеха в тур.бизнесе. Разработка и внедрение новых достижений найчно-технич.прогресса в области ИТ в туризме реализуется с учетом осн. принципов: 1) наиболее современные разработки проектируются в режиме on-line по принципу безбумажного офиса. 2) основной идеологией систем явл.замкнутый технологич.цикл: клиент-т/а-т/о-услуга-анализ. 3) разработчики отказались от создания дорогих универсальных автоматизированн.систем и пошли по пути внедрения локальных оперативн.офисных технологий для туроператоров,перевозчиков,маркетинга. 4) на рынке инф.технологий предлагаемые офисные программы разрабатыв-ся как для широкого потребителя, так и по заказу конкр.фирмы-специализированные системы. 5) многие предлагаемые системы явл-ся совместимыми и выполнены в виде автоматизации конкретного раб. места или локальных внутренн.сетей с выходом в глобальн.сеть интернет.
3. (2.2) Международные и российские туристские организации, их ф-ции и роль в развитии туризма. Всемирная тур. орг-ция (ЮНВТО), специализированное учреждение ООН, является ведущей международной организацией в сфере туризма и путешествий (это глобальный форум в обл-ти тур. политики и практич. источника тур. ноу-хау). Штаб-квартира а Мадриде. ЦЕЛИ: ЮНВТО играет центральную и решающую роль в пропаганде и развитии ответственного, устойчивого и общедоступного туризма, призванного способствовать эк-кому развитию, междунар. взаимопониманию, миру, благосостоянию, взаимному уважению, соблюдению гражданских прав и основных свобод. Уделяет особое внимание интересам развивающихся стран в сфере туризма. Структура: Генеральная ассамблея явл. высшим органом (бюджет орг-ции, ее программы работы, актуальные проблемы в обл. тур. сектора); Исполнительный совет явл. руководящим органом ЮНВТО (отвеч. за выполнение орг-ции своей программы работы в соответствии с установленным бюджетом). В ЮНВТО 6 региональных комиссий: для Африки, Американского региона, Ближ. Востока, Вост. Азии и Тихоокеанского региона, Европы и Юж. Азии. Комитеты: по программе, бюджетно-финансовый, по статистике и макроэк-кому анализу т-ма, по исслед. рынка и продвижению т-ма , по устойчивому развитию т-ма.; Секретариат._///
Указом Президента РФ от 18.11.04 руководство сферой т-ма было поручено Федер. Агентству по Т-му (Ростуризм), кот. подчиняется правит-ву Москвы. Ростуризм – федер. орган исполнит. Власти, кот осущ. ф-ции по проведению гос-ной п-ки, нормативно-правовому регулир., оказанию гос-ных услуг и управление гос-ным имуществом в сфере т-ма. Руководитель – Стржалковский В.И. .В его структуре 5 управлений: Управление анализа, прогнозирования и орг-ции гостиничной и тур. д-ти, Управление совершенствования законодат-ва в сфере т-ма и лицензирования тур. д-ти, Управление международного сотрудничества, Управление развития внутреннего т-ма и гос-ных туристических проектов и Управление делами – и 12 отделов.
Билет № 3.
1. (1.11)Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.
В основе речевого поведения участников конфликта лежат речевые стратегии. В основу типологии стратегий можно положить тип диалогического взаимодействия по результату коммуникативного события - гармония или конфликт. К стратегиям кооперации относятся стратегии вежливости, искренности и доверия, близости, сотрудничества, компромисса и др. Они способствуют полноценному поведению участников коммуникации и эффективной орг-ции речевого взаимодействия. К конфронтационным стратегиям относятся стратегии агрессии, насилия, дискредитации, подчинения, принуждения, разоблачения и др., реализация которых, в свою очередь, вносит дискомфорт в ситуацию общения и создает речевые конфликты. Стратегический замысел участника конфликтного взаимодействия определяет выбор приемов его реализации- речевых тактик. Между речевыми стратегиями и речевыми тактиками существует жесткая соотнесенность. Для реализации кооперативных стратегий используются тактики кооперации: предложения, согласия, уступки, одобрения, похвалы, комплимента и др. Стратегии конфронтации связаны с конфронтационными тактиками: угрозы, запугивания, упрека, обвинения, издевки, колкости, оскорбления, провокации и др. Существуют также двузначные тактики, которые могут быть как кооперативными, так и конфликтными в зависимости от того, в рамках какой стратегии используется данная тактика. К таким тактикам относится, например, тактика лжи. Она выполняет кооперативную функцию при реализации стратегии вежливости, цель которой "не навредить" партнеру, "поднять" своего собеседника. В то же время данная тактика может быть конфликтным средством при использовании ее в рамках стратегий конфронтации, например стратегии дискредитации. К двузначным тактикам относятся также тактики иронии, лести, подкупа, замечания, просьбы, смены темы и др.
