Оценка организационной структуры предприятия

2.2 Оценка организационной структуры предприятия

Организационная структура данного предприятия составлена на основании штатного расписания и должностных инструкций, разработанных и существующих в данной компании. Штатным расписанием на 17 февраля 2005 года установлено 580 человек.

При описании организационной структуры был использован графический подход, как более наглядный и удобный. В рамках данного подхода сразу видно какие должности существуют, а также наглядно видно связи подчинения. При описании каждого подчинения показывается к какому типу данное подчинение относится.

Организационная структура предприятия определяется различиями в области деятельности, характере и сложности выпускаемой продукции, размерах и степени дифференциации, территориальному расположению предприятия и других различных факторов, из всего многообразия построения организационных структур руководство предприятия выбрало линейную организационную структуру, как наиболее подходящую.

Весь персонал магазина отвечает за выполнение ежемесячных планов продаж. Высокий объем продаж зависит от многих факторов, демонстрации продукта, предпродажном консультировании, поиске клиентов и своевременном заказе товара и т.д.

Анализ структуры персонала включает изучение состава персонала по различным направлениям – категориям, профессиям и квалификации, уровню механизации труда, возрасту, полу и образованию.

Предпосылкой и основой процесса производства является персонал, от эффективности использования которого во многом зависят результаты деятельности предприятия. При этом важную роль играют такие факторы, как ускорение научно–технического прогресса, рост общественного престижа высококвалифицированного труда и персонального мастерства работников, улучшение условий труда, сокращение занятости ручным, тяжелым, монотонным физическим трудом, расширение возможностей для развития и применения творческих способностей, строгое соблюдение дисциплины.

Изучение структуры персонала начинается с анализа состава персонала по категориям работающих.

По функциям, выполняемым в производственном процессе весь персонал делится на следующие категории:

- рабочие: основные и вспомогательные,

- служащие: руководители, специалисты, техническая группа.

Профессиональный состав рабочих представлен в таблице 2.2.

Таблица 2.2 .

Профессиональный состав рабочих

Наименование	Количество человек
1	2
Общая численность рабочих, чел	580
В том числе по профессиям
Продовольственные товары
Рабочие	374
Основные: продавец - консультант	127
Кассир - контролер	53
Упаковщик товара	20
Вспомогательные: грузчик	40
Уборщик	14
Корзинщик	12
Фасовщик	36
Маркератор	10
Служащие	62
Руководители
Управляющий	0,5
Зам. управляющего	1
Отдел кадров	1
Специалисты
Администратор	8
Товаровед	7
Оператор	12
Кладовщик	12
Приемщик	12
Бухгалтер по отчетам	1
Старший кассир	4
Промышленные товары
Рабочие	101
Основные: продавец - консультант	53
Кассир - контролер	16
Вспомогательные: грузчик	10
Уборщик	10
Корзинщик	4
Маркератор	8
Служащие	24
Руководители:
Управляющий	0,5
Зам. управляющего	1
Отдел кадров	1
Специалисты
Администратор	3
Товаровед	6
Оператор	7
Старший кассир	2
Кладовщик	6
Бухгалтер по отчетам	1
Техническая группа:	19
Инженер	2
Электрик	4
Плотник	1
Слесарь	3
Механик	3
АХО	1
Водитель	1
Воспитатель	2
Санитарный врач	1
Дворник	4
Секретарь

Из таблицы 2.2. видно, что наибольшая численность приходится на продавцов – консультантов – 180 человек, это естественно потому что на них накладывается основная работа по продаже товара, а именно: подача товара в торговый зал, консультирование покупателей, следить за сроками реализации товара и наличием всех соответствующих товару ценников.

Следующей наиболее значимой по численности единицей являются кассиры – контролеры – 69 человек. Их численность меньше, чем продавцов – консультантов почти в 2,5 раза, но не потому что у них меньше работы, а за не имением рабочих мест, в магазине работают 16 касс. Работа кассиров ни чем не легче продавцов: осуществление продажи товара, отчет сумм выручки согласно Х и Z отчетам, обеспечивать высокую культуру обслуживания покупателей, скорость и правильность расчета. Не маленькую роль для мнения покупателя о работе магазина играет именно обслуживание кассиром покупателя: с каким настроением он работает, как складывает товар в корзину, на сколько он вежлив в общении с ним, не грубит ли, каким тоном разговаривает и т.д. многие специалисты по труду отмечают, что кассир – лицо магазина. Поэтому особое внимание они должны уделять своему внешнему виду и чистоте на рабочем месте.

