Навигация
1.1 Орієнтація на клієнта
Поняття "маркетинг" походить від англійського слова market (ринок) і буквально означає роботу на ринку із вивчення і задоволення всіх потреб і побажань споживача.
Маркетинг – це філософія бізнесу, яка робить можливим: задоволення потреб споживачів за допомогою досліджень, прогнозувань та відбору належного місця для продукції на ринку; досягнення цілей організаторів бізнесу та отримання ними прибутків.
Стосовно туризму маркетинг – це стиль мислення в ситуаціях, де потрібно балансувати між потребами туристів з одного боку та можливостями організаторів з іншого боку.
Маркетинг – це система торгово-виробничої діяльності‚ спрямована на задоволення індивідуальних потреб кожного споживача на основі виявлення і вивчення споживчого попиту і з метою максимального прибутку.
Визначення готельного маркетингу можна сформулювати таким чином: маркетинг – це система управління та оранізації діяльності готелю з розробки‚ виробництва та надання послуг‚ що базується на комплексному врахуванні процесів‚ що відбуваються на ринку‚ орієнтованих на задоволення особистих або виробничих потреб‚ яка забезпечує досянення готелем своїх цілей. Сучасний маркетинг – це не просто одна з функцій бізнесу‚ а його філософія‚ тип мислення і спосіб стуктурування і бізнесу‚ і його осмислення. Це не ще одна рекламна кампанія і не засіб стимулювання попиту на даний момент. Маркетинг – це неодмінний компонент діяльності кожного працівника – від реєстратора в службі прийому до члена спілки деректорів. Інструментарій маркетингу не повинен використовуватися для того‚ щоб обманути клієнта і тим самим поставити під загпозу репутацію фірми. Маркетинг призначений для створення такого комплексу товарів та послуг‚який дійсно являє собою для клієнта необхідну цінність‚ створює мотивацію для придбання ним цих товарів та послуг і задовільняє його істинні потреби.
Мета бізнесу – приваблювати і утримувати вигідних клієнтів. А для цьго необхідно задовільнити всі його потреби. Якщо це робити вдало‚ то клієнт не тільки повернеться в той самий ресторан‚ готель‚ туристичну фірму‚ але й в розмові з своїми знайомими дасть найкращі рекомендації цьому підприємству. Тому головна ціль маркетингу в індустрії гостинності – задоволення потреб клієнта при одночасному забезпеченні рентабельності підприємства. В основу сучасної концепції маркетингу закладені ідеї задоволення потреб споживачів. Поява цієї концепції пов”язана з утрудненнями в збутовій діяльності‚ коли криза надвиробництва товарів почала вимагати дослідження кон”юктури ринку.
1.2 Маркетинг в індустрії гостинності
Маркетинг, за визначенням відомого вченого Філіпа Котлера, – це соціальний та управлінський процес, спрямований на задоволення нестатків та потреб як індивідів, так і груп, шляхом створення, пропозиції та обміну товарів.
Маркетинг – це також наука, що дає знання про ринок, закони його функціонування, про поведінку покупців на ринку, з яким пов’язане підприємство.
Готельний та туристичний бізнес мають свою специфіку, яка відрізняє їх не лише від торгівлі товарами, але й послугами. До того ж, в туризмі поєднується торгівля товарів та послуг (за оцінками дослідників 75% становлять послуги, а 25% - товари). Тому в цій сфері маркетинг також має свою специфіку.
В даний час ще не вироблено єдиного підходу щодо визначення маркетингу в готелі. Тому розглянемо різні погляди на проблему.
Французькі науковці Ланкар та Ольє зазначають, що готельний маркетинг – це серія основних методів і прийомів, вироблених для дослідження, аналізу та вирішення поставлених завдань щодо найповнішого задоволення потреб клієнтів, а також визначення найраціональніших (з фінансової точки зору) способів ведення справ готелями.
Швейцарський дослідник Крипендорф визначає маркетинг в готельній індустрії як систематичну координацію діяльності готельних підприємств, а також приватну та державну політику в галузі туризму та готельного господарства.
