Аналитическая функция маркетинга

Тема 3. Аналитическая функция маркетинга. Информационное обеспечение рыночной деятельности

Вопросы:

1.                 Проблемы работы с информацией: методы поиска информации (пассивный, активный, комбинированный)

2.                 Информационные задачи маркетинга. Организация работы с информацией. Критерии полезности информации. Последовательность получения информации

3.                 Окружающая среда маркетинга как объект информации.

4.                 Маркетинговая информационная система (МИС).

5.                 Вторичная информация: внешние и внутренние источники.

6.                 Маркетинговые исследования. Основные этапы процесса МИ.

7.                 Основные методы исследований в маркетинге. Анкета как инструмент МИ.

Вопрос 1. Проблемы работы с информацией: методы поиска информации

Одним из главных условий успешной работы на рынке является сотрудничество с выгодными потребителями, поставщиками, партнерами. В условиях ежедневного увеличения потока информации решение этой задачи становится возможным только при успешном поиске полезной информации.

Поиск информации является сложной и затратной частью работы коммерческого предприятия.

Несмотря на постоянное совершенствование систем коммуникации и накопления информации часто большая часть материальных и временных затрат на поиск информации оказывается невостребованной и экономически неоправданной.

Главная причина складывающейся ситуации - непропорциональное увеличение количества людей, организаций, продуктов их труда и носителей информации по сравнению с развитием навыков людей в области методологии поиска интересующей их информации.

При увеличении объема информации люди не в состоянии адекватно реагировать и неизбежно ограничивают её количество, начиная общаться в пределах легко доступного и контролируемого ими круга носителей информации, постепенно привыкая к ним и забывая о наличии альтернативных путей сбора интересующих сведений.

Можно выделить 2 основных метода поиска информации (в данном случае по поиску клиентов):

·                    Активный поиск

·                    Пассивный поиск

Разного рода их комбинации.

Активный поиск – необходимых субъектов рынка ищут члены организации

Пассивный поиск – работники организации не предпринимают личных действий по поиску клиентов, оставляя разного рода сообщения на носителях информации, благодаря которым на них выходит искомая ими аудитория.

Таким образом, носители информации остаются те же самые, но действия людей разные!

Для получения максимального эффекта от использования активного поиска, целесообразно учитывать источники получения информации, вид информации, способы её сбора и анализировать достоверность получаемых данных.

Достоверность информации об организации, которая получается методом активного поиска.

Источники получения информации	Характеристика информации	Сбор информации персоналом предприятия
		Наблюдение	Опрос	Эксперимент
От членов организации	Фиксированная, для внутреннего использования в организации	абсолютно достоверная	высокая	высокая
	Фиксированная для внешней среды	средняя	средняя	низкая
	Нефиксированная	высокая	средняя	низкая
От лиц, связанных с деятельностью организации	Фиксированная, для внутреннего использования в организации	высокая	высокая	средняя
	Фиксированная для внешней среды	низкая	низкая	низкая
	Нефиксированная	средняя	средняя	средняя
От лиц, не связанных с деятельностью организации	Фиксированная, для внутреннего использования в организации	средняя	низкая	низкая
	Фиксированная для внешней среды	низкая	низкая	низкая
	Нефиксированная	средняя	низкая	низкая

·                    Под фиксированной понимается информация, сохраненная на вещественном носителе (текст на бумаге, газетное сообщение, сообщение на компакт-диске, видеокассете, запись разговора на диктофоне и т.д.), т.е. это та информация, которую можно многократно извлекать в любой момент времени.

·                    Под нефиксированной подразумевается та информация, которую исследователь видел и слышал, но не может представить в авторском варианте. Например, Вы видели сообщение в новостях и рассказываете об этом своим коллегам, при этом примешиваете часть своего понимания текста, но доказать идентичность Вашего пересказа не можете, так как авторский текст отсутствует. Нефиксированная информация – чьи-то мнения, слухи, пересказы, воспринятые памятью исследователя.

Источниками пассивного поиска служат рекламные и информационные сообщения, мероприятия по стимулированию сбыта и связям с общественностью. Результативность каждого канала пассивного сбора информации различна и может быть определена только индивидуально, в зависимости от большого количества факторов.

Кроме того, при исследованиях следует учитывать, что информация может быть прямой и интегрированной.

Определить её принадлежность к тому или иному виду можно по методу доказательности.

·                    Прямая информация - это информация, основанная на фактах, прямо отвечающих на поставленный вопрос.

