Навигация
Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта
165607
знаков
18
таблиц
10
изображений
1. Здание (или комплекс зданий) должны органически вписываться в окружающую среду, сохраняя особенности городского или сельского ландшафта.
2. Следует учитывать природно-климатические факторы, температуру и влажность воздуха, количество осадков, инсоляцию, скорость и направление ветра и пр.
3. Архитектурное, конструктивное и планировочное решения здания не должны быть чрезмерно дорогими. Планировка здания должна обеспечивать экономичность его эксплуатации. Основные усилия проектантов направляются на рациональное сочетание текущих и единовременных затрат.
4. При проектировании здания определенную роль играют рекламные соображения: обеспечение оформления фасада, подчеркивающего престижность гостиницы; установление рекордов определенного направления (постройка самого высокого здания, самого экзотичного здания и т.д.); расположение витрин гостиничных торговых центров и пр.
Планировка здания должна обеспечивать рациональную организацию обслуживания и соответствующий комфорт проживающим, отвечать функциональным требованиям.
Здание должно соответствовать эстетическим, техническим, санитарно-гигиеническим, экологическим нормам и рекомендациям. Следует предусматривать возможность реконструкции здания.
Необходимо соблюдать условия экономичности процесса строительства здания [43, с.41].
Выявление потребностей в гостиничных местах представляется сложной проблемой. Для ее решения следует располагать соответствующими методами, знать факторы, влияющие на сложившийся спрос в гостиничных местах, предвидеть будущие изменения спроса и предложения. Потребность в гостиничных местах зависит от количества и пропускной способности мест притяжения туристов, существующей обеспеченности региона гостиницами и степени их загрузки, сложившихся тенденций изменения контингента проживающих в гостиницах. Важными ориентирами в расчетах единовременной вместимости гостиниц являются динамика доходов населения, значимость региона, особенности регионального развития деловой активности, индустрии развлечений и отдыха, транспортной системы.
Характеристики гостиниц различаются по многим признакам: типу конструкций, вместимости, этажности, назначению, режиму эксплуатации и пр. Интерьер гостиницы должен обладать эстетической и художественной выразительностью, отвечать функциональному назначению помещений. В особом внимании, наряду с мебелью, нуждается постельное белье и принадлежности, столовое белье, драпировки, ковры, ковровые покрытия. Средствами усиления выразительности внутреннего пространства оборудованных помещений служат цветовое и световое решения, особенности применяемых материалов.
По функциональному назначению в гостинице выделяют группу помещений вестибюля; жилую часть; помещения для питания гостей, помещения торгово-бытового обслуживания; помещения для занятий спортом, развлечений, бизнеса гостей; служебные и бытовые помещения; технические помещения [43, с.47].
Группа помещений вестибюля - одна из ответственных частей гостиницы. Она ориентирована на встречу и проводы гостей, в ней осуществляется функция распределения и перераспределения некоторых работ.
Жилая часть гостиницы содержит места для ночевки приезжающих (номера) и помещения, необходимые для нормального функционирования и поддержания чистоты в номерах. Номер имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя.
В ресторанах, барах, кафе и других предприятиях питания приезжающие, наряду с приемом пищи, могут развлекаться, общаться. Состав помещений развлекательного назначения обширен. Сюда включаются киноконцертные, банкетные, танцевальные залы. Спортивные сооружения представлены бассейном, спортивными залами, кегельбаном и пр. Помещения для деловых встреч включают различные конференц-залы, залы для деловых и банковских операций, выставочные залы.
В группе помещений торгово-бытового обслуживания предоставляют услуги клиентам торговые предприятия, парикмахерская, химчистка, фотография, ателье и др.
Служебные и бытовые помещения гостиницы обеспечивают условия работы, быта, питания персоналу, включая хозяйственные и подсобные нужды.
В технических помещениях располагаются службы, контролирующие работу техники кондиционирования, централизованного мусороудаления, телефона, сигнализации и других систем жизнеобеспечения гостиницы.
Состав и площадь отдельных групп помещений различны и зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости.
Функциональной зоной гостиницы является также территория, примыкающая к гостиничному зданию. Она обеспечивает изоляцию клиентов и персонала гостиницы от внешней среды (шум, загазованность, грязь и пр.), доступность для приезжающих. С этой точки зрения важно расположение гостиницы относительно транспортных узлов, соответствующее рекламное оформления здания. Около гостиницы предусматриваются места отдыха гостей, парковка и стоянка транспортных средств. Перспективно использование подземного пространства территории гостиницы.
Управление гостиницей. Управление гостиницей - это совершенствование практики ежедневных дел для достижения стабильного развития в соответствии с конъюнктурой гостиничного бизнеса, избирательное применение компонентов индустрии гостиничного хозяйства, которая имеет собственную социально-организационную структуру и требует оперативных действий, вызванных условиями рыночных отношений [44, с. 199].
Организационная структура гостиничного предприятия - это административно-иерархическая система его менеджмента [19, с.14]. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема,
руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживанию.
Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала.
Корректная разработка организационной структуры - это главный показатель эффективного организационного преобразования.
Организационная структура компаний индустрии гостеприимства определяет не только ее экономическую эффективность, но и моральную и трудовую удовлетворенность персонала.
При разработке организационной структуры специалисты отталкиваются от целевых функций и функциональных элементов организации.
В специальной литературе подразделения гостиницы объединяют в те или иные группы в соответствии с выбранным критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход: номерной фонд, рестораны, бары), и вспомогательные: технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия. Широко распространен метод классификации гостиничных служб, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами [42, с.55].
Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
служба управления номерным фондом (служба приема и размещения, служба горничных, служба портье, инспектор по уборке номеров, служба безопасности и др.);
административная служба (секретариат, финансовая служба, кадровая служба, инспекторы по пожарной безопасности и технике безопасности и др.);
служба общественного питания (кухня, ресторан, служба банкетинга, служба работников ресторана и др.);
инженерно-технические службы (главный инженер, служба текущего ремонта, служба связи, электрик, сантехник и др.);
вспомогательные службы (прачечная, бельевая, службы уборки помещений и др.);
дополнительные службы [43, с.73].
Это - минимальный набор обеспечивающих служб для предоставления основных услуг. Однако высококатегорийные гостиницы могут иметь более значительное число служб (рис.3).
Теперь более подробно рассмотрим функции основных служб.
В функции службы приема и размещения входит бронирование, регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение необходимой документации. В обязанности этой службы входит также введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Рис.3 Структура гостиничного комплекса
Основные цели и стратегии cлужбы приема и размещения гостиницы совпадают с главной задачей всей гостиницы - это предоставление гостям самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости гостиницы. Что же касается стратегий для достижения поставленных целей, то это, например, улучшение рекламы представления бизнес - мотеля, уменьшение времени регистрации гостей. Здесь имеет огромное значение как качественное компьютерное оборудование, освещение, организация рабочих мест с точки зрения эргономики, так и физическое и эмоциональное состояние работников данной службы [2, с.35].
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг - обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно- гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, оказывает бытовые услуги туристам. Служба возглавляется заместителем Генерального директора гостиницы - менеджером. В многоэтажных или состоящих из нескольких корпусов гостиницах группы горничных и другой персонал организованы обычно по этажам и корпусам.
В состав службы входят группы, обеспечивающие бельем, в некоторых гостиницах - прачечные, мастерские бытовых услуг и т.п. В эту же службу входит группа, организующая активный досуг, оздоровительные мероприятия, занятия спортом, тренировки, выходы на природу или многодневные походы - в зависимости от программы путешествия и пожеланий проживающих в гостинице. Иногда эту группу выделяют в самостоятельное подразделение. Во главе ее стоят и фитнесс-инструктора по туристско-оздоровительной работе.
Служба горничных - отдел, отвечающий за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляется прием гостей.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе, барах, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Питание и напитки в гостиницах могут предоставляться и не проживающим в них людям так же, как и проживающим гостям, в эти услуги могут включаться продажи солидных приемов. Продажа питания и напитков относительно трудоемкая услуга [25, с.97].
