Структура Тюменского автомобильного холдинга

1.2 Структура Тюменского автомобильного холдинга

Тюменский автомобильный холдинг - компания с богатой историей. Это не просто несколько салонов - это сеть дилерских центров и сервисных предприятий со своей особой корпоративной культурой. Это компания со своими ценностями, которые формировались в течение 14 лет. Основные из них - это персонал, бренд и клиенты.

Персонал - важнейший нематериальный ресурс компании. Компания понимает, что именно люди, работающие в подразделениях холдинга, и есть сам холдинг. Поэтому подбору и обучению персонала уделяется особое внимание. В холдинге реализована единая система найма сотрудников, где основной акцент сделан на поиск перспективных специалистов в вузах города. «Мы не принимаем на работу профессионалов, мы их готовим» - этот принцип, сформулированный Алексеем Салминым, определяет организацию кадровой работы. В холдинге есть собственный Учебный центр, где проходят учебу технические специалисты, регулярно проводятся курсы для новичков «Школа менеджера», выпускаются два полноценных корпоративных издания - «Наша газета» и автомобильный журнал «Автоград». На курсах молодые специалисты постигают азы корпоративной культуры, будущие должностные обязанности, узнают особенности своей профессии. Каждый из специалистов сервиса и службы логистики запасных частей проходит программу повышения квалификации в представительствах иностранных и отечественных автомобильных компаний как в России, так и зарубежом. Подготовка кадров - это самое выгодное вложение денег. Именно так достигается лояльность сотрудников компании. На сегодняшний день коллектив насчитывает свыше 1300 человек, и большинство разделяет интересы предприятия, участвуя в программах повышения квалификации, личностного роста и инициативы.

На настоящий момент Тюменский автомобильный холдинг является официальным дилером (либо региональным представителем) ГАЗ, УАЗ; Land Rover, Volvo, Jaguar, Ford, Renault, Peugeot, Suzuki, Citroen, SsangYong, Fiat, Isuzu; Great Wall, FAW. Каждый бренд - это отдельная стратегическая бизнес-единица в структуре холдинга. Коммерческий успех холдинга - это, прежде всего, успех отдельно взятого бренда на тюменском рынке. Поэтому сотрудники уделяют много внимания поддержанию индивидуальности бренда, соблюдению фирменных стандартов поставщиков.

Рис. 1.1.1. Структура Тюменского автомобильного холдинга

Наиболее значимой ценностью любого бизнеса является лояльность клиентов. С 2005 года в холдинге осуществляется программа «Точка зрения клиента». Она позволяет получить обратную связь от клиента, выявить проблемы и, по возможности, немедленно их решить. Программа является действенным рычагом стимулирования для сотрудников подразделений, так как уровень удовлетворенности клиентов является частью системы премирования. Точка зрения клиента - важнейший критерий успеха. Холдинг доказывает это своей работой каждый день.

Дилерский цент Ford: он создает автомобили с помощью самых передовых конструкторских технологий, идей и материалов. Верный и выносливый, удобный и надежный, трудолюбивый и терпеливый - автомобиль высшей пробы.

Новый дилерский центр Ford, соответствующий мировым стандартам автопроизводителя, открылся в Тюмени 17 августа 2006 года.

Дилерский центр Ford - это 4500 м2, где представлен полный модельный ряд автомобилей. По словам президента Ford Motor Company в России Хенрика Нензена, планировка автоцентра является наиболее удачной из существующих в России. В соответствии с концепцией 3S, центр предназначен не только для реализации автомобилей, в нем предусмотрено оказание полного спектра услуг по техническому обслуживанию и ремонту. Современная зона интерактивной приемки позволяет квалифицированным мастерам сервисной службы в присутствии владельца сделать заключение о техническом состоянии автомобиля и дать рекомендации по его использованию. Однако интерьер и техническая оснащенность - не единственные факторы, влияющие на предпочтения покупателей. Важны люди и хорошо налаженная система сервисного обслуживания внутри салона.

Дилерский центр Renault создает уникальные автомобили - верные спутники, превосходящие ожидания, являющиеся вторым домом, с широкими возможностями трансформации. Они воплощают в жизнь мечту об «умном» автомобиле.