·                    Интегрированная информация – основывается на косвенных фактах, а ответ на поставленный вопрос выводится методом логического рассуждения.

Например, имеется вопрос – кто продает товар аналогичный нашему в рассматриваемом регионе?

В данном случае прямой информацией будет перечень конкурентов, который может быть представлен с различной степенью достоверности.

Интегрированная информация – это будет перечень лиц, которые могут произвести продукцию, аналогичную нашей в рассматриваемом регионе, исходя из нашего знания о необходимых условиях для организации данного производства (у кого может быть подобное оборудование, подобные финансы, навыки и так далее), но опять же этот перечень может быть представлен с различной степенью достоверности.

У исследователей часто возникает проблема недостаточности необходимой информации о предмете исследования.

Как это ни парадоксально, но большое количество предприятий старается предоставлять информацию о себе в очень сжатом виде. Чаще всего это разного рода сообщения в СМИ преимущественно рекламного характера.

Например, «наша компания предоставляет сезонные скидки» или «наша компания производит самые вкусные продукты» и так далее.

Эти сообщения рассчитаны на широкую публику, на обычного рядового конечного потребителя и очень редко привлекают внимание потенциальных партнеров, новых потребителей и поставщиков, по причине отсутствия полезной для них информации.

Небольшие предприятия же чаще всего пользуются возможностью поиска и распространения информации только в крайних случаях – при наличии серьезных проблем, что значительно сужает возможность эффективной работы компании.

Какая же информация о той или иной организации интересует разных субъектов бизнеса в первую очередь?

Информация, интересующая разных субъектов бизнеса.

Контролирующие органы	Поставщики	Покупатели	Партнеры	Конкуренты	Покупатели бизнеса
- Соблюдение законодательства - Отсутствие угроз для руководства контролирующих органов - Уплата налогов и сборов - Безопасность общества от результатов деятельности организации	- Гарантии расчетов за товары - Реальный период сотрудничества - Отсутствие неудобств при сотрудничестве - Выгода от сотрудничества	- Полезность от покупки товаров организации - Безопасность и надежность от использования товаров организации - Выгода от покупки товара	- Финансовое состояние организации - Отсутствие проблем от сотрудничества - Реальный период сотрудничества - Выгода от сотрудничества	- Ассортимент товаров, их характеристики и цены - Действия организации, которые могут нанести ущерб их интересам -Финансовое состояние организации и её потенциал - Перспектива развития организации - Оборудование и технология организации - Возможность покупки организации или её ликвидация	- Возможность покупки организации - Гарантии возврата инвестиций и получения прибыли - Объем инвестиций - Срок окупаемости - Финансовое состояние организации

Главной причиной сокрытия информации о деятельности предприятия выступает страх руководителей перед возможными угрозами со стороны конкурентов, контролирующих органов, возможных «доброжелателей» и потенциальных покупателей.

Как правило, предотвращение распространения информации о противоправных действиях и неуверенность в своих силах маскируется под таинственной формулировкой – коммерческая тайна. Вокруг коммерческой тайны искусственно и чаще всего безосновательно создается ореол таинственности и многозначительности.

Часто доходит до абсурда:

Руководитель одного предприятия на вопрос о цене на его продукцию сказал, что это коммерческая тайна!

Продавцы в ларьках, у которых на всю продукцию выставлены ценники, панически боятся и возмущаются, когда человек достаёт из кармана бумажку с ручкой и начинает записывать интересующую его информацию.

В большинстве супермаркетов, вообще, запрещено вести записи и охрана запросто может вывести незадачливого «исследователя», а если поймают при фотографировании – может случиться и что-нибудь похуже!

Такая же ситуация складывается и при общении по телефону – многие офис-менеджеры легально работающих фирм сразу не называют цены, а просят клиента оставить свои координаты, а затем наводят о нём справки и перезванивают.

Иногда напуганный руководством персонал компании боится даже назвать фамилию, имя, отчество руководителя, дату основания фирмы, наличие продукции, предоставить прайс-лист, коммерческое предложение и т.д.

К чему приводит такое поведение?

Если представитель «законопослушной» компании обращается в организацию с намерением начала сотрудничества и встречает подобное отношение, то у него сразу же возникают сомнения в надежности данной организации, а те лица, которые всерьез решили выяснить информацию о деятельности организации для своих корыстных целей, всё равно находят пути выяснения интересующих данных.

Если компания легальная, исправно платит налоги, не скрывает цели и задачи своей деятельности, то все эти меры предосторожности напрасны.