Значение инженерно-технической службы в любых гостиничных комплексах по мере насыщения их современным высокотехнологичным оборудованием все больше и больше возрастает.
Основное содержание работы кадровой службы составляет: формирование кадров организации (планирование, отбор и наем, высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (переподготовка, аттестация и оценка персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание безопасных условий труда.
Ежеквартально должна проводиться аттестация персонала гостиницы, по двум аттестационным системам:
экспертная (когда группа экспертов дает оценку по системе критериев, что достаточно субъективно);
система оценки технических и технологических параметров (например, сколько времени необходимо горничной для уборки номера, по какому алгоритму она работает, по какой систем убирает номера и т.д.) [6, с.42].
Хозяйственная служба - это самое крупное подразделение гостиницы. Повседневное поддержание в должном порядке огромного числа жилых комнат требует большой ответственности и пунктуальности. От руководителя этой службы требуется организаторская способность, требовательность, стремление соответствовать самым высоким стандартам.
Непосредственное управление гостиницей осуществляет, представляющий интересы Собрания учредителей, наделенных властью (владельцев гостиницы), Генеральный директор. Генеральный директор является первым лицом отеля и выполняет две главные задачи:
во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу;
во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.
Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план гостиницы и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами.
Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.).
В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля [15, с.56].
1.2 Гостиничная услуга как результат организации гостиничной деятельностиГостиничный бизнес, является частью индустрии гостеприимства и принадлежит к сфере услуг, которая является перспективной и быстроразвиваю-щейся отраслью экономики.
Согласно ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения" услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя [41].
Услуга - это действия, исполнение и усилия. Услуга - это нечто, что обладает ценностью для покупателя и может восприниматься сознанием, умственно [7]. Услуга предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.
Основой гостиничного бизнеса является гостиничная услуга. В литературе гостиничная услуга, рассматривается как "единица товарной продукции - это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне. Основное место в номенклатуре гостиничных услуг занимают услуги размещения, но могут присутствовать иные услуги и товары, обеспечивающие удовлетворение самостоятельных или сопутствующих потребностей гостей и заказчиков" [41, с.239]. Как "субъективный нематериальный продукт для клиентов. Этот продукт должен быть предложен для того, чтобы удовлетворить все пожелания клиентов и достичь высокого качества обслуживания" [8, с.28]. Как гостиничный продукт "совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании" [14, с.48].
Гостиничная услуга имеет ряд особенностей.
Первая особенность гостиничных услуг, как и услуг в целом, заключается в том, что они не нематериальны, т.е. они существуют только в процессе их оказания и потребления. Разница между товаром и услугой основывается на степени их осязаемости. Услуги неосязаемы [1, с.629]. Потенциальный пользователь не может осмотреть, потрогать услугу перед ее приобретением. Одной из важнейших проблем предприятий гостиничного бизнеса - создать доверие, которое в дальнейшем будет усиливать осязаемость произведенной услуги. Так, демонстрируя фотографии номеров, гостевого холла, конференц-зала можно материализовать предполагаемую услугу. Большое значение имеет внешний вид заведения, униформа и многие другие составляющие. После получения услуги, можно материализовать воспоминания клиента. Ведь, если он увезет с собой фирменную ручку, конверт с бумагой и открыткой, то тем самым сможет продлить свои приятные ощущения от пребывания в гостинице и в следующий приезд вновь воспользуется услугами именно этой гостиницы.
Вторая особенность заключается в том, что в отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени действует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления [1, с.630]. Непосредственному обслуживанию должно предшествовать выполнение дополнительных услуг, предназначенных для того, чтобы в определенный момент удовлетворить возникший спрос. Для гостя же гостиничная услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле гость приобретает не услугу, а обслуживание. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением. Неодновременностью может характеризоваться и услуги питания гостя: приготовление блюд для "шведского стола" проходит в ином месте и в иное время. Для гостиничного предприятия подобное разделение является необходимостью.
Третьей особенностью гостиничных услуг является - недолговечность услуги, что означает, услугу нельзя хранить с целью последующей продажи или использования [1, с.631]. Услуги не сохраняемы, что является следствием их не материальности. В отличии от товаров ни фирма, оказывающая услуги, ни пользователь не могут создавать запасы услуг. Двадцати комнатный отель не может накопить за два дня необходимое количество номеров, чтобы потом сдать их как 40 комнат желающему заказчику [3, с.33]. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.
Поэтому, предложение гостиничной услуги означает способность производить ее, и совместить со спросом. Если совмещение предположения и спроса не произошло, ценность услуги теряется безвозвратно. Непроданный товар можно сохранить и реализовать позже, но пустое место в гостинице представляют несомненную потерю для их хозяев. Чтобы частично компенсировать упущенную прибыль и повысить управление реализацией но- мерного фонда, гостиницы берут с клиентов плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться.
Четвертая особенность состоит в том, что гостиничные услуги носят срочный характер. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, чтобы проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Например, из современных гостиниц самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут [4, с.6].
Другой важной особенностью гостиничных услуг, отличающий их прежде всего от услуг технических, где в большей степени используются машины и автоматы, является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важных проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:
время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);
время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);
внешний вид и наличие униформы, знание языков персоналом обслуживания и т.д. [4, с.8].
Шестой особенностью гостиничных услуг является сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Для рынка гостиничных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (командированные размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет не загрузку гостиницы.
Седьмая особенность - взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно основывается не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а принимается совсем по другим причинам: возможность развлечься, отдохнуть, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну, а затем гостиницу. Только после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения. Однако такая последовательность в выборе действует не всегда. Все может происходить и в обратном порядке, если человек из собственного опыта знаком с определенной гостиницей.
Особенность гостиничной услуги еще и в том, что каждый гость - участник процесса предоставления услуги не только лично себе. Следуя правилам поведения и проживания, он способствует получению удовлетворения от получаемого обслуживания другими гостями. Персонал и администрация осуществляют контроль и могут принимать определенные меры к тем гостям, которые своим поведением мешают обслуживанию других гостей.
Характеризуя гостиничную услугу как основу гостиничного бизнеса нельзя не коснуться предоставления услуг.
Гость во время своего пребывания в гостинице потребляет, как правило, не одну, а множество отдельных услуг, центральное место среди которых принадлежит комплексной услуги размещения, состоящей из отдельных услуг бронирования, поселения, проживания, расчета - убытия. Процесс гостиничного обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом и отъездом из гостиницы. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания гостя, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания гостиничного предприятия.
Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.
К основным услугам относятся проживание и питание. Оформление проживающих в гостинице и убывающих из неё должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых в гостинице, лица, проживающие в гостинице, обслуживаются вне очереди.
Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Российские гостиницы теперь все чаще готовы предоставлять своим гостям широкий спектр дополнительных услуг - конференц- и фитнес-центры, экскурсионное обслуживание, разнообразные варианты питания и т.п. Предлагаются и так называемые "специальные пакеты". В условиях довольно жесткой конкуренции это становится необходимым условием успешного бизнеса [16].
Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.
Для средних и крупных тургостиниц и полносервисных отелей со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг: услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар); магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы; инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная); экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей); покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения - телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги); услуги салона красоты; сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал; аренда залов переговоров, другие услуги.
Индустрия деловых встреч и связанных с ними поездок за последние десятилетия выросла в самостоятельную сферу бизнеса. Объем средств, расходуемых ежегодно во всем мире на проведение деловых встреч, научных конференций, учебных семинаров, выставок, корпоративных совещаний оценивается в сотни миллиардов долларов, и емкость этого рынка постоянно растет [10].