2. (1.41) Основные направления развития скс и т в свете применения информационных технологий. Качественное изменение структуры услуг и туристского продукта при применении информационных технологий. Перспективы распространения и реализации услуг скс и т.
Технич. прогресс в обл-ти ИТ прочно завоев. свои позиции в тур. индустрии. Упрощенная процедура формир. т/п с исп. междунар. сис-м бронир, сис-мы инет, сис-м эл. каталого тур. путешествий по странам, эл. БД по норм.-правовым актам в т-ме. За рубежом такие сис-мы явл. нормой технологич. пр-сса формир. тура, его продвижения на р-ке и реализац. Сформир. след. направления развития ИТ в т-ме: 1) лок. автоматизация тур. офиса; 2) внедрение прикладных пр-мм автоматизации, формир., продвижения и реализац. т/п; 3) исп. сис-м управления БД; 4) исп. лок. комп. сетей; 5) внедрение телекоммуникац. сис-м резервир. мест в отелях и брон. билетов; 6) внедр. мультимедийных маркет. сис-м; 7) исп. сети инет. Для любой т/ф фактором опред. успех ее деят-ти явл. состояние предост. клиенту весь комплекс у-г в режиме он-лайн. С развитием сис-м ИТ, сис-м бронир. и резервир. глоб. сети появл. реальная опасность невостребованности т/а как посредника между клиентом и поставщиком у-г. Клиент имеет возможность ч/з свой комп. самостоят. выбрать треб. тур. у-ги и забронир. ср-ва передвижения и размещения, оплач. данные у-ги.
3. (2.3)Организация работы с туристами в офисе и на маршруте.
Работа с т-тами по телефону: 1) представиться (имя, название т/ф); 2) макс. краткость формулировок, предост. первичной инф-ции, но долго по тел. не болтать (не >30 мин.) Визит клиента в офис (этапы работы): 1) встреча, приветствие; 2) выяснение целей, мотивов; 3) типовые вопросы (на ск. клиент расчитывает); 4) диалог с клиентом; 5) опред. выбор; 6) обсуждение деталей; 7) согласование стоим. и фиксир. всех пожеланий в д-ре; 8) оплата (только в руб); 9) выдача путевки и д-ра; 10) вручение д-тов + памятка клиента. Работа на маршруте: Гид несет ответственность за т-тов 24 часа в сутки. Постоянное сопровождение (24 часа) – комбинир. туры + ж/д+автомоб.; конференции; индивид. т-ты. Работа с т-тами принимающей стороны – пляжный отдых (аннимация) в соответств. с возрастом; экскурсионно-познават. туры (провод. силами принимающ. стороны). Вывод: успех т/ф, т/п зависит от того, насколько грамм. организована путевка.
Билет № 4.