Открытие дилерского центра Renault 7 декабря 2005 года стало первым камнем в крепком фундаменте «Автограда». Построенный в соответствии с новейшими мировыми стандартами, дилерский центр полностью соответствует концепции французского автопроизводителя. В центре площадью 4000 м2 предусмотрены все виды автоуслуг: продажа автомобилей, запасных частей и аксессуаров, техническая служба и кузовной ремонт. Клиентов порадует удобная парковка и огромный шоу-рум на 25 авто, уютные зоны отдыха и детская комната, бар, открывающий вид на сервисный центр. Отдельные площадки позволяют провести тест-драйв выбранной модели, чтобы максимально оценить ее маневренность и динамику.

Автоцентр Renault располагает собственной станцией технического обслуживания на 14 постов, оснащенной самым современным оборудованием. Специалисты сервисной службы помогут подобрать оригинальные запчасти и выполнят полный спектр ремонтных работ, проведут консультацию по сервисному и гарантийному обслуживанию, механическому и кузовному ремонту.

Дилерский центр Peugeot создает автомобили, оставаясь верным своим принципам. Инновационный автомобиль с превосходной динамикой и неповторимым стилем, высокой надежностью и максимальной безопасностью создан для удовольствия.

Крупнейший в нашей области дилерский центр Peugeot распахнул свои двери перед тюменцами 16 марта 2006 года. Салон оснащен в соответствии с самыми современными стандартами французской компании в области интерьера и обслуживания клиентов. Автоцентр включает комфортный демонстрационный зал на 10 автомобилей, сервисный центр на 12 постов, кафе, детскую комнату и конференц-зал. Сертифицированная техническая станция позволяет осуществлять контрольно-диагностические, электротехнические и шиномонтажные работы, ремонт двигателей, устанавливать дополнительное оборудование. Своим клиентам Peugeot предлагает полный комплекс услуг, связанных с покупкой автомобиля: автокредитование, страхование, различные лизинговые схемы для юридических лиц, новую для Тюмени услугу trade-in - обмен подержанного автомобиля на новый с доплатой. Действующий «Клуб любителей Peugeot» объединяет тюменских поклонников этой марки.

Дилерский центр ГАЗ - это «русские машины», проверенные временем.

В истории каждой компании есть особенные даты, знаменующие собой знаковые события. Для Тюменского автомобильного холдинга одним из таких событий стало получение статуса официального представителя Горьковского автозавода в 1994 году. Спустя годы плодотворного сотрудничества в «Автограде» открылся третий в России фирменный дилерский центр ГАЗ.

Техническое обеспечение и интерьер салона полностью соответствуют званию официального дилера. На площади в 1300 м2 разместился Центр продаж и обслуживания автомобилей, включающий демонстрационный зал, сервисную службу с 17 постами, склад автозапчастей, предлагающий более 1500 наименований. Работники центра - настоящие профессионалы своего дела - предлагают широкий спектр услуг: от предпродажной подготовки автомобилей и продажи запчастей до сервисного обслуживания. На 700 м2 просторного шоу-рума представлены лучшие Газовские модели: проверенные временем «Волги» и соответствующая европейским стандартам представительского класса «Волга Лимузин», коммерческие автомобили «ГАЗель» и «Соболь».

Мультибрендовый салон FlAT-SsangYong-UAZ-lsuzu открылся в «Автограде» 18 октября 2006. По словам Виталия Осипова, начальника отдела продаж и развития компании «Северсталь-авто», этот центр - единственный в России, представляющий все четыре автомобильные марки, правами на которые обладает «Северсталь-авто».

Архитектурное решение салона позволяет разместить на площади 1000 м2 весь модельный ряд итальянской, корейской и японской марок автомобилей, а также российскую новинку - UAZ Patriot. Благодаря такому расположению клиент всегда может выбрать то, что подходит именно ему - ведь у каждого автомобиля свой характер. В большой сервисной зоне на 900 м2 работают высококлассные специалисты, способные обслуживать до 70 автомобилей в день. Здесь представлено только самое современное оборудование и фирменные запасные части.