На фоне роста деловой активности в последние несколько лет наблюдается стабильное увеличение востребованности так называемых конференц-услуг, включающих организацию деловых мероприятии, проводимых российскими и иностранными фирмами. Спрос на такие услуги многократно превышает предложение и, согласно прогнозам, будет расти и дальше. В условиях нехватки специализированных бизнес-центров спрос на конференц-услуги в настоящее время удовлетворяется гостиницами. Дополнительные услуги выделяют данную гостиницу из ряда других [35].
Например: гостиницы известных швейцарских курортов Давоса, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники [4, с.22].
Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.
Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, что бы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.
Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.
При рассмотрении вопроса о гостиничной услуге как основе гостиничного бизнеса необходимо коснуться такого понятия как качество гостиничной услуги.
Качество в гостиничном бизнесе - это репутация, гарантия конкурентоспособности и популярности. Останавливаясь в отеле, мы сталкиваемся с портье, официантами, носильщиками багажа, иногда замечаем в коридоре горничную. Благоприятное впечатление производит та гостиница, где обслуживание ненавязчивое, персонала "не слышно и не видно", но при этом все пожелания исполняются [38, с.24].
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 "Управление качеством и обеспечение качества. Словарь":
"Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности" [4, с.241].
В Международных стандартах также принят термин "качество обслуживания", которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [26].
Применительно к качеству услуг в сфере обслуживания выделяют:
компетентность (фирма обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу);
надежность (стабильность работы фирмы);
отзывчивость (система не выходит из строя при непривычных запросах);
доступность (легкость контакта с сотрудниками фирмы);
понимание (понимание специфических потребностей клиентов);
коммуникация (своевременное и доходчивое информирование клиентов);
доверие (репутация фирмы);
безопасность (защита от риска (физического и морального);
обходительность (вежливость, внимательность, дружелюбие);
осязаемость (материальная привлекательность помещений и формы персонала) [5, с.114].
Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания к клиентам администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания - важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостиничного бизнеса предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.). Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно должны быть направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия развития гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.
Постоянное повышение качества - это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, которое показывает, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:
способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;
удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию [23, с.145].
Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Таким образом, качество услуг в гостиничном бизнесе - это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.
1.3 Требования и нормы к организации и регулированию гостиничного бизнеса
Гостиничные услуги и их качество во многом зависит от того, какие стандарты, нормативы и правила применяются в гостинице. Одну и ту же услугу можно исполнить по-разному. Особенно это заметно в работе персонала, который непосредственно контактирует с клиентами.
Принятые в гостинице стандарты, нормативы, правила (инструкции) призваны обеспечить постоянство высокого качества обслуживания. Они подробно закрепляют производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. В зарубежных гостиничных цепях все эти вопросы четко расписаны в специальных нормативных документах.
В России предприятия гостиничного бизнеса руководствуются федеральными и региональные законодательными актами, государственными стандартами и нормативами, имеющие своей целью:
обеспечить организацию процессов производства гостиничных услуг по всей стране на едином для всех регионов высоком качественном уровне;
установить четкий круг обязанностей и ответственности гостиничных предприятий перед своими клиентами;
ориентировать гостиничные предприятия на внедрения современных методов и технологий исполнения гостиничных услуг.
Среди указанных актов можно назвать:
Гражданский кодекс Российской Федерации Ч.1 [11], Ч.2 [12].
Федеральный закон "Об основах туристской деятельности в РФ" № 132-ФЗ от 14.11.1996 г. [30].
Закон РФ "О защите прав потребителей" № 23001 (ред. От 21.12.2004г) [29].
Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 [34].
Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения. Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 [33].
ГОСТ Р 51185-98. "Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования" [39].
ГОСТ 28681.0-90. "Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения" [37].
ГОСТ Р 30335-95. "Услуги населению. Термины и определения" [41].
ГОСТ Р 50690-94. "Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования" [40].
В соответствии с их требованиями и в целях их обязательного соблюдения гостиницы обязаны создавать собственную правовую базу для обеспечения высокого качества обслуживания применительно к своим производственным условиям.
В эту правовую базу обычно включаются следующие документы:
Генеральная инструкция. В ней декларируется миссия гостиницы, т.е. главная цель ее создания и функционирования, определяется организационная и функциональная структура, степень участия всех подразделений и служб в приеме и обслуживании клиентов, порядок их взаимодействия и субординации в производственном процессе. Генеральная инструкция является основным документом, определяющим обязанности гостиницы перед ее клиентами. На основе этой инструкции разрабатываются все остальные внутригостиничные стандарты и правила обслуживания.
Должностные инструкции. Они устанавливают конкретные служебные обязанности и ответственность, главные задачи и фронт работ, необходимый уровень профессиональных знаний, порядок взаимодействия и субординации для каждого должностного лица гостиницы, от генерального директора до швейцара или посыльного. Наличие должностных инструкций позволяет руководству гостиницы правильно расставлять кадры, нормировать и планировать их труд, спрашивать с каждого работника качественное выполнение работы в полном объеме, предусмотренном инструкцией. Кроме того, при наличии таких инструкций работник гостиницы не может увильнуть от выполнения того или иного поручения под предлогом такого аргумента, как, например, "это не мои обязанности" или "мне за это не платят".
Технологические правила. Они устанавливают единый порядок, последовательность, объем и качество необходимых операций при обслуживании клиентов гостиницы. Основной целью таких правил является:
высококачественное и единообразное исполнение гостиничных услуг;
исполнение гостиничных услуг на основе современных высоких технологий.
Технологические правила и инструкции особенно необходимы для регламентирования процесса производства таких услуг как:
Прием прибывающих клиентов в службе портье: приветствие, согласование и предоставление клиенту жилого номера, регистрация, выдача ключа, помощь в подноске багажа, сообщение необходимой информации о гостинице, реагирование на просьбы, передача поступившей корреспонденции, расчеты за предоставленные услуги.
Уборка жилых номеров и общественных помещений: определение видов уборки (генеральная, после отъезда клиента, ежедневная утренняя, вечерняя, по просьбе клиента), установление порядка подготовки и последовательности операций при уборке, нормирование труда (количество убираемых номеров на одну горничную), нормирование расходных материалов (чистящие и дезинфицирующие средства).
Обслуживание клиентов официантами и барменами в ресторане или баре: приветствие, прием заказа, подача напитков и блюд, расчеты, уборка стола и др. Указанные операции регламентируются в более подробных деталях, например, сервировка стола, порядок приема заказа, подачи заказанных напитков и блюд, расчетов [18, с.40].
Необходимым условием разработки должностных инструкций и технологических правил должна стать аттестация рабочих мест в гостинице. Не секрет, что многие должности и рабочие места перешли в современную жизнь российских гостиниц из периода плановой экономики. В качестве примера можно сослаться на такие должности как швейцар и дежурная по этажу, которые еще присутствуют во многих российских гостиницах. Современные технологии, применяемые в гостиничном производстве, позволяют отказаться от этих рабочих мест. Можно также указать и на то, что зарубежные гостиницы в своем большинстве отказываются от содержания в постоянном штате таких работников как электромонтеры, механики, сантехники, слесари и некоторые другие технические специалисты, обслуживающие материально-техническую часть. Эти функции передаются независимым специализированным агентствам (предприятиям) с которыми гостиница заключает соответствующие контракты на профилактику и ремонт. Аттестация позволяет установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых операций на этих местах и соответственно составить должностные и технологические инструкции на каждое рабочее место, что несомненно будет способствовать повышению качества обслуживания.
Правила внутреннего распорядка. Они определяют общие вопросы отношения персонала к клиентам, к другим сотрудникам гостиницы и к ее имуществу, взаимоотношений между персоналом и администрацией. Хотя эти правила в некотором смысле можно отнести к вопросам менеджмента, администрирования, тем не менее, в них содержатся важные нормы и требования исполнения гостиничных услуг, проявления гостеприимства, деловой культуры, внешнего вида и дисциплины сотрудников. Так, например, во многих американских и европейских гостиницах новым работникам при их поступлении на работу в гостиницу выдается для изучения и руководства так называемые "карманные книжки сотрудника", в которых наряду с общей информацией о гостинице содержатся весьма конкретные требования об отношениях персонала к клиентам гостиницы, в частности, указывается, что следует:
улыбаться при встречах или беседах с клиентами;
использовать только вежливые обращения к клиентам, по возможности запоминать их имена и обращаться по имени;
при обращении клиента с вопросом или просьбой не отсылать его к другому сотруднику, а стараться самому ответить или выполнить полученную просьбу;
если клиент спрашивает, как найти какое-то место в гостинице, не объяснять возможный путь, а проводить его до этого места;
не появляться без дела в местах, предназначенных для клиентов.
