Навигация
CRM: управление продажами и контактами
17977
знаков
1
таблица
0
изображений
СОДЕРЖАНИЕ
Введение
1. Интеграция клиента внутрь предприятия
2. Почему нужно обращаться к CRM?
3. Функции CRM-системы
4. Типы CRM
5. Клиент-серверные решения
6. Системы e-CRM
7. Разработчики CRM-систем
Заключение
Литература
Введение
Тема реферата «CRM: управление продажами и контактами».
Если раньше предприятие могло стать лидером на рынке, сосредоточившись на производстве и качестве товаров, то сегодня оно должно учитывать все концепции маркетинга. В последнее время появился такой подход работы с клиентами, как кастомизация. Предприятие не просто изучает потребности целевого рынка, а пытается персонально определить нужды каждого клиента, его индивидуальные предпочтения и предлагает нужный именно ему товар или сервис.
1. Интеграция клиента внутрь предприятия
Как известно, для оптимизации и автоматизации внутренней деятельности предприятия применяются так называемые системы ERP (Enterprise Resources Planning - планирование ресурсов предприятия), направленные на усовершенствование таких процессов, как планирование, изготовление, учет и контроль бизнес-процессов. В этих системах клиент никак не связан с бизнес-процессами предприятия - он находится вне этих процессов.
Интегрировать клиента внутрь предприятия и предоставить ему индивидуальное обслуживание - задача, которую пытается решить любое предприятие. В рамках этой задачи родилась целая стратегия, которая смещает концентрацию усилий бизнеса по наведению порядка внутри компании в сторону обслуживания клиентов. Это стратегия CRM (Customer Relationships Management - управление взаимоотношениями с клиентами), откуда и происходит употребленное в начале статьи загадочное слово «кастомизация». CRM-системы позволяют «интегрировать» клиента в область интересов предприятия. При этом компания получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается производства, рекламы, продаж и обслуживания.
Чтобы понять, в чем же суть CRM-стратегии, рассмотрим несколько примеров из реальной жизни.
Вы регулярно покупаете в ближайшем киоске газеты определенной направленности, и однажды киоскер предложит вам новую газету или другое издание, подобные тем, которые вы предпочитаете. При посещении своего врача вам порекомендуют новое лекарство или процедуру, зная вашу «историю» недомоганий и предрасположенность организма. Но ни киоскер, ни врач даже и не подозревают, что они применяют в своей работе технологию CRM.
Вы покупаете книги по древнекитайскому искусству на Web-сайте. При появлении новых книг по этой тематике вам поступит уведомление о новинках и будет предоставлена скидка как постоянному покупателю.
Чтобы поздравить своего лучшего бизнес-партнера с днем рождения, вы обращаетесь в компанию, доставляющую цветы по заказу. Не удивляйтесь, если через 11 месяцев, вы получите по почте красивый каталог, который будет содержать множество различных видов подарков и напоминание о предстоящем дне рождения вашего бизнес-партнера.
Посылая ежемесячный счет за телефон, компания-оператор предлагает новую услугу (новый тариф международных телефонных переговоров или карточку IP-телефонии), показывая конкретную экономию ваших средств. Причем это предложение делается только тем клиентам (или ряду клиентов), информация о которых получена на основе анализа объема и графика телефонных переговоров данного клиента (или ряда клиентов) за предыдущие 4 месяца.
И такое количество примеров можно приводить множество. Из них видно, что в последующих действиях при оказании определенной услуги учитывается персонифицированная потребность клиентов. А вот для этого и используются системы CRM.
2. Почему нужно обращаться к CRM?
Последние несколько лет на западном рынке ознаменовались целым рядом глобальных изменений, которые и привели к росту интереса к CRM-стратегии. Объясняется это следующими причинами:
- Из-за возросшей конкуренции критичной становится проблема удержания старых клиентов, так как, согласно статистике IDС Research Group, уменьшение процента ухода клиентов на 5 % в год приводит к росту прибыли от 25 % до 55 %.
- Повсеместное использование Интернета облегчило доступ к поставщикам товаров и услуг.
- Повсеместно внедрение информационных технологий позволяет с относительно низкими затратами сохранять, обрабатывать и использовать информацию о каждом случае взаимодействия с клиентом.
- У многих предприятий уже имеются интегрированные информационные системы, которые автоматизируют все основные бизнес-процессы. В этих системах накапливается самая различная информация о клиентах, которую можно и нужно передавать между подразделениями.
- Спектр производимой продукции все время расширяется, поэтому клиентам необходимо предлагать индивидуальные решения, а для этого важно привлекать клиента как партнера в дизайне и производстве продукта и услуг.
- Сегодня конкуренция уже перешла на уровень сервиса, который требует совершенно других технологий и подходов.
Похожие работы
... значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM. В ходе данной ...
... производства – торговля, а именно торговая организация ООО «Уралресурсы». Как такового автоматизированного производства на данном предприятии нет, а в качестве примере будут рассмотрены автоматизированные систему управления. 2. Информационные системы, применяемые в ООО «Уралресурсы» Рассмотрение данного вопроса начнем с характеристики деятельности общества. 2.1 Характеристика деятельности ...
... рабочую среду; • получение аналитических отчетов; • прогнозирование продаж; • планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий; • контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб; • накопление знаний компании и управление ими. 3. Классификация CRM-систем Большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные ...
... отдача: Необходимы улучшения, конкурентная позиция уязвима Рис. 2. Стратегическая матрица удовлетворенности. Четыре квадранта матрицы соответствуют четырем категориям рыночных мероприятий. Решительных мер по улучшению качества обслуживания клиента требует ситуация, когда важность товаров велика, а отдача от них для клиента относительно низка. В тех случаях, когда отдача и важность велики, ...
0 комментариев