Навигация
Анализ деятельности тюменского автомобильного холдинга на рынке города Тюмени
55613
знаков
3
таблицы
1
изображение
3. Анализ деятельности тюменского автомобильного холдинга на рынке города Тюмени
3.1 Исследование на основе сравнения качества предоставляемых услуг автосалонов города Тюмени
В последнее годы автомобильный рынок Тюмени стремительно развивается. Это и жители, и гости столицы региона могут заметить по количеству автомобилей на дорогах города. Открываются новые автосалоны, и теперь в Тюмени можно купить автомобиль практически любой марки. Ни для кого не секрет, что один из главных факторов, обеспечившим столь бурный рост авторынка, являются автокредиты, который пользуется большим спросом.
По оценке специалистов, Тюмень находится на пятом месте в России по количеству новых иномарок.
Все эти проблемы породили необходимость проверки качества работы салонов Тюменского автомобильного холдинга и сравнение их с другими представителями данной продукции на рынке. Заказ на проведение исследования поступил в мае 2008 года.
В ходе исследования в мониторинге участвовали автосалоны, предлагающие новые автомобили импортного производства, выборочная совокупность которых была сформирована методом опроса автовладельцев города Тюмени.
В ходе опроса респонденты спонтанно (без подсказки) называли наиболее известные им автосалоны города (импортные автомобили). В результате были выбраны 10 автосалонов, наиболее часто встречающихся в ответах респондентов:
«Toyota Центр Тюмень» (Мельникайте, 20)
«Автоград FORD» (Республики, 268)
«Автоград Peugeot» (Республики,262)
«Автоград Renault» (Республики,262)
«Ниссан» (Алебашевская,15)
«Mazda» (Щербакова, 69)
«Hundai» (Алебашевская, 11)
«Subaru» (Московский тракт, 1км трассы Тюмень-Екатеринбург)
«Honda»(Федюнинского, 10а)
«Mitsubishi» (Одесская, 1г)
Критерии оценки автосалонов:
Режим работы.
Цена (максимальная и минимальная).
Наличие станции техобслуживания.
Количество выставочных автомобилей.
Качество обслуживания в салоне (индивидуальный подход, оценка компетентности, презентация автомобиля и культура обслуживания).
Срок ожидания автомобилей.
Предоставление тест-драйва (количество автомобилей, наличие очереди).
Наличие зоны отдыха в салоне.
В процессе исследования применялся метод «таинственный покупатель», который позволил провести прямое и при этом скрытое наблюдение за сотрудниками. Секретность и неожиданность проверки дают возможность оценить качество обслуживания, занятость персонала, оформление зала, а также все вышеперечисленные параметры автосалонов, которые будут подвергнуты мониторингу.
В ходе посещения автосалона, в дневное время, «таинственный покупатель», который «присматривает» себе автомобиль, оценивает заданные параметры и после каждого посещения фиксирует все свои наблюдения с комментариями в бланке интервью.
«Таинственный покупатель» по своим социально-демографическим характеристикам соответствует целевой аудитории автосалонов.
Одновременно в ходе исследования оценивалось качество обслуживания. По результатам посещения «таинственный покупатель» заполнял специальную анкету, в которой оценивались следующие критерии:
ТАБЛИЦА 3.1.1.
Критерии оценки автосалонов «таинственным покупателем»
| N п/п | Критерий | Max вес критерия |
| 1 | Применение индивидуального подхода к клиенту | 5 |
| 2 | Выявление предпочтений клиента | 5 |
| 3 | Применение в ходе выявления потребностей уточняющих вопросов | 5 |
| 4 | Оценка степени полноты ответов на вопросы клиента по товару | 5 |
| 5 | Общая оценка компетентности продавцов-консультантов | 5 |
| 6 | Предложение на выбор не менее 2-3 моделей автомобилей | 5 |
| 7 | Объяснение преимуществ заинтересовавшего автомобиля | 5 |
| 8 | Демонстрация салона автомобиля, рассказ о деталях | 5 |
| 9 | Информирование о дополнительных услугах | 5 |
| 10 | Оценка степени включенности в работу с клиентами | 5 |
| 11 | Общие впечатления от общения с продавцом-консультантом | 5 |
Где вес критерия может принимать значение: 5 – отлично, 4- хорошо, 3 – удовлетворительно, 2 – не удовлетворительно, 1 – крайне не удовлетворительно.
В результате проведенного исследования можно сделать следующие выводы:
Общие характеристики автосалонов (ПРИЛОЖЕНИЕ 1)
Цены в таблице приведены на базовую комплектацию. Для анализа в каждом автосалоне были взяты марки автомобилей, имеющие минимальную цену (из прайс-листа) и марки автомобилей, имеющие максимальную стоимость (дорогостоящие автомобили).
ТАБЛИЦА 3.1.2.