Установлены конкретные требования к внешнему виду сотрудников: обязанность носить форменную одежду, содержать ее чистой и аккуратной в любое время, носить значок или бейдж с фамилией. Весь административный персонал обязан носить одежду делового стиля. Все сотрудники обязаны соблюдать гигиену и чистоту в отношении своих волос, ногтей, зубов и т.д. [18, с.42].
Все вышеупомянутые нормативные документы могут послужить повышению качества услуг при условии их неуклонного и четкого исполнения всеми сотрудниками гостиницы. Поэтому они должны быть доведены до сведения каждого работника. Для этого организуется их изучение и тренинг в рабочих коллективах соответствующих подразделений и служб гостиницы, И конечно, необходимо установление строгого повседневного контроля за их соблюдением.
Уровень услуг, оказываемых гостиничными предприятиями, определяется по их соответствию требованиям стандартов.
Стандарт - это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов.
Стандартизация - это деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя на приобретение услуг надлежащего качества за приемлемую цену, а также право на безопасность и комфортность труда [17, с.96].
Объектом стандартизации является услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристики, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (характеристик). Цель стандартизации - достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или планируемых задач.
В настоящий момент идет тенденция к демократизации процедур разработки стандартов, расширению практики применения в России международных, региональных и национальных стандартов экономически развитых стран
при условии соответствия их требований потребностям отечественной экономике [23, с.290].
Необходимость и достоверность оценки качества гостиничного продукта усиливаются по мере все большего вовлечения стран в международный туристский рынок. Высокий и разнообразный спрос на туристские услуги во всем ми ре делает необходимым взаимное признание результатов деятельности различных предприятий сферы туризма. Высший уровень такого признания - сертификация, гарантирующая, что продукт (услуга) отвечает определенным требованиям и имеет заданное качество.
Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством сертификата соответствия или знака соответствия) того, что продукт или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям [42, с.25].
В настоящее время в России сертификация гостиничных услуг носит добровольный характер. Добровольная сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации в системах добровольной сертификации. Решение о добровольной сертификации обычно связано с проблемами конкурентоспособности услуг, продвижением услуг на рынок (особенно зарубежный), предпочтениями покупателей, все больше ориентирующихся в своем выборе на сертифицированные услуги.
Наиболее распространенным примером добровольной сертификации в индустрии гостеприимства является сертификация предприятий на соответствие требованиям определенной категории по действующей классификации.
В соответствии с Концепцией развития туризма в Российской Федерации, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 11.07.02
г., Приказом Минэкономразвития России от 21 июня 2003 г. № 197 было утверждено "Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения" [33]. Этот документ нового поколения устанавливает цели, организационную структуру и порядок проведения работ в Системе классификации гостиниц и других средств размещения на категорию ("без звезд", "одна звезда", "две звезды", "три звезды", "четыре звезды", "пять звезд").
Основными целями данного документа являются:
обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах размещения;
гармонизация критериев классификации средств размещения в Российской Федерации с Рекомендациями ВТО и с учетом существующей зарубежной практики;
дифференциация средств размещения в зависимости от ассортимента и качества предоставляемых услуг;
оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг средства размещения;
обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что категория средства размещения подтверждена результатами классификации и соответствует категории, установленной в нормативных документах, принятых в Системе;
повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств размещения;
содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной части бюджета страны.
Проведение оценки соответствия средства размещения и его номерного фонда категории базируется на совокупности минимальных требований и критериев балльной оценки.
Важным достоинством данной Системы является возможность с учетом определенного суммарного количества баллов присвоить категорию средства размещения, а также определить, с помощью каких качественных изменений в гостинице можно получить более высокую категорию. Кроме этого имеется возможность провести классификацию номерного фонда, выделив в нем официально номера класса "сьют", "апартамент", "люкс", "студия" (Приложение А). В настоящее время уже 17 гостиницам Российской Федерации присвоены различные категории с использованием балльной оценки.
Глава 2 Исследование особенностей организации гостиничного бизнеса (на примере гостиницы "Сибирь" Алтайского края) 2.1 Обзор рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула
В настоящее время развитие алтайской туристической отрасли имеет отчетливый характер. С каждым годом почти на 150% растет число туристов, приезжающих на Алтай, причем среди них весьма значительное количество составляют VIP-персоны - крупные бизнесмены, дипломаты, депутаты Федерального собрания РФ. Наконец, президент России, побывавший в 2003 г. на горнолыжном курорте Белокуриха.
Перспективными для развития туристской инфраструктуры считаются предгорные районы Алтайского края. Наиболее освоенный из них - район озера Ая. Здесь на нескольких километрах прибрежной зоны Катуни располагается ряд туристических баз и домов отдыха общей вместимостью более тысячи мест. Самый комфортабельный гостиничный комплекс - "Ая" соответствует категории 3*. В летнее время он загружен практически на 100%. В районе левобережья Катуни реализуются два крупных проекта строительства новых туристических объектов. Один из них находится в стадии проектирования, в другом уже ведутся отделочные работы.
В туристическом комплексе Алтайского края выделяется курорт Белокуриха, обладающий наиболее вместительной и высококлассной гостиничной базой. Помимо медицинско-оздоровительных туров здесь активно развивается горнолыжный и конгрессный туризм, строятся элитные гостиницы. Один из таких примеров - санаторий "Эдем. После реконструкции, которая уже близка к завершению, он сможет принимать VIP-клиентов.
Рынок гостиничных услуг Алтайского края за период с 1996 г по 2004 г. представлен в таблице 1.
Из таблицы 1 видно, что общее число гостиничных предприятий в Алтайском крае с 1996 г. по 2004 г. практически не изменилось. Количество их в городах и поселках городского типа - возросло от 27 до 41, а в сельской местности сократилось с 67 до 53. Сократилась и общая единовременная вместимость на 363 места по причине невостребованости и нерентабельности.
Таблица 1. Основные показатели развития рынка гостиничных услуг Алтайского края
| Единицы измерения | 1996 | 1997 | 1998 | 1999 | 2000 | 2001 | 2002 | 2003 | 2004 | |
| Число гостиничных предприятий, всего | ед. | 94 | 85 | 83 | 74 | 71 | 77 | 84 | 94 | 94 |
| - в городах и поселках городского типа | ед. | 27 | 26 | 27 | 27 | 27 | 31 | 36 | 41 | 41 |
| - в сельской местности | ед. | 67 | 59 | 56 | 47 | 44 | 46 | 48 | 53 | 53 |
| Единовременная вместимость всего | мест | 4486 | 4068 | 4038 | 3826 | 3732 | 3659 | 4037 | 4250 | 4123 |
| - в городах и поселках городского типа | мест | 3208 | 2921 | ЗОЮ | 2970 | 2987 | 2892 | 3170 | 3072 | 2983 |
| - в сельской местности | мест | 1278 | 1147 | 1028 | 856 | 745 | 767 | 867 | 1178 | 1140 |
| Число размещенных лиц всего | тыс. чел. | - | - | - | 183,6 | 226,2 | 208,2 | 238,0 | 231,4 | 248,6 |
| - в городах и поселках городского типа | тыс. чел. | - | - | - | 172,3 | 206,0 | 186,6 | 212,5 | 198,5 | 213,3 |
| - в сельской местности | тыс. чел. | - | - | - | 11,3 | 20,2 | 21,6 | 25,5 | 32,9 | 35,3 |
| Число ночевок, предоставленных размещенным лицам (до 1998г. - число предоставленных койко-суток) | тыс. | 511,1 | 377,1 | 531,6 | 411,4 | 494,8 | 500,1 | 500,9 | 472,0 | 450,0 |
| Коэффициент использования гостиничного фонда | % | 0,31 | 0,25 | 0,35 | 0,29 | 0,36 | 0,37 | 0,34 | 0,30 | 0,30 |
| Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий | млрд. руб. с 1998г. млн. руб. | 13,0 | 18,1 | 23,2 | 25,1 | 36,7 | 51,1 | 75,8 | 111,9 | 140,9 |
Число ночевок, предоставленных размещенным лицам за период с 1996 г. по 2004г. изменялось по каждому году. Следует отметить, что число ночевок предоставленным размещенным лицам в 2004г. снизилось на 61,1 тыс. по сравнению с 1995г.