Дилерский центр Suzuki Motor Corporation при производстве автомобилей всегда преследует цель создания «целостного конечного продукта», используя самое современное оборудование и технологии. В апреле 2006 года в «Автограде» открылся новый дилерский центр Suzuki. Просторный автоцентр в 1300 м2 оригинально спроектирован - из-за большой площади остекления шоу-рум кажется еще шире и выше. Благодаря естественному свету вы легко сможете выбрать из 10 выставленных автомобилей подходящий именно вам. Из кафе на втором этаже можно прекрасно рассмотреть весь модельный ряд и насладиться комфортом, выпив кофе в зоне отдыха.

Станция технического обслуживания позволяет провести диагностику и все виды ремонтных работ: техобслуживание, гарантийный и постгарантийный сервис. Техническая зона включает 8 постов: шиномонтажный стенд, 4 подъемника, склад запасных частей, автомойку и зону интерактивной приемки. Здесь же можно произвести послепродажную подготовку (тюнинг), приобрести запасные части и аксессуары.

Дилерский центр Citroen 17 ноября 2006 г. распахнул свои двери. Данный автоцентр является одним из крупнейших дилерских центров европейского концерна в Уральском регионе.

На площади более 500 м2 представлен полный модельный ряд Citroen. Современные и мобильные, надежные и динамичные, автомобили Citroen демонстрируют высочайший уровень безопасности и маневренности, а также европейский уровень обслуживания и сервиса - еще одно достоинство будущего салона.

Уютная зона отдыха с телевизором и мягкими диванами не позволит вам заскучать в ожидании оформления документов. Профессионально подготовленный персонал автосалона гарантирует скорейшее решение всего спектра задач, связанных с автомобилем марки Citroen.

Премиальная автомобильная группа (Premium Automotive Group) объединяет Jaguar, Land Rover и Volvo. Для их продвижения разработан проект автоцентра XXI века, успешно стартовавший в Европе, а теперь и в России...

В марте 2007 г. открылся уникальный для области автоцентр "Автоград Премиум", под крышей которого разместилась премиальные бренды: Volvo, Land Rover, Jaguar. Центр структурно разделен на три независимых шоу-рума с разными площадаями для каждого бренда: Jaguar - 346 м2, Land Rover - 457 м2, Volvo - 564 м2. Общая же площадь автоцентра -2414 м2.

Три легендарных бренда, один из которых олицетворяет надежность и безопасность, другой - авантюрный дух приключений, третий - соблазняющую роскошь, обрели достойную прописку. Здесь клиентам предложат домашний комфорт, профессиональную работу продавцов-консультантов и технических специалистов, прошедших обучение в столице и за рубежом, предельное внимание и заботу - все то, что принято называть классом «люкс». Автомобильные марки не конкурируют между собой, потому что имеют собственную аудиторию со своими ценностями и предпочтениями.

Центр кузовного ремонта делает автомобили новыми. Современная техническая база, новейшее оборудование, высококвалифицированный персонал - возможности доступные только профессионалам. Открытый в октябре 2005 года Центр кузовного ремонта был первым предприятием подобного масштаба в Тюмени. Центр оснащен современным оборудованием для кузовного ремонта любой сложности. В кратчайшие сроки высококлассные специалисты обеспечат устранение неисправностей с использованием оригинальных запасных частей и качественных расходных материалов, восстановят геометрию кузова, лакокрасочное покрытие и пластиковые детали автомобиля - быстро и профессионально.

Для ремонта вмятин (при условии, если слой краски не был поврежден) центр предлагает передовую технологию Paintless Dent Repair, дающую возможность за минимальное время устранить дефект без последующей покраски, что экономит и время, и деньги владельца автомобиля.

Дилерский центр Great Wall. Учитывая растущую популярность китайских автомобилей, для работы с ними в 2005 году создана компания «Сан-Авто». Низкая цена автомобилей при полной комплектации и грамотная маркетинговая политика производителей определили успех китайских автомобилей в нашей стране. Следуя традиционным принципам, китайские производители стараются максимально быстро учитывать пожелания клиентов, оперативно отвечая на требования рынка. Компания «Сан-Авто» также придерживается уважительного отношения к клиенту. Мы стремимся полностью удовлетворить его потребности, заслужить его лояльность.