Ценовой мониторинг (цена минимальная, максимальная)
| Автосалон | Минимальная стоимость, руб | Максимальная стоимость, руб | ||||
| Цены на базовую комплектацию | Модель | Объем двигателя | Цены на базовую комплектацию | Модель | Объем двигателя | |
| Mazda | 595000 | Mazda Family | 1,8 | 1141000 | HB9Mazda CX-7 | 2,3 |
| Subaru | 587000 | Impreza | 1,5 | 1586900 | B9 Tribeca | 3,0 |
| Toyota Центр | 463000 | Yaris | 1,3 | 2149000 | GS450 | 3,5 |
| Honda | 454000 | Honda jazz | 1,4 | 1760000 | Honda Legend | 3,5 |
| Mitsubishi | 423172 | Colt | 1,3 | 734052 | Outlander | 2,0 |
| Ниссан | 403500 | Micra | 1,2 | 1433000 | Patriot | 3,0 |
| Автоград FORD | 370000 | Fusion | 1,4 | 61700 | Mondeo | 1,6 |
| Автоград Peugeot | 334000 | 206 Sedan | 1,4 | 1048700 | 407 Coupe | 2,2 |
| Hundai | 320900 | Getz (5 дверей) | 1,1 | 1012900 | Santa Fe | 2,7 |
| Автоград Renault | 276300 | Logan | 1,4 | 1235000 | Velsatis | 2,0 |
ТАБЛИЦА 3.1.3.
Оценка качества сервиса (обслуживание потенциального покупателя)
| Автосалоны | Параметры оценки | Сумма | ||||||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | 8 | 9 | 10 | 11 | ||
| Ниссан | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 3 | 4 | 4 | 44 |
| Автоград Peugeot | 4 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 | 4 | 4 | 5 | 4 | 43 |
| Subaru | 4 | 4 | 3 | 5 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 42 |
| Honda | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 42 |
| Hundai | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 4 | 41 |
| Toyota Центр | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 5 | 40 |
| Mazda | 2 | 2 | 2 | 4 | 4 | 3 | 3 | 4 | 2 | 4 | 3 | 33 |
| Mitsubishi | 3 | 3 | 2 | 4 | 3 | 3 | 4 | 3 | 3 | 2 | 2 | 32 |
| Автоград Renault | 4 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 | 30 |
| Автоград FORD | 2 | 3 | 3 | 3 | 4 | 3 | 2 | 2 | 2 | 3 | 2 | 29 |
Каждый параметр, представленный выше, оценивался по пятибалльной шкале максимум возможных балов за сервис по всем параметрам – 55. Большее количество по сумме баллов набрал автосалон «Ниссан» - 44. Автосалон «Автоград Peugeot» набрал чуть меньше – 43 балла. Subaru и Honda набрали по 42 балла, далее за ними следуют Hundai и «Toyota Центр». Минимальное количество баллов набрали Mazda, Mitsubishi, «Автоград Renault» и «Автоград FORD».
Индивидуальный подход к клиенту и выявление предпочтений клиента наиболее удачно сумели показать менеджеры по продажам таких автосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, Hundai, «Автоград Renault» и «Toyota Центр».
Компетентность продавцов-консультантов была оценена на 4 в таких автосалонах, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, «Автоград FORD», «Toyota Центр» и Mazda. В автосалоне Hundai этот показатель был оценен на отлично.
Наиболее удачно смогли презентовать марки автомобилей и их преимущества консультанты таких автосалонов, как «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, «Автоград Renault» и «Toyota Центр» где отличились «Ниссан» и «Автоград Renault», набравшие высший балл. Наиболее включенными в работу с клиентом оказался консультант автосалона «Автоград Peugeot».
Таким образом, наиболее качественные в период исследования уровень и культура обслуживания были выявлены в автосалонах «Ниссан», «Автоград Peugeot», Subaru , Honda, Hundai и «Toyota Центр».
Похожие работы
... параграфа работы была рассмотрена инвестиционная структура Тюменской области на примере инвестиционной деятельности банковского сектора и торгово-промышленной палаты. 3.2 Оценка инвестиционного климата экономики Тюменской области по критериям инвестиционной привлекательности Согласно проведенному мной анализу, в 1993–2005 годах Тюменская область сформировалась как один из центров России в ...
... v услуги в научной области, услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов; v услуги по работе на вычислительной технике. Глава 2 Анализ деятельности отраслей сферы услуг УрФО Гостиничные и ресторанные услуги особенностями самих этих сфер, которыми являются прежде всего работа с людьми и проведение ими отдыха, с желанием максимального комфорта и условий ...
... и акционерных обществ, утвержденный Указом Президента РФ от 04.08.2007г. № 1009. Основная сфера деятельности, другие сферы деятельности Основными видами деятельности Компании, в соответствии с ее Уставом, являются: координация и управление транспортировкой нефтепродуктов, объединение и координация научно-технического, экономического, технологического и производственного потенциалов предприятий ...
... 2002». ООО «Интерлизинг» и ОАО «Международный банк Санкт-Петербурга» находится по адресу город Санкт-Петербург, Крапивный переулок дом 5. Основным видом деятельности компании ООО «Интерлизинг» являются услуги по лизингу автотранспорта, специализированной строительно-дорожной техники, производственного оборудования, авиатехники. Дополнительным видом деятельности является проведение операций с ...
0 комментариев