1. (1.12) Экономические основы функционирования предприятий скс и т в условиях рынка. В условиях рыночных отношений ключевой фигурой выступает предприниматель. Статус предпринимателя приобретается посредством государственной регистрации предприятия. Субъектом может быть как отдельный гражданин, так и объединение граждан. Таким образом, предприятие - это самостоятельный хозяйствующий субъект, созданный предпринимателем или объединением предпринимателей для производства продукции, выполнения работ и оказания услуг с целью удовлетворения общественных потребностей и получения прибыли. Фирма - это орг-ция, которая владеет и ведет хозяйственную д-ть на предприятии. По формам собственности предприятия подразделяются на: - частные, которые могут существовать либо как полностью самостоятельные, независимые фирмы, либо в виде объединений и их составных частей. и – государственные. // По размерам предприятия подразделяются на малые, средние и крупные, исходя из двух параметров - численности занятых и объема производства. Классификация предприятий по характеру д-ти (производственная и непроизводственная) предполагает их деление на производящие материальные блага и услуги. Классификация предприятий по признаку доминирующего фактора производства предусматривает трудоемкие, капиталоемкие, материалоемкие, наукоемкие предприятия. По правовому статусу различают, прежде всего, хозяйственные товарищества (позволяет соединить не только усилия, но и капиталы его участников; лица, создавшие хоз. тов-во – учредители; первоначальный вклад – уставный или складочный капитал). В зависимости от вида имущественной ответственности участники товарищества делятся на два основных типа: полное товарищество (высокая степень и мера имущественной ответственности его участников за выполнение принятых обязательств.) и товарищество на вере (только часть его членов, именуемых полными товарищами, несет полную ответственность по обязательствам товарищества всем своим имуществом. Другая же часть в виде членов-вкладчиков несет ограниченную ответственность и отвечает по обязательствам только своим паевым вкладом в общество.) Хоз. Об-ва (акционерные АО и ЗАО) и ООО (несут ответственность по обязательствам, принятых на себя, только в пределах своих вкладов в капитал об-ва.) Учредительные док-ты: устав и учредит. договор. К числу преимуществ обществ с ограниченной ответственностью относится относительно невысокий минимально допустимый размер уставного капитала. Это дает возможность начать собственное дело даже при малом стартовом капитале. Кооперативы и малые предприятия. Малые предприятия способны к высокому динамизму развития, самостоятельны в выборе стратегии развития и ее реализации, имеют упрощенную организационную структуру, обслуживаются относительно небольшим числом работников. Могут создаваться в различных организационно-правовых формах. В условиях рынка предприятие решает две задачи - произвести продукцию и реализовать ее. В зависимости от решения этих задач предприятие будет процветать или станет несостоятельным. Для того чтобы знать, что необходимо производить - какой ассортимент, в каком количестве - предприятие должно изучить рынок, т. е. заняться маркетингом (от запуска продукции до процесса реализации). В производстве продукта и осуществлении маркетинговой политики необходимо учитывать жизненный цикл продукта. Экономика предприятия (соотношение в использовании ресурсов, которое предполагает превышение доходной части над расходной). Все разнообразие ресурсов можно классифицировать в соответствии с различными подходами: материальные ресурсы - земля, или сырьевые материалы, и капитал; людские ресурсы - труд и предпринимательская д-ть. Получение прибыли - это непосредственная цель предприятия. Управление предприятием, его хоз., экономическая и социальная д-ть. Для осуществления производственно-хозяйственных и социальных функций предприятия создается административный аппарат. Количество подразделений, организационная структура предприятия, штаты зависят от специфики производства и определяются самим предприятием. || На всех предприятиях показателем финансового результата хозяйственной д-ти является прибыль. Гос. влияние на выбор направлений и объемов использования прибыли (дохода) осущ-ся через налоги, налоговые льготы.
2. (1.42) Характеристика зарубежных глобальных систем бронирования (GDS). Первые системы появились на рынке в 60 годах 20 в.: системы Apollo фирмы United Airlines и Sabre фирмы American Airlines. Установка терминалов в офисах а/к – в крупных т/а. Быстрее, дешевле, оптимизация загрузки самолета, стыковок, ф-я маршрута перевозки. Системы превратились в программ. комплексы, обслуживающие группы а/к и предост. доп услуги: бронь отелей, ж/д билетов, аренду машин. Амадеус: создана в 1987 г. а/компаниями Эр Франс, Иберия, Люфтганза, САС. Входит в 4 крупнейших мировых систем. По нек. показателям занимает 1 место в мире. Сегодня АМАДЕУС позволяет в реальном времени бронировать а/б на рейсы более чем 680 а/к, просматривать расписание рейсов более 750 авиакомпаний в мире. АМАДЕУС дает доступ более чем к 25300 офисов 50 компаний по прокату автомобилей во всем мире. Головной офис - в Мадриде. Это центр коммуникаций. Опр-ет общую маркетинг. стратегию, корпоративные и фин. направления. Более 350 сотруд. Центр развития продуктов - в Ницце; его направления д-ти: р-е и маркетинг продуктов, поддержка клиентов и обслуживание базы данных. 