Дилерский центр Ford: «АвтоСтар» - именно так начиналась история марки Ford в нашем городе. Именно так на автомобильном рынке появилось новое имя - в 1997 году первый официально представленный в Тюменской области иностранный бренд - Ford компании «АвтоСтар». Просторный выставочный зал дилерского центра, где демонстрируется полный модельный ряд линейки Ford, гарантирует свободу выбора нашим посетителям. Технический центр «АвтоСтар» и сегодня является одним из наиболее современных и технически оснащенных в городе. Сервис располагает совершенным оборудованием и инструментом, предназначенным для комплексного и качественного ремонта и обслуживания вашего автомобиля. Технические навыки сотрудники центра постоянно совершенствуют в учебном центре представительства компании Ford. Именно поэтому диагностику и ремонт вашего автомобиля вы можете доверить им без всяких опасений.

Финансовый консультант, цель его работы - сделать приобретение и страхование автомобиля максимально выгодным для клиентов холдинга.

Не подготовленному специально человеку довольно сложно разобраться в многообразии банковских и страховых услуг, во всех нюансах и тонкостях условий договоров, предлагаемых различными банками и страховыми компаниями. Финансовый консультант предусматривает тесные рабочие взаимоотношения с банками, страховыми и лизинговыми компаниями. Команда профессиональных менеджеров по кредитованию и страхованию, работающих в автосалонах Тюменского автомобильного холдинга, всегда готова ознакомить клиентов со всеми условиями банков по предоставлению кредитов, заключению договоров, составу документов, условиям погашения, заключить кредитный договор и договор страхования залогового автомобиля непосредственно в автосалоне или направить клиента в банк. Менеджеры подберут оптимальную программу страхования автомобиля и гражданской ответственности его владельца с учетом потребностей и возможностей клиента, ознакомят с правилами страхования выбранной страховой компании и предоставляемым пакетом сервисных услуг, оформят договор страхования и выдадут страховые полисы - вот далеко не полный список услуг, которые мы оказываем, решая стоящие перед нами задачи. Используя по максимуму большой практический опыт и квалификацию наших сотрудников, мы стараемся предложить наиболее оптимальный вариант страховой защиты из всех, предлагаемых страховым рынком.

Автопрокатная компания.

Автопарк прокатной кампании «Тайм-Мобиль» состоит из 11 машин отечественного и зарубежного производства 2005-2007 годов выпуска. Все автомобили имеют пакет дополнительного оборудования и регулярно проходят строгий контроль технического состояния. Для удобства все машины застрахованы по программам КАСКО и ОСАГО, а в случае ДТП сотрудники «Тайм-Мобиль» бесплатно эвакуируют автомобиль, а вам предоставят подменный транспорт. Доступность цен в сочетании с качеством сервиса гарантируют соответствие международным стандартам обслуживания.

Сеть автосалонов. С 1994 года компания «ТАЦ-ГАЗ» является официальным представителем Горьковского автозавода по Тюменской области и за время продаж уверенно закрепила за собой лидирующее положение в регионе.

Будучи самым крупным дилером ГАЗ за Уралом, «ТАЦ-ГАЗ» не стоит на месте - а непрерывно совершенствует уровень сервиса, стремясь дать лучшее нашим клиентам. Такая организация позволяет предприятию контролировать до 70% продаж автомобилей ГАЗ по Тюменской области, включая корпоративные продажи и реализацию по субдилерской сети.

Три автосалона, 68 человек персонала, объем в 4000 автомобилей в год - значимые цифры, достигнутые не за один день. «ТАЦ-ГАЗ» стремится заинтересовать всех поклонников отечественного автопрома широким выбором автомобильных марок.Четкая координация всех действий и ориентированность на результат - вот, что выгодно отличает сотрудников «ТАЦ-ГАЗ» от других компаний. Плановое обучение всего персонала позволяет быстро учитывать меняющуюся ситуацию и острее воспринимать условия бизнес-рынка. Все, чего мы смогли добиться, это благодаря тем людям, которые нас окружают - основная формула работы «ТАЦ-ГАЗ».