Зная основные законы экономики, имея достаточный практический опыт в области поиска информации и применяя только легальные методы сбора информации, по мельчайшим деталям можно составить портрет любой организации!!!

Вопрос 2. Информационные задачи маркетинга. Организация работы с информацией. Критерии полезности информации

Итак, на современном этапе экономического развития информация имеет самый высокий приоритет ценности, а в последние годы она превратилась в мощный стратегический ресурс.

На современном предприятии рыночной информационно-аналитической работой занимаются маркетологи.

Основа работы маркетолога - это умение собрать, проанализировать, систематизировать информацию о рынке, превратить её в знание тенденций развития рынка, а затем – в систему мероприятий, воздействующих на рынок.

Этой работой не может заниматься ни одно из других подразделений предприятия. Разные отделы собирают информацию, касающуюся их профессиональных обязанностей: плановики и финансисты – о затратах, налогах, кредитах; инженерно-технические работники – о новых разработках, технологиях, патентах и т.д.

И только отдел маркетинга может свести информацию в один поток, направленный к потребителям и от них обратно.

Таким образом, все управленческие функции на предприятии связаны не только организационно, но и информационно.

Логичным является выделение подразделения, которое управляет информацией. Маркетолог осуществляет координацию, т.е. объединяет видения и знания различных функциональных подразделений для оценки и прогнозирования потребностей и проблем рынка.

Сбор и накопление информации – это естественный процесс, отражающий жизнедеятельность предприятия. При этом возможности предприятия зависят не только от того, какую информацию оно получает, но и от используемого механизма отсева непроверенной информации.

Важную роль в информационной работе играет не столько явное, передаваемое знание (модели, схемы, инструменты, приемы и т.п.), сколько т.н. «неявное знание» (понимание существа фактов, видение их под особым углом зрения, прослеживание логических связей и т.п.), граничащее с искусством. Но для этого необходимо иметь информацию, как о внутреннем состоянии предприятия, так и о внешнем окружении.

На рис.1 показана схема ценности маркетинговой информации:

До того времени, когда полученные данные воплотятся в конкретные действия, проходит 2 этапа:

извлечение информации из данных

сопоставление этой информации с возможными мерами.

У руководства фирмы имеется опыт работы, оно располагает знаниями о ситуации на рынке и поведении конкурентов. Только после этого принимаются решения о том, что конкретно необходимо сделать.

Описанный процесс можно представить в ином виде, как последовательный ответ на 4 вопроса:

1. Что происходит на рынке?

2. Почему это происходит?

3. Что можно сделать?

4. Что необходимо сделать?

Сбор данных – это поиск ответов на 1-ый вопрос.

Анализ полученных данных - это ответ на 2-ой вопрос.

Большая пропасть лежит между ними, и очень непросто приступить, обладая информацией, к решению третьего вопроса. Редко бывает понятно, сколько информации нужно для принятия решения.

На предприятиях собирается масса информации: о потребителях, конкурентах, поставщиках, посредниках, тенденциях и т.п. Однако руководство часто считает, что этих данных недостаточно. При возрастании потоков информации увеличивается время и затраты на её обработку. Возникает опасность потерять знание о рынке, и становится актуальным определить разумный уровень информированности.

Большинство проблем, с которыми сталкивается фирма являются неявными, т.е. до начала исследования они не сформированы, в первую очередь из-за невозможности точно выявить проблему – четко поставить вопрос, на который надо получить ответ. Корректно поставленный вопрос ориентирует на сбор и анализ конкретных данных. В противном случае высока вероятность собрать бесполезную информацию и скорее запутать, нежели прояснить проблему.

В практической работе часто приходится сталкиваться с тем, что:

Всегда не хватает маркетинговой / рыночной информации нужного вида или понятной.

Слишком много бесполезной информации (информационный шум).

Внутренняя маркетинговая информация распределена по всему предприятию, требуются значительные усилия для отбора требуемой для конкретного случая информации.

Важная и нужная информация часто поступает слишком поздно.

Трудно определить степень достоверности внешней информации.

Информация складывается из разнородных данных, «голых» фактов, собранных из всевозможных источников.

Сбор и анализ данных представляет особую трудность для предприятий из-за следующих особенностей экономической ситуации в России:

Отсутствие достоверной и точной информации по многим вопросам требует постоянной проверки её различными способами;

Большое количество источников информации и полное отсутствие её структуры;

Отсутствие открытого доступа к информации как официальной, так и коммерческой;

Большая эффективность использования неформальных каналов информации по сравнению с официальными;

Преобладание в анализе рыночной ситуации качественных методов над количественными.

