Аналіз споживачів

3.         Аналіз споживачів

Анкетування – емпіричний соціально-психологічний метод одержання інформації на підставі відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задачі дослідження питання, що складають анкету. Анкетування – метод масового збору матеріалу за допомогою спеціально розроблених анкет. Анкетування ґрунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів.

Зараз використовуються різні типи анкет:

ü   Відкриті, надає респондентові можливість відповідати своїми словами. Відповіді на них містять більше інформації, але їх складніше обробляти.

ü   закриті, у яких учням приходиться вибирати один з готових відповідей;

Закрите запитання містить усі можливі варіанти відповідей і опитуваний просто вибирає один із них.

Форми закритих запитань можуть бути різні. Найпоширенішими з них є альтернативні запитання (передбачають відповідь „так" або „ні") і запитання з вибірковою відповіддю. Доволі часто дослідники використовують усілякі шкали, зокрема:

• шкалу оцінок (від „незадовільно" до „відмінно");

• шкалу Лайкерта, де респондентові пропонують висловити ступінь згоди чи незгоди із суттю зробленої заяви;

• семантичний диференціал, тобто шкалу розрядів між двома біполярними поняттями, на якій респондент обирає точку, що відповідає його сприйняттю певної характеристики.

ü   іменні, потребуючі вказувати прізвища випробуваного;

ü   анонімні, що обходяться без неї й ін.

Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку повинне відповідати двом вимогам – репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці.

Під час проведення анкетування потрібно визначити мету, що ми ставимо вибираємо як об’єкт дослідження:

Ø   Вивчення товару. Під вивченням товару розуміють ті напрямки досліджень, що мають на меті відповісти на запитання, наскільки товари, що вироблені або вироблятимуться даним підприємством, відповідають потребам, смакам, бажанням споживача.

Ø   Вивчення покупця. Метою вивчення покупця є виявлення і детальне дослідження тих категорій осіб (покупців і споживачів), котрим адресована продукція фірми, а також їхніх навичок і мотивів, якими вони керуються у своїй поведінці на ринку.

Ø   Вивчення ринку. Кожен ринок не є якимось однорідним утворенням, він диференціюється за різноманітними ознаками. Під вивченням ринку розуміють дослідження галузевих, регіональних, товарних ринків і ринків покупців. Основна мета такого дослідження - визначити (загалом або щодо кожного ринку зокрема) потенціал продажу і скласти прогноз на майбутнє. Іншими словами, дати кількісну оцінку існуючих і потенційних можливостей збуту продукції фірми.

Ø   Вивчення навколишнього середовища. Діячеві міжнародного ринку потрібно розібратися в закордонному середовищі й іноземних інституціях і бути готовим до перегляду фундаментальних уявлень про те, як люди реагують на спонукальні прийоми маркетингу. Відмінності і значущість політичного, культурного, економічного й інституційного оточення суттєво впливають на комплекс маркетингу. Набір товарів і послуг, розрахованих на задоволення виявлених потреб в одній країні, наприклад європейській, буде суттєво відрізнятися від такого набору для іншої країни, скажімо африканської.

Приклад анкети з метою визначення портрету споживача.

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .

1.         Ваша стать:

a)         Жіноча;

б)Чоловіча

2.         Ваш вік:

а) До 20 років;

б) 21-30;

в) 31-45;

г) 46-60;

д) Більше 60 років.

3.         Ваш сімейний стан:

а) Незаміжня/неодружений;

б) Заміжня/одружений.

4.      Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

 

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

5.         Частота Вашого подорожування?

а) Раз на тиждень;

б) Раз на місяць;

г) Раз на півріччя;

д) Раз на рік.

6.         Рівень Вашого доходу на місяць.

 

а) до 2000грн

б) 2000-3500грн

в) 3500-5000грн

д) більше 5000грн

7.         Що сподобалося Вам у нашому готелі?

а) Якість обслуговування;

б) Асортимент послуг;

в) Гостинність.

8.         Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Приклад анкети з метою визначення якості обслуговування споживачів.

Анкета

Добрий день шановний гість!

Ми будемо дуже вдячні, якщо Ви відповісте на питання нашої анкети, яка на нашу думку, допоможе покращити якість обслуговування .

Інформація, надана Вами в анкеті, дозволить нам визначити коло найбільш суттєвих проблем, які виникають у відвідувачів нашого готелю .

1.      Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:

 

а) Ділова;

б) Оздоровчо-рекреаційна;

в) Пізнавальна;

г) Навчання.

2.         Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі?

 

а) Якість харчування;

б) Асортимент послуг;

в) Якість обслуговування.

г) Цінову політику.

3.         Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?

 

а) Асортимент страв;

б) Швидкість обслуговування;

в). Якість обслуговування;

г) Атмосферу у закладах харчування готелю

4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду (1-дуже погано … 5 – дуже добре)

	Бали
Готельний номер	1 2 3 4 5
Рівень обслуговування	1 2 3 4 5
Набір послуг	1 2 3 4 5

4.   Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?