1100 сотруд Главный компьютер - в Эрдинге, под Мюнхеном. Самый крупный частный центр баз данных. Galileo – основана в 1987 а/компаниями British Airways, Swiss, KLM, Covia (у нее Apollo), присоединились Alitalia, Austrian a/l. Сейчас входит в корпорацию Cendant. С 1999 – предст-во в РФ. Подключение через выделен. канал SITA и через Интернет. Штаб-квартира подразделения Galileo International - в Лэнгли, Великобритания. Дает возможность т/а в более чем в 47 000 точках продажи в 121 стране мира получать доступ к инфе по расписанию и тарифам, наличию свободных мест, а также брон-ть авиаперевозки, номера в отелях, автомобили, круизы и выпис. билеты. В системе Galileo представлены 493 а/к мира, свыше 50 000 отелей, 28 компаний по аренде авто, 431 т/о, 9 круизных групп. Worldspan входит в 4 ведущих. В РФ с 94г. В наст. вр. к системе подключены более 28 тыс. т/ф. Бронь 500 авиакомпаний, 45 тыс. отелей, 45 компаний по прокату автомобилей. В РФ подключены около 150 терминалов. Интернет-версия Worldspan - Go!Solo, стала популярной у т/ф, т.к. от агентств не требуется выполнения сегментных норм, а функционально она не уступает стационар. версии, раб. по выделенным линиям. Она поддерживает режимы “оптимальные тарифы, “билетопечать”, создание собств. макрокоманд. Sabre – в 1964 а/к American Airlines, в 76 – и отели. Более 114 тыс. т/а, 27 тыс. регион. В 2004-контракт с Аэрофлотом.
3. (2.4) Документация туристских фирм. Основные документы при оформлении продажи тура, их назначение и характеристика.Состав и содержание технологич. док-ции туров предусмотрены нормативными док-тами РФ. Туры и их технологическ. док-ция должны отвечать нормативным треб., направленным на защиту прав потребит. Они контролир. в пр-ссе проведения сертиф. Тур. продукции. Технологич. док-ция комплектуется в папки туров. В набор обязат. включ.: 1) технологич. карта турпутешествия по маршруту; 2) график загрузки тур. предприятия группами т-тов на опред. время; 3) инф-ый листок к путевке турпутеш.; 4) бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка»; 5) лист бронирования; 6) бланки договоров с клиентами – т/а; 7) дог-ра с партнерами (поставщиками услуг – г-цами, тр-тными компаниями, экскурсионн. бюро); 8) калькуляция или расчет стоим. Тура; 9) описание маршрута; 10) график движения по маршруту; 11) карта-схема маршрута; 12)текст путевой инф-ции (для автобусных туров); 13) описание технологич. особ. тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на т-т, билеты, экскурсии и бронир. в г-цах, предприятиях питания, графики движения т-та по маршруту, возможные пересадки, ожидания); 14) тексты памяток для т-тов; 15) справочн. материалы по маршруту; 16) варианты рекламных проспектов и буклетов; 17) прайс-листы (каталоги). На автобусных турах заполн. «Паспорт автоб. маршрута», отраж. не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технич. данные автобуса, километраж и особенности автодорог.
Билет № 5.
1. (1.13) Основные фонды предприятий скс и т.
Основные средства входят во внеоборотные активы баланса т/ф (еще немат.активы, долгосроч.фин.вложения и пр.). Это материальная часть имущества орг-ции, используемая в качестве средств труда при производстве продукции, выполнении работ или оказании услуг либо для управления организацией и не предназначенная для продажи. Средства относят к основным если их срок полезного использования больше 1 года. Классификация: I. По принадлежности: собственные и арендованные (текущая аренда, долгосрочная и лизинг). II. По назначению: Производственные (амортизация идет в себестоимость) и непроизводственные (не связ.с производством, а для культурно-бытовых нужд работников, а-я идет в затраты по содержания непроизв.сферы). III. По признаку использования: 1. в эксплуатации, 2. на реконструкции, 3. в запасе, 4. на консервации, в аренде. IV. По видам (в основе аналитического учета): здания, сооружения, передаточные устройства, машины и оборудование, транспортные ср-ва, инструмент, хоз. инвентарь, многолетн.насаждения, прочие. V. По отраслям: исп-мые в промышленности, сельском хозяйстве, строительстве, торговле, дравоохранении и т.д. Различают 3 вида оценки: первоначальн., восстановительную (в совр.эк.услов.), остаточную (П или В – сумма износа). Есть «золотые правила финансирования»: 1. За счет собственных ср-в фирмы должны быть сформированы все ее внеоборотные ативы (т.е. осн.ср-ва (2,8% у т/о и 3,6 у т/а) и немат.активы(9,2-1,4) и 10-15% оборотных средств. Остальные оборот.ср-ва – за счет привлеченных и заемных ср-в. Особенность структуры активов т/о и т/а – низкая доля внеоборотных и большой доле оборотных активов, т.к. для обеспечения произв.д-ти т/ф нет необходимости обзаводиться мощными основными средствами. В немат.активах – лицензия, проги.