Успешность работы предприятия зависит от обеспеченности предприятия персоналом, количественного и качественного состава, рациональности его использования, расстановки по рабочим местам, профессиям и квалификации, полноты использования рабочего времени.

Для того, чтобы предприятие работало эффективно, оно должно быть обеспечено рабочей силой в необходимом количестве. Ситуация, когда численность недостаточна и когда наблюдается избыток кадров, одинаково отрицательно сказывается на деятельности организации.

Численность персонала определяется характером, масштабами, сложностью, трудоемкостью производства, степенью автоматизации и компьютеризации производственных процессов. Эти факторы задают нормативную (расчетную) величину численности персонала, которую определяет само предприятие в соответствии с законодательством.

Списочная (фактическая) численность представляет собой количество сотрудников, которые официально работают на предприятии в данный момент. Списочный состав работников включает как фактически работающих так и временно отсутствующих по каким – либо причинам. Списочная численность персонала ежедневно учитывается в табельных записях, в которых отмечаются все работники как присутствующие на работе(явочная численность), так и отсутствующие на рабочем месте по тем или иным причинам.

Излишек рабочих какой – либо профессии ведет к их недогрузке, снижению производительности труда, увеличению издержек на рабочую силу, а недостаток – к увеличению сроков выполнения работ, привлечению рабочих других специальностей. Поэтому важно разрабатывать мероприятия по приведению численности рабочих в профессиональном разрезе в соответствие с потребностями производства.

Анализ обеспеченности предприятия персоналом начинается с определения абсолютного отклонения фактической численности от плановой, как в целом по предприятию, так и по категориям работающих.

В таблицах 2.3. и 2.4. рассмотрим обеспеченность предприятия персоналом по продовольственным и промышленным товарам.

Таблица 2.3.

Обеспеченность предприятия персоналом (продовольственные товары)

Показатель	Период			Изменение, %
	январь 2005	февраль 2005	март 2005	Февраль- январь	Март-февраль
Объем товарооборота, руб.	32279842	31938167	36618640	98,9	114,6
Среднесписочная численность работников, чел.	453	449	445	99,1	101,3
В том числе:
рабочих	372	370	374	99,4	101
служащих	81	79	81	97,5	102,5

Абсолютный излишек или недостаток численности работников определяется по формуле:

Ч р абс = Ч р факт - Ч р план, (2.1.)

где Ч р абс - абсолютная численность работников, чел;

Ч р факт – фактическая численность работников, чел;

Ч р план – плановая численность работников, чел.

Ч р абс февраль = 449 – 453 = -4 чел.

Ч р абс рабочих февраль = 370 – 372 = -2 чел.

Ч р абс служащих февраль = 79 – 81 = -2 чел.

Ч р абс март = 455 – 449 = 6 чел.

Ч р абс рабочих март = 374 – 370 = 4 чел.

Ч р абс служащих март = 81 – 79 = 2 чел.

Относительный излишек или недостаток численности работников рассчитывается следующим образом:

Ч р отн = ( Ч р факт – Ч р план ) × К в.п., (2.2.)

где Ч р факт - фактическая численность работников, чел;

Ч р план - фактическая численность работников, чел;

К в.п – коэффициент выполнения плана по выпуску продукции.

Ч р отн февраль = (449 - 453) × 0,989 = - 4 чел.

Ч р отн рабочих февраль = (370 - 372) × 0,989 = - 2 чел.

Ч р отн служащих февраль = (79 – 81) × 0,989 = - 2 чел.

Ч р отн март = (455 – 449) × 1,146 = 7 чел.

Ч р отн рабочих март = (374 – 370) ×1,146 = 5 чел.

Ч р отн служащих март =(81 – 79) × 1,146 = 2 чел.

