Навигация
3. Функции CRM-системы
CRM - это не разновидность компьютерной системы. Хотя существует ряд систем, которые могут поддержать реализацию CRM стратегии, но, в отличие от ERP-систем, они не предоставляют готовых решений. Существует набор инструментов, которые можно использовать для реализации CRM-стратегии.
Сразу нужно отметить, что эти системы не возникли на пустом месте. CRM-системы базируются на уже известных приложениях, которые частично позволяли улучшить отношения с покупателями. Это такие системы, как SFA (Sales Force Automation - система автоматизации работы торговых агентов), SMS (Sales & Marketing System - система продаж и маркетинга), CSS (Customer Support System - система поддержки клиентов). Несмотря на то, что существует множество определений, очень часто под CRM понимают набор приложений, которые позволяют собирать информацию о клиенте, хранить и обрабатывать ее, а также делать на ее основании определенные выводы и предоставлять их в удобном виде. Это определение более распространено по одной простой причине: именно компьютерные приложения могут оперативно справиться с обработкой большого количества информационных потоков о клиентах и их пожеланиях.
CRM-система позволяет сотруднику компании удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных либо же самому клиенту оставлять эту информацию (например, при регистрации или покупке товара в Интернет-магазине) (рис. 1). Также учитывается и информация, которая относится к взаимодействию клиента с компанией (интерес к товарам и услугам, приобретаемые товары (услуги), цена, количество, цель покупки, вид оплаты и пр.). Кроме того, могут учитываться возраст, семейное положение, ежегодный доход, имущество и другая информация о клиенте. Чтобы эти данные поддерживались в актуальном состоянии, они должны обновляться при каждом взаимодействии компании с клиентом.
В качестве хранилищ этой информации могут выступать системы управления базами данных, используемые на предприятии.
Но самым главным является то, что хранимые сведения могут быть востребованы различными службами предприятия и в разном виде. Например, CRM-система на основе экстраполяции хронологических данных может определить, какой товар лучше предложить определенному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, то она напомнит, что ему желательно сделать скидку. Предусматривается возможность выводить сведения, как по отдельному клиенту, так и по целевой группе.
4. Типы CRM
Условно системы CRM можно разделить на три группы: оперативные, аналитические и коллаборационные.
Оперативные CRM-системы используются для оперативного доступа к информации по конкретному клиенту в ходе непосредственного взаимоотношения с клиентом - при продаже и обслуживания.
Данный тип CRM-систем является наиболее распространенным в традиционном бизнесе.
Аналитические CRM-системы используются для анализа различных данных, относящихся как к самим клиентам, так и к деятельности компании. Осуществляется поиск статистических закономерностей в этих данных для выработки наиболее эффективной стратегии маркетинга, продажи, обслуживания клиентов и т. д. Данные, генерируемые такими системами, могут быть затребованы отделом маркетинга, представлены клиенту без посредничества сотрудников компании. Такой тип CRM-систем чаще применяется в электронной коммерции.
Коллаборационные CRM-системы предоставляют клиентам возможность гораздо большего влияния на деятельность компании в целом, в том числе на процессы разработки дизайна, производства, доставки и обслуживания продукта. Для доступа к таким системам, которые наиболее распространены в сфере электронной коммерции, используется Интернет.
5. Клиент-серверные решения
Данные CRM-системы хранятся и обрабатываются в централизованной базе данных. При этом клиенты имеют доступ к ней через удаленные терминалы. Клиентами таких CRM-систем могут быть как «внешние», так и «внутренние» по отношению к предприятию пользователи. Взаимодействие между клиентом и сервером может осуществляться на основе интранет/Интернет (через стандартный Web-браузер). Сервер обычно состоит из двух приложений: СУБД для хранения, обработки данных и системы OLAP-сервера для анализа этих данных. В качестве СУБД используются продукты от известных производителей, такие как Oracle, InterBase, Microsoft SQL Server.
6. Системы e-CRM
Многие знают, что приставка «е» означает электронный и применяется к системам электронного бизнеса. Что же касается e-CRM, то они никакого отношения к электронному бизнесу не имеют. Кстати, все современные системы CRM, независимо от того, в какой сфере бизнеса они применяются, так или иначе используют Интернет-технологии.
e-CRM-системы - это системы, которые используются предприятиями, работающими в сфере Интернет-коммерции. Кроме того, что эти системы обладают всеми функциями обычных CRM-систем (выявление наиболее прибыльных покупателей, представление в наглядном виде информации по клиенту), они полностью интегрируются с Web-сайтом предприятия - вся информация с Web-сайта попадает в систему e-CRM.
Наиболее популярным видом CRM-систем в электронной коммерции являются системы e-CRM для Интернет-магазинов. Использование систем e-CRM в компаниях, торгующих через Интернет, происходит на всем протяжении взаимодействия клиента и компании, начиная с поиска потенциальных клиентов и заканчивая доставкой товара или оказания услуги. Наконец, системы e-CRM могут использоваться компаниями, предоставляющими услуги в Интернет, например, банкинг, трейдинг, страхование.
Похожие работы
... значительно повысить эффективность их работы. Продукты класса CRM показали практическую пользу в компаниях разных отраслей и завоевали доверие руководителей. Технологии CRM эффективно работают в тысячах российских компаний. Таким образом, клиентоориентированные технологии сегодня необходимы для работы и развития любой компании, и каждый руководитель бизнеса должен владеть CRM. В ходе данной ...
... производства – торговля, а именно торговая организация ООО «Уралресурсы». Как такового автоматизированного производства на данном предприятии нет, а в качестве примере будут рассмотрены автоматизированные систему управления. 2. Информационные системы, применяемые в ООО «Уралресурсы» Рассмотрение данного вопроса начнем с характеристики деятельности общества. 2.1 Характеристика деятельности ...
... рабочую среду; • получение аналитических отчетов; • прогнозирование продаж; • планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий; • контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб; • накопление знаний компании и управление ими. 3. Классификация CRM-систем Большинство существующих CRM-систем родились из систем, которые давно автоматизировали определенные ...
... отдача: Необходимы улучшения, конкурентная позиция уязвима Рис. 2. Стратегическая матрица удовлетворенности. Четыре квадранта матрицы соответствуют четырем категориям рыночных мероприятий. Решительных мер по улучшению качества обслуживания клиента требует ситуация, когда важность товаров велика, а отдача от них для клиента относительно низка. В тех случаях, когда отдача и важность велики, ...
0 комментариев