Анализ и интерпретация результатов анкетного опроса внутренней общественности Калужского отделения Сбербанка России

3.3 Анализ и интерпретация результатов анкетного опроса внутренней общественности Калужского отделения Сбербанка России

В данном исследовании мы опросили 10% сотрудников Калужского отделения Сбербанка России, это 70 человек, так как общее число работников составляет 700 человек. В опросе принимали участие 70% женщин и 30% мужчин. Все опрошенные сотрудники имеют высшее образование.

Средний ежемесячный доход опрошенных составляет от шести до двадцати тысяч рублей.

Общий стаж работы сотрудников, участвующих в опросе составляет от одного до двадцати двух лет.

Сотрудники Калужского отделения Сбербанка России следующим образом отвечали на поставленные вопросы:

1. Какому средству массовой информации доверяют Ваши клиенты?

Таблица№6. Выбор каналов коммуникации

Виды СМИ	Количество ответов	% от общего количества ответов
Телевидение	54	33%
Радио	21	13%
Газеты	45	27%
Журналы	17	10%
Интернет	29	17%
Всего	166	100%

Рис №8 СМИ, которым доверяют клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.

2.Какие газеты читают Ваши клиенты?

Таблица №7. Приоритетность газет

Газеты	Количество ответов	% от общего количества ответов
«Комсомольская правда»	32	18%
«Моя реклама»	19	10%
«Весть»	49	27%
«Калужский перекресток »	25	14%
«Аргументы и факты»	56	31%
Всего	181	100%

 

Рис №9. Газеты, которые читают клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.

3.Какие журналы читают Ваши клиенты?

Таблица№8. Приоритетность журналов.

Журналы	Количество ответов	% от общего количества ответов
«Скоро свадьба»	3	6%
«Золотой квадрат»	10	19%
«Моя семья»	2	4%
«Жить хорошо »	32	58%
«Бизнес журнал»	7	13%
Всего	54	100%

Рис №10 Журналы, которые читают клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.

4.Какие радиостанции слушают Ваши клиенты?

Таблица№9. Приоритетность радиостанции.

Радиостанции	Количество ответов	% от общего количества ответов
«Хит-FM»	33	17%
«Европа-плюс»	31	16%
«Русское радио»	34	18%
«Ника-FM»	30	16%
«Дорожное радио»	51 79	26%
«Ретро-FM»	14	7%
Всего:	193		100%

Рис. №11 Радиостанции, которые слушают клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.

По мнению сотрудников, клиенты Калужского отделения Сбербанка России слушают радио в периоды с 7 часов до 9 часов утром и с 18 до 21 вечером.

Рис. №12 Время прослушивания радио, клиентами Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.

5. Какие телевизионные программы смотрят Ваши клиенты?

Таблица№10. Приоритетность телеканалов.

Телеканалы	Количество ответов	% от общего количества ответов
ГТРК «Калуга»	62	30%
ТРК «Ника-ТВ»	44	22%
«CINV»	39	19%
«ТНТ »	27	13%
«REN-ТВ»	32 55	16%
Всего	204	100%

Рис№13 Телеканалы, которые смотрят клиенты Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.

По мнению сотрудников, клиенты Калужского отделения Сбербанка России смотрят телевизионные передачи с 6 часов до 8 часов утром и с 17 часов до 22 часов.

Рис№14 Время просмотра телеканалов клиентами Калужского отделения Сбербанка России, по мнению сотрудников СБ.

Сотрудники Калужского отделения Сбербанка России считают, что все их клиенты пользуются услугами сети Интернет.

Краткие выводы по главе:

1. В результате опроса клиентов Калужского отделения Сбербанка России было выявлено, что наиболее приоритетным средством массовой информации является телевидение- 30%(97 чел.) ;

-самой читаемой газетой - «Аргументы и Факты»-29%(89 чел);

-«Золотой квадрат» является лидером среди журналов-47%(66 чел);

-клиенты Калужского отделения Сбербанка России слушают радио с 6 часов до 10 часов утром и с 17 часов до 21 часов вечером, преимущественно это «Европа-плюс»-25%(84 чел);

-наиболее популярным телевизионным каналом является ГТРК «Калуга»-27%(87 чел), и смотрят его с 6 часов до 8 часов утром и с 19 часов до 23 часов ;

79% опрошенных клиентов Калужского отделения Сбербанка России пользуются сетью «Интернет».