СТО «Матмасы»

Когда в 1993-94 годах в поселке Матмасы появилась первая станция технического обслуживания, сложно было представить, что спустя 10 лет компания «ТАЦ-ГАЗ» станет лидером продаж автомобилей Горьковского автозавода по западносибирскому региону, а спустя 12 лет из шиномонтажного вагончика родится Тюменский автомобильный холдинг.

Изначально созданная для технического обслуживания отечественных автомобилей, станция на сегодняшний день выполняет весь спектр сервисных работ для легковых и грузовых машин. Здесь выставленные в салонах автомобили делают первые шаги к клиенту - проходят предпродажную подготовку.

СТО «Дружба»

Шесть лет назад на улице Дружбы был создан специализированный сервисный центр для автомобилей «ГАЗель» и «Соболь». Качественное техническое обслуживание и сейчас является основным приоритетом СТО, которая за годы работы расширила спектр об а сегодняшний день здесь обслуживают легковые и грузовые, коммерческие автомобили и автобусы, иностранные и отечественные марки транспортных средств. СТО «Дружба» - одна из самых больших станций, где осуществляется весь комплекс технических услуг. Большинство клиентов - крупные предприятия, располагающие собственным автопарком, который нужно регулярно обслуживать. СТО «Дружба» предлагает все виды автомобильного сервиса: техническое гарантийное и постгарантийное обслуживание, ремонт двигателей и агрегатов. 67 работников СТО, обновленное оборудование, моторный и токарный цеха - сложно назвать задачу, непосильную для нашего исполнения. Годы работы подтверждают опытность персонала станции, а многочисленная клиентура на физических и юридических лиц свидетельствует о заслуженной репутации. СТО «Дружба» - имя, не требующее рекламы.

Сеть магазинов запчастей.

«Тюменский Автодом» - уникальное явление для нашего города. Пожалуй, это одно из немногих торговых предприятий, специализирующихся на оптовой и розничной торговле запасными частями для автомобилей отечественного производства. Здесь же официально представлены фирменные запчасти «Заволжского моторного завода» и ТД «Русские машины». Первоочередная задача - обеспечить автозапчастями различные подразделения Тюменского автомобильного холдинга, а также торговые и сервисные предприятия города. Работа с сервисными станциями - основная компетенция. Благодаря четко отработанным схемам поставок мы можем удовлетворить - запросы станций техобслуживания как по марке «ГАЗ», так и по непрофильным брендам. 6000 фирменных автозапчастей - и это еще не весь перечень нашего ассортимента. [8 C.41-58]

2. Общие положения об отделе по работе с клиентами Тюменской автомобильной компании

2.1 Функции сотрудников клиентского отдела

К функциям сотрудников клиентского отдела относят, в первую очередь, контроль качества работы сотрудников БЕ:

1. выявление степени удовлетворенности клиентов Холдинга;

2. выявление степень лояльности (процент повторных покупок/ использование услуг в структуре Холдинга);

3. отслеживание корректности заполнения сотрудниками БЕ «Клиентской Базы Данных» и работы в программе 1С Альфа-Авто;

4. проведение обучения и консультации сотрудников по работе в программе 1С Альфа-Авто;

5. формирование «Рейтинга Менеджеров» на основании полученных от клиентов комментариев;

6. формирование «Плюсов и минусов БЕ» на основании полученных от клиентов комментариев;

7. осуществление совместной работы с отделом ИТ по модернизации программы 1С Альфа-Авто «Клиентская База данных».

Второй, но не менее важной функцией является изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга и ее динамики:

1. отслеживание соблюдения стандартов обслуживания бизнес единицами;

2. ежемесячно производить телефонный опрос клиентов БЕ Холдинга в рамках проведения программы ТЗК.