Доля рабочих, в общей численности работающих определяется следующим образом:

d кат = Ч р кат / Ч р общ × 100, (2.3.)

где Ч р кат – численность данной категории работников;

Ч р общ - общая численность работников.

d кат отч февраль = 372 / 453 × 100 = 82,1%

d кат баз февраль = 370 / 449 × 100 = 82,4%

d кат отч март = 370 / 449 × 100 = 82,4%

d кат баз март = 374 / 455 × 100 = 82,2%

Доля служащих в общей численности работающих рассчитывается следующим образом:

d кат отч февраль = 81 / 453 × 100 =17,9 %

d кат баз февраль = 79 / 449 × 100 = 17,6 %

d кат отч март = 79 / 449 ×100 = 17,6 %

d кат баз март = 81 / 455 × 100 = 17,8 %

Данные таблицы 2.3 показывают, что в феврале по сравнению с январём объем товарооборота снизился на 1,1 %, а в марте по сравнению с январем объем товарооборота увеличился на 14,6 %. Это можно объяснить тем, что февраль месяц – короче, чем январь и март, и наличием праздников и выходных дней. При этом численность работающих в феврале сократилась на 0,9 %, в том числе, работающих и служащих – на 0,6 % и 2,5 % соответственно, а в марте увеличилась на 1,3 %, в том числе, работающих и служащих – на 1% и 2,5 % соответственно.

По данным расчетов, абсолютное увеличение в марте составило 6 человек, а относительное - 7 человек, в феврале осталось неизменным. Сопоставление данных, приведенных в таблице 2.4, показывает, что предприятие в целом укомплектовано персоналом.

Таблица 2.4.

Обеспеченность предприятия персоналом (промышленные товары)

Показатель	Период			Изменение, %
	Январь	Февраль	Март	Февраль- январь	Март-февраль
Объем товарооборота, руб.	6820282	7897350	10124606	115,8	128,2
Среднесписочная численность работников, чел.	142	141	138	99,3	97,9
В том числе:
рабочих	99	101	96	102	95
служащих	43	40	42	93	105

Рассчитаем абсолютный излишек или недостаток численности работников аналогичным образом:

Ч р абс февраль =141 – 142 = -1 чел.

Ч р абс рабочих февраль = 101– 99 = 2 чел.

Ч р абс служащих февраль = 40 – 43 = -3 чел.

Ч р отн март = 138 – 141 = - 3 чел.

Ч р абс рабочих март = 96 – 101 = - 5 чел.

Ч р абс служащих март = 42 – 40 = 2 чел.

Относительный излишек или недостаток численности работников рассчитывается следующим образом:

Ч р отн февраль = (141 - 142) ×1,158 = - 1 чел.

Ч р отн рабочих февраль = (101 - 99) ×1,158 = 2 чел.

Ч р отн служащих февраль = (40 – 43) ×1,158 = - 3 чел.

Ч р отн служащих март = (138 – 141) ×1,158 = -3 чел.

Ч р отн служащих март = (96 – 101) ×1,158 = -5 чел.

Ч р отн служащих март =(42 – 40) ×1,158 = 2 чел.

Доля рабочих в общей численности работающих определяется следующим образом:

d кат отч февраль = 99 / 142 ×100 = 69,7%

d кат баз февраль = 101 / 141 ×100 = 71,6%

d кат отч март = 101 / 141 ×100 = 71,6%

d кат баз март = 96 / 138 ×100 = 69,6%

Доля служащих в общей численности работающих рассчитывается следующим образом:

d кат отч февраль = 43 / 142 ×100 = 30,3 %

d кат баз февраль = 40 / 141 × 100 = 28,4 %

d кат отч март = 40 / 141 ×100 = 28,4 %

d кат баз март = 42 / 138 × 100 = 30,4 %

Данные таблицы 2.4. показывают, что в феврале по сравнению с январём объем товарооборота увеличился на 15,8 %, а в марте по сравнению с январём объем товарооборота увеличился на 28,2 %. Это можно объяснить тем, в феврале и марте делались большие покупки на крупные суммы для праздников 23 февраля и 8 марта. При этом численность работающих в феврале сократилась на 0,7 %, в том числе, у работающих она увеличилась на 2 %, а у служащих уменьшилась на 7 %, а в марте уменьшилась на 2,1 %, в том числе, у работающих уменьшилась на 5 %, а у служащих возросла на 5%.