Російський науковець Ісмаєв вважає, що готельний маркетинг – це система торгово-виробничої діяльності, спрямована на задоволення індивідуальних потреб клієнтів на основі виявлення та вивчення попиту споживачів з метою максимізації прибутку.
Німецькі вчені Рігер, Рот та Шранд визначають маркетинг у готелі як ринкове управління, спрямоване на досягнення цілей готельного підприємства ефективніше, ніж у конкурентів, задовільняючи при цьому потреби туристів.
Зусилля маркетингу готельних підприємств мають спрямовуватись на досягнення цілей, причому щоразу нових. Отже, маркетинг – це не лише реклама чи розробка якоїсь послуги, це система, яка об’єднує функції і прийоми маркетингу на постійній основі. Готельні послуги, перш за все повинні бути хорошим придбанням. У зв'язку з цим готельний маркетинг являє собою послідовні дії готельного підприємства, направлених на досягнення такої мети. Тому достатньо логічним і обґрунтованим є наступне визначення готельного маркетингу: Маркетинг в готельному бізнесі – це система безперервного узгодження пропонованих послуг з послугами, які користуються попитом на ринку і які готельне підприємство здатне запропонувати з прибутком для себе і більш ефективніше ніж це роблять конкуренти.
Мета маркетингу – розпізнати, ідентифікувати і оцінити існуючий або прихований попит на товари і послуги, які підприємство пропонує або може запропонувати, і спрямувати зусилля фірми на розробку, виробництво, розподіл, продаж і просування цих товарів і послуг.
Мета готельного маркетингу – робота, яка приносить прибуток по обслуговуванню і задоволенню потреб клієнтів. З цієї точки зору маркетинг повинен служити чітко вираженій задачі: як найуспішніше функціонувати .
Об'єкт будь-якого маркетингу – це поведінка підприємства відносно його ринку і споживачів. Центральна ідея маркетингу при цьому – позиція ринкової орієнтації замість позиції орієнтації на вироблюваний продукт.
Діяльність готелю має узгоджуватись із інформацією, яка поступає ззовні.
Туристичні ринки є дуже динамічними, відставання від конкурентів загрожує негайним провалом. Готельний маркетинг покликаний забезпечувати якнайповніше задоволення наявних потреб проживаючих, а також передбачати можливі зміни у структурі потреб.
Таким чином, концепція маркетингу в готелі має цілісний та всеохоплюючий характер.
Маркетинг як самостійна сфера діяльності та наука виділився на межі ХІХ-ХХ століть. Його поява зумовлювалась формуванням ринкових відносин та загостренням конкурентної боротьби.
В готельній індустрії маркетинг часто ототожнюють зі збутом готельних послуг. Це й не дивно‚адже діяльність відділу збуту у всіх на очах.
Менеджери цього відділу пропонують зацікавленим клієнтам послуги‚ розважають їх в ресторанах‚барах та інших місцях‚ де гості снідають‚ обідають‚ вечеряють або просто проводять свій вільний час. Насправді ж реклама і збут в готельній індустрії – лише компоненти маркетинг-міксу і часто не найголовніші. Іншими словами‚ реклама і збут являються лише компонентами маркетингових способів впливу на ринок. Інші його елементи – сам продукт‚ його ціна‚ дистриб'юція. В маркетинг також входять маркетингові комплексні дослідження‚ інформаційні системи і планування.
Якщо маркетинг правильно ідентифікує потреби споживачів‚ сприяє виробництву якісного продукту‚ встановлення обґрунтованих цін‚ ефективно стимулює попит зі сторони споживача і дистриб'юцію товарів і послуг‚ то результатом буде і привабливий продукт‚ і задоволений споживач. Ціль маркетингу – зробити продажі надвисокими. А для цього треба дізнатися і зрозуміти потреби споживача настільки глибоко‚ щоб товар чи послуга‚ що виробляється‚ підходили йому ідеально і продавалися ніби самі по собі.
Це не означає‚ що продаж і стимулювання не важливі‚ але вони тільки частина масштабного явища‚ що називається маркетинг-міксом‚ тобто‚ набору маркетингових інструментів‚ за допомогою яких задовільняється клієнт. Індустрія гостинності - один з найважливіших бізнесів світу.