Третья функция менеджера по работе с клиентами - ведение единой клиентской базы данных:

1. поступление данных о клиентах от руководителей БЕ;

2. сбор информации о клиентах, приобретавшим товар/услугу за отчетный период;

3. обработка/редактирование полученной информации для последующего внесения в 1С «Альфа»;

4. расчет показателей на основании методики, составление свода за отчетный период;

5. предоставление отчета в УК и руководителям БЕ.

В обязанности менеджера входит также дальнейшая послепродажная работа с клиентами:

1. идентификация клиента (узнавание покупателя нашей продукции или услуг);

2. информирование и консультирование клиентов;

3. осуществление приема телефонных звонков и соединение с внутренними номерами в зависимости от цели обращения;

4. проведение последующей работы с каждым из клиентов после доставки проданных автомобилей;

5. ведение проблемных клиентов (содействовать разрешению сложных ситуаций);

5.1 фиксирование жалоб клиентов (отел ТЗК);

5.2 обсуждение каждого конкретного случая с руководителями БЕ;

5.3 пути решение проблемы;

5.4 обратная связь с клиентом, предложение решения проблемы;

5.5 прием сведений от БЕ о ходе выполнения поручения клиента;

5.6 контроль (повторный обзвон клиентов сотрудниками отделов ТЗК).

Ведение документации отдела – эта функция также осуществляется работниками отдела:

1. составление плана работы;

2. составление табеля отработанного времени сотрудниками. [6 C.2]

2.2 Регламент по проведению опроса клиентов методом анкетирования в рамках программы ТЗК

Назначение регламента.

Настоящий регламент поясняет предмет, порядок проведения и метод исследования удовлетворенности Клиентов Холдинга методом анкетирования, который является одним из источников получения ключевых показателей по клиентской составляющей в системе сбалансированных показателей. Начало и прекращение анкетирования, в рамках действия Программы исследования ТЗК, оформляется приказом Генерального директора ООО «Модуль» - УК Холдинга.

Область применения.

Анкетирование в рамках программы исследования ТЗК, осуществляется самостоятельно бизнес единицами, с последующим предоставлением заполненных анкет и отчетов по результатам опроса за месяц, в отдел по работе с клиентами УК.

Цели и задачи.

Приведение усилий Директоров предприятий Холдинга в соответствие со стратегическими задачами Холдинга. Объединение их общей целью. Выявление наиболее значимых целевых потребительских групп и сегментов рынка с целью достижения максимального эффекта в продвижении товаров и услуг Холдинга. Изучение уровня удовлетворенности Клиентов Холдинга, его динамики и других значимых факторов, обеспечивающих покупательскую лояльность.

Порядок проведения анкетирования.

Для определения общей степени удовлетворенности процессом приобретения автомобиля, Клиенту, при оформлении покупки, предлагается заполнить анкету (см. Приложение № 1).

Для определения общей степени удовлетворенности, процессом технического обслуживания автомобиля, мастера приемщики предлагают Клиенту заполнить анкету (см. Приложение № 2), в том случае, если он ожидает окончания обслуживания автомобиля непосредственно в техническом центре.

Форма вновь создаваемых или измененных анкет утверждается Генеральным директором УК.

Для повышения уровня откликов, руководством подразделения могут быть предусмотрены меры стимулирования: подарки, скидки и пр.

Анкеты отдела продаж и сервиса, предоставляются еженедельно до вторника в отдел по работе с клиентами УК. До 5 числа месяца, следующего за отчетным, предоставляется свод по анкетам клиентов отдела продаж, согласно утвержденным форматам (см. Приложения № 3).

Директора подразделений обеспечивают своевременное предоставление предприятиями Холдинга сведений по форматам и в сроки, установленные Генеральным директором УК.

Отдел по работе с клиентами УК изучает представленные анкеты и ведет единую клиентскую базу, формирует сводный отчет по результатам анкетирования ТЗК для предоставления Генеральному директору УК и Директорам направлений УК.

Настоящий регламент анкетирования по Программе исследования ТЗК вступает в действие с момента её утверждения Генеральным директором УК и действует до замены её новым регламентом.

Изменения и дополнения в настоящий регламент вносятся на основании приказов Генерального директора УК. [5 C.2]