По данным расчетов, абсолютное и относительное сокращение или увеличение в феврале и в марте не наблюдалось.

Для эффективной работы предприятия недостаточно иметь только необходимое число работников. Важно, чтобы по своей квалификации они соответствовали сложности, уровню технического развития производства, его организации и специфике.

На рисунке 2.6. изобразим изменение численности за январь, февраль и март по продовольственному и промышленному отделам.

Рис. 2.6. Изменение численности, чел.

Из рисунка 2.6. видно , что сильная текучесть кадров не наблюдается, большая численность персонала приходится на продовольственные товары. Численность работников в продовольственных товарах в три раза больше численности работников в промышленных товарах.

Дальше проанализируем состав работников по образованию.

Таблица 2.5.

Состав работников по возрасту

Состав работников	Всего работни- ков, человек	В том числе, человек
		до 30 лет	30-39 лет		40-49 лет	50 и старше
1	2	3	4		5	6
Управляющий	1		1
Зам. управляющего	2		2
Отдел кадров	2	1	1
Администраторы	11	2	4		5
Товароведы	13	9	3		1
Операторы	19	14	5
Кладовщики	18	2	8		8
Приемщики	12	4	8
Бухгалтер по отчетам	2	2
Старший кассир	6	2	2		2
Продавец – консультант	180	88	52		30	10
Кассир – контролер	69	33	18		13	5
Упаковщик товара	20	20
Грузчик	50	12	22		16
Уборщик	24				6	18
Корзинщик	16		1		3	12
Фасовщик	36	2	6		6	22
Маркератор	18	2	2		12	2
Инженер	2				2
Механик	3				3
Электрик	4				2	2
Плотник	1					1
Слесарь	3		2		1
АХО	1				1
Водитель	1		1
Воспитатель	2		2
Санитарный врач	1				1
Дворник	4				1	3
Секретарь	1	1
Всего	580	227		154	122	77

Как видно из таблицы 2.5. в магазине работают рабочие всех возрастов от 16 лет по достижению совершеннолетия и работники старше 50 лет. Самые молодые работники – это упаковщики товара, им по 17 – 18 лет, работают они по 5 часов, без ночных смен, самые взрослые работники – это уборщики и фасовщики. Самое большое количество работников – 39,1 % или 227 человек – это работники в возрасте до 30лет, почти на одном уровне 26,6% и 21,1% или 154 и 122 человека – это работники в возрасте 30-39 лет и 40-49 лет, и самый маленький процент – 13,2% или 77 человек – это работники пенсионного возраста 50 лет и старше.

Изобразим на рис. 2.7. состав работников по возрасту.

Рис. 2.7. Состав работников по возрасту

Анализ состава работников по возрасту необходим для определения потребности в рабочей силе, повышения ее квалификации, а также обоснованием объемов социальных выплат.

Таблица 2.6.

Динамика текучести кадров

Должность	Численность	Принято			Уволено			Всего
		Янв.	Февр.	Март	Янв.	Февр.	Март	Янв.	Февр.	Март
Управляющий	1							1	1	1
Зам. управляющего	2							2	2	2
Отдел кадров	2							2	2	2
Администратор	11			1			2	11	11	10
Товаровед	13			1		1		13	12	13
Оператор	19		2	1	2	1	2	19	19	17
Кладовщик	18		1	2	1		3	17	18	17
Приемщик	12							12	12	12
Бухгалтер по отчетам	2							2	2	2
Старший кассир	6			1			1	6	6	6
Продавец-консультант	180	12	10	14	15	9	17	177	178	175
Кассир-контролер	69	8	2	13	10		17	67	69	65
Упаковщик товара	20	2	3	2	3	2	2	19	20	20
Грузчик	50	1	1	4	5		2	46	47	49
Уборщик	24	2	1	1	3		2	23	24	23
Корзинщик	16	1	2	2	1	2	2	16	16	16
Фасовщик	36	1			1		4	36	36	32
Маркератор	18	2	1	1	3		2	17	18	17
Инженер	2			1			1	2	2	2
Механик	3							3	3	3
Электрик	4		1			1		4	4	4
Плотник	1							1	1	1
Слесарь	3	1			1		1	3	3	2
АХО	1							1	1	1
Водитель	1							1	1	1
Воспитатель	2		1			1		2	2	2
Санитарный врач	1							1	1	1
Дворник	4	1		1	1		2	4	4	3
Секретарь	1							1	1	1
Всего	580	45	25	31	46	16	60	509	480	500