2. (1.38)Характеристика основных российских и зарубежных туристских выставок.
Специализированные тур. В. и биржи проводятся уже 30 лет и имеют особое значение для продвижения тур. продукта. Самой крупной явл. Международная тур. биржа «ITB» в Берлине. Работа строится по принципу тематических дней. В 1995 г., например, они были посвящены экологическому туризму в Европе, перспективам развития тур. движения в Африке и феномену немецкого туризма. Биржа ФИТЮР. Проходя в начале года, она определяет ценовые и иные тенденции на рынке туризма в новом сезоне. ФИТЮР – это смотр прежде всего испанского и латино-американского тур. продуктов. Все области Испании обычно очень красочно представлены на бирже. «World Travel Market», WTM. Это престижная, сугубо профессиональная В. предназначена для установления прямых контактов между специалистами разных стран. В её работе принимают участие члены крупнейшего в мире профессионального тур. клуба «Меридиан». Международная тур. биржа в Милане. В рамках этой В. ежегодно проходят различные тематические программы, анонсируются новые проекты и тур. продукты, устраиваются презентации новейших технологий в туризме. Популярность неуклонно возрастает. В пятёрку самых крупнгых тур. ярм. недавно вошла Московская международная В. «Путешествия и туризм» (МИТТ). Обзор туристских выставок России: Первая выставка была организована Ленинградским областным советом по туризму и экскурсиям в постсоветский период. И после этого стало ясно что выставки будут являться мощным инструментом маркетинга, и российский рынок выставочных услуг в туризме стал стремительно развиваться. Традиционно 2 профессиональные крупнейшие российские выставки – мартовская MITT и октябрьская «ОТДЫХ» - выступают ключевыми событиями летнего и зимнего сезонов.
3. (2.5)Основные условия формирования тура.
Технология разработки тура: 1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура)> ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы)> ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы)> Сегментация рынка (мотивация, цели) – «название тура»
2. География маршрута (перспективное планирование тура)> выявление ресурсно-технического обеспечения тура (основные и дополнительные объекты показа, транспорт, питание, размещение)> тип маршрута (линейный, радиальный, кольцевой) 3. Договорный этап (заключение договоров с партнерами)Определение партнёра или поставщика услуг. Основные положения договора:. Предмет договора.. Основные условия.. Права и обязанности поставщика.. Ответственность сторон.. Порядок расчётов.. Юр. адреса сторон.. Форс-мажор.Договор с гост. предпр.:. Стоимость номера, их бронирование.. Скидки.. Условия размещения.. График заездов.. Матер. ответст.С предпр. питания:. Колич. Одновременно обслуживающих туристов.. Регулярность и величина.. Примерные цены.. Матер. ответ.
Билет № 6.
1. (1.14)Оборотные фонды предприятий скс и т.
СРЕДСТВА, ОБОРОТНЫЕ — вложения финансовых ресурсов в объекты, использование которых осуществляется в рамках одного воспроизводственного цикла либо в течение относительно короткого календарного периода времени (как правило, не более одного года). В составе оборотных средств выделяют товарно-материальные ценности (производственные запасы, готовую продукцию и другие материально-вещественные элементы), денежные средства (дебиторская задолженность, краткосрочные финансовые вложения и др.). Оборотные средства называют также текущими активами. Товарно-материальные ценности могут оцениваться по себестоимости или по рыночной стоимости.
