Навигация
7. Разработчики CRM-систем
В настоящее время разработчиками полноценных CRM-систем являются западные компании (см. табл. 1). Хотя российский продукт Sales Expert также позиционируется как CRM-система, а в ряде российских и украинских MRP-систем имеются модули для управления взаимоотношениями с клиентами или управления маркетингом. Необходимо отметить, что CRM-системы требуют значительно меньшей доработки, чем ERP-системы, в которых нужно учитывать изменения в законодательстве по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету. Зачастую многие компании, разрабатывающие CRM-системы, являются также и разработчиками ERP-систем, и эти системы поставляются интегрировано.
Таблица 1. Представление некоторых известных CRM-систем
| Производитель | Информация, | Область применения | Краткая характеристика |
| Вааn | www.baan.com | Продажи | iCRM состоит из двух модулей: iSales (получение любой информации по клиентам и продуктам) и iPrices (моделирование цен) |
| Epicor | www.epicor.com | e-CRM | Идеально подходит для средних компаний традиционной экономики, которые собираются открыть свои Интернет-сайты. Система позволяет создать Интернет-портал и эффективно им управлять с помощью CRM-системы eFrontOffice, которая анализирует маркетинг, продажи, помогает осуществлять поддержку клиента |
| Hyperion | www.hyperion.com | Маркетинг | Семейство приложений CRM Analysis для анализа деятельности компании, связанной с клиентами (продажи, заказы, маркетинг, Интернет-маркетинг и улучшение структуры Web-сайта). |
| Microsoft | www.microsoft.com/ rus | Продажи | Система Microsoft CRM 1.0 впитала очень много идей и возможностей из аналогичного программного продукта компании Siebel, выступающей в качестве партнера и консультанта Microsoft |
| Open Market | www.openmarket. com | e-CRM | Набор приложений системы Open Market e-Business Suit предназначен для построения и управления сайтами, серверами приложений, интеграции данных по клиентам и поставщикам |
| Oracle | www.oracle.ru | Продажи | Модуль Oracle CRM - интегрированная часть системы для ведения электронного бизнеса E-Business Suite Пі - рассчитан на анализ и координацию продаж, управление Интернет-магазином |
| People Link | www.peoplelink.com | e-CRM | Направлена на организацию эффективных контактов между контрагентами (С2С, В2С, Р2Р). Позволяет создать Интернет-приложения, удовлетворяющие все запросы клиента на протяжении всего цикла |
| People Soft | www.peoplesoft.com | Маркетинг | Модуль в одноименной ERP-системе. Четыре приложения CRM-системы Vantive - eHelpDesk, eSales, eService и eFieldService - позволяют сотруднику компании через Интернет получать и анализировать всю накопленную информацию о клиенте |
| SAP | www.sap.com | e-CRM | Модуль mySAP CRM, обеспечивает интегрирования информации о клиентах, ее аналитическую обработку, организацию связи через Интернет с клиентами, поставщиками и создания новых продуктов |
| SAS | www.sas.com | Маркетинг | Позволяет обрабатывать всю информацию, полученную от клиента, создавать отчеты по группам, разделять на сегменты, разрабатывать маркетинговую стратегию и др. |
| Siebel | www.siebel.com | Продажи | Семейство eCRM-систем для анализа деятельности Интернет-компаний (обеспечивают Интернет-продажи, Интернет-аукционы, финансовые услуги) |
| Symix | www.svmix.com | Продажи | Модуль SyteWeb позволяет создать и настроить Web-сайт с прайсами и каталогами товаров. Модуль SyteSelect позволяет клиенту через Интернет создать свой уникальный заказ, а модуль SytePower обеспечивает анализ статистики продаж, доходов и прибыли |
| TERRASOFT | www.ContactsAnd Sales.com | Продажи | Программа «Контакты и продажи» хранит всю информацию о деловых партнерах компании в единой базе контактов всего предприятия. Доступ к данным разграничен в зависимости от полномочий сотрудника |
| Vignette | www.vianette.com | e-CRM | Позволяет собирать всю информацию о клиентах и поставщиках, сегментировать клиентов на релевантные группы, определять отдачу от маркетинговых мероприятий |
| Бизнес-микро | www.bmicro.ru | Продажи | Программа «Клиент-Коммуникатор 5.5» позволяет вести список клиентов, список контактных, ответственных лиц, лиц принимающих решение, руководителей, список подразделений, складов, офисов, региональных представительств клиентов. И получать динамические отчеты по различным аспектам контактов и переговоров |
| Парус | www.parus.ua | Продажи | «Парус-Менеджмент и Маркетинг» позволяет вести клиентскую базу в разрезах: реквизиты клиента и организации, виды деятельности, а также учитывать неограниченный перечень параметров, с помощью которых пользователь может сам отразить специфику клиентов |
| Про-Инвест IT | www.pro-invest.com/it | Продажи | Система Sales Expert фиксирует историю работы с каждым клиентом, позволяет получить прогноз продаж, информацию о реальных и планируемых денежных поступлениях, а также оценить эффективность стратегии и тактики продаж, вклад маркетинговых мероприятий 8 обеспечение продаж, систематизировать причины отказов покупателей |
Заключение
В заключении определим преимущество использования CRM:
- В среднем привлечение нового клиента обходится компании от 5-7 раз дороже, чем удержание существующего.
- Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50 % своих клиентов каждые 5 лет.
- Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым, а неудовлетворенный - минимум 10.
- Большая часть клиентов «окупается» лишь через год работы с ними, поэтому если клиент «ушел» до этого срока, то он принес убытки.
- Увеличение процента удержания клиентов на 5 % увеличивает прибыль компании до 50 %.
- Около 50 % существующих клиентов компании неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
- В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Литература
1. Антонов А.В. Системный анализ. Методология. Построение модели: Учеб. пособие. — Обникс: ИАТЭ, 2001. — 272 с.
2. Богданов А.А. Тетология: В 3 т. — М., 1905—1924.
3. Венда В.Ф. Системы гибридного интеллекта: эволюция, психология, информатика. — М.: Машиностроение, 1990. — 448 с.
4. Волова В.Н. Основы теории систем и системного анализа/ В.Н. Волова, А.А. Денисов. — СПб.: СПбГТУ, 1997. — 510 с.
5. Волова В.Н. Методы формализованного представления систем/ В.Н. Волова, А.А. Денисов, Ф.Е. Темнигов. — СПб.: СПбГТУ, 1993. — 108 с.
6. Гасаров Д.В. Интеллетальные информационные системы. — М.: Высш. ш., 2003. — 431 с.
7. Гелшов В.М. Введение в АСУ. — Киев: Техника, 1974.
8. Дегтярев Ю.И. Системный анализ и исследования операций. — М.: Высш. ш., 1996. — 335 с.
9. Корячов В.П. Теоретичесие основы САПР: Учеб. для взов/ В.П. Корячо, В.М. Крейчи, И.П. Норенов. — М.: Энергоатомиздат, 1987. — 400 с.
10. Мамионов А.Г. Основы построения АСУ: Учеб. для взов. — М.: Высш. ш., 1981. — 248 с.
11. Меньов А.В. Теоретичесие основы автоматизированного управления: Учеб. пособие. — М.: МГУП, 2002. — 176 с.
12. Острейовский В.А. Автоматизированные информационные системы в экономике: Учеб. пособие. — Ср т: СрГУ, 2000. — 165 с.
13. Острейовский В.А. Современные информационные технологии экономистам: Учеб. пособие. Ч. 1. Введение в автоматизированные информационные технологии. — Ср т:СрГУ, 2000. — 72 с.
14. Автоматизированные информационные технологии в экономике/ Под ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Компьютер, ЮНИТИ, 1998.— 400 с.
15. Автоматизированные информационные технологии в банковской деятельности / Под ред. проф. Г.А. Титоренко. — М.: Финстатинформ, 1997.
16. АСУ на промышленном предприятии: Методы создания: Справочник / С.Б. Михалев, Р.С. Седенов, А.С. Гринбер и др. — М.: Энергоатомиздат, 1989. — 400 с.
17. Зелинский С.Э. Автоматизация управления предприятием – К., Кондор,2008 – 518 с.
Похожие работы
... значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM. В ходе данной ...
... производства – торговля, а именно торговая организация ООО «Уралресурсы». Как такового автоматизированного производства на данном предприятии нет, а в качестве примере будут рассмотрены автоматизированные систему управления. 2. Информационные системы, применяемые в ООО «Уралресурсы» Рассмотрение данного вопроса начнем с характеристики деятельности общества. 2.1 Характеристика деятельности ...
... рабочую среду; • получение аналитических отчетов; • прогнозирование продаж; • планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий; • контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб; • накопление знаний компании и управление ими. 3. Классификация CRM-систем Большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные ...
... отдача: Необходимы улучшения, конкурентная позиция уязвима Рис. 2. Стратегическая матрица удовлетворенности. Четыре квадранта матрицы соответствуют четырем категориям рыночных мероприятий. Решительных мер по улучшению качества обслуживания клиента требует ситуация, когда важность товаров велика, а отдача от них для клиента относительно низка. В тех случаях, когда отдача и важность велики, ...
0 комментариев