Навигация
5.4 Благодарность за покупку
Вероятно, продавцы недооценивают одну из самых простых форм подкрепления — выражение благодарности постоянным клиентам. Многие компании не забывают благодарить покупателей (например, надписи на чеках или квитанциях "Спасибо за покупку!"). А вот на рекламных объявлениях фирмы Bartles & James, продавца винных напитков, непременно присутствуют слова, обращенные к постоянным потребителям: "Мы ценим вашу поддержку". Исследование, посвященное клиентам страховых компаний, подтвердило эффективность выражения благодарности потребителям. Клиенты, производившие ежемесячные выплаты, получали письма от страховой компании со словами благодарности за их последний взнос. Лишь менее 9 % из этих клиентов отказались от выплат за те полгода, что длилось исследование. Среди тех, кто не получал благодарственных посланий, за тот же период от услуг страховой компании отказались 23 %.
Еще одним свидетельством силы "волшебного" слова стал пример одного из ювелирных магазинов. Испытывая существенный спад продаж, владельцы магазина решили обзвонить некоторых бывших покупателей и поблагодарить их за сделанные ранее покупки. Оказалось, что это был верный ход: получившие благодарность клиенты отреагировали на звонок из магазина весьма благоприятно и пришли туда вновь. Фактически снижение уровня продаж было остановлено в течение месяца.
5.5 Подкрепление для постоянных клиентов
Если компания принимает решение поддержать удовлетворение от покупки (с помощью дополнительного подкрепления, особое внимание следует уделить постоянным клиентам, если таковые существуют. Постоянные клиенты — этс те покупатели, на чью долю приходится большая часть приобретенного товара При прочих равных условиях, предпочтительней привлечь и удержать постоянных потребителей, чем "средних" или "слабых".
Постоянным клиентам отелей Fairfield Inn. предлагают бесплатно провести ночь i отеле при оплате номера за трое суток. Тех, кто часто летает самолетами, привлеку; программы для постоянных пассажиров, предлагаемые авиакомпаниями. Фирм; Zayre Corp. ввела программу "Частый Z", в которой за каждую покупку потребите лю начисляется определенное число очков. Впоследствии на сумму набранных очков потребители по специальным каталогам могут заказать себе бесплатные то вары. Как сказал Стэнли М. Адлер, президент компании: "Мы уверены, что эта программа привлечет в наши магазины новых покупателей, одновременно усиливая лояльность уже существующих клиентов)
5.6 Схемы подкрепления
Различные схемы подкрепления ведут к разным видам поведения. По результатам лабораторных исследований поведения животных, обучение происходит быстрее, если требуемая реакция подкрепляется постоянно (полное подкрепление). Однако когда реакция подкрепляется только периодически (частичное подкрепление), происходит более глубокое запоминание (т.е. менее склонное к угасанию). Частичная схема подкрепления может быть либо систематической (например, каждая третья реакция подкрепляется), либо случайной (например, первая и вторая реакции подкрепляются, третья — нет, четвертая — снова да, и так далее).
Относительная эффективность постоянного и частичного подкрепления проверялась применительно к автобусным перевозкам. Поощрительные купоны оказались одинаково эффективны для увеличения числа пассажиров, если они предлагались периодически (каждому третьему пассажиру) или постоянно (каждому пассажиру).
Нельзя сказать, что частичное подкрепление всегда будет оптимальным вариантом. Более того, практика свидетельствует, что во многих случаях частичное подкрепление не будет работать, т. к. потребители могут перейти на потребление другой торговой марки при прекращении подкрепления. Лучше всего опытным путем проверить, какую из схем целесообразнее использовать в конкретной маркетинговой ситуации.
5.7 Формирование поведения
Формирование поведения — это подкрепление поведения, которое должно предшествовать желательной реакции.
Животное, которое пытаются научить сложному трюку, никогда не освоит его, если дрессировщик будет поощрять его только за выполнение всего трюка. Дрессировщик должен поощрять животное за выполнение каждого элемента трюка.
Принципы формирования поведения могут использоваться для достижения рыночного преимущества. Розничный продавец, к примеру, может раздавать подарки или убыточные товары на входе в магазин, чтобы привлечь потребителей внутрь. Аналогичная тактика используется продавцами автомобилей, которые предлагают бесплатный кофе и пончики посетителям автосалона. Продавец может даже предложить отдельным потребителям испытать автомобиль в действии. Какой бы ни была ситуация, формирование поведения заставляет продавцов думать о том, какое поведение должно предшествовать окончательному шагу — покупке, и как это предварительное поведение можно спровоцировать при помощи соответствующего подкрепления.