 

а) Так;

б) Ні.

 

6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?

а) Надання додаткових ліжок для дітей;

б) Номери для людей з обмеженими фізичними можливостями;

в) Номери для тих, хто не палить.

г)Ваш варіант _________________________________________________

_____________________________________________________________

7.         Рівень професійності обслуговуючого персоналу.

а) Високий;

б) Середній;

г) Низький.

8.         Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?

а) Зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання;

б) Зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг

в) Середні

г) Низькі

9.         Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?

а) ні

б) так

Якщо так, то якими?

_____________________________________________________________

10.      Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі

_____________________________________________________________

_____________________________________________________________

Дякуємо за співпрацю!

Аналіз результатів

 

Анкета№1

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1.Ваша стать:
- жіноча	33	33%
- чоловіча	67	67%
2.Ваш вік:
- до 20 років	7	7%
- 21-30	15	15%
- 31-45	35	35%
- 46-60	25	25%
- більше 60 років	8	8%
3. Сімейний стан:
- незаміжня/неодружений	38	38%
- заміжня/одружений	62	62%
4. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування
- ділова	57	57%
- оздоровча-рекреаційна	13	13%
- пізнавальна	19	19%
- навчання	11	11%
5. Частота Вашого подорожування
- раз на тиждень	21	31%
- раз на місяць	23	33%
- раз на півріччя	19	19%
- раз на рік	17	17%
6. Рівень Вашого доходу на місяць
- до 2000	6	6%
- від 2000 до 3500	17	17%
- від 3500 до 5000	26	26%
- більше 5000	51	51%
7.Що саме Вам сподобалося у нашому готелі?
- якість обслуговування	24	24%
- асортимент послуг	42	42%
- гостинність	34	34%
8.          Ваші пропозиції щодо покращення умов перебування у готелі
-точне виконання бронювання	23	23%
- побільше німецьких каналів	13	13%
- дитяче меню в ресторані	21	21%
- дитячі ліжка в номерах	33	33%
- покращити роботу ліфта	10	10%

Анкета№2

Питання	Кількість відповідей	Частка у загальній структурі
1. Вкажіть, будь ласка, мету Вашого перебування:
- ділова	64	64%
- оздоровча-рекреаційна	15	15%
- пізнавальна	17	17%
- навчання	4	4%
2. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалювати у нашому готелі
- якість харчування	26	26%
- асортимент послуг	27	27%
- якість обслуговування	34	34%
- цінову політику	23	23%
3. Що саме, на Ваш погляд, потрібно вдосконалити для підвищення якості харчування?
- асортимент страв;	16	16%
- швидкість обслуговування;	34	34%
- якість обслуговування	31	31%
- атмосферу у закладах харчування готелю	19	19%
4. Оцініть за 5-ти бальною шкалою Ваші враження від нашого номерного фонду
Готельний номер: 1 2 3 4 5	0 0 24 37 39	0% 0% 24% 37% 39%
Рівень обслуговування 1 2 3 4 5	1 5 17 41 36	1% 5% 17% 41% 36%
Набір послуг 1 2 3 4 5	0 0 6 44 50	0% 0% 6% 44% 50%
5. Чи будете Ви рекомендувати готель своїм друзям/колегам?
- так	83	83%
- ні	17	17%
6. Що, на Ваш погляд, потрібно додати до переліку додаткових послуг?
- надання додаткових ліжок для дітей	17	17%
- номери для людей з обмеженими фізичними можливостями	24	24%
- номери для тих, хто не палить	27	27%
- ваш варіант	32	32%
7. Рівень професійності обслуговуючого персоналу
- Високий;	42	42%
- Середній	34	34%
- Низький	24	24%
8.Як Ви оцінюєте цінову політику готелю?
- зависокі ціни, які не відповідають якості обслуговування та умови проживання	12	12%
- зависокі ціни, але які відповідають рівню надання послуг	34%	34%
- середні	38	38%
- низькі	16	16%
9. Чи користувалися Ви додатковими послугами готелю?
- ні	37	37%
- так Тренажерний зал Сауна Басейн Солярій Салон перукарня Послуги пральні та хімчистки
10. Вкажіть недоліки, з якими Ви зіткнулися під час перебування в нашому готелі
- довге очікування замовлення в ресторані	18	18%
- повільний зв’язок з Інтернет в бізнес-центрі	13	13%
- повільна робота Рум-сервіс	13	13%
- недостатня кількість послуг для ведення бізнесу	7	7%
- не працює кондиціонер	21	21%
- погана робота Інтернет	8	8%
- інше	20	20%

 

Висновки:

За результатами проведених досліджень можна зробити висновок, що готелю «Прем’єр Палац» при плануванні та проведені своєї роботи потрібно орієнтуватися на такого споживача: чоловік віком 31-45 років, одружений, дохід якого складає більше 5000 грн., який подорожує раз на місяць з діловою метою.

Крім того готелю слід переглянути якість надання своїх додаткових послуг., тобто пришвидшити роботу рум-сервісу, покращити роботу Інтернету