2. По данным опроса внутренней аудитории Калужского отделения Сбербанка России приоритетным средством массовой информации является телевидение-33%(54 чел);

-самая читаемая газета - «Аргументы и Факты»-31%(56 чел);

-«Жить хорошо» является лидером среди журналов-58%(32 чел);

- по мнению сотрудников Калужского отделения Сбербанка России,  клиент слушают радио с 7 часов до 9 часов утром и с 18 до 21 вечером, преимущественно это «Дорожное радио»-26%(51 чел);

-наиболее популярным телевизионным каналом, по мнению сотрудников Калужского отделения Сбербанка России, является ГТРК «Калуга»-30%(62 чел). Сотрудники считают, что их клиенты смотрят его в с 6 часов до 8 часов утром и с 17 часов до 22 часов.

 По мнению сотрудников, 82%(57чел.) клиентов Калужского отделения Сбербанка России пользуются сетью Интернет.

На вопрос от том, что, по мнению сотрудников, их клиенты хотели бы изменить на сайте Банка, респонденты ничего не ответили.

 

Анализ публикаций о Сбербанке России

 

Специалист по связям с общественностью должен уметь определить, будет ли материал воспринят целевой аудиторией. Текст успешного PR- сообщения соответствует образовательному уровню целевой аудитории. Есть две основные формулы, позволяющие определить уровень сложности любого текста. Это можно просчитать при помощи Индекса Фога и Формулы Флеша [6,с. 101].

Формула Флеша:

·        выбирается отрывок из 100 слов в середине текста;

·         100 слов делится на количество предложений, что бы выяснить среднюю длину предложения;

·         подсчитывается количество слогов в отрывке и полученный результат делится на 100, что бы выяснить среднюю длину слова;

·         полученные результаты вставляются в следующую формулу.

Индекс легкости чтения =206,835-[(средняя длина предложения х 1,015)+(средняя длинна слова х 84,6)]. Полученные данные сравниваются со следующими стандартами:

·        70-80 = очень легко (любовные романы);

·        60-65 = стандартно (газеты);

·        50-55 = интеллектуальный уровень(деловые издания, литературные издания);

·        31-49 = тяжелое восприятие;

·        30 и ниже = очень тяжелое восприятие, научный уровень(научная литература).

Для анализа было взято три статьи за последние три месяца (приложение 3):

1.                «От «Оки» до «Камаза» без тоски и экстаза»- газета «Весть» за 9 июля 2009 года;

2.                «В поездке вам помогут дорожные чеки»- газета «Калужский перекресток» за 19 августа 2009 года;

3.                «Вам и банковские карты в руки»- газета «Калужский перекресток» за 2 сентября 2009 года.

По статье первой из газеты «Весть» за 9.07.09 мы получили следующие данные:

Таблица №11. Читабельность статьи «От «Оки» до «Камаза» без тоски и экстаза».

Число предложений	8
Общее число слов	100
Общее число слогов	237
Среднее число слов	12,5
Среднее число слогов	2,37
Показатель Флеша	6,865
Итог:	Научный уровень

По второй статье из газеты «Калужский перекресток» за 19.08.09 мы получили следующие данные:

Таблица №12. Читабельность статьи «В поездке вам помогут дорожные чеки».

Число предложений	8
Общее число слов	100
Общее число слогов	245
Среднее число слов	12,5
Среднее число слогов	2,45
Показатель Флеша	13,14
Итог:	Научный уровень

По третьей статье из газеты «Калужский перекресток» за 2.09.09 мы получили следующие данные:

Таблица №13. Читабельность статьи «Вам и банковские карты в руки».

Число предложений	9
Общее число слов	100
Общее число слогов	265
Среднее число слов	11.1
Среднее число слогов	2,65
Показатель Флеша	28,65
Итог:	Научный уровень

Индекс Фога («туманности»)- формула Геннинга:

Fog Index. Fi = (Nws + Nwt) х 0,4,

где Nws- среднее число слов в предложении текста(речи, статьи, сообщения), Nwt- среднее число слов с длинной в три или более слогов, приходящихся на одно предложение текста.

·                   Выбирается отрывок из 100 слов в середине исследуемого материала.

·                   100 слов делятся на количество предложений в этом отрывке, что бы выяснить среднюю длину предложения.

·                   Просчитывается количество слов, состоящих из трех и более слогов, в изучаемом отрывке, не учитывая имена собственные.

·                   Два полученных результата складываются и умножаются на 0,4.