За счет собственных ср-в фирмы должны быть сформированы все ее внеоборотные ативы (т.е. осн.ср-ва и немат.активы) и 10-15% оборотных средств. Остальные оборот.ср-ва – за счет привлеченных и заемных ср-в. Оборотные активы включают как материальные, так и денежные ресурсы. В состав оборотных активов турфирм входят: Денежные средства (20% у т/о -70 у т/а), Дебиторская задолженность (62-18), Расходы будущих периодов (5-6) и Прочие. Особенность структуры активов т/о и т/а – низкая доля внеоборотных и большой доле оборотных активов, т.к. для обеспечения произв.д-ти т/ф нет необходимости обзаводиться мощными основными средствами. Различия в структуре оборотных средств у т/о и т/а объясняются особенностями их д-ти. Так, высокая доля дебиторской задолженности (62 %) по отношению к остальным видам активов т/о фирм определяется прежде всего тем, что между моментом продажи тур. продукта и моментом его потребления имеется значительный разрыв во времени. В летнее время доля дебиторской задолженности в составе финансовых активов у т/о увеличивается до 70%, а доля денежных средств снижается с 20 до 15 %. Т/а в процессе реализации тур. продукта постоянно имеет приток денежных средств, чем обусловливается высокая доля денежных средств (до 70%) в его структуре активов.
2. (1.37) Выставочная деятельность предприятий скс и т.
В. и ярм. – это рыночные мероприятия, на которых экспоненты представляют на основе выставочных образцов производимые товары и услуги. В рамках В. и ярм. организации (экспоненты) с помощью образцов (экспонатов) демонстрируют производимые товары и услуги с целью изучения конъюнктуры рынка и содействия их сбыту. Классификация В./ярм.: по географическому составу экспонентов:> всемирные (международные В., на которых страны демонстрируют свои достижения в области экономики, науки, техники и культуры) – в частности, к таким В.м относятся всемирные универсальные В. «ЭКСПО»;> международные (число иностранных участников - не менее 10% от общего числа экспонентов,); с международным участием (менее 10%); национальные; межрегиональные; местные. по отраслевому (тематическому) признаку: универсальные; специализированные (многоотраслевые и отраслевые). по значимости мероприятия: федерального, межрегионального, регионального и местного значения; по территориальному : внутри страны или снаружи по времени функционирования: постоянно действующие (0,5-1 год и более);> временные (0,5-5 месяцев);> краткосрочные. Большую роль в формировании "правильного" восприятия фирмы, ее товаров или услуг играет выставочная деятельность. Именно она позволяет использовать все возможные способы для захвата рынка и достижения оптимального результата. Выставочная деятельность в сфере туризма - очень важное и вероятно ключевое направление в создании наиболее благоприятных для компании условий бизнеса. выставочная деятельность является одним из способов рекламы фирмы, ее продукции и услуг. Поскольку принятие решения об участии или неучастии в выставке может принять только 1-е лицо фирмы, у него заранее должна быть вся необходимая информация по ВСЕМ планируемым в течении года выставкам, срокам их проведения, объемам, территориальном расположении.
3. (2.6) Проблемы т/о и т/а деятельности в РФ.
Войдя в междунар. рынок российские т/о и т/а включились в конкуренцию с др. гостеприимно принимающими странами и городами, курортами. Эту конкуренцию, состоящую из ресурскной и матер. частей, разнообразн. кол-ва доп. услуг, грамотного их пакетирования, оригинальности и психологической разработки под потребителя, спец. пр-мм обслуживания, широкого спектра спец. цен, скидок и льгот, эту конкуренцию мы проигрываем. Основная доля т/о работает с преимущественной ориентацией на выезд (их деят-ть строится на использовании наработанных схем и возможностей зарубежного т/о). По существу работа российских тур. предпр. отстает от междунар. уровня и стандартов обслуживания по нескольким очень серьезным параметрам. Во-первых, отсутствие разнообразия предлагаемых услуг и возрастной дифференциации предложения, слабое разнообразие предложения по разным уровням обслуж, отставание от междунар. уровня кач-ва услуг; Во-вторых, отсутствие серьезной матер. поддержки продвижения России на междунар. туристском рынке со стороны гос-ва и отсутствие крупных консалидированных т/о, способных на финансирование такого продвижения. Здесь играет роль и отсутствие необходимой финанс. поддержки со стороны как федер., так и местных властей. Более того, нац. т/ф функционир. в достаточно тяжелой обстановке из-за непомерных налогов, постоянного раста стоимости коммун. услуг и т.д. Нет и гос-ной поддержки в обл-ти развития приоритетности нац. тур. бизнеса. Успех развития т-ма напрямую зависит от его гос-ной поддержки.