Анализ такого показателя рынка гостиничных услуг как доходы от эксплуатации гостиничных предприятий позволяет сделать вывод об общем возрастании доходов (рис.4).
Рис.4 Динамика доходов от эксплуатации гостиничных предприятий Алтайского края
По данным Территориального органа Федеральной службы государственной статистики по Алтайскому краю в крае в 2004 г. функционировало 94 гостиничных предприятий общего назначения (из них - 76 гостиниц) общей вместимостью 4123 мест. В городской местности располагается 41 гостиничных предприятий (на 2983 места), в сельской - 53 предприятий (на 1140 мест). В государственной собственности находится 9 гостиничных предприятий, в муниципальной - 39, в частной - 23, в смешанной собственности - 6 [31]. Общее число размещенных за 2004 г. составило 248,6 тыс. человек.
На рисунке 5 представлено соотношение числа размещенных лиц по целям путешествий к общему числу размещенных за 2004 г.
Как видно из диаграммы, основную долю размещенных (76,8%) составили лица приезжающие с деловыми и профессиональными целями, 9,4% - с целью досуга, рекреации и отдыха.
Средняя продолжительность пребывания - 2,4 суток. Доходы от эксплуатации за 2004 г. составили 140,9 млн. рублей. Среднесписочная численность работников - 1138 человек.
Рис.5 Соотношение числа размещенных лиц в гостиницах г. Барнаула
Цены на услуги гостиниц в период 2003-2004 гг. выросли на 29,4% (для сравнения: цены на услуги в сфере туризма выросли на 46,9%, а в целом на платные услуги - на 50,7%), что говорит об относительной стабилизации цен на гостиничные услуги и даже удешевлению их относительно покупательной способности населения.
Город Барнаул, являясь транспортным, деловым и культурным центром Алтая, обладает наиболее емкой гостиничной базой с общим фондом 1010 номеров или 53,8% всего номерного фонда Алтая. При этом в 2004 г. в гостиницах города было обслужено 142472 гостей или 65,6%, а доходы составили 83,253 млн. рублей, что составляет 74,4% общекраевых показателей. Средняя загрузка гостиниц Барнаула также значительно выше - 59,0 против 37,0 в среднем по краю. Минимальная загрузка наблюдается в летний период и в начале осени, также падает загрузка в выходные и праздничные дни (например, в гостинице "Барнаул" до 40%). Пик загрузки приходятся на время проведения массовых мероприятий в городе, особенно выставок-ярмарок или крупных спортивных соревнований. Постоянными клиентами гостиниц являются фермеры (до 40% гостей города), бизнесмены, спортсмены, летом - абитуриенты.
В гостиничном хозяйстве наблюдается тенденция к универсализации гостиничных предприятий, т.е. создания на базе гостиницы целого комплекса дополнительных услуг, служб, организаций, нередко совсем не связанных с гостиничной деятельностью. На данный момент около 9% номерного фонда сдано в аренду коммерческим организациям, хотя сейчас начинается постепенный обратный процесс - возврата полезных площадей в номерной фонд (например - в гостинице "Центральной").
Начинает меняться и сервис барнаульских гостиниц. В гостиничном бизнесе есть несколько лидеров. Это крупные, прошедшие современную реконструкцию и ведущие по качеству обслуживания гостиницы, как "Центральная" и "Барнаул". С августа к ним присоединилась "Сибирь" [39]. Причем "Сибирь" оказалась в более выгодном положении, поскольку сделала ставку на полную реконструкцию здания, что позволило ей оптимально использовать все возможности современных строительных технологий. Поэтапная реконструкция, которой воспользовались остальные гостиницы, несмотря на то, что позволяет вести реконструкцию, не прерывая работы гостиниц, не слишком хороша тем, что реконструируются старые здания, планировка которых часто не вполне соответствует современным требованиям. При этом ни одна гостиница не приостанавливает свою деятельность, что говорит с одной стороны о появлении средств и желании улучшить комфортность и оснащенность гостиницы, с другой - о финансовой слабости гостиниц и нежелании терять выгоду даже в ущерб качеству обслуживания (шум работы, запах краски, пыль и пр).
Другой характерной чертой барнаульских гостиниц является все большая ориентация на оказание полного комплекса услуг. Среди дополнительных услуг гостиниц наиболее популярны сауны, косметические и лечебно-оздоровительные кабинеты, разнообразные торговые точки, в последнее время
конференц-залы. Однако отсутствуют туристско-экскурсионные услуги, хотя в большинстве гостиниц расположены офисы туристских фирм. Развлекательные услуги в гостиницах практически не предлагаются, лишь кое-где
бильярд. В "Барнауле" есть казино, выделяется отель "Солнечный", который
входит в развлекательный загородный комплекс "Солнечный". Отсутствует и питание, включенное в стоимость номеров (хотя эта услуга проектируется).
В номерном фонде наблюдается тенденция увеличения доли улучшенных (одноместных благоустроенных и многокомнатных) номеров с 16% в 1997г. до 22% в 1998г. и почти 30% в 2001г. Появляются высоко комфортабельные 3-4-комнатные номера. Причем, наибольший спрос имеют именно однокомнатные одноместные номера со всеми удобствами.
2.2 Общая характеристика и финансово-хозяйственный анализ гостиницы "Сибирь"Гостиница "Сибирь" расположена в здании постройки 1964 года [29]. Общая площадь пятиэтажного здания гостиницы до 2003 года составляла 4557,6 кв. м. В гостинице было 152 номера на 258 мест. За дополнительную плату в организовано пользование душевыми, прокат холодильников и телевизоров. Для обслуживания гостей на правах арендаторов функционировал ресторан, буфет, парикмахерская, часовая, сапожная и пошивочная мастерские. Штат гостиницы составлял 64 человека (из них 8 административно-управленческого аппарата).
Качество и уровень сервиса был рассчитан на средние потребности и возможности. Однако современные условия обуславливаются появлением нового потребителя, который предъявляет повышенные требования к качеству, ассортименту, культуре и уровню обслуживания. Поэтому в 2002 году было принято решение о капитальной реконструкции гостиницы.
Был составлен проект, целью которого было создание в городе Барнауле гостиничного комплекса, отвечающего современному уровню сервиса.
Общая площадь обновленной гостиницы "Сибирь" составляет - 6500 кв. м. Сегодня "Сибирь" предлагает своим гостям 91 современный гостиничный номер: 1 президентский (площадь 145 кв. м), 4 - трехкомнатных люкса (81,3 кв. м), 6 полу люксов (48 кв. м), 63 - одноместных номера категории "стандарт" и "улучшенный" (от 22 до 37 кв. м), 18 - двухместных номера (31-37 кв. м).
В распоряжении гостей - ресторан, бар, конференц-зал, сауна с бассейном, массажный кабинет, студия красоты, электронное казино, стоянка и услуги автотранспорта.
Гостиница "Сибирь" имеет организационно правовую форму - Общество с ограниченной ответственностью "ГОССИБ" (ООО "ГОССИБ").
Гостиница "Сибирь" имеет лицензию на предоставление гостиничных услуг и сертификат соответствия.