Полученное число показывает каков необходимый образовательный уровень для усвоения данного материала. Люди с высшем образованием способны воспринимать тексты с индексом 16, в то время как большинство любовных романов написаны языком с индексом 7-8. Сложность языка газет, например, составляет около 9-10, что вполне соответствует уровню 8-го класса средней школы.

Таблица №14. Индекс туманности статей о работе Калужского отделения Сбербанка России.

№ публикации	Индекс туманности
1.«От «Оки» до «Камаза» без тоски и экстаза»	18,6
2. «В поездке вам помогут дорожные чеки»	21,4
3. «Вам и банковские карты в руки»	17,24

Как следует из проведенного исследования, предлагаемые тексты для читателей очень тяжелы для их восприятия.

Заключение

Подводя итоги можно сделать вывод, что поставленные задачи в данной курсовой работе выполнены, а именно:

- сбор и систематизация теоретического материала по определению понятия общественное мнение;

- изучение каналов эффективной коммуникации;

- разработка анкет, направленных на выявление эффективного канала коммуникации;

- определение общественного мнения о Калужском отделении Сбербанка России;

- анализ и обработка полученных данных, направленных на выявление эффективного канала формирования общественного мнения;

- подготовка выводов и рекомендаций для организации.

 По результатам исследования выдвинутая гипотеза о том, что Калужское отделение Сбербанка России эффективно использует все каналы целенаправленного формирования общественного мнения, была опровергнута. Подтверждением являются полученные в ходе исследования результаты:

1.                Эффективно воздействуя через телевидение Калужское отделение Сбербанка России забывает про Интернет, в то время как им пользуются 79%(84 чел) клиентов СБ;

2.                Так как на вопрос, что бы Вы хотели изменить на сайте Сбербанка России, клиенты СБ ничего не ответили, можно сделать вывод, что они не знакомы с сайтом банка.

3.                Газеты как канал целенаправленного воздействия на общественное мнение используется не эффективно, так как предоставляемые Сбербанком публикации сложны для восприятия. Они рассчитаны на людей с высшим образованием, а внешней аудиторией Сбербанка являются люди не только с высшим образованием, но и со средне специальным, не полным высшим и средне техническим образованием.

Из выше перечисленного материала можно сделать вывод о том, что Калужское отделение Сбербанка России эффективно использует не все каналы целенаправленного формирования общественного мнения, забывая про Интернет и газеты.

Таблица №15. «Сопоставление результатов опроса внешней и внутренней аудитории Калужского отделения Сбербанка России».

Результаты опроса внешней аудитории	Результаты опроса внутренней аудитории
1	2
Выбор каналов коммуникации

телевидение-30%(97 чел)	телевидение-33%(54 чел)
радио-20%(63 чел)	радио-13%(21 чел)
газеты-25%(78 чел)	газеты-27%(45 чел)
журналы-15%(46 чел)	журналы-10%(17 чел)
Интернет-10%(30 чел)	Интернет-17%(29 чел)
Приоритетность газет
«Комсомольская правда»-17%(52 чел)	«Комсомольская правда»-18%(32 чел)
«Моя реклама»-7%(21 чел)	«Моя реклама»-10%(19 чел)
«Калужский перекресток»-24%(76 чел)	«Калужский перекресток»-14%(25 чел)
«Аргументы и Факты»-29%(89 чел)	«Аргументы и Факты»-31%(56 чел)
«Весть»-23%(73 чел)	«Весть»-27%(49 чел)
Приоритетность журналов
«Скоро свадьба»-9%(13 чел)	«Скоро свадьба»-6%( 3чел)
«Золотой квадрат»-47%(66 чел)	«Золотой квадрат»-19%(10 чел)
«Моя семья»-7%(10 чел)	«Моя семья»-4%(2 чел)
«Жить хорошо»-31%(45 чел)	«Жить хорошо»-58%(32 чел)
«Бизнес журнал»-6%(9 чел)	«Бизнес журнал»-13%(7 чел)
Приоритетность радиостанции
«Хит-FM»-19%(63 чел)	«Хит-FM»-17%(33 чел)
«Европа-плюс»-25%(84 чел)	«Европа-плюс»-16%(31 чел)
«Русское радио»-12%(41 чел)	«Русское радио»-18%(34 чел)
«Ника-FM»-15%(51 чел)	«Ника-FM»-16%(30 чел)
«Дорожное радио»-24%(79 чел)	«Дорожное радио»-26%(51 чел)
«Ретро-FM»-5%(16 чел)	«Ретро-FM»-7%(14 чел)
В результате опроса потребителей услуг Калужского отделения Сбербанка России выявлено, что они слушают радио с 6 часов до 10 часов утром и с 17 часов до 19 часов вечером	По мнению сотрудников, клиенты Калужского отделения Сбербанка России слушают радио в периоды с 7 часов до 9 часов утром с 12 часов до 14 часов днем и с 18 до 21 вечером.
Приоритетность телеканалов
ГТРК «Калуга»-27%(87 чел)	ГТРК «Калуга»-30%(62 чел)
ТРК «Ника-ТВ»-22%(73 чел)	ТРК «Ника-ТВ»-22%(44 чел)
CINV-13%(43 чел)	CINV-19%(39 чел)
ТНТ-21%(68 чел)	ТНТ-13%(27 чел)
REN-ТВ-17%(55 чел)	REN-ТВ-16%(32 чел)
В результате опроса внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России выявлено, что они смотрят телепрограммы с 6 часов до 8 часов утром и с 19 часов до 23 часов вечером.	По мнению сотрудников, клиенты Калужского отделения Сбербанка России смотрят телевизионные передачи в с 6 часов до 8 часов утром и с 18 часов до 22 часов вечером
Использование Интернета
По результатам исследования Интернетом пользуются- 79%(84 чел) опрошенных.	По мнению сотрудников, 82%(57 чел) клиентов Калужского отделения Сбербанка России пользуются Интернетом.