Билет № 7.
1. (1.15)Расчёт себестоимости туристского продукта и услуг скс.
С-с турпродукта – это стоимостная оценка используемых в процессе пр-ва природных ресурсов, сырья, материалов, топлива,энергии, основных фондов, трудовых ресурсов и др.затрат, к которым относятся: 1) затраты, непосредственно связанные с пр-вом и реализацией турпродукта. 2) затраты на обеспечение т-ф персоналом, 3) отчисления в фонды и бюджеты, 4) Кадровому агентству за подбор кадров, 5) платежи сторонним лицам за услуги по турам, 6) затраты на содержание т-ф, 7) затраты за чартеры, блоки мест. Калькуляция с-с т-продукта – это расчет всех издержек, связанных с ф-ем и реализацией единицы турпродукта. Это система учета, где все затраты (переменные и постоянные) распределяются на все виды турпродукта. Метод калькулирования полной с-с позволяет получить представление о всех затратах, которые несет фирма при формировании и реализации единицы турпродукта. Калькуляция – это документ, где рассчитываются и которым оформляется продажная цена т-продукта при затратном методе ценообразования. По целям калькуляция бывает: 1) ПЛАНОВАЯ – составляется на планируемый период на основе действующих на начало периода норм и смет. 2) ФАКТИЧЕСКАЯ – это совокупность всех понесенных затрат на производство и реализацию продукции (работ, услуг) 3) СМЕТНАЯ – рассчитывается при проектировании новых видов продукции (работ, услуг) при отсутствии норм расхода. В калькуляцию включаются следующие статьи: Проживание, Питание, Транспортные расходы, Визы, Страховка, Косвенные расходы т/оа (т.е. содержание т-ф), Затраты по сбыту и реализации (это все Полная с-с), затем Налоги: на пользователей автодорог и НДС, Прибыль (это все Продажная цена), Налог с продаж (НСП) и итоговая статья – Продажная цена с учетом НСП. В туристическом бизнесе применяется позаказный метод калькулирования себестоимости, когда на каждый открытый заказ открывается отдельная карточка по учету затрат. . Себестоимость всего заказа (группы туристов) определяется путем суммирования всех затрат по группе. Для определения себестоимости поездки одного туриста общие затраты на группу делятся на количество туристов в группе. Объектом калькулирования себестоимости для туристических организаций является отдельный тур. продукт. В себест-ть тур. продукта включаются затраты, непосредственно связанные с его производством, продвижением и продажей. Фактическая себестоимость единицы тур. продукта определяется после выполнения заказа. Для определения структуры себестоимости затраты т/ф группируются по следующим элементам: 1. мат. затраты;
Похожие работы
... . 62.Методы формирования бюджета для финансирования маркетинговой программы. 63.План маркетинга. 64.Маркетинговый контроль. Список рекомендованой литературы 1. Академия рынка: маркетинг. Пер. с фр. – М.: Экономика, 1993. 2. Герасименко В.Г. Основы туристического бизнеса: уч.пособие – Одесса: Черноморье, 1997 3. Дурович А.П., Копанев А.С. Маркетинг в туризме – М.: Экономпресс, 1998. 4. ...
... постоянное, ненавязчивое напоминание о рекламодателе с помощью функциональной вещи, которую (при правильном выборе) получивший может постоянно использовать. [48]2. Продвижение туристических маршрутов с помощью интегрированных маркетинговых коммуникаций в Латвии 2.1 Тенденции развития латвийского туризма и использование тур фирмами Латвии PR и рекламы для продвижения туристических маршрутов ...
... . 5. Сокращение иностранных инвестиций в строительство гостиниц, ресторанов, развлекательных комплексов, что тормозит развитие российской туриндустрии. 3. Инновационный подход в туристическом бизнесе К инновационным проблемам туризма обычно примыкают инвестиционные. Не отвергая необходимость исследования инвестиций, большие резервы усиления инновационной направленности туризма видятся в ...
... -технического снабжения или отдел (служба) закупок от лица предприятия входят в контакты с продавцами, транспортными и всеми прочими организациями, участвующими в процессе управления материальными ресурсами. Данное подразделение - генеральный субъект управления - может делегировать часть своих функций другим подразделениям предприятия и даже другим специализированным организациям и предприятиям. ...
0 комментариев