Так‚ наприклад‚ в США він другий за кількістю зайнятості‚ забезпечуючи робочі місця приблизно для 12 млн осіб. А послуг продано на близько 500млрд доларів в рік. Маркетинг грає все більшу роль у сфері гостинності.
Головною причиною виділення туристичного,в тому числі й готельного маркетингу став бурхливий розвиток туризму, який у багатьох країнах світу став важливою галуззю народного господарства, а в деяких – і головним джерелом доходів.
Інші фактори появи та розвитку готельного та туристичного маркетингу: підвищення життєвого рівня населення та доступності готельних та туристичних послуг населенню; розвиток транспортних комунікацій сприяє розширенню географії подорожей та розвитку міжнародного туризму; розквіт міжнародних політичних, економічних та культурних відносин сприяє формуванню ділового туризму, подорожей у службових цілях; процеси глобалізації, внаслідок яких подорожувати світом стало легше.
Таким чином, поява великої кількості туристів та різноманітність їх вимог зумовили необхідність здійснення маркетингової діяльності ринках готельних послуг.
Разом з тим, розвиток маркетингу в готельному господарстві зумовлений не лише запитами споживачів, але й появою конкуренції як між готельними підприємствами.
Слід зазначити, що становлення маркетингу в туризмі не було автономним.
Теорія та практика маркетингу готелів та туризму у значній мірі були перейняті з досвіду промислового маркетингу. Тому можна вважати, що туристичний та готельний маркетинг є лише однією із субтеорій маркетингу.
Всесвітня туристична організація (ВТО) виділяє три головні функції маркетингу в туризмі та готельному господарстві: встановлення контактів з клієнтами; розвиток; контроль; Встановлення контактів з клієнтами ставить свою за мету переконати їх в тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні пам'ятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажають одержати самі клієнти.
Розвиток припускає проектування нововведень, які зможуть забезпечити нові можливості для збуту. У свою чергу подібні нововведення повинні відповідати потребам і перевагам потенційних клієнтів.
Контроль передбачає аналіз результатів діяльності по просуванню послуг на ринок і перевірку того, наскільки ці результати відображають дійсно повне і успішне використання наявних у сфері туризму можливостей.
Проте маркетинг розширює свої функції, роблячи особливий акцент на взаємостосунках із споживачами. Довгострокові взаємостосунки з клієнтами обходяться набагато дешевше, ніж маркетингові витрати, необхідні для посилення інтересу споживача до послуг готелю нового клієнта.
Цілі маркетингу готельного підприємства поділяються на: 1) Економічні: формуються через певні цифрові показники діяльності або через процентні співвідношення (максимізація прибутку в перспективі, визначення нових сегментів ринків, поліпшення реалізації готельного продуктів, зміцнення ринкових позицій і т.д.).
2) “ Егоїстичні ”: підвищення престижу і поліпшення іміджу готелю, країни, регіону або певної місцевості. Це може бути прагнення зберегти незалежність, підвищити стабільність бізнесу і т.д.
3) Соціальні: розглядаються з погляду розробки такого продукту, яким зможуть скористатися люди з більш низьким рівнем доходів. Вони також можуть виражатися в розвитку таких продуктів, які сприяють охороні навколишнього середовища, зниженню рівня безробіття, стимулює розширення малого бізнесу.
Як будь-яке економічне явище, маркетинг в готельному бізнесі та туризмі вимагає для свого вживання і ефективного розвитку ряд умов: глибоке насичення ринку послугами, тобто існування ринку покупця; гостра конкурентна боротьба готельних підприємств; вільні ринкові відносини, тобто можливість без адміністративних обмежень вибирати ринки збуту, ділових партнерів, встановлювати ціни, вести комерційну роботу і т.д.; вільна діяльність адміністрації усередині готельного підприємства за визначенням цілей підприємства, стратегії, управлінських структур, розподілу засобів по статтях бюджету і т.д.; Готельний маркетинг націлений на вирішення таких проблем: обґрунтування доцільності надання готельних послуг шляхом виявлення потенційного або існуючого попиту на них; організацію дослідних робіт зі створення послуг, що відповідають потребам споживачів; координація і планування надання послуг, збутової і фінансової діяльності готелю; удосконалення методів збуту і просування послуг на ринку; регулювання і напрямок діяльності усього готелю для досягнення генеральних цілей у сфері надання послуг; Маркетингова діяльність готелю передбачає: вивчення кон’юнктури і динаміки попиту на дані готельні послуги; аналіз зміни цін на дані готельні послуги та їх змінювачі; прогноз зростання доходів споживачів та їхніх потреб на дані послуги; використання реклами як головного інструмента нецінової боротьби з конкуруючими готелями; стимулювання збуту готельних послуг (залучення споживачів за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживачів,організація лотерей і ін.); планування асортименту послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів(громадської думки про престижність проживання в даному готелі, придбанні даної послуги, коливань моди); спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: готельна послуга шукає потенційного споживача.
При готелях можуть існувати маркетингові служби двох рівнів управління: 1.центральні маркетингові служби(відділи); 2.оперативні відділи(або сектори).
Маркетингова діяльність у сучасних готелях організовується в цілому по-різному, але простежуються єдині прийоми та методи в організації і функціонуванні служб і підрозділів маркетингу і продажів. Найбільш розповсюдженою формою є функціональна організація,при якій на чолі різних напрямів маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності – з продажі, реклами, маркетингових досліджень, та ін. у готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі і на різних типах ринків, частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники маркетингу курирують певні географічні одиниці(країни, регіони, області.) Система побудови служб готелю залежить від її кількісних параметрів(кількості місць розміщення).
Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий збутом, його основною метою є продажі і збільшення завантаження номерного фонду.
Для проведення маркетингових досліджень та рекламних кампаній залучаються, як правило, працівники консалтингових і рекламних агентств.
У середніх за розміром готелях створюються відділи продажів що виконують функції маркетингу. У цих службах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв’язків з громадськістю.
Великі готелі створюють повноцінні маркетингові структури, що забезпечуються необхідними ресурсами і кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готель проводить маркетингові дослідження, розробку нових послуг, розробляє заходи щодо стимулювання збуту. Лідери готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.
Сучасна система управління продажами готелю будується на раціональному поділі праці і чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу і продаж очолює директор, що призначається генеральним директором або управлінням.
У відділ входять такі чотири підрозділи: дослідження клієнтів.
Складається з менеджерів сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти з старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, з якими потрібно зав’язати ділові контакти.
Техніко-організаційна група.
До її складу входять менеджери сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.
Підрозділи з питань бронювання.
PR-Management.
Відповідає за зв’язки з громадськістю. У цілому робота відділу оцінюється за об’єктивними кількісними показниками: ростом бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Як ключовий застосовується показник revenue per available room або Revpar (дохід на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів.
Похожие работы
... і готелів категорії "люкс". В той же час швидке зростання спостерігатиметься на готельному ринку Індії і Австралії. 2.3 Особливості готельного бізнесу Індії 2.3.1 Характеристика основних визначних пам'яток Нескінченно різноманітна, Індія залишається одній з найбільш затребуваних країн екзотичного туризму. Величні Гімалаї і таємничий Тибет, священна річка Ганг і тропічні ліси Західних Гат, ...
... і 3.1 Опис проекту, оцінка його конкурентоздатності Резюме Представлений бізнес-план дає загальну оцінку рентабельності проекту по створенню готельно-ресторанного комплексу у місті Львові із залученням іноземних інвестицій. Основні характеристики комплексу: Готельно-ресторанний комплекс включає в себе: 1.Споруда готелю: · готелі-котеджі · ресторан · спорт зал · конференц-зал ...
... вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості. РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро» Готель "Дніпро" − один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із ...
... ії; розробка корпоративних стратегій і корпоративного управління; аналіз стану, розробка і організація документообігу; добір і тестування персоналу. Розділ ІІІ. Пропозиції удосконалення діагностики діяльності підприємств готельного господарства на прикладі ГК "Русь" 3.1 Напрямки удосконалення управлінської діагностики діяльності ПГГ Проаналізувавши господарську діяльності ГК "Русь" ...
0 комментариев