При сопоставлении результатов опроса внешней и внутренней аудитории Калужского отделения Сбербанка России мы видим, что при выборе каналов коммуникаций ответы клиентов не всегда совпадали с мнением сотрудников о предпочтениях внешней аудитории.

Разница в предпочтениях:

·                   телевидение-3%;

·                   радио-7%;

·                   газеты-2%;

·                   журналы-5%;

·                   интернет-7%;

·                   «Скоро свадьба»-3%;

·                   «Золотой квадрат»-28%;

·                   «Моя семья»-3%;

·                   «Жить хорошо»-27%;

·                   «Бизнес журнал»-7%;

·                   ГТРК «Калуга»-3%;

·                   ТРК «Ника-ТВ»-0%;

·                   CINV-6%;

·                   ТНТ-8%;

·                   REN-ТВ-1%;

·                   «Комсомольская правда»-1%;

·                   «Моя реклама»-3%;

·                   «Калужский перекресток»-10%;

·                   «Аргументы и Факты»-2%;

·                   «Весть»-5%;

·                   «Хит-FM»-2%;

·                   «Европа-плюс»-9%;

·                   «Русское радио»-6%;

·                   «Ника-FM»-1%;

·                   «Дорожное радио»-2%;

·                   «Ретро-FM»-2%.

Соответственно можно сделать вывод, что сотрудники Калужского отделения Сбербанка России осведомлены только о наиболее предпочтительном СМИ, самой популярной радиостанции и самом предпочитаемом телеканале.

Практические рекомендации для высшего должностного лица Калужского отделения Сбербанка России

Сбербанк России является самым большим банком России, но в последнее время появилось множество различных банков, в связи с этим Сберегательному банку необходимо сохранить свою клиентскую базу.

Чтобы это получилось необходимо эффективно использовать все каналы целенаправленного формирования общественного мнения, потому что СМИ является основным средством воздействия на него.

1.                В результате исследования внешней аудитории Калужского отделения Сбербанка России, было выявлено, что одним из приоритетных каналов коммуникации является телевидение 30%(97 чел). Следовательно необходимо давать большее количество информации о Калужском отделение Сбербанка России через этот канал коммуникации. Таким образом больший объем информации достигнет целевой общественности банка. Приоритетным телевизионным каналом является «ГТРК Калуга»-27%(87 чел). Лучшим временем для выпуска видеосюжетов о деятельности Сбербанка на телевидении является утром с 6 до 8 часов и с 19 до 23 часов.

2.                Вторым по популярности средством массовой информации являются газеты-25%(78 чел). Поэтому необходимо увеличить количество публикаций о Калужском отделении Сбербанка России. Как показало исследование, уже имеющиеся публикации сложны для восприятия внешней аудиторией банка и следовательно, что бы информация лучше доходила до клиентов, нужно их упростить. Наиболее читаемой газетой, по результатам проведенного исследования является «Аргументы и факты»-29%(89 чел) поэтому желательно давать более значимые публикации о деятельности Сбербанка России именно в эту газету.

3.                Нужно помещать рекламу на радио, так как именно этот канал коммуникации является третьим по результатам проведенного опроса -20%(63 чел). Размещение рекламы на радио «Европа-плюс» будет наиболее эффективным, его слушают-25%(84 чел). Запускать аудиоролик необходимо в период с 6 до 10 часов утра и с 17 до 19 часов.

4.                Наибольшей популярностью среди журналов у клиентов Калужского отделения Сбербанка России пользуется «Золотой квадрат»-47%(66 чел), размещение рекламы в нем имеет наибольший процент вероятности донесения информации до целевой аудитории, чем в других изданиях.

5.                Интернет, по результатам исследования, занимает четвертое место по популярности среди клиентов Калужского отделения Сбербанка России-10%(30 чел), но это не значит, что его не надо использовать, как способ донесения информации о деятельности Сбербанка России.

Необходимо уделить большее внимание сайту банка. Для этого надо как можно больше ссылаться на сайт в тех же самых публикациях в газетах и журналах, на радио и телевидении. Можно размещать рекламу о изменениях на сайте, о новых предложениях по кредитам, картам и т.д., в таких поисковых системах, как Yandex и Coogle.

Библиографический список

 

1.                       Аги У., Кэмерон Г., Олт Ф., Уилкокс Д. Самое главное о PR [Текст]/ У. Аги Г. Кэмерон Ф. Олт Д. Уилкокс: - СПБ.: Питер, 2004. – 560с.

2.                       Алешина, И.В. Паблик рилейшнз для менеджеров [Текст] / И.В. Алешина: – М.: ЭКМОС, 2006. – 480с.

3.                       Катлип С.Р. и др. Паблик рилейшенз. Теория и практика [Текст] / С.Р. Катлип и др.: - М.: Издательский дом Вильямс,2001. - 624с.

4.                       Китчен Ф. Паблик рилейшнз: принципы и практика/перевод с англ. [Текст] / Ф. Китчен: - М.: ЮНИТИДАНА, 2004. - 454с.

5.                       Кузнецов, В.Ф. Связи с общественностью: Теория и технологии [Текст] / В.Ф. Кузнецов: - М.: Аспект Пресс, 2007. – 302с.

6. Королько В.Г. Основы паблик рилейшнз [Текст] / В.Г. Королько: -М.: Рефл-бук, Ваклер, 2003. - 348с.

7. Кочеткова, А.В., Скворцов, Я.Л., Тарасов, А.С. Теория и практика связей с общественностью [Текст] / А.В. Кочеткова, Я.Л.Скворцов, А.С. Тарасов:– СПБ.: Питер, 2007.- 215с.

8. Линдстром, М. Чувство бренда. Роль пяти чувств в создании выдающихся брендов [Текст] / Линдстром М. перевод с англ. – М.: ЭКСМО, 2006. – 272 с.

9.                        Миск, М.Д. Реклама на радио, TV и в Интернете: Учебное пособие:3-е изд. [Текст] / Миск М. Д. перевод с англ. – М.: Мир, 2004. – 362с.

10.                   Мэт, Х. Электронный Public Relations[Текст] / Мэт Х. перевод с англ. - М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 292 с.

11.                   Почепцов, Г.Г. Коммуникативные технологии двадцатого века. [Текст] / Почепцов Г.Г. - М. : Рефл-бук, 2000. – 352 с.

12.                   Почепцов Г.Г. Паблик рилейшнз для профессионалов. [Текст] / Почепцов Г.Г. - М. : Рефл-Бук, 2005. – 640 с.

13.                   Федотова Л.Н. Паблик рилейшнз и общественное мнение [Текст] / Л.Н. Федотова: - СПБ.: Питер, 2003. - 352с.

14.                   Филатова, О.Г. Социология массовой коммуникации [Текст]/ О.Г. Филатова: - М.: Гардирики, 2006. – 303с.

15.                   Чумиков А.Н., Бочаров М.П. Связи с общественностью: теория и практика [Текст] / А.Н. Чумиков, М.П. Бочаров: - М.: Дело, 2003. - 295с.

16. Ядов, В.А. Социология в России [Текст] / В.А. Ядов: - М.: Институт социологии РАН, 1998. - 696с.

17.Общественное мнение [Электронный ресурс]. www.etelien.ru.

18. Википедия [Электронный ресурс] http://www.Wikipedia.org