По данным таблицы 2.6. рассчитаем коэффициент текучести кадров следующим образом:

К тек. = Ч р. увол. тек. / Ч р., (2.5.)

где Ч р. увол. тек. – численность уволенных по причинам текучести кадров;

Ч р – общая численность работников.

Ч р. увол. тек. = 46 + 16 + 60 = 122 ЧЕЛ.

Ч р. = 509 + 480 + 500 = 1489 ЧЕЛ.

К тек. = 122 / 1489 = 8,19 %

Полученный результат свидетельствует о нормальной текучести кадров.

При описании организационной структуры был использован графический подход, как более наглядный и удобный. В рамках данного подхода сразу видно какие должности существуют, а также наглядно видно связи подчинения. При описании каждого подчинения показывается к какому типу данное подчинение относится.

Организационная структура Торгового центра «Купец» в упрощенном варианте:

ДИРЕКТОР

ОТДЕЛ КАДРОВ

ТОВАРОВЕДЫ

АДМИНИСТРА-ТОРЫ

СТАРШИЕ КАССИРЫ

ПРОДАВЦЫ – КОНСУЛЬТАН-ТЫ

КАССИРЫ -КОНТРОЛЕРЫ

Директор (управляющий) является ключевой фигурой магазина. От его способности правильно организовывать работу зависит успешная работа и прибыль торгового предприятия.

Директор магазина контролирует операции магазина в пределах полномочий и порядка, установленных вышестоящим руководством: вышестоящими органами торговой сети и владельцем торгового предприятия. В прямом значении управление заключается в осуществлении руководства персоналом для достижения конечного результата.

Управление торговым центром требует широких познаний. Требует знание каждого вида товара, его специфики, способов реализации, ценообразования, маржи и др. Например, мясо должно быть разрублено, расфасовано и маркировано, температура его хранения должна контролироваться, свежесть поддерживаться, а витрина должна быть заполнена свежими мясными продуктами. Директору необходимо иметь представление, как разделывать мясо, но специалистом по разделке мяса он быть не обязан, как и по мясу вообще. То же можно сказать в отношении и работы других отделов магазина.

Торговым центром должен управлять компетентный исполнитель. Чтобы занимать такой пост, специалист должен обладать необходимым техническим опытом, а также организаторскими способностями, быть лидером и умением руководить.

Конкретную работу по составлению планов в самом магазине, рекламе товаров и основные операции можно поручить другим сотрудникам, но ответственность за конечные результаты несет директор.

Контроль за положением дел в магазине зависят от взаимодействия с сотрудниками. Общение должно быть двухсторонним: вниз – до самого последнего подчиненного и вверх – к высокому руководству. необходимо учитывать отклик подчиненных и их реакцию. Важное значение для эффективного взаимодействия имеет полное понимание подчиненными указаний, правил и инструкций.

Необходимо устное общение управляющего с подчиненными. Одним из таких способов является проведение собраний. Собрания необходимо проводить не только для решения каких – либо проблем, но для предупреждения их возникновения. На собрания приглашаются как группы лиц определенных отделов, так и коллектив всего магазина. Собрания приняты решать три основные задачи: информирование, инструктирование и укрепление коллектива.

Одной из первоочередных целей проведения собраний в магазине является информирование служащих о стратегии компании, планах продаж и продвижении товаров, графики работы и другие неотложные вопросы. Один из наиболее интересующих вопросов коллектива – это вопрос заработной платы, как она начисляется, ожидается ли повышение.