В Гостинице "Сибирь" выработан определенный набор услуг, который клиент ожидает увидеть в гостинице среднего уровня (3-4 звезды). Основной услугой предоставляемой гостиницей является размещение и питание гостей (в стоимость проживания входит завтрак - шведский стол).
Предприятие предлагает следующие гостиничные номера:
одноместные (площадь: 22 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)
одноместный номер "Улучшенный" (площадь: 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)
двухместные (площадь: от 31 до 37 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, две кровати, цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)
номера класса "Полулюкс" (площадь: от 48 кв. м., двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни площадью 48 кв. м. Оснащение номера включает: ванная комната с душевой кабиной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), цветной телевизор, телефон, холодильник, рабочий стол, звукоизоляционные окна)
номера класса "Люкс-С" (две спальни и гостиная, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, звукоизоляционные окна, кондиционер)
номера класса "Люкс-К" (гостиная, спальня, кабинет, площадь: от 81,3 кв. м. Оснащение номера включает: две ванных комнаты: одна с душевой кабиной, вторая - с душевой кабиной и ванной, фен, индивидуальные средства гигиены, зеркало с подсветкой, банные полотенца, минибар, цветной телевизор, телефон, холодильник, кровать размера "Дабл" (2,05 х 1,6 м), звукоизоляционные окна, кондиционер.
президентский номер (Пять комнат общей площадью 145 кв. м., две спальни с кроватями размера "Дабл", две ванных комнаты (с джакузи и душевой кабиной), включающие: фен, зеркало с подсветкой, индивидуальные средства гигиены, банные полотенца, уютные банные халаты; рабочий кабинет, гостиная, кухня, телефон, минибар, звукоизоляционные окна и двери, кондиционер, домофон).
Установленная стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствии с прайсом) представлена в таблице 2.
Таблица 2. Стоимость номеров в гостинице "Сибирь" (в соответствие с прайсом)
| Категория номера | Стоимость номера в сутки |
| Одноместные стандартные номера | 1990 руб. |
| Одноместные номера высшей категории | 2500 руб. |
| Двухместные стандартные номера | 2745 руб. |
| Номера категории Полулюкс | 4575 руб. |
| Номера категории Люкс | 6100 руб. |
| Президентские апартаменты | 12200 руб. |
| Свадебный номер | 4575 руб. |
К дополнительным услугам относятся: услуги торговой зоны (торговля сувенирами, печатной продукции, табачно-винными изделиями, туристскими товарами); круглосуточное обслуживание в номерах; стоянка автотранспорта; услуги перевозки (встреча и проводы в аэропорт, по городу); предоставление индивидуальных сейфов; камера хранения; услуги прачечной и глаженья белья; регистрация иностранных граждан; аренда конференц-зала; услуги питания в ресторане, баре, электронное казино, сауна с бассейном, студия красоты, доступ в интернет, аренда свадебного номера.
Помимо основных услуг гостиница "Сибирь" предлагает широкий перечень дополнительных услуг, которые также участвуют в формировании гостиничного продукта. Они способствуют улучшению качества обслуживания, созданию атмосферы гостеприимства гостиницы, повышают ее имидж на рынке, обеспечивают рост ее доходов и рентабельности.
Стоимость на оказание услуг в гостинице "Сибирь" представлена в таблице 3.
В гостинице действует автоматизированная система бронирования, предварительный заказ билетов, информационная служба, почтовые услуги. В ООО "
ГОССИБ" разработана собственная правовая база для обеспечения высокого качества обслуживания и услуг, в которую входят следующие документы: генеральная инструкция, должностные инструкции, технологические правила, правила внутреннего распорядка и др.
Таблица 3. Стоимость на дополнительных услуг в гостинице "Сибирь"
| Вид услуги | Стоимость |
| Аренда конференц-зала | 500 р. / ч. |
| Транспортные услуги по доставке в аэропорт | 250 р. |
| Транспортные услуги по доставке в черте города | 100 р. |
| Глаженье, стирка | от 30 р. до 200 р. |
| Услуги камеры хранения | юр. / место |
| Прокат полотенца | 100 р. |
| Постельное белье для доп. Места | 100 р. |
| Прокат халата | 70 р. |
| Сауна | 500 р. /ч. |
| Прокат индивидуальных сейфов | 100 р. /сут. |
Организационная структура управления гостиницы "Сибирь" является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.
Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребности удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют одну цель - удовлетворение потребностей клиентов.
Схема организационной структуры гостиницы "Сибирь" представлена на рисунке 6.
Директор является исполнительным лицом, назначенный владельцами предприятия для осуществления оперативного руководства деятельностью общества. Директор решает огромное число задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды. Владельцы предприятия и директор определяют круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница поддерживает в первую очередь.
Рис.6 Организационная структура Гостинцы "Сибирь"
Свою деятельность директор осуществляет в соответствии с действующим законодательством и Уставом Общества.
Зам. директора по хозяйственной части проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии, следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники. Контролирует своевременную поставку хозяйственных товаров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.
Отдел номерного фонда состоит из таких подразделений, как, административная служба (служба приема и размещения), служба горничных, служба безопасности.
Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, занимается резервированием номеров для клиентов, а также функции информационного центра. Служба приема и размещения, несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы. Для гостя - это лицо гостиницы и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка гостей и оказание им многочисленных дополнительных услуг. Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией о гостинице (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб гостиницы), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, ресторанов, театров и т.п.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника. В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно-монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба безопасности несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов, их имущества и имущества гостиницы от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов.
Служба питания входит в структуру гостиницы и организует обслуживание гостей в ресторане или в баре, обслуживание в номерах, банкетов, выездные мероприятия. В непосредственном подчинении директора службы питания находятся шеф-повар, администраторы ресторана, бармены, официанты.
Бухгалтерская служба, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.
Согласно штатному расписанию в Гостинице "Сибирь" установлены 89 штатных единиц.
Структуру персонала гостиницы "Сибирь" можно распределить по нескольким параметрам:
По возрастным группам (табл.4)
По образованию (табл.5)
Персонал гостиницы, начиная от горничных до Директора, прошли обучение и получили сертификаты "Международной академии гостиничного и туристского бизнеса", г. Москва.
В гостинице "Сибирь" особое внимание уделено материально-техническому оснащению гостиницы. Состояние материально - технической базы является одним из факторов обеспечения качественного обслуживания в гостиничном предприятии. Поэтому при планировке, отделки помещений гостиницы, оснащении ее общественных помещений и жилых номеров использовались только высококачественные материалы и оборудование, а именно: комфортабельная мебель, полные комплекты высококачественного белья, современное высокопроизводительное кухонное оборудование, удобное лифтовое хозяйство, собственная АТС, котельная, которая дает возможность иметь горячую воду 24 часа в сутки и многое другое.
Таблица 4
Распределение персонала гостиницы по возрастным группам
| Возрастная группа | Количество человек, чел. | |
| 1 | От 20 до 30 лет | 25 |
| 2 | От 31 до 40 лет | 32 |
| 3 | От 41 до 50 лет | 30 |
| 4 | От 51 до 55 лет | 2 |
Таблица 5
Распределение персонала гостиницы по образованию
| Образование | Количество человек, чел. | |
| 1 | Среднее | 6 |
| 2 | Средне-специальное, в т. ч.; училище техникум | 59 35 24 |
| 3 | Высшее | 24 |
Одним из преимуществ в работе Гостиницы является применение компьютерных технологий для управления гостиничным бизнесом. Разработана, на базе 1С: Предприятие, программа автоматизированного управления гостиничным предприятием.
В гостинице "Сибирь" используются современные электронные замки (данная технология не используется ни в одной гостинице города!). Электронные ключи позволяют легко перепрограммировать замок в случае утери ключа. Кроме того, электронные замки обеспечивают контроль за расходом электроэнергии в номере.