Поэтому в отсутствие надежной статистики отечественные исследователи вынуждены кроме многократных перепроверок результатов использовать многоступенчатые схемы получения информации.

Критерии полезности информации:

Полнота – критерий означает обязательность проведения полноценного поиска информации по источнику в полном объеме.

Актуальность – как правило, информация, которая требуется для принятия решения, актуальна только в конкретные, ограниченные интервалы времени. Она может быть устаревшей и, естественно, не удовлетворять наши потребности.

Доступность – в современном мире практически нет ничего недоступного, добыть, купить, найти информацию можно почти всегда, вопрос только в том, сколько это займет времени и сколько будет стоить.

Степень достоверности – абсолютно достоверной, надежной информации не существует, любая информация содержит искажения, неточности, несоответствия и т.п. Важно определить до того, как полученная информация будет запущена в дело, какова степень её достоверности.

Независимость – это особый критерий. Большинство доступных источников, особенно СМИ, являются зависимыми от реальных владельцев. Только имея возможность сравнительного анализа информации, полученной из нескольких независимых источников, можно быть уверенным в том, что общая картина отражает реальное состояние.

Релевантность – имеется ввиду соответствие информации решаемым проблемам и её направленность.

Достаточность – избыточность информации мешает руководителю в принятии решения, т.е. излишняя информация отвлекает внимание и время на детали, которые не имеют значения для выбора решения.

Получить информацию отнюдь не достаточно. Важно то, как ею распорядиться, как преобразовать в тот вид и форму, в которой информация станет понятной и «читаемой».

Аналитическая служба необходима там, где существуют значительные информационные потоки, требующие обработки. В этой связи важным является продуманное информационное обеспечение.

Информационное обеспечение – это комплекс мер по поиску, обработке и использованию информации для принятия решений. Должна быть представлена только та информация, которая в дальнейшем используется для анализа. Преимущество следует отдавать собственным базам данных, создаваемым под решение конкретных задач.

Сбор всей доступной информации «про запас» очень скоро наталкивается на финансовые и технические ограничения. Чем больше посторонней информации, тем сложнее работа с информационными массивами. Поэтому информация должна быть «отжата», хорошо структурирована для дальнейшей аналитической обработки, т.е. релевантна.

Последовательность получения информации следующая:

сбор и анализ всей имеющейся информации по интересующей проблематике;

анализ требующейся для принятия решения информации;

ранжирование требующейся информации по степени важности;

оценка сложности получения информации и требуемых для этого денежных, временных, людских и прочих ресурсов;

определение границ собираемой информации, т.е на каком этапе работы можно остановиться. Объем получаемой информации напрямую связан с затратами, необходимыми для её получения.

Графически это выглядит как логарифмическая или экспоненциальная зависимость:

объем получаемой

информации

деньги, затраченные на получение информации

 

Если хотя бы раз или два пройти последовательно вышеназванные шаги №1-5, то результатом должно стать понимание того, что имеется и что необходимо, т.е. разработка и утверждение строгого перечня:

всей имеющейся информации (из каких источников получена, кем получена, дата, степень важности для предприятия, степень доступа сотрудников);

необходимой информации, которая должна обновляться и пополняться (например, ежедневный утренний курс валют).

Любая информация обладает 2 важными особенностями:

любая информация обладает качеством недостоверности

нельзя свято верить одному источнику;

Для преодоления этих проблем можно использовать следующие рекомендации:

нужно искать и находить разные источники информации и анализировать их путем сопоставления (на практике используют Метод совместного анализа информации)

необходимо проводить согласование, анализ и взаимное увязывание всех данных

получать данные в определенном интервале времени и сопоставлять их во времени

Метод совместного анализа информации.

- целесообразно применять, когда существует некий набор источников, но ни один из них явно не является приоритетным и надежным.

- метод используется для повышения степени достоверности информации.

Например, нас интересует объем продаж товара А в городе N.

Информацию нам удалось добыть из 3-х источников + свои оценки:

Источник	Сколько продано товара А?	Оценка достоверности информации (мнение экспертов)
1. Официальная статистика городской торговли	700	0,2 (20%)
2. Опубликованные результаты исследований маркетинговой фирмы	900	0,4 (40%)
3. Оценка эксперта или мнение партнера, конкурента	1200	0,3 (30%)
4. Наша оценка	1000	0,1 (10%)
		Сумма = 1 (100%)

Результат:

Среднее значение = (700+900+1200+1000) : 4 = 950 усл. шт.

С учетом оценки значимости источников: