Гостиница "Барнаул", расположена в центральной части Барнаула в пяти минутах ходьбы от ж/д вокзала (656031, Барнаул, пл. Победы, 3)

1. Гостиница "Барнаул", расположена в центральной части Барнаула в пяти минутах ходьбы от ж/д вокзала (656031, Барнаул, пл. Победы, 3).

Номера гостиницы оснащены телевизором, телефоном, ванной комнатой, холодильником. Сервис: Экспресс-ресторан "Наташа" заказ круглосуточно завтрака, обеда, ужина в номер. Салон красоты, сауна, стоматологический и массажный кабинет. В вечернее время ресторан, казино "Мираж". Приобретение авиабилетов, обмен валюты, услуги междугородного телефона, мастерской по ремонту и пошиву одежды, мастерской по ремонту золотых изделий, прачечной.

Главным достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

2. Гостиница "Центральная", расположенная в центральной части Барнаула на Площади Победы.

Сегодня гостиница предлагает 131 номер, в числе которых 56 одноместных номеров, 37 двухместных, 11 одноместных и 5 двухместных "полулюксов". Кроме этого в Гостинице имеется 3 номера категории "люкс", 18 номеров категории "суперлюкс" и 1 номер класса "апартаменты".

Гостиница "Центральная" расположена с самом центре города, на главном городском проспекте. Рядом с Гостиницей находится Администрация Алтайского края, Краевой Театр Драмы, Театр Музыкальной комедии, ЦУМ, крупнейшая библиотека Алтая, главная площадь города, большинство корпусов алтайских ВУЗов, крупнейший спорткомплекс Алтайского края, а также Алтайский Краевой Диагностический Центр.

С 1993 года в "Центральной" была проведена полная реконструкция номеров и всего интерьера в целом. Сейчас в Гостинице продолжается улучшение ее инфраструктуры и интерьеров номеров, происходит расширение спектра дополнительных услуг, предоставляемых гостям.

В каждом номере Гостиницы имеется: вместительный холодильник; современный телевизор; телефон с прямым городским номером и выходом на междугородние линии; радио; наборы для воды и чайные пары; санузел; туалетные принадлежности; косметическое зеркало. Дополнительных и сопутствующих услуг: парикмахерская, ремонт часов, пункт обмена валюты, банкомат, обслуживающий все основные кредитные карточки, продажа авиабилетов, стирка и глаженье одежды и белья, срочный ремонт всех видов одежды и обуви, камера хранения крупногабаритных вещей, индивидуальные сейфы, заказ еды и напитков в номер, сауна, проведение конференций и презентаций, услуги факсимильной связи, электронная почта и доступ в Интернет, стоматологический кабинет.

Ценовая политика гостиниц в условиях конкурентной среды является определяющим фактором на рынке. Конкуренция идет, прежде всего, по двум направлениям:

1) улучшение качества обслуживания и оснащенности номеров с соответствующим повышением цен;

2) максимальное удешевление гостиничных услуг, нередко со снижением качества.

В целом же во многих гостиницах наблюдается достаточно большой разброс цен (в 8-10 раз отличается стоимость самого дорогого и самого дешевого номера), что приводит к увеличению ассортимента цен и обслуживанию разнообразного контингента приезжих, но препятствует повышению престижности гостиниц, т.к многие состоятельные и требовательные клиенты остаются недовольны качеством обслуживания и комфортом большинства гостиниц.

Для анализа конкурентных преимуществ гостиницы "Сибирь" можно использовать индекс степени удовлетворенности потребителя.

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет формализовать организационную работу фирмы на основании нужд и ожиданий потребителя.

Таблица 11. Сравнительные данные о стоимости номеров в гостиницах г. Барнаула, руб.

Категория номера	Гостиница "Барнаул"	Гостиница "Центральная"	Гостиница "Сибирь"
Одноместный стандартный	181,0	600,0	1990,0
Одноместный высшей категории	-	-	2500,0
Двухместный	188,0	800,0	2745,0
Полулюкс	-	850,0-1700,0	4575,0
Люкс	350,0	1150,0	6100,0
Суперлюкс	-	1500,0	-
Апартаменты	1990,0	2100,0	-
Президентский номер	-	-	12200,0

Индексация степени удовлетворенности потребителя позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества (компонентов дерева) в общее мнение потребителя о качестве исследуемого объекта. Для данной оценки необходимо определить важность составляющих качества работы по пятибалльной системе и важность компонентов дерева качества по пятибалльной системе в порядке убывания степени важности (табл.12).

Таблица 12

Важность составляющих качества работы по пятибалльной шкале

Степень удовлетворенности потребителя качеством исполнения каждого компонента дерева	Оценка	Балл	Способ предоставления результата опроса по удовлетворенности
Полностью неудовлетворен	Плохо	1	0
Неудовлетворен	Неудовл.	2	25
Нейтрален	Удовлетв.	3	50
Удовлетворен	Хорошо	4	75
Полностью удовлетворен	Отлично	5	100

Для расчета индекса потребительской удовлетворенности было проведен опрос, в ходе которого девяносто шести клиентам гостиницы "Сибирь" было предложено оценить:

важность одиннадцати предложенных исследователем составляющих работы гостиницы по пятибалльной системе, показанной выше (табл.12);

качество этих составляющих по пятибалльной системе.

В столбцах I и II таблицы 13 приведены результаты опроса потребителей о важности гостиничных услуг для удовлетворения запросов и нужд потребителей. При этом в столбце I мы можем видеть среднее значение оценки важности каждого компонента дерева, а в столбце II - соответствующую этой оценке значимость (весомость) компонента для потребителя по сравнению с другими предложенными ему компонентами.

Как видно из таблицы 13 наиболее важной составляющей гостиничной услуги является радушный прием в рецепции, поэтому все опрашиваемые поставили этому компоненту дерева оценку 5. Практически такую же важность в глазах потребителя имеют такие компоненты дерева качества как чистота в номере и организация питания в ресторане.

В то же время большинству потребителей гостиничных услуг не важно наличие кондиционера в номере. Эта составляющая получила наименьшую оценку важности компонента дерева, всего лишь 2,8 балла. Однако следует принимать во внимание тот факт, что опрос потребителей проводился зимой, а к лету спрос на номера с кондиционером по понятной причине возрастет. Стоит отметить также и тот факт, что предоставление телематических услуг в гостинице находится на низком уровне, практически половина опрошенных поставила оценку 3. Надо заметить, что с каждым годом важность предоставления качественного доступа в Интернет возрастает и будет возрастать. Надо отметить, что своей лицензии на предоставление услуги доступа в Интернет гостиница "Сибирь" не имеет, но в настоящее время может предложить гостям доступ в Интернет через телефонную линию, со своим ноутбуком, что в ряде случаев не всегда удобно.

Обратим внимание и на важность владения персоналом гостиницы иностранными языками. При проведении опроса абсолютное большинство потребителей поставило оценку 4,6 в графе важности компонента дерева.

Для сравнения степени удовлетворенности потребителем качества предоставляемых гостиничных услуг было проведено исследование потребительской удовлетворенности в гостинице "Барнаул". Результаты исследования отражены в таблице 14.

Гостиничный комплекс "Барнаул" является одним из конкурентов Гостиницы "Сибирь" поскольку существует на рынке более 20 лет и имеет опыт работы в гостиничном бизнесе. Всего было опрошено 52 человека. Так как количество опрошенных при выяснении индекса потребительской удовлетворенности в гостиницах отличается, то результаты приведены к единому числу респондентов - 100 человек.

Таблица 13. Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
			5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	5	10,50	48	21	23	4	0	96	4,17	79,43
Наличие парковки	4,5	9,45	50	35	11	0	0	96	4,4	85,16
Кондиционер в номере	2,8	5,88	13	47	33	3	0	96	3,37	68,23
Доступ в Интернет	4	8,4	5	32	42	14	3	96	3,23	55,73
Чистота в номере	4,8	10,08	47	40	9	0	0	96	4,4	84,90
Владение персоналом иностранными языками	4,6	9,66	66	24	4	2	0	96	4,6	90,1
Наличие бизнес-центра	4	8,4	56	32	8	0	0	96	4,48	89,84
Организация питания в ресторане	4,8	10,08	44	42	10	0	0	96	4,35	83,85
Ценовая политика	3,8	7,98	80	10	6	0	0	96	4,77	94,27
Возможность бронирования номера	4,7	9,87	59	18	14	5	0	96	4,38	84,11
Профпригодность персонала	4,6	9,66	50	40	6	0	0	96	4,46	86,46
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	47,6	100,00	423	341	181	28	3	1056	46,78	902,08
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			38,45	31,0	16,45	2,55	0,27	96
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности.									4,26	82,00

Для удобства сравнения степени потребительской удовлетворенности гостиничных услуг, предоставляемых вышеупомянутыми гостиницами, построим карту профилей потребительской удовлетворенности (рис.9).

С помощью карты профилей можно сравнить профили удовлетворенности потребителей продуктом гостиницы с профилем удовлетворенности подобным продуктом, поставляемым на рынок ее конкурентом.

Это сравнение показывает достоинства и недостатки выпускаемого продукта после соответствующей оценки различных компонентов дерева удовлетворенности (анализ конкурентоспособности продукта) и позволяет наметить пути улучшения его качества с целью удержания существующего потребителя компании и привлечения на свою сторону потребителя конкурента.

Анализируя рисунок 9 можно сделать вывод о том, что основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров. Также, неоспоримым преимуществом является то, что в гостинице "Сибирь" есть возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Важность наличия кондиционера в номере для опрошенных в Гостинице "Сибирь" на десять процентов выше, чем в гостинице "Барнаул". В летний сезон этот фактор играет значительную роль в загрузке номерного фонда. Для проживающих в гостиницах "Сибирь" и "Барнаул" важность владения персоналом иностранными языками составляет 90% и 70% соответственно. Данный факт говорит о том, что для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул". Однако опрошенные постояльцы гостиницы "Сибирь" придают невысокий удельный вес такому компоненту дерева, как ценовой сегмент, всего 3,8 балла, что позволяет сделать вывод о том, что для них стоимость проживания в гостинице не является фактором, формирующим выбор.

Для того чтобы переманить этих клиентов в свою гостиницу руководству гостиницы "Сибирь" следует разработать стратегию привлечения клиентов высоким уровнем качества предоставляемых гостиничных услуг.

В среднем же оценки качества услуг в гостиницах различаются более чем на 13 процентов, что является достойным показателем для гостиницы только что вышедшей на рынок гостиничных услуг в обновленном виде.

Таблица 14.Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Барнаул"

Основные составляющие работы гостиницы	Важность для потребителей компонентов дерева		Оценка качества					Общая сумма	Среднее значение оценки качества	Индекс потребительской удовлетворенности, %
			5	4	3	2	1
	I	II	III	IV	V	VI	VII	VIII	IX	X
Прием в рецепции	4,7	10,54	15	18	16	3	0	52	3,87	71,63
Наличие парковки	4,3	9,64	11	22	17	2	0	52	3,8	70, 19
Кондиционер в номере	2,6	5,83	0	14	38	0	0	52	3,27	56,73
Доступ в Интернет	3	6,73	0	9	40	3	0	52	3,12	52,88
Чистота в номере	5	11,2	18	21	7	4	2	52	3,94	79,55
Владение персоналом иностранными языками	4,1	9, 19	12	19	20	1	0	52	3,8	70, 19
Наличие бизнес-центра	3,1	6,95	8	21	23	0	0	52	3,71	67,79
Организация питания в ресторане	4,4	9,87	10	19	11	7	5	52	3,42	60,58
Ценовая политика	4,8	10,76	18	14	20	0	0	52	4,25	74,04
Возможность бронирования номера	4,3	9,64	21	17	14	0	0	52	4,13	77,38
Профпригодность персонала	4,3	9,64	16	18	18	0	0	52	3,69	74,04
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце)	44,6	100,00	129	192	224	20	7	572	41	749
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева			11,73	17,45	20,36	1,82	0,64	56,00
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности									3,73	68,09

Рис.9 Карта профилей потребительской удовлетворенности

 

Глава 3. Рекомендации по повышению эффективности работы гостиницы "Сибирь"

Эффективность работы гостиницы отражает ее успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания в условиях конкуренции. Успех позволит гостинице получить доход, необходимый для вознаграждения персонала, получения прибыли. Здесь необходимо улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Руководству гостиницы "Сибирь" необходимо следить за продвижением бизнеса в нескольких перспективах:

финансовые перспективы: получение прибыли, выплата дивидендов;

внутренние перспективы бизнеса: виды деятельности, в которых гостиница "Сибирь" должна повышать конкурентность, грамотная рекламная политика;

перспективы для клиента: гостиница с точки зрения клиентов.

Для повышения эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

1. Любая гостиница для успешной реализации своих услуг должна иметь непрерывную коммуникативную связь с существующими и потенциальными клиентами, через которую она в той или иной форме продвигает свой гостиничный продукт.

Общая стратегия и программа маркетинговых коммуникаций гостиницы "Сибирь" должна включать в себя четыре основных канала продвижения своих услуг: реклама через средства массовой информации, прямой маркетинг, стимулирование продаж, связи с общественностью.

1. Проведение рекламной политики, основной на выделении безусловных достоинств (отличий) гостиницы "Сибирь", имеющей единственный в Барнауле конференц-зал современного уровня, и удачное месторасположение (центр города, близость железнодорожного и авто вокзала).

Успех рекламной политики Гостиницы "Сибирь" может быть обеспечен только в случае эффективного сочетания рекламы отдельных услуг: ресторана, конференц-зала, свадебного номера, сауны и т.д., оперативной рекламы: презентации, праздники и памятные даты и т.д.

Реклама комплекса услуг, предлагаемых Гостиницей "Сибирь", должна быть ориентирована на удержание и закрепление уже имеющихся клиентов и на привлечение новых, в частности, на активную работу с российскими бизнесменами и на тех сегментах рынка, где есть потенциальные клиенты гостиницы.

Лейтмотивом как рекламной политики в целом, так и конкретных рекламных кампаний, должна стать мысль, что качество услуг Гостиницы "Сибирь" соответствует современным мировым стандартам и сегодня является одним из лидеров Барнаульского рынка гостиниц.

Реклама должна быть направлена на поддержание престижа Гостиницы "Сибирь", т.к бороться с конкурентами можно и за счет своего престижа.

Любая рекламная кампания должна предваряться серьезными маркетинговыми исследованиями. Расходы на их проведение должны быть включены в бюджет.

Планирование рекламного бюджета должно исходить из оценки эффективности рекламной деятельности Гостиницы Сибирь за предыдущий год. Принятие решения по размещению рекламной продукции в средствах массовой информации должно основываться на анализе эффективности рекламы в них, а также данных маркетинговых исследований. Реклама должна быть планомерной и регулярной. Разрозненные, эпизодические рекламные мероприятия неэффективны даже при высоком качестве рекламы. Важным направлением комплексной рекламной деятельности является сфера паблик рилейшнс (ПР), основная задача которых - поддержание и упрочение имиджа Гостиницы "Сибирь". Вся реклама Гостиницы "Сибирь" должна быть выдержана в фирменном стиле.

Особое внимание должно уделяться рекламе на электронных носителях и в сети Интернет, что является самым современным и перспективным средством рекламы.

Рекламой надо заниматься целенаправленно и методично, и вся реклама должна быть в одних руках. Должен быть налажен механизм оценки эффективности рекламы и обратной связи.

Анализ клиентов Гостиницы "Сибирь" показал, что основными целевыми группами потребителей рекламы являются: иностранные туристы, бизнесмены, гости города, участники выставок и ярмарок, а также жители Барнаула, поэтому необходимо подчеркнуть выгоду (пользу) от этих услуг.

В рекламе Гостиницы "Сибирь" могут использоваться следующие рекламоносители.

Радио с точки зрения рекламы имеет две особенности: практически круглосуточным вещанием и возможностью фонового воздействия на слушателя. Реклама на радио оперативна, эффективна и довольно-таки дешева. Огромное преимущество радио - возможность создавать почти любые образы при минимальных затратах. Радиореклама может использоваться для оперативной рекламы услуг (мероприятия, праздники) как поддерживающее средство при проведении целенаправленной рекламной кампании. Или как одно из средств при проведении агрессивной рекламы, например, услуги по сдаче в аренду.

Наиболее предпочтительны каналы: "Русское радио", "Авторадио", "Европа Плюс", "Радио 7 на семи холмах". Пресса считается эффективным каналом для рекламы с целью стимулирования продаж. Пресса широко используется в рекламной стратегии гостиницы. Более авангардным средством рекламы в сравнении с газетами и радио являются журналы. Журналы представляют собой активный рекламный носитель, так как:

способны предложить различные формы печатной рекламы (вкладыши, купоны, наклейки, приложения и т.д.) и проявляют гибкость при их использовании;

устанавливают диалог с целевой группой и осуществляют директмейл посредством купонов;

используют силу печатного слова в рекламе, так как комплексная связь аргументов и детальной информации о товаре (услуге) вызывает активное отношение у читателя;

способствуют внедрению названий марок (имен) в сознание потребителей.

Кроме того, число печатной рекламы, как правило, высоко и почти каждый журнал эффективно работает на определенную целевую группу.

Для размещения рекламы необходимо ориентироваться на издания с тематикой: недвижимость, гостиничный бизнес, туризм, ресторанный бизнес и т.д.

Важный канал размещения информации - специализированные справочники и каталоги. Достоинством таких справочников являются ограниченная целевая рекламная аудитория и частота использования.

Телевизионная реклама очень дорога и далеко не всегда эффективна, т.к не имеет целевой аудитории, поэтому размещение рекламы услуг гостиницы на ТВ нецелесообразно.

Наружная реклама - действенный способ рекламного воздействия. Наиболее популярный элемент рекламы - щиты. Использование щитовой рекламы оправдано, когда фирма уже хорошо известна, поэтому, в нашем случае, щитовая реклама может быть весьма перспективна для развития имиджа фирмы.

Визуальная реклама широко употребляется в Гостинице "Сибирь". Для рекламы услуг следует активно использовать листовки в номерах, вестибюлях. Следует иметь в виду, что вся внутренняя визуальная реклама должна быть выдержана в едином фирменном стиле.

Реклама в сети Интернет. Размещение рекламы в компьютерных сетях - это самый современный и весьма эффективный способ рекламирования. Сегодня Интернет состоит из более чем 20000 сетей в 69 странах на 7 континентах. Преимущества электронной страницы: широкая доступность, отсутствие цены за копию, возможность легко обновлять информацию, страница имеет неограниченный тираж, дает возможность обратной связи

Гостиница должна продолжать активную деятельность по использованию рекламы в сети Интернет, т.к. основными потребителями информации из компьютерных сетей являются туристические агентства, агентства, работающие с недвижимостью, банки, правительственные учреждения. Но реклама в Интернет должна быть подана грамотно и профессионально, поэтому насыщение страниц Интернет должно строго контролироваться и быть выдержано в фирменном стиле. На всей рекламной продукции (печатная реклама, визитные карточки, бланки) должен помещаться URL (сетевой адрес). В настоящее время имеется тенденция бронирования номеров через сеть Интернет, которая тенденция), по оценкам экспертов, будет активно развиваться.

Одним из важных направлений рекламной деятельности является создание полиграфической продукции (престижные проспекты, буклеты, листовки, открытки и т.д.)

В рекламной стратегии гостиницы значительный потенциал имеют прямые продажи, прямая почтовая рассылка, распространение сувенирной продукции, а также мероприятия в области общественных связей.

Средствами прямого маркетинга гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать следующие:

обращения к корпоративным клиентам и общественным структурам с предложением размещения, проведения банкетов в ресторане гостиницы, презентаций, пресс-конференций, совещаний в конференц-зале гостиницы "Сибирь".

сотрудникам гостиницы во время беседы с клиентом рекомендовать

приобретение дополнительных услуг;

беседы с потенциальными покупателями на туристических и гостиничных выставках;

раздавать клиентам гостиницы "Сибирь" в службе портье или в гостиничных номерах приглашения.

Прямую почтовую рассылку можно активнее использовать для рекламы гостиницы в представительствах авиакомпаний, аэропорте. При рекламе гостиницы обязательно нужно сочетать фирменный знак. В рекламном тексте обязательно должны быть отражены все благоприятные моменты, включая месторасположение, автостоянку, наличие конференц-зала, ресторана, сауны и т.д.

Следует проводить тщательные маркетинговые исследования с целью поиска новых клиентов и, соответственно, с помощью рекламы.

Анализ показывает, что успех гостиницы определяет забота о клиенте. В туристическом и гостиничном бизнесе покупается услуга. Гостиница должна гарантировать гостю такой комплекс услуг, чтобы он чувствовал себя комфортно и спокойно. Частью клиентов гостиницы являются деловые люди. К этим гостям нужен особый подход, т.к ничто не влияет на расположение гостей больше, чем личное внимание руководства. Личный контакт выражается в поздравлении этой категории гостей с днями рождения, национальными праздниками, учете привычек гостей. Работа с постоянными клиентами, почетными гостями должна стать отдельным направлением рекламной деятельности, подкрепленным специальной статьей бюджета (престижная сувенирная продукция, деловые подарки, поздравления и т.д.).

Статус гостиницы обязывает иметь в номерах "гостевую" (рекламную) папку, содержимому которой следует уделять особое внимание. Папка должна быть наполнена информацией о всем спектре услуг Гостиницы "Сибирь", а также набором зажигалок, ручек и т.д. с логотипом.

Привлекательным “рекламными" акциями могут быть: небольшие подарки с символикой отеля в честь национального праздника гостя, подарки для тысячного гостя и т.д., бесплатное вино в номер по случаю праздников (Рождество, Новый год, например) или комплиментарная шоколадка в VIP-номера.

2. Для стимулирования продаж гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать использование системы скидок на номера и так называемую "накопительную систему", когда клиент, набрав определенное количество очков или баллов за проведенные в гостинице ночи, затем получает значительные льготы на пользование гостиничными услугами. Помимо скидок и специальных предложений, особое место в ряду маркетинговых акций для прямых клиентов занимает проведение специальных развлекательных мероприятий и тематических вечеринок. Например, дни национальных кухонь в ресторане гостиницы. Помимо бонусов для постоянных клиентов, гостиницей могут быть разработаны акции, поощряющие партнеров и корпоративных клиентов. Основная цель таких программ - укрепление и рост деловых контактов, создание лояльного отношения к гостинице в профессиональной среде. Например, предоставление специальных цен на размещение больших групп в гостинице, особая процедура отмены бронирования, возможность раннего приезда и позднего отъезда, помощь представителя гостиницы при организации мероприятия, а также льготные цены на аренду помещений и дополнительного оборудования. Также, можно использовать следующие способы привлечения клиентов: предложение гостям приветственные коктейли, корзины с фруктами, бутылка шампанского, шоколад; осуществление специальных программ по встрече VIP-клиентов, подарок и приветственное письмо, дополнительный набор бесплатных услуг, предоставление номера более высокой категории без дополнительной оплаты; специальные предложения в ресторане, скидки до 30% на услуги ресторана, бара, прачечной для клиентов, останавливающихся на длительный срок.

3. Большие резервы повышения имиджа гостиницы содержатся в улучшении дизайнерского оформления: нужно отказаться от искусственных цветов, обеспечить фирменное оформление информационных стендов на входе, плакатов, объявлений, вывесок и т.д. в интерьерах. Оформление интерьеров к праздникам обязательно должно быть фирменным. Необходимо изучить варианты рождественского и пр. оформления высококлассных гостиниц и закупить соответствующие оформление.

В настоящее время в Барнауле функционируют рестораны с разнообразной кухней, интерьерами, оригинальным дизайном помещения, национальным колоритом и высоким уровнем обслуживания. В условиях, когда с выбором ресторана нет проблем, необходимо менять саму концепцию ведения ресторанного бизнеса, нужны новые подходы к поиску клиентов (развивать систему скидок, регулярно вводить в меню новые блюда, привлекать деловыми завтраками), поддержанию престижа ресторана и увеличению доходов.

В наших условиях есть смысл рекламировать ресторанные услуги Гостиницы "Сибирь" с точки зрения организации в них банкетов, приемов, фуршетов. Тем более, что для этих целей можно использовать Конференц-зал.

Для рекламы ресторанных услуг рекомендуется использовать: печатную рекламу, размещать рекламу, как в справочниках, прямую почтовую рассылку - распространение листовок и буклетов в офисах, номерах гостиницы, на стойках портье, на мероприятиях, среди крупных фирм; распространение листовок с напоминанием о возможностях ресторанов (приемы, деловые завтраки, обед на шведском столе, проведение свадеб, детские праздники и т.д.)

В рекламной стратегии Гостиницы "Сибирь" важное место должны занимать акции паблик рилейшнс (ПР). Создание и укрепление положительного имиджа гостиницы через мероприятия, акции, встречи должно стать основной задачей ПР.

Целью ПР является установление двустороннего общения для выявления общих интересов или общих представлений, и достижение взаимопонимания. Поэтому в сфере ПР. очень важны постоянные личные контакты руководителей и специалистов гостиницы с представителями Администрации края и г. Барнаула, общественных организаций, творческих Союзов.

Необходимо проводить кропотливую работу с целью расширения круга деловых и общественно-политических мероприятий, проводимых в Гостинице "Сибирь". Именно такого рода мероприятия помогут укрепить имидж.

При осуществлении рекламно-информационной политики Гостиницы "Сибирь" важно постоянно поддерживать и развивать конструктивный диалог со средствами массовой информации. Размещать имиджевые статьи в СМИ. Необходимо вести работу с журналистами, чтобы в своих репортажах о мероприятиях в Гостинице "Сибирь" они обязательно упоминали где проводится это мероприятие, давали положительную оценку гостиницы, конференц-зала, как места проведения общественно-деловых и культурных мероприятий и расширяли доверие клиента к компании и ее деятельности. Довольно-таки эффективным средством общения с журналистами является пресс-конференция.

Большие возможности для развития положительного имиджа Гостиницы "Сибирь" представляют различные праздничные и юбилейные даты.

Подобная рекламная политика обеспечит укрепление гостиницы на рынке гостиничных услуг. Потребители товара или услуги, как правило, ассоциируют торговую марку с ценностью товара, а также воспринимают любимую торговую марку как знак лучшего качества данного товара по сравнению со всеми существующими для него альтернативами.

4. Гостиница должна знать, чего хотят и ожидают от нее клиенты. Для этого используются маркетинговые исследования, касающиеся оценок преимуществ и недостатков гостиничных услуг, степени их соответствия потребностям и желаниям клиентов. Эту информацию можно собрать из различного рода источников, например: внутренней информации: записи клиентов в книге отзывов, их письменные и устные жалобы; анкету отзывов, прилагаемую клиентам для заполнения; почтовые, телефонные, прямые (устные) опросы клиентов; изучение потребностей целевых групп клиентов; наблюдения управляющих и служащих гостиницы; результаты продаж гостиничных услуг и др. Внешней информации: публикации в прессе и монографии по вопросам оказания гостиничных услуг (например "Свободный курс", "Купи-Продай", "Алтайская правда"); рекламные и справочные материалы о гостиницах; консультации со специалистами; материалы ассоциаций гостиничных предприятий; национальные и зарубежные нормативы и стандарты качества гостиничных услуг и др.

Анализ получаемой информации из вышеуказанных источников поможет выявить имеющиеся недостатки в качестве услуг, определить слабые и сильные стороны, наметить основные направления работы по улучшению качества обслуживания, выбрать соответствующую стратегию.

Так, при проведении анализа качества необходимо руководствоваться принципом, что мнение клиента о качестве предоставленных гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Анкетный опрос позволит сделать фокус на потребителя, так как именно потребитель выступает главным аудитором уровня качества представленных услуг. Его функция качества должна выступать главным источником информации для принятия управленческих решений. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения показателей качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала.

Совместно с проведением анкетных опросов по гостинице необходимо проводить анкетный опрос посетителей ресторана. (Пример анкеты для опроса посетителей ресторана приведен в приложении Г).

Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. SERVQUAL - аббревиатура от "service quality" или "качество услуги".

Методика СЕРВКВАЛ была разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Алгоритм метода - "Ожидание минус восприятие".

Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

В современном виде методика включает в себя 5 измерений (критериев качества).

Таблица 15. Критерии качества услуг в модели SERVQUAL

Критерии	Краткое описание измерения
Надежность	Способность выполнить обещанные услуги точно и основательно
Материальность	Восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги
Отзывчивость	Желание помочь клиенту и быстрое оказание ему услуги
Уверенность	Воспринимаемая компетентность и вежливость персонала. Формируемое доверие компании и персонала к себе. Безопасность услуг.
Сопереживание	Доступность (физический и психологический контакт с сотрудниками должен быть легким и приятным), коммуникативность (фирма информирует потребителей об услугах на понятном им языке), понимание (стремление лучше понять специфические потребности клиента и приспособиться к ним)

Каждый из пяти критериев качества может измеряться дополнительными подкритериями.

Алгоритм СЕРВКВАЛ:

Потребители с помощью пяти - или семибалльной шкалы Лайкерта (полностью не согласен - полностью согласен) высказывают свои общие ожидания относительно критериев (подкритериев) качества услуги - проставляют рейтинги ожидания (приложение Д).

Потребители с помощью аналогичной шкалы высказывают свои специфичные восприятия тех же критериев (подкритериев) качества услуги, но уже на конкретном обследуемом объекте - рейтинги восприятия.

Расчет среднего значения рейтинга производится по формуле:

 (1)

где: Pi (Ei) - рейтинг ожидания (восприятия) i-ro подкритерия; Рп (Е_п) - балл ожидания (восприятия), выставленный конкретным потребителем услуги; П - количество потребителей, принявших участие в оценке качества услуги.

4. Расчет значения каждого из критериев (подкритериев):

 (2)

Если SQi = 0, то совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию.

Если SQi < 0, то уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Если SQi > 0, то восприятие качества выше уровня ожиданий.

Расчет среднего значения каждого из пяти критериев качества:

 (3)

где: SQij - значение i-ro подкритерия, относящегося к j-му критерию; Nij - количество i-ых подкритериев j-го критерия качества.

Расчет глобального критерия качества осуществляется по формуле:

 (4)

Полученный результат заносится в таблицу 16.

Нулевое значение какого-либо из критериев качества означает совпадение уровня ожидания качества и уровня восприятия качества по этому критерию или подкритерию. Негативные значения указывают на то, что уровень ожиданий превышает уровень восприятия. Наконец, положительные значения указывают на то, что восприятие качества выше уровня ожиданий. Успешным результатом считаются положительные и нулевые значения критериев качества. Удовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, максимально приближающиеся к нулевому значению. Неудовлетворительным результатом считаются негативные коэффициенты качества, отдаляющиеся от нулевого значения.

5. Модернизация материально-технической базы и обеспечение материальными ресурсами. Речь идет об удовлетворительном физическом и техническом состоянии основных фондов гостиницы "Сибирь", в которые входят здание, помещения, оборудование, инженерно-техническое оснащение, инвентарь и другие средства производства услуг. Следует иметь в виду, что в гостинице происходит постоянный процесс амортизации, износ основных фондов.

С учетом своих финансовых возможностей и, исходя из конкретных целей и задач, руководством Гостиницы "Сибирь" были определены приоритеты и порядок проведения капитальной реконструкции здания и совершенствования материально-технической базы, включая такие меры, как:

реконструкция номерного фонда, например, создание специальных номеров для бизнесменов, молодоженов, VIP-персон и др.;

придание вестибюлю и общественным помещениям современного вида, расчистка вестибюля от посторонних арендаторов, создание зоны отдыха, удаление из гостиницы посторонней рекламы;

радикальная модернизация лифтового хозяйства. Гостиница "Сибирь" оснащена двумя лифтами с независимым друг от друга электропитанием. Необходимо обеспечение его бесперебойной работы.

особое внимание обращено на оснащение гостиницы современным компьютерным оборудованием для перехода на максимальную автоматизацию управления процессами производства гостиничных услуг.

Но на достигнутом не следует останавливаться. Научно-технический прогресс создает новые более производительные образцы инженерно-технического оборудования. Их необходимо отслеживать и по мере возможности внедрять. Поскольку гостиница "Сибирь" перешла на полное автоматизированное управление системами жизнеобеспечения, то недопустим сбой в их работе. Следовательно, руководству гостиницы необходимо изыскать средства для создания собственной электростанции, которая смогла бы обеспечить работу предприятия в автономном режиме;

Необходимо наметить план регулярного проведения капитального и текущего ремонтов, переоснащения жилых номеров и общественных помещений новой мебелью, инвентарем, бельем, посудой.

Большое значение имеет обеспечение жилых номеров туалетными и бытовыми аксессуарами. При этом следует иметь в виду, что их наличие, с одной стороны, повышает качество обслуживания, а, с другой - сокращает расходы гостиницы на обновление основных фондов;

Материально-техническое обеспечение работы по созданию развитой инфраструктуры, новых видов услуг; Соблюдение единого стиля и дизайна в оформлении и оснащении гостиничного интерьера.

6. Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения. С особой тщательностью нужно подойти к разработке правил общения персонала с клиентами. Кроме того, необходимо провести аттестацию рабочих мест в гостинице, которая позволит установить четкий перечень необходимых рабочих мест, определить объем и характер выполняемых работ на этих местах, должностные инструкции на каждое рабочее место, что, несомненно, будет способствовать повышению качества работ по обслуживанию гостей.

Принятие в гостинице "Сибирь" стандартов, нормативов и правил обеспечит постоянство высокого качества обслуживания. Они должны содержать производственные обязанности за отдельными подразделениями и службами гостиницы, за отдельными должностями ее работников, определяют порядок их взаимодействия и субординации, регламентируют процесс исполнения различных операций при обслуживании клиентов. Обобщение и использование международного опыта обеспечения качества услуг позволит гостиницам существенно приблизиться к международным стандартам обслуживания.

Таблица 16. Оценка качества предоставляемых услуг гостиницей

№ п/п и тип	Критерий качества	Рейтинг восприятия	Рейтинг ожидания
Ml	Гостиница имеет современную технику и оборудование
М2	Интерьеры помещений в гостинице в отличном состоянии
МЗ	Персонал гостиницы приятной наружности и опрятен
М4	Внешний вид информационных материалов (буклетов и проспектов) в гостинице привлекателен
Критерий качества "Материальность" (М1-М4)
Н5	Гостиница выполняет свои обещания оказать услугу вовремя
Н6	Если у клиентов случаются проблемы, то гостиница искренне пытается их решить
Н7	У гостиницы надежная репутация
Н8	Услуги гостиницы предоставляются клиентам аккуратно
Н9	Гостиница избегает ошибок в своей работе
Критерий качества "Надежность" (Н5-Н9)
О10	Персонал гостиницы дисциплинирован
011	Персонал гостиницы оказывают услуги быстро и оперативно
012	Персонал гостиницы всегда помогает клиентам с решением их проблем
013	Персонал гостиницы быстро реагирует на просьбы клиентов
Критерий качества "Отзывчивость" (010-013)
У14	Между клиентами и персоналом гостиницы существует атмосфера доверия и взаимопонимания
У15	В отношениях с гостиницей клиенты чувствуют себя безопасно
У16	Персонал гостиницы вежлив в отношениях с клиентами
У17	Руководство гостиницы оказывает всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов
Критерий качества "Убежденность" (У 14-У 17)
С18	К клиентам в гостинице проявляется индивидуальный подход
С19	Персонал гостиницы проявляет личное участие в решении проблем клиентов
С20	Персонал гостиницы знает потребности своих клиентов
С21	Персонал гостиницы ориентируется на проблемы клиентов
Критерий качества "Сочувствие" (С18-С21)
Глобальный критерий качества

Необходимо грамотно построить управленческие отчеты, представляющие данные в обработанном для принятия решений виде, позволят сэкономить время, необходимое для аналитики и сбора статистических данных. С полу чаемыми отчетами управляющий гостиницей может более точно определить позиционирование гостиницы, динамику изменения спроса и особенности предпочтений гостей, выявить наиболее важных клиентов и подготовить для них персонифицированные предложения.

Для повышения профессионализма служащих гостиницы "Сибирь" можно порекомендовать следующее:

подбирать кадры на вакантные места из числа лиц, имеющих базовое специальное образование или необходимый опыт практической работы в гостиничном секторе;

создать систему непрерывного производственного обучения с отрывом и без отрыва от производства, проведение тренинговых занятий, семинаров, инструктажей, практических ситуаций;

организовать таких форм обучения, как наставничество, закрепление молодых работников за специалистами с большим стажем работы, способных передать свой опыт другим;

стимулировать профессионализма через систему морального и материального поощрения, создание перспектив для продвижения заинтересованных работников по службе и повышения зарплаты;

стимулировать изучение персоналом иностранных языков.

Мотивация и стимулирование труда, а также повышение профессионализма служащих в гостинице "Сибирь" должно занимать важнейшее место в программе повышения эффективности работы всех гостиницы. В качестве моральных и материальных стимулов автор данной работы предлагает: проведение конкурсов на звание "лучший по профессии", вручение "похвальных грамот", вручение ценных подарков или денежных премий, продвижение по службе, выделение беспроцентных ссуд на приобретение какого-либо имущества и др.

Необходимо поощрять формирование в сотрудниках таких профессиональных навыков, как деловая культура, культура общения, внешний вид и манеры поведения, дисциплина и исполнительность, владение информацией и приемами обслуживания. Персонал гостиницы "Сибирь" уже прошел обучение и получил сертификаты повышения квалификации "Московской академии туристского и гостинично-ресторанного бизнеса" при Правительстве Москвы. Но необходимо проводить дальнейшую переподготовку.

Все эти меры позволят в наиболее короткие сроки добиваться существенных результатов, с большей гибкостью и эффективностью использовать значительные ресурсы и резервы, заключающиеся в человеческом факторе.

В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков. Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства.

Автор дипломной работы считает, что в Гостинице "Сибирь" функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора.

Здесь, особое внимание инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Исследуя проблему жалоб клиентов, следует отметить исключительную важность построения четкой системы менеджмента, ориентированной на удовлетворение запросов гостей и исключение причин, вызывающих жалобы. Наличие жало свидетельствует о сбоях в работе системы управления. В качестве примера, исследователем разработана и предложена последовательная система действий для решения конфликтных ситуаций (Приложение Ж). Применяемые подходы необходимо апробировать, и они должны действовать постоянно. Более того, своевременная и правильная реакция гостиницы на жалобу или просьбу клиента оставит у него хорошее впечатление о гостинице, поможет сделать его в дальнейшем своим постоянным клиентом.

Гостиница "Сибирь" имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых "гостиничных пакетов". Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую. В частности у гостиницы "Сибирь" имеется возможность для предоставления свадебного пакета. Гостиница располагает свадебным номером. Свадебные пакеты производят хорошее впечатление на остальных гостей. Многие с удовольствием наблюдают за влюбленной парой и охотно принимают участие в поздравлении новобрачных, которое можно организовать администрацией гостиницы.

Ресторан Гостиницы "Сибирь" можно использовать для предоставления услуг по проведению свадеб, дней рождения, детских праздников и др. Поскольку в баре гостинице имеется большой экран, то его можно использовать для коллективного просмотра болельщиками спортивных мероприятий.

Гостиница "Сибирь" имеет конференц-зал, отвечающий всем современным требованиям. Здесь можно увеличить привлекательность для клиентов, предложив к услуге по аренде конференц-зала, дополнительные услуги такие как: кофе-брейки, обеспечение автотранспортом, питание, предоставление переводчиков, визовую поддержку, и др.

Особую привлекательность гостиницы "Сибирь" может придать строительство в будущем спортивного зала и бизнес центра.

Исследователь полагает, что основным источником финансирования расходов на реализацию программы совершенствования качества в гостинице должны стать ее внутренние ресурсы, это, прежде всего доходы, получаемые за счет увеличения продаж, совершенствования политики цен, проведения режима экономии и других возможных источников, но возможно привлечение кредитных и заемных средств.

Таким образом, можно сделать вывод, что как и в любом современном бизнесе, для выживания в условиях конкуренции, гостиница "Сибирь" должна осуществлять грамотную рекламную политику, повышать эффективность работы и развивать свой бизнес.

Заключение

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открываются новый ресторан или гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис" означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, - тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Важной ответственной задачей для гостиницы является высокая эффективность ее работы.

В процессе исследования выявлено, что под гостиницей понимается имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество) предназначенный для предоставления услуг. Гостиница, как рыночное понятие, состоит из элементов - расположение, удобства, услуги, цена, имидж. Данные элементы являются необходимыми для любого гостиничного предприятия. Выявлена основная функция гостиницы - предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. Эта функция гостиницы существенно отличает гостиничный бизнес от других видов бизнеса. Под организационной структурой гостиницы понимается ее административно-иерархическая система управления гостиницей - организационная структура. Организационная структура гостиничного предприятия зависит от целевых функций и функциональных элементов организации. Но любое гостиничное предприятие в своей структуре имеет основные службы: управление номерным фондом, административная служба, служба питания, инженерно-техническая служба и вспомогательную службу. Каждая служба выполняет определенные функций присущие только ей, имеет свою иерархическую структуру и особенности.

Основой гостиничного бизнеса - является гостиничная услуга, под которой понимается - совокупность определенного количества и качества услуг, способных удовлетворить потребность людей в отдыхе, развлечениях и комфортном проживании. Гостиничная услуга имеет ряд особенностей, таких как нематериальность, недолговечность, неразрывность процесса производства и потребления услуги, срочность, широкое участие людей в производственном процессе, сезонный характер и др. Любое предприятие сферы гостиничного бизнеса должно учитывать в своей работе особенности гостиничной услуги для повышения эффективности работы, более качественного обслуживания клиентов. Услуги, предоставляемые гостиницей подразделяются на основные и дополнительные. Перечень услуг зависит от категории и возможностей гостиницы.

Важной характеристикой гостиничной услуги является ее качество - совокупностью характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей клиента гостиницы. Предоставление гостиничных услуг высокого качества важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех гостинице.

Любое гостиничное предприятие в своей деятельности руководствуется федеральными и региональными актами, государственными стандартами и нормативами. Кроме того, для более высокой и эффективной работы всего гостиничного предприятия и качественного обслуживания клиентов гостиницы самостоятельно разрабатывают собственную правовую базу: правила внутреннего распорядка, должностные инструкции, технологические правила и др. Так же, проводится сертификацию предприятия на соответствие требованиям определенной категории.

При проведении анализа рынка гостиничных услуг Алтайского края и г. Барнаула. Были сделаны следующие выводы. За период с 1995г. по 2003г. при неизменном количестве гостиничных предприятий изменилось их соотношение в городах и поселках городского типа и в сельской местности. Количество мест единовременной вместимости сократилось, но возросло общее число размещенных лиц. На рынке гостиничных услуг г. Барнаула наблюдается разброс цен, что приводит к возможности обслуживания разнообразного контингента приезжих. Лица, размещаемые в гостиницах, приезжают г. Барнаул с деловыми и профессиональными целями - 76,8%, и с целью досуга, отдыха - 9,4%.

Доходы от эксплуатации гостиничных предприятий возросли. Изменилось качество сервиса гостиниц, расширился ассортимент дополнительных услуг.

Объектом исследования была выбрана гостиница "Сибирь". Она была открыта после реконструкции в сентябре 2003 г. В настоящее время гостиница имеет 91 номер, в том числе единственный в городе Президентский номер и свадебный номер. Все номера отвечают требованиям качества уровня 3-4 звезды. В гостинице расположен конференц-зал с набором современного оборудования. В гостинице "Сибирь" сформирована организационная структура, разработана внутренняя документация: должностные инструкции и т.д. Материально-техническое оснащение гостиницы соответствует современному уровню научно-технического прогресса.

Анализ хозяйственной деятельности Гостиницы "Сибирь" за время с момента открытия гостиницы после реконструкции с 3 квартала 2003 г по 4 квартал 2004г. показал, что клиентами гостиницы стали 9231 человек, в том числе 8276 человек граждане СНГ и 955 человек граждане дальнего зарубежья. Деятельность гостиницы ориентирована в основном на деловых людей молодого и среднего возраста.84% гостей - мужчины. Среди гостей много видных деятелей политики, искусства и культуры. Выручка от реализации основных и дополнительных услуг увеличилась в 12 раз.

Исследование конкурентного окружения и места Гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг показало, что основными конкурентами являются гостиницы "Барнаул" и гостиница "Центральная". Стоимость номеров гостиницы "Сибирь" превосходит стоимость номеров основных конкурентов. Сравнительный анализ удовлетворенности потребителей работой гостиницы "Сибирь" и работой гостиницы "Барнаул" по 11 составляющим показал, что степень потребительской удовлетворенности гостиницы "Сибирь" выше по сравнению с гостиницей "Барнаул". Индекс потребительской удовлетворенности по гостинице "Барнаул" - 68,9%, по гостинице "Сибирь" 82%. Основными конкурентными преимуществами гостиницы "Сибирь" перед гостиницей "Барнаул" являются наличие собственной стоянки и организация питания в ресторане (в стоимость проживания входит завтрак), возможность бронирования номеров, возможность провести в конференц-зале, оборудованном по последним технологиям, деловые встречи, семинары и т.п. Для иностранных гостей гостиница "Сибирь" является предпочтительней. Главным же достоинством гостиницы "Барнаул" является опыт работы на рынке гостиничного бизнеса и ценовая политика, что позволяет потенциальным потребителям, выбирающим гостиницу в зависимости от цены, сделать выбор в пользу гостиницы "Барнаул".

В целом деятельность гостиницы "Сибирь" можно охарактеризовать как успешный пример работы на рынке гостиничных услуг. На сегодняшний день гостиница "Сибирь" уже успела завоевать определенную нишу и даже приобрести постоянных клиентов. Она является единственной в Сибирском регионе гостиницей такого класса, отвечающая современному уровню сервиса. Безупречный сервис и большой ассортимент дополнительных услуг позволяет гостям чувствовать себя как дома. Но достигнутых успехов не достаточно для высокой эффективности организации работы гостиницы, стабильному существованию гостиницы "Сибирь" на рынке гостиничных услуг.

В целях создания высокой эффективности работы гостиницы "Сибирь" можно предложить следующие рекомендации.

Для грамотного проведения маркетинговой деятельности гостиницы "Сибирь" необходимо:

Детально разработать маркетингово-рекламный план (проведение маркетинговых исследований) и его реальное финансирование.

Активизировать работу с журналистами по размещению в СМИ имиджевой рекламы.

Организовать ежемесячный выпуск пресс-релизов и их адресную рассылку.

Разработать электронные версии продвижения услуг.

Увеличить расходы на полиграфическую и сувенирную продукцию.

Разработать программы нетрадиционных форм рекламы.

Для повышения эффективности работы персонала, руководству гостиницы "Сибирь" необходимо осуществлять качественный подбор кадров, производить обучение, повышение квалификации, стимулировать профессионализм через систему морального и материального поощрения, разработать корпоративные, профессиональные и деловые стандарты поведения.

В системе эффективности работы гостиницы должно быть уделено особое внимание оценке качества гостиничных услуг. Речь идет об установлении постоянного и эффективного мониторинга за ходом выполнения планов повышения качества и принятии мер к устранению возникающих недостатков.

Особое значение имеет повседневный контроль и проверка качества исполнения услуг во всех подразделениях и службах гостиничного производства. Функции инспектора по качеству целесообразно возложить на старшего администратора. Инспектор по качеству должен обратить на работу с жалобами и предложениями клиентов. Оценку качества услуг можно проводить и с помощью модели СЕРВКВАЛ. Методика СЕРВКВАЛ разработана как универсальный инструмент для измерения качества в сфере услуг. Ожидание в данной методике рассматривается как стандарт, восприятие - как замеренное потребительское отношение к реально оказанной и воспринимаемой услуге.

Гостиница "Сибирь" имеет возможности для расширения ассортимента услуг. Возможна разработка и осуществление продажи так называемых "гостиничных пакетов". Гостиничные пакеты дают возможность гостинице: привлечь более обеспеченных клиентов, выиграть за счет продажи не только мест размещения, но и дополнительных услуг, заполнить гостиницу в период сезонного спада, усилить имиджевую составляющую.

Высокая эффективность работы гостиницы обеспечивается коллективными усилиями работников всех служб гостиницы, постоянным и эффективным контролем со стороны администрации, проведением работы по совершенствованию форм и методов обслуживания, изучению и внедрению передового опыта, новой техники и технологии, расширению ассортимента и совершенствованию качества предоставляемых услуг.

Приведенные в дипломной работе результаты и рекомендации по повышению эффективности работы применяемы в любой гостинице города, что обуславливает ее практическую ценность.

Список использованных источников и литературы

1.   Армстронг Г. Основы маркетинга: пер. с англ. / Г. Армстронг, В. Вонг, Ф. Котлер [и др.]. - 2-е европ. изд. - СПб.: Вильяме, 2003. - 944 с.

2.   Балашова Е. Front desk: праздник или тяжкий труд? / Е. Балашова // Пять звезд. - 2005. - №3. - С.35.

3.   Безрукова Н.Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт / Н.Л. Безрукова, В.С. Янкевич; под ред.В.С. Янкевича. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 416 с.

4.   Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебник / Г.А. Бондаренко, Н.И. Кабушкин. - 3-е изд., перераб. и доп. - Минск: Новое знание, 2002. - 368 с.

5.   Боуэн Дж. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм: учебник для вузов / Дж. Боуэн, Ф. Котлер, Дж. Мейкенз. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ, 2002. - 787 с.

6.   Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства: пер. с англ. / Р.А. Браймер. - М.: Аспект-Пресс, 1995. - 254 с.

7.   Булгаков В.П. Особенности маркетинга услуг / В.П. Булгаков // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 2. - С.24.

8.   Бурцев А.К. Европейский гостиничный маркетинг: учеб. пособие / А.К. Бурцев. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 224 с.

9.   Ваген Л.В. Гостиничный бизнес: учеб. пособие / Л.В. Ваген. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - 416 с.

10.      Виноградов П.А. Туризм и отраслевые системы: учебник / П.А. Виноградов, Е.В. Зорин, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2001. - 178 с.

11.      Волов А.Б. Приманка для бизнесменов... гостиничный бизнес / А.Б. Волов, В.В. Иванов // Пять звезд. - 2004. - № 1. - С.31.

12.      Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части второй Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 832 с.

13.      Гуев А.Н. Постатейный комментарий к части первой Гражданского кодекса Российской Федерации / А.Н. Гуев. - М.: ИНФРА-М, 2001. - 784 с.

14.      Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: учеб. пособие / В.Г. Гуляев. - М.: Нолидж, 1996. - 312 с.

15.      Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства: учеб. пособие для студентов высш. учеб. заведений / Е.А. Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

16.      Зайцева Н.А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебник для студ. высш. учеб. заведений / Н. А Зайцева. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

17.      Зима... Что делать нам в отеле? [Электронный ресурс]. - Электрон. дан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/01_05/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.

18.      Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: учеб. пособие / Д.К. Исмаев. - Изд.2-е, доп. - М.: МАТГР, 2004. - 80 с.

19.      Кибанов А.Я. Управление персоналом организации: практикум: учеб. пособие / А.Я. Кибанов. - М.: Инфра-М, 2001. - 92 с.

20.      Кудимова М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе / М.В. Кудимова // Пять звезд. - 2000. - № 6. - С.17.

21.      Лесник А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе / А.Л. Лесник, М.Н. Смирнова. - М.: ООО "САС ПЛЮС", 2002. - 126 с.

22.      Лесник А.Л. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе / А.Л. Лесник, А.В. Чернышев. - М.: Товарищ, 2000. - 286 с.

23.      Маркетинг на рынке услуг [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://vrn.comlink.ru/cgi-bm/marketing/marketing. pl? act=6. - Загл. с экрана.

24.      Медлик С. Гостиничный бизнес: учебник для студентов вузов, обучающихся по специальностям сервиса / С. Медлик, X. Инграм; пер. с англ. А.В. Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. - 239 с.

25.      Международный стандарт ИСО 9004-2: 1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества. Ч.2: Руководящие указания по услугам: пер. с англ. / науч. ред.В.И. Галеев. - М.: ВНИИС, 1996. - 68 с.

26.      Меркулов В. До "звезд" далеко: проблемы развития гостиничного сервиса в Барнауле / В. Меркулов // Свободный курс. - 1996. - 23-30 мая (№ 21) - С.8.

27.      Митус В. Гостиница для туристов строиться в Барнауле / В. Минтус // Алтайская правда. - 1988. - № 4. - С.6.

28.      О защите прав потребителей: Закон РФ от 07.02.1992. № 2300-1 // Российская газета. - 1996. - 16 января.

29.      Об основах туристской деятельности в РФ: Федеральный закон РФ от 14.11.1996 г. № 132-ФЗ // Российская газета. - 1996. - 03 декабря (№ 231). - С.8.

30.      Основные показатели деятельности коллективных средств размещения за 2002 г.: Оперативная информация №10-14 93-198 от 22.05.03 г. / Госкомстат России; Алтайский крайкомстат. - Барнаул, 2003.

31.      Основные показатели социально - экономического развития Алтайского края 1993-2003: паспорт. - Барнаул, 2004.

32.      Положение о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения: Утверждено Приказом Министерством экономического развития и торговли РФ от 21.03.2003г. № 197 // Российская газета. - 2003. - 03 мая (№ 174) - С.11.

33.      Правила предоставления гостиничных услуг в РФ: Утверждены постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 г. № 490 с дополнением от 15.09.2000 г. № 693, от 01.02.2005 № 49 // Российская газета. - 1997. - 03 июня.

34.      Самойлова М. Как заработать на чужом бизнесе? [Электронный ресурс] / М. Самойлова. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.tourbus.ru/arhiv/ 13_04/news/hotels/l. htm. - Загл. с экрана.

35.      Семенов А. "Сибирь" меняет облик: в каждом номере можно подключиться к Интернету / А. Семенов // Вечерний Барнаул. - 2003. - 15 августа - С.4.

36.      Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения. ГОСТ28681.0-90. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст. дан. - Режим доступа: http://cert. obninsk.ru/diimp/alldoc/info/1 z91 /g 18020. shtml - Загл. с экрана.

37.      Табачникова, И. Особенности профессиональной этики / И. Табачникова // Пять звезд. - 2004. - № 3. - С.24.

38.      Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования. ГОСТ Р 51185-98. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/ pg. php? id=2 - Загл. с экрана.

39.      Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования. ГОСТ Р 50690-94. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.altaionline.ru/pg. php? id=261 - Загл. с экрана.

40.      Управление качеством: учебник для вузов / Н.Д. Ильенкова, С.Д. Ильенкова, В.С. Михитарян [и др.] ; под ред. С.Д. Ильенковой. - 2-е изд., пререраб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 334 с.

41.      Услуги населению. Термины и определения. ГОСТ Р 30335-95. [Электронный ресурс]. - Электрон. текст.д.ан. - Режим доступа: http://www.wahome. spb.ru/stroy/gost/173.html - Загл. с экрана.

42.      Филипповский Е.Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства / Е.Е. Филиповский, Л.В. Шмаров. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

43.      Чудновский А.Д. Гостиничный и туристический бизнес / А.Д. Чудновский. - М.: ТАНДЕМ; ЭКМОС, 1998. - 352 с.

44.      Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. - М.: МарТ, 2003. - 352 с.

Приложение А

Критерии бальной оценки номеров различных категорий

№ п/п	Требование	Кол-во баллов
1	Качество и состояние оборудования номерного фонда (во всех номерах)
1.1	Напольное покрытие: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
1.2	Мебель: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
1.3	Занавеси: отличное хорошее удовлетворительное занавеси, обеспечивающие 100-процентное затемнение номера	3 2 1 1
1.4	Постельные принадлежности: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2	Качество, состояние оборудования ванных комнат (санузлов) для номеров высшей, первой и второй категории
2.1	Стены, пол: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.2	Сантехническое оборудование: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.3	Краны: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.4	Наличие табурета или стульчика в ванной комнате	2
2.5	Наличие ручки на ванне или на стене у ванны для страховки от падения при скольжении	2
2.6	Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения	2
2.7	Наличие махрового халата	1
2.8	Наличие покрытия стен в ванной комнате из кафеля или камня: до потолка не менее чем на 1/3 от потолка	3 1
2.9	Состояние кафельного покрытия: отличное хорошее удовлетворительное	3 2 1
2.10	Наличие бидэ	2
2.11	Наличие фена	1
2.12	Наличие косметического зеркала	2
2.13	Наличие в ванной комнате отводной телефонной трубки, шнура или кнопки вызова персонала	2
2.14	Наличие туалетного стола	2
2.15	Наличие зеркальной стенки	2
2.16	Высота потолка более 3 м	2
2.17	Услуги мини бара	2
2.18	"Рум-сервис"	2
	В исключительных случаях, при наличии в интерьере номера ценных художественных произведений, предметов антиквариата, а также мебели из ценных пород дерева и пр., может быть присвоено дополнительно	4

Примечание.

Номера определенной категории должны соответствовать минимальным требованиям и критериям бальной оценки с учетом следующего суммарного количества баллов:

Для категории - высшая: "сюит", "апартамент", "люкс", "студия" - 45 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 27.

Для категории - первая - 23 балла. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 19.

Для категории - вторая, третья - 9 баллов. Суммарное количество баллов по пунктам 1.1-1.4, 2.1-2.3, 2.8, 2.9 должно быть не менее 9.

Для категории - четвертая - 8 баллов. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4

Для категории - пятая - 4 балла. Суммарное количество баллов устанавливается по пунктам 1.1 - 1.4

Допускается уменьшение требуемого количества баллов на 10% (кроме второй, третьей, четвертой и пятой категории).

Приложение Б

Логотип Гостиницы "Сибирь"

Приложение В

 

АНКЕТА ДЛЯ ГОСТЕЙ QUESTIONNAIRE FOR GUESTS

1. Почему Вы выбрали нашу гостиницу?

по рекомендации □; расположение □; знакомое название □; качество обслуживания □; благодаря рекламе □; прочее □

Why did you choose our Hotel?

recommendation □; location □; familiar name □; service □; dvertising d; others □

Вы уже останавливались в нашей гостинице ранее?

Да □; Нет □

Have you stayed at our Hotel before?

Yes □; No □

Какие еще услуги необходимы проживающим гостям?

What other services could be provided for our guests?

Как Вы оцениваете работу наших Служб? / How do you rate our? Охрана / Security /

Служба приема / Reception

Обслуживание на этаже / Housekeeping

Комнаты гостей / Guests rooms

Бизнес-центр / Business Center

Ресторан /2-й этаж/ /Restaurant /2-d floor/

Ваше мнение о предлагаемом завтраке / необходимые изменения в меню

и форме обслуживания завтрака/,

Your opinion about breakfast /necessary changes in menu and services/

5. Будете ли Вы в дальнейшем останавливаться в нашей гостинице?

Да □; Нет □;

Если нет, то, пожалуйста, укажите по какой причине

Will you stay at our Hotel again? Yes □; No □

If you will not, please give your reasons

Благодарим Вас за помощь в заполнении предлагаемой анкеты.

Ваше мнение для нас играет важную роль.

Пожалуйста, оставьте анкету в номере или передайте на стойку администраторов.

Thank you for your help infilling in our questionnaire. Your opinion matters tours.

Please leave it at your room or hand it to our Reception.

Имя / Name

Адрес / Address

Приложение Г

 

Анкета для гостей нашего ресторана.

Уважаемые гости!

Мы будем Вам очень признательны, если Вы заполните эту анкету, которая, как мы надеемся, поможет нам улучшить качество обслуживания в нашей гостинице.

1. Вы:

живете в гостинице?

житель Барнаула и Алтайского края?

приехали в составе тургруппы?

2. Часто ли Вы посещаете наш ресторан?

да

нет

3. Что Вам понравилось в нашем ресторане? а хорошая кухня

качество обслуживания

умеренные цены а живая музыка

прочее

4. Как вы оцениваете качество обслуживания? а очень хорошее

□хорошее

а удовлетворительное

5. Как Вы оцениваете по пятибалльной шкале качество блюд?

□закуски

d первые блюда

вторые блюда

десерты

6. Считаете ли Вы выбор блюд достаточно разнообразным?

да

нет

Благодарим Вас за заполнение анкеты.

Приложение Д

Адаптированная для гостиничных услуг анкета "SERVQUAL"

ЧАСТЬ 1 (ОЖИДАНИЯ)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно тех критериев, которым должны соответствовать гостиничные услуги. Для оценки используйте шкалу, представленную ниже. Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него. Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1. Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точки зрения.

Ож.1. В гостиницах должны быть современные техника и оборудование	5	4	3	2	1
Ож.2. Интерьеры помещений в гостиницах должны быть в отличном состоянии	5	4	3	2	1
Ож.3. Персонал гостиниц должен быть приятной наружности и опрятен	5	4	3	2	1
Ож.4. Внешний вид информационных материалов (буклетов, проспектов) в гостиницах должен быть привлекателен	5	4	3	2	1
Ож.5. В гостиницах должны выполняться обещания оказать услугу вовремя	5	4	3	2	1
Ож.6. Если у клиентов случаются проблемы, то гостиницы должны искренне пытаться их решить	5	4	3	2	1
Ож.7. У гостиниц должна быть надежная репутация	5	4	3	2	1
Ож.8. Услуги гостиниц должны предоставляться клиентам аккуратно	5	4	3	2	1
Ож.9. Гостиницы должны избегать ошибок в своей работе	5	4	3	2	1
Ож.10. Персонал гостиниц должен быть дисциплинированным	5	4	3	2	1
Ож.11. Персонал гостиниц должен оказывать услуги быстро и оперативно	5	4	3	2	1
Ож.12. Персонал гостиниц должен всегда помогать клиентам с решением их проблем	5	4	3	2	1
Ож.13. Персонал гостиниц должен быстро реагировать на просьбы клиентов	5	4	3	2	1
Ож.14. Между клиентами и персоналом гостиниц должна существовать атмосфера доверия и взаимопонимания	5	4	3	2	1
Ож.15. В отношениях с такими гостиницами клиенты должны чувствовать себя безопасно	5	4	3	2	1
Ож.16. Персонал гостиниц должен быть вежливым в отношениях с клиентами	5	4	3	2	1
Ож.17. Руководство гостиниц должно оказывать всяческую поддержку персоналу для эффективного обслуживания клиентов	5	4	3	2	1
Ож.18. К клиентам в гостиницах должен проявляться индивидуальный подход	5	4	3	2	1
Ож. 19. Персонал гостиниц должен проявлять личное участие в решении проблем клиентов	5	4	3	2	1
Ож. 20. Персонал гостиниц должен знать потребности своих клиентов	5	4	3	2	1
Ож.21. Персонал гостиниц должен ориентироваться на проблемы клиентов	5	4	3	2	1

ЧАСТЬ 2 (ВОСПРИЯТИЕ)

ИНСТРУКЦИЯ: Просим высказать Ваше мнение относительно соответствия услуг гостиницы "Сибирь" перечисленным ниже критериям. Для оценки опять используйте шкалу, представленную ниже.

Если Вы полностью согласны с представленным утверждением, то обведите цифру 5 напротив него.

Если Вы полностью не согласны с этим утверждением, то обведите цифру 1.

Остальные значения (2, 3,4) отражают степень Вашего приближения к той или иной крайней точке зрения.

Вопросы второй части аналогичны вопросам первой части анкеты. Вместо слов "гостиниц" указывается название конкретной гостиницы.

Приложение Ж

Правила поведения сотрудников гостиницы в случае поступления жалобы клиента необходимо:

внимательно выслушивать жалобы недовольного гостя, любая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса;

сохраняйте спокойствие, отведите недовольного гостя в сторону так, чтобы его не слышали другие постояльцы;

выскажите сочувствие и желание помочь;

дайте гостю полностью выговориться, не перебивайте его, в противном случае он может начать высказывать свое неудовольствие снова;

не соглашайтесь с клиентом и не выражайте несогласие, а также не оправдывайтесь какой-то внешней причиной;

воздержитесь от скоропалительного признания вины гостиницы - это может быть основанием для предъявления материальных претензий и др. неприятностей; лучше скажите, что нужно разобраться;

поблагодарите клиента за то, что он обратил внимание на проблему;

проблему необходимо решать немедленно, если не сможете решить самостоятельно, обратитесь к старшему менеджеру.