Для успешного продвижения своего гостиничного продукта на рынок гостиница "Сибирь" использует такие средства массовой информации как пресса (журналы и газеты), наружная реклама (рекламные щиты, стенды), реклама на фирменном транспорте, электронная лампа, информационный буклет гостиницы, создан собственный сайт с помощью которого, можно не только получить подробную информацию о гостинице, ее местонахождении, номерах, но и зарезервировать номер в гостинице. Разработан логотип Гостиницы "Сибирь" (приложение Б). Его можно увидеть на всех рекламных проспектах, на фирменных ручках, футболках, кепках, пакетах, зажигалках и визитных карточках. Преобладающий цвет - синий, в нем выдержаны интерьер и форменная одежда персонала.
В гостинице действует гибкая система скидок для постоянных и корпоративных клиентов, а также для групповых заявок. Помимо скидок с цены гостиница использует различные программы вознаграждения постоянных клиентов, которые основаны на накоплении баллов с последующими бесплатными услугами.
За период с 2004-2005 гг. гостиницей "Сибирь" оказано услуг на сумму 42733162 руб., в том числе: проживание - 41877316 руб. (98%), перебор проживания - 208127 руб. (0.5%), продление проживания - 2 292 руб., дополнительное место - 645427 руб. (1,5%) (табл.6).
Проведенный анализ деятельности гостиницы "Сибирь" свидетельствует о том, что наблюдается ежеквартальное увеличение выручки от оказываемых услуг. В 2005 г. выручка от проживания увеличилась на 67% по сравнению с предыдущим аналогичным периодом. При этом темп роста в 2005 г. от оказания всех услуг в гостинице составила 163%. Таким образом можно сделать вывод, что гостиница "Сибирь" эффективно развивается и пользуется спросом со стороны населения.
В таблице 7 проанализирована выручка от оказания дополнительных услуг Гостиницей "Сибирь" в 2005 гг. Выручка от оказания дополнительных услуг в 2005 г. составила 1 835 254 руб. (6,9%). В структуре дополнительных услуг наиболее востребованы такие услуги как, бронирование гостиницы, сауна, аренда конференц-зала, междугородняя и международная телефонная связь. Так от общего объема оказанных дополнительных услуг на долю перечисленных приходится почти 93%. Администрация гостиницы на основе изучения отечественного и зарубежного опыта проводит работу по расширению и совершенствованию предоставляемых дополнительных услуг.
На основании данных бухгалтерской отчетности Гостиницы "Сибирь" можно рассчитать следующие коэффициенты: коэффициент абсолютной ликвидности; коэффициент критической ликвидности; коэффициент текущей ликвидности; коэффициент обеспеченности собственными средствами; коэффициент финансовой независимости (табл.8). Результаты расчетов приведены в таблице 9.
Анализ результатов показывает, что в целом к четвертому кварталу 2004г. показатели коэффициентов улучшаются. Но Коэффициент обеспеченности собственными средствами, характеризующий наличие собственных оборотных средств у предприятия, необходимых для финансовой устойчивость ухудшился уже во втором квартале. Коэффициент финансовой независимости очень мал, но постепенно улучшается.
Проводя анализ гостиницы "Сибирь" можно сделать следующие выводы.
Деятельность предприятия ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.84% из приезжающих в гостиницу составляют мужчины. Из них большая часть - это лица, командированные а г. Барнаул и в окрестные районы. Гостиница "Сибирь" часто является отправным пунктом для многих туристов на маршруты в горные районы края.
Клиентами гостиницы "Сибирь" являются граждане Российской Федерации, граждане государств дальнего и ближнего зарубежья. В гостинице останавливаются члены правительства, депутаты Думы, известные представители шоу-бизнеса.
За период с 2004-2005 гг. в гостинице "Сибирь" останавливались 12764 человек, в том числе граждане, проживающие в СНГ - 11269 человек (88%), проживающие вне СНГ - 1525 человек (12%) (рис.7).
Из таблицы 10 видно, что общее количество клиентов гостиницы "Сибирь" возросло: за третий квартал 2003г. в гостинице было размещено 611 человек, в четвертом квартале - 1313 человек, третьем квартале 2004г. - 2040 человек, в четвертом квартале - 2097 человек.
Рис.7 Структура клиентов гостиницы "Сибирь" в 2004-2005 гг.
Основными клиентами Свадебного номера являются молодожены г. Барнаула и Алтайского края.
В конференц-зале проводятся предвыборные компании, встречи известных актеров, певцов с представителями прессы, презентации, пресс-конференции, конференции, семинары крупных компаний города.
Оснащение конференц-зала: большой овальный стол, удобные кресла, плазменный экран 42", Компьютер, подключенный к экрану, DVD-проигрыватель, доступ в Интернет и электронной почте. Руководство гостиницы проводит анкетирование своих клиентов (приложение В). Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84% респондентов остановились в Гостинице "Сибирь" впервые.
Руководство гостиницы проводит анкетирование своих клиентов (приложение В). Были получены первые результаты. Так, было установлено, что 84% респондентов остановились в Гостинице "Сибирь" впервые.
Рис.8 Соотношение факторов при выборе средств размещения клиентами Гостиницы "Сибирь"
Из рисунка 10 видно, что при первичном выборе гостиницы клиенты руководствовались следующими факторами: по рекомендации - 66%, благодаря рекламе - 25,6%, месторасположение - 7,6%, прочее - 8,4%. Таким образом, больший процент анкетируемых при выборе места размещения полагаются на рекомендации своих знакомых. Использование рекламы "из уст в уста" не вписывается в обычные каналы продвижения гостиничного продукта на рынке. Тем не менее, этот канал передачи и распространения информации о гостинице имеет решающее значение для привлечения потребителей гостиничных услуг и используется здесь как один из основных. Клиент, оставшийся довольным полученными услугами, станет в дальнейшем ее постоянным клиентом и будет рекомендовать ее своим знакомым, коллегам. Данные проведенного опроса показали, что при последующих визитах в г. Барнаул 24% из опрошенных при выборе гостиницы руководствовались качеством предоставляемых услуг. Поэтому вопросу о качестве обслуживания здесь уделяется особое внимание.
При ответе на вопрос пункта 4 анкеты (Как Вы оцениваете работу служб?) все респонденты отметили довольно высокий уровень качества обслуживания персоналом. Максимальные оценки получили такие службы как обслуживание на этаже и служба приема и размещения, поскольку сотрудники этих служб контактировали с клиентами непосредственно. Отсутствие отзывов о службе охраны, говорит о профессионализме их работы, а умение быть незаметными является важным показателем данного подразделения.
При высказывании пожеланий клиенты наиболее часто отмечали: улучшить работу ресторана (разнообразить меню, продлить время завтрака до 11 часов); установить в номерах дополнительные приборы и аксессуары (мини-бары, электрочайники, халаты, часы); изменить расчетный час.