Собрания дают возможность управляющему проанализировать произведенные операции и выделить участки работы, наиболее нуждающиеся в улучшении. Также необходимо помнить о том, что хвалить служащих следует во всеуслышание, а критические замечания делать в частном порядке. Прежде, чем критиковать, всегда надо найти что-то хорошее и для похвалы. Любому человеку хочется, чтобы с ним считались, давали ему поручения и просили вносить предложения по работе. Признание качества его работы и внедрение в практику его предложений – отражается на повышении производительности труда, росте продаж и положительных отзывах покупателей.

Следующей ключевой единицей в организационной структуре является менеджер по персоналу непосредственно подчиняется управляющему торгового центра.

Важную роль в реализации кадровой политики магазина играет менеджер по персоналу. Такой сотрудник помогает администрации (руководству магазина), дает советы и рекомендации. Численность желающих получить работу достаточно велика, следовательно, удовлетворительный показатель отбора кадров может быть достигнут только в том случае, если найдены соответствующие источники рабочей силы. Служба персонала понимает, что непостоянный персонал обходится очень дорого, так как это сопряжено со значительными денежными затратами, потерями времени на обучение персонала методам ведения бизнеса в данной организации. Поэтому необходимо постоянно искать способы, предупреждающие текучесть кадров, включая не только правильные методы найма, но и проведение грамотной кадровой политики и установление четких административных отношений между руководителями и подчиненными.

Перед менеджером по персоналу стоит задача подбора кадров, соответствующих определенным требованиям, а также оптимизации их распределения по индивидуальным рабочим местам различной сложности.

При отборе сотрудников служба персонала определяет, кто из претендентов должен быть принят на работу. Эффективный отбор кандидатов имеет важное значение, поскольку замена не справившегося работника на другого сопряжена большими затратами. Получение соответствующих сведений о каждом претенденте на работу сводится к следующему: заполнение формы заявления (анкеты), проведение беседы, тестирование, медицинское освидетельствование, проверка рекомендаций, принятие решения.

Служба персонала производит первое сильное впечатление на кандидата. Ко всем претендентам следует относиться внимательно и так, чтобы они почувствовали, что данная фирма является хорошим местом для работы. Также необходимо при этом помнить, что сами кандидаты, члены их семей, родственники и друзья – все они покупатели продуктовых и продовольственных магазинов. Их благоприятное впечатление о магазине должно быть закреплено и усилено.

При уходе из компании с сотрудником служба персонала проводит заключительную беседу это происходит в том случае, если управляющий принимает меры по увольнению сотрудника или когда служащий увольняется сам. В любом случае заключительное собеседование обычно устраивается сразу же, как только становиться известно, что работник намерен покинуть компанию. Значение такого заключительного собеседования стоит в том, что оно:

- выявляет причину ухода;

- содействует поддержанию хороших отношений со служащими, которые вынуждены уходить не по своей воле;

- помогает выявить проблемы магазина, которые, возможно требуют корректировки.

Следующая ветвь в организационной структуре являются товароведы.

Товаровед непосредственно подчиняется управляющему торгового центра.

Товаровед по закупке товаров должен иметь высокую квалификацию, обладать большим объемом знаний, принимать на себя ответственность за закупку товаров определенных категорий или групп товаров. Эффективный порядок заказа может оказаться решающим условием для успешной работы магазина. Чрезмерные запасы товаров связывают капитал, делают убыточными отделы, в которых продается скоропортящаяся продукция, затрудняют движение ходовой продукции и мешают управлению запасами. Заказ недостаточного количества товаров, особенно в выходные и праздничные дни, также приводит к серьезным последствиям. Отсутствие товара на полках магазина означает уменьшение продаж и потеря клиентов.

Основными требованиями к закупщику товара является хорошее знание:

- закупаемых товаров;

- рынков, на которых приобретаются те или иные виды товаров;

- покупателей, являющихся потребителями этих товаров.

От размера торговых площадей магазина зависит периодичность заказов товаров со склада.

Администратор торгового зала.

Старший администратор торгового зала непосредственно подчиняется заместителю управляющего торговым центром, а администратор торгового зала подчиняется старшему администратору.