В результате прошлых ассоциаций с подкреплением отличительные стимулы могут повлиять на поведение, даже если сами по себе они не осуществляют подкрепление. Они указывают на вероятность того, что определенное поведение приведет к подкреплению. В маркетинге к отличительным стимулам относятся характерные значки торговых марок (Levi), вывески (50-процентная скид-
Особый тип обучения, который включает в себя элементы как познавательной, так и бихевиористических теорий обучения, — это замещающее обучение.
Замещающее обучение (также известное как моделирование) имеет место тогда, когда человек наблюдает за действиями других и за последствиями этих действий.
Эта форма обучения лежит в основе современной рекламы. Товары для дома часто рекламируют потребители, получившие положительный результат от покупки и использования продукта. В рекламе стиральных порошков, например, изображается домохозяйка, которую вся семья хвалит за чистоту и свежесть белья. Аналогично в рекламе средств для мытья посуды потребителям обещают, что молодость и гладкость кожи их рук будет заметна.
Выводы
Мы рассмотрели основные типы обучения. Познавательное обучение касается мыслительных процессов, определяющих запоминание информации. Классическое обусловливание предполагает обучение посредством ассоциаций.
Запоминание информации зависит от повторения и степени актуализации при обработке информации. На них в свою очередь оказывают влияние многие индивидуальные (мотивация и способности) и относящиеся к стимулам (изображения, конкретные слова, повторение, мнемонические приемы и сжатая по времени речь) характеристики. Тот факт, что информация запомнилась, не обязательно означает, что она может быть извлечена из памяти. Ошибки в извлечении информации из памяти могут быть обусловлены угасанием или интерференцией в форме проактивного или ретроактивного подавления.
Фирмы часто полагаются на классическое обусловливание, особенно в рекламе, для оказания влияния на предпочтения потребителей. Эффективность обусловливания зависит от множества факторов, включая силу Б С, число встреч БС—УС, знакомство с УС и БС и уровень актуализации при обработке стимула. Угасание, однако, может произойти тогда, когда связь БС—УС нарушается.
Инструментальное обусловливание подчеркивает важность подкрепления как инструмента для оказания влияния на поведение потребителей. Уровень подкрепления, испытываемого потребителем при использовании продукта, в значительной мере определяет покупательское поведение. Фирмы часто предлагают потребителям дополнительное подкрепление в форме знаков внимания (подарков, благодарственных писем).
Литература
1. Энджел Д. Поведение потребителей – Спб: Питер Ком, 1999.
2. T.Shimp "A Critical Appraisal of Demand Artifacts in Consumer Research", Journal of Consumer Research 18 (December, 1991), 273-283.
3. Котлер Ф. Основы маркетинга. С.Пб., 1994.
4. Kotler P. Marketing Management. Now Jersey. Prentice - Hail International, Inc. 1988. P.281-313.
5. Эванс Дж.Р., Берман Б. Маркетинг. М., 1993. С.105-137.
6. Академия рынка. Маркетинг. М., 1993. С.113-120.
7. Завьялова П.С., Демидова В.Е. Формула успеха. М., 1991. С.73-77.
8. Маркетинг / Под ред. А.Н. Романова. М., 1995.
Похожие работы
... на этапе закрепления материала у детей с общим недоразвитием речи". Цель квалификационной работы - поиск путей оптимизации коррекционно-педагогической работы по формированию навыка словообразования на этапе закрепления материала у детей с общим недоразвитием речи. Задачи работы: 1. Изучить и проанализировать психолого-педагогическую и специальную литературу по проблеме формирования навыка ...
... производства, даже небольшое сокращение затрат сырья и материалов на единицу продукции может дать ощутимый экономический эффект. 3 ПУТИ СНИЖЕНИЯ СЕБЕСТОИМОСТИ ПРОДУКЦИИ НА МЗХ ЗАО «АТЛАНТ» 3.1 Организационно-экономические мероприятия по усовершенствованию процесса управления затратами Как отмечалось во втором разделе, для решения выявленных в результате анализа проблем, ...
... проведения самого анализа. 3.2 Анализ структуры и динамики расходов на реализацию товаров Проведем анализ расходов на реализацию товаров Столбцовского райпо. Расходы анализируемой организации характеризуются следующими данными (таблица 3.1) Таблица 3.1 Информация об издержках обращения розничной торговли Столбцовского райпо за 2002/2003 гг. Показатели Годы. Отклонение (+; -) Темп ...
... на ОАО «Железобетон-4» использование производственных мощностей не превышало 5%. На ОАО «ДСК» и ОАО «ЗЖБК» были введены процедуры банкротства и в последствии предприятия ликвидированы. 3. Система содействия занятости населения (на примере центра занятости г. Кемерово) 3.1 Общие положения Служба занятости руководствуется в своей деятельности Конституцией Российской Федерации, Законом ...
0 комментариев