Таблица 6
Выручка от оказания основных услуг в гостинице "Сибирь", руб.
| Виды услуг | 2004 г. | 2005 г. | Итого: | ||||||||
| 1 кв. | 2 кв. | 3 кв. | 4 кв. | всего | 1 кв. | 2 кв. | 3 кв. | 4 кв. | всего | ||
| Проживание | 2106125 | 4314520 | 4518960 | 4714578 | 15654183 | 4895711 | 5508395 | 8104200 | 7714827 | 26223133 | 41877316 |
| Перебор проживания | 51499 | 27345 | 46510 | 35673 | 161027 | 15560 | 6517 | 7525 | 17498 | 47100 | 208127 |
| Продление проживания | 1990 | 1990 | 302 | 302 | 2292 | ||||||
| Дополнительное место | 55856 | 127648 | 142140 | 89320 | 414964 | 42676 | 44350 | 87283 | 56154 | 230463 | 645427 |
| Итого: | 2213480 | 4471503 | 4707610 | 4839571 | 16232164 | 4953947 | 5559262 | 8199310 | 7788479 | 26500998 | 42733162 |
Таблица 7
Выручка от оказания дополнительных услуг в гостинице "Сибирь"
| № | Виды услуг | 2005 г. | Итого к-во | Итого сумма, руб. | |||||||
| 1 кв. | 2кв. | 3 кв. | 4 кв. | ||||||||
| кол. | сумма, руб. | кол. | сумма, руб. | кол. | сумма, руб. | кол | сумма, руб. | ||||
| 1 | Аренда конференц-зала | 48 | 24 000 | 39 | 20 000 | 59 | 29 500 | 95 | 47 250 | 293 | 175 150 |
| 2 | Транспортные услуги по доставке в аэропорт | 12 | 3 000 | 17 | 4 250 | 14 | 3 500 | 19 | 4 750 | 77 | 18 850 |
| 3 | Транспортные услуги по доставке в черте города | 26 | 11 600 | ||||||||
| 4 | Стирка и глажение белья | 258 | 14 111 | 84 | 5 625 | 78 | 4 620 | 79 | 4 225 | 587 | 31 992 |
| 5 | Услуги камеры хранения | 20 | 200 | 20 | 200 | 24 | 240 | 11 | 110 | 101 | 1 010 |
| 6 | Прокат полотенца | 9 | 700 | 16 | 1 400 | 25 | 2 100 | ||||
| 7 | Прокат халата | 20 | 1 400 | 29 | 2 030 | 49 | 3 430 | ||||
| 8 | Сауна | 126 | 72 450 | 189 | 95 350 | 163 | 86 300 | 261 | 133 800 | 1014 | 536 200 |
| 9 | Стоянка автомобиля | 210 | 8 392 | 264 | 10 520 | 351 | 14 040 | 315 | 12 588 | 1354 | 54 100 |
| 10 | Прокат тапочек | 23 | 2 300 | 31 | 3 100 | 54 | 5 400 | ||||
| 11 | Междугородняя, международная телефонная связь | 4 | 28 | 3480 | 33 720 | 4936 | 62 032 | 3250 | 46 2034 | 11670 | 141 983 |
| 12 | Прокат индивидуальных сейфов | 13 | 1 300 | 34 | 3 400 | 47 | 4 700 | ||||
| 13 | Бронирование номеров | 535 | 128 359 | 556 | 137 473 | 833 | 202 870 | 712 | 176 915 | 3306 | 848 738 |
| 14 | итого | 250 540 | 307138 | 408 802 | 435 772 | 1 835 254 | |||||
Таблица 8
Исходные данные для расчета коэффициентов
| Показатель | Усл. обоз. | Ед. изм. | Исходные данные для расчета | Формула для расчета | ||
| Показатель, участвующий в расчете | Усл. обоз. | Источник информации | ||||
| Коэффициент абсолютной ликвидности | АЛ | отн. ед | Краткосрочные финансовые вложения | КФК | Стр.250 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" |
|
| Денежные средства | ДС | Стр.260 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Займы и кредиты | ЗК | Стр.610 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Кредиторская задолженность | КЗ | Стр.620 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Прочие краткосрочные обязательства | ПКО | Стр.660 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Коэффициент критической ликвидности | КЛ | отн. ед | Дебиторская задолженность со сроками платежа в течение 12 месяцев | КДЗ | Стр.240 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" |
|
| Коэффициент текущей ликвидности | ТЛ | отн. ед | Запасы | З | Стр.210 (гр.4) Форма № 1 "Бухгалтерский баланс" |
|
| Дебиторская задолженность со сроками платежа более 12 месяцев | ДДЗ | Стр.230 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Прочие оборотные активы | ПОА | Стр.270 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Коэффициент обеспеченности собственными средствами | ОСС | отн. ед | Внеоборотные активы | ВА | Стр. 190 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" |
|
| Оборотные активы | ОА | Стр.290 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Капитал и резервы | КР | Стр.490 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" | ||||
| Коэффициент финансовой независимости | ФН | отн. ед | Баланс | Б | Стр.700 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" |
|
| Коэффициент финансовой независимости в части формирования запасов и затрат | ФНЗЗ | отн. ед | Налог на добавленную стоимость по приобретенным ценностям | НДС | Стр.220 (гр.4) Форма №1 "Бухгалтерский баланс" |
|
Таблица 9
Показатели финансовой устойчивости Гостиницы "Сибирь" в 2005 г.
| Показатель | 1 квартал | 2 квартал | 3 квартал | 4 квартал |
| Коэффициент абсолютной ликвидности | 0,5 | 5,43 | 6,55 | 13,98 |
| Коэффициент критической ликвидности | 0,57 | 5,98 | 6,98 | 14,48 |
| Коэффициент текущей ликвидности | 0,63 | 6,09 | 7,11 | 14,6 |
| Коэффициент обеспеченности собственными средствами | 1,99 | -0,62 | -0,66 | -0,7 |
| Коэффициент финансовой независимости | 0,0026 | 0,003 | 0,005 | 0,007 |
| Коэффициент финансовой независимости в части формирования запасов и затрат | 0,02 | 0,18 | 0,26 | 0,46 |
Таблица 10
Сведения о количестве размещенных в гостинице "Сибирь", в том числе по гражданской принадлежности
| 2004 г. | Всего чел 2004 г. | 2005 г. | Всего чел. 2005 г. | Итого | |||||||||||||||
| 1 кв. | 2 кв. | 3 кв. | 4 кв. | 1 кв | 2 кв. | 3 кв. | 4 кв. | ||||||||||||
| чел | Сут | чел | сут | чел | сут | чел | сут | чел | сут | чел | сут | чел | сут | чел | сут | ||||
| Размещено за период, всего | 611 | Сут | 1313 | 1970 | 1580 | 2014 | 1640 | 2234 | 5114 | 1713 | 2876 | 1800 | 2961 | 2040 | 3154 | 2097 | 3440 | 7650 | 12764 |
| в т. ч. прожива-ющие в СНГ | 565 | 877 | 1181 | 1736 | 1260 | 1418 | 1425 | 1817 | 4431 | 1539 | 2494 | 1644 | 2697 | 1816 | 2821 | 1839 | 2971 | 6838 | 11269 |
| в т. ч. прожива-ющие вне СНГ | 46 | 79 | 132 | 234 | 320 | 596 | 215 | 417 | 713 | 174 | 382 | 156 | 263 | 224 | 333 | 258 | 469 | 812 | 1525 |
2.3 Исследование конкурентных преимуществ исследуемой гостиницы
На рынке гостиничных услуг г. Барнаула можно выделить два основных конкурента гостиницы "Сибирь":
Похожие работы
... но и создавать этот спрос, в особенности на развивающихся рынках (например, в Украине). Таким образом, эффективная организация рекламной деятельности позволяет решать стратегические и тактические задачи фирмы, связанные с глобальной миссией компании на рынке. П р и л о ж е н и я Приложение 1. Наиболее популярные телевизионные передачи (по данным опросов ...
... , в чем заключаются конкурентные преимущества каждой организации. Зная сильные и слабые стороны, необходимо строить свою стратегию выхода на региональный рынок компьютеров города Тулы. Предлагается рассмотреть особенности организации коммерческой деятельности этих фирм по следующим направлениям: Ø Оценка ценовой политики, Ø Предлагаемый ассортимент, Ø Уровень сервиса, &# ...
... Все планируемое к приобретению оборудование окупается в нормативные сроки. Во второй главе исследована организация инновационной деятельности ОАО «Металлургический завод им. А.К. Серова». Данный анализ служит предпосылкой разработок рекомендаций по совершенствованию инновационной деятельности предприятия, которые будут освещены в третьей главе дипломной работы. Наиболее существенными моментами ...
... напрямую зависит от благоприятного отношения широкой общественности, потребителей и средств массовой информации. Объективной потребностью в разработке программы PR- мероприятий для ООО «Флагман», предоставляющей услуги в сфере жилищно-коммунального хозяйства стала вызвана целым рядом различных факторов: · Необходимость создания и поддержания привлекательного корпоративного имиджа ООО « ...
0 комментариев