Intranet-приложения
Традиционные средства и методологии разработки файл-серверных приложений
Новые средства разработки файл-серверных приложений
Серверы баз данных как базовая системная поддержка информационной системы в архитектуре "клиент-сервер"
Основные понятия Intranet
Серверы Intranet
Возможные архитектуры Intranet-приложений
Примеры реализации технологии складов данных у крупнейших компаний
Аналитический раздел
Архитектура задачи
Навигация
Аналитический раздел
Проектирование корпоративных информационных систем и управление
102116
знаков
0
таблиц
9
изображений
2. Аналитический раздел
2.1 Объект Управления
Объект управления: Департамент технического управления и поддержки широкополосного доступа компании ОАО "Вымпелком"( Компания оказывает широкий спектр услуг корпоративным и частным клиентам, число основных услуг, предоставляемых компанией, входят телефонизация объектов и подключение к сети Интернета; мобильная телефония; предоставление услуг междугородней и международной телефонной связи; построение корпоративных сетей (как физических, так и виртуальных); предоставление услуг передачи данных; организация видеоконференций; IP-телефония; веб-хостинг и colocation (размещение серверов заказчиков в технической зоне ОАО «Вымпелком»); продажа универсальных карт «Телефон+Интернет»). Основной деятельности департамента технического управления и поддержки является помощь в настройке соединения с сетью, абоненту; тестирование клиентского оборудования; тестирование качества соединения с сетью и многое другое.(витос можеш сам еще дописать чо вы там делаете) СОТРИ!!!!
2.2 Описание Орг. Структуры объекта управления
Ниже представлена организационная структура управления департамента технического управления и поддержки широкополосного доступа.
Структура представляет собой вертикальную модель иерархической системы управления с элементами горизонтальной модели.
Модель описывает внутриорганизационные отношения и их участников в департаменте.
2.3 Информационная система объекта управления.
В компании используется огромное количество информационного, программного и технического обеспечения. Ниже представлены системы, которые используются для обработки обращений клиентов.
Help desk - Intranet система, доступ к которой осуществляется через браузер. HelpDesk решаtn задачи автоматизации процедур регистрации запросов, поступающих в подразделения IT, планирования и контроля работы персонала технической поддержки в крупных компаниях, контроля выполнения работ. Основными функциями систем являются:
Автоматизация регистрации и обработки заявок от пользователей, поступающих в службу технической поддержки, хранение и оперативное представление информации о составе оборудования, программного обеспечения пользователей, поддержка автоматического контроля правил выполнения заявок и т.п.
Автоматизация планирования выполнения работ, оповещения персонала технической поддержки о составе работ и времени их выполнения;
Поддержка процедур получения необходимой информации пользователями без привлечения специалистов службы технической поддержки;
Ведение отчетности о выполнении заявок и работ службой технической поддержки.
Atlant – еще одна helpdesk система, в которой ведется обработка заявок от клиентов, подключенных через канал Golden Telecom.
Customer Relationship Management System, CRM-система)— корпоративная информационная система, предназначенная для автоматизации CRM-стратегии компании, в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах (контрагентах) и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов. Её основные принципы таковы:
Наличие единого хранилища информации, откуда в любой момент доступны все сведения о предыдущем и планируемом взаимодействии с клиентами.
Использование всех каналов взаимодействия. Постоянный анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих организационных решений.
При любом взаимодействии с клиентом по любому каналу, сотруднику компании доступна полная информация обо всех взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).
Классификация по функциональным возможностям:
Управление продажами (SFA - Sales Force Automation)
Управление маркетингом
Управление сервисом и Call-центры (системы по обработке жалоб от абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов)
Классификация по уровням обработки информации:
Оперативный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам[1], документам и т. д.
Аналитический — отчетность по первичным данным и, самое главное, — более глубокий анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и т. п.)
Коллаборационный (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, web-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о проведённых транзакциях по банковскому счету, возможность для клиента самостоятельно скомплектовать и заказать в online, к примеру, автомобиль или компьютер из доступных блоков и опций и др.)
2.4 Обеспечение служб, объекта управления:
Техническое: Рабочие места персонала обеспечены персональными компьютерами последних моделей, локальной сетью и выходом в интернет, также всей необходимой орг. Техникой и канцелярскими принадлежнастями.
Программное: Огромное количество информационного, программного и технического обеспечения, системы, которые используются для обработки обращений клиентов(Helpdesk , CRM, Atlant.), использование лицензионного ПО (т.к. антивирусы, брандмауэры, браузеры)
Обеспечение HR: Многоступенчатый отбор высококлассных специалистов, включающий собой тестирования, практические и теоретические, собеседования и проверки. Подбор специалистов высокого уровня необходим для обеспечения качественного уровня обслуживания.
3. Проектная часть
3.1 Постановка задачи
Постановка задачи: В компании более 700 000 клиентов, и с каждым днем их количество увеличивается. Для этих целей существует несколько подразделений, которые занимаются заведением и обработкой заявок на подключение их эскалацией в последующие отделы для обработки.
Задача : клиент (физическое лицо), с заявкой на подключение. Для обработки обращения используются следующие информационные системы: Helpdesk , CRM, Atlant.
3.2 Экономическая сущность задачи
Цель – Принять заявку клиента, на подключение доступа в интернет ; вход – заявка клиента, выход – готовый договор, доступ в интернет, акт выполненных работ, закрытый наряд ; задача не периодична и выполняется по мере необходимости.
Похожие работы
... функционирования. На данный момент существует достаточно большое количество разновидностей информационных систем. Классификация информационных систем обычно осуществляется на основе каких-либо выделенных признаков. Например, с точки зрения управленческого уровня, на котором осуществляется использование ИС, принято делить корпоративные ИС на следующие виды: 1. ИС для обеспечения текущих бизнес- ...
... null, constraint PK_RASHOD primary key (RNazvanie, RVidZatrat) ); Следующим шагом при создании курсовой является генерация базы данных. Для этого используется Interbase. 3. Проектирование базы данных по учету затрат в Delphi. Для подключения базы данных в Delphi используется компоненты IBDatabase, IBTransaction, IBUpdateSQL, IBQuery, DataSource. . Для активации компонента IBDatabase ...
... . Становление рыночной экономики в России породило ряд проблем. Одной из таких проблем является обеспечение безопасности бизнеса. На фоне высокого уровня криминализации общества, проблема безопасности любых видов экономической деятельности становится особенно актуальной. Информационная безопасность среди других составных частей экономической безопасности (финансовой, интеллектуальной, кадровой, ...
... которые отражают поведение системы, зависящее от времени; диаграммы жизненных циклов сущностей относятся именно к этому классу диаграмм. Методы проектирования информационных систем Индустрия разработки автоматизированных информационных систем управления родилась в 50-х - 60-х годах и к концу века приобрела вполне законченные формы. Материалы данного руководства являются обобщением цикла лекций ...
0 комментариев