Поскольку чаще всего «текучка» рабочей силы происходит в первые несколько дней работы, необходимо четко определить цели, методы и задачи при вводе в курс дела нового служащего. Правильная ориентировка служащего может такого рода «текучку» сократить, но, что более важно, в этом случае закладывается основа для того, чтобы сотрудник был доволен и работал продуктивно. Новый работник должен быть представлен директору магазина или лицу, исполняющему его обязанности. Принятому работнику надо разъяснить характер работы, включая методы и правила ее выполнения. Ему представляют других сотрудников, рассказывают о компании и ее деятельности. Инструктаж новой рабочей силы является одной из обязанностей администратора.

Еще одна важная обязанность – это контроль за ущербом. Небрежное обращение с товаром и неправильное хранение ведут к его порче и соответственно к убыткам. Коробки надо открывать так, чтобы не нанести вреда их содержимому. если этикетки на упаковках отклеились, то их надо заново приклеить. Если заметны следы ремонта, то товар надо уценить. Всех служащих надо учить, как предотвращать убытки, и способам, позволяющим спасти максимальное количество товара, подвергшегося порче.

Товар нужно размещать на полках, чтобы избегать ситуаций, когда покупатели могут украсть товар или уронить бьющийся товар.

Контроль за ротацией запаса сокращает количество неходовых изделий. Покупатели предпочитают магазины, в которых товар выглядит свежим и аккуратно расставлен на чистых полках.

Администратор магазина непосредственно работает с персоналом. Рассматривает, то направление, которое прямо связано со штатом, то есть работу с персоналом. Основными задачами при этом являются эффективное использование персонала, совершенствование производственных отношений между сотрудниками магазина и обеспечение максимального развития каждого из них.

Продавец – консультант непосредственно подчиняется администратору торгового зала и старшему продавцу.

Красивая выкладка товаров, наличие и соответствие ценников, чистые витрины, помощь покупателям в выборе того или иного товара – все это заслуга продавцов – консультантов.

Важнейший фактор качественного обслуживания покупателей – это хорошо обученный и вежливый штат сотрудников, стремящихся дружески помочь покупателям. Именно такие контакты формируют имидж магазина. От того, насколько руководству удастся убедить подчиненных в этом, зависят результаты магазина.

За все денежные операции отвечает старший кассир магазина. Он также относится к категории специалистов предприятия, принимается и увольняется Управляющим торговым центром.

Старший кассир подчиняется непосредственно управляющему торгового центра.

Кассир – контролер административно подчиняется непосредственно администратору торгового зала, по отчетности – главному (старшему) кассиру.

Контрольно – кассовый узел магазина – именно то место, где проверяется качество обслуживания и фактически формируется «лицо» магазина, обслуживание покупателей в кассе имеет первоначальное значение.

Через контрольно – кассовый узел ежедневно в среднем проходит поток численностью 350 - 500 покупателей. Часто это единственное место в магазине, где покупатель непосредственно общается с его сотрудниками, например, если он зашел за булкой хлеба или бутылкой пива. Ожидание в очереди к кассе вызывает у покупателей раздражение. Покупатели могут затратить много времени на выбор какого – либо незначительного товара, но им не хочется ждать, когда выбор уже сделан и осталось только расплатиться. Длинные очереди могут побудить потерявших терпение покупателей бросить тележку с продуктами и отправиться за покупками в другой магазин, поэтому кассиры каждого покупателя должны встречать приветствием и улыбкой, чтобы хоть как то смягчить обстановку. Исследования и анализ «Книги жалоб и предложений» показывают, что задержка у кассы вызывает самое сильное недовольство у покупателей. В результате они могут выбрать магазин с меньшим ассортиментом, а может, и с более высокими ценами, но не будут стоять в очереди у кассы.

Ошибка на кассовом чеке, неправильно отбитый товар, не соответствие суммы, указанной на маркировке товара и суммы указанной на кассовом чеке, неумелый или невежливый кассир может свести к нулю все усилия, предпринимаемые во всех отделах магазина для удовлетворения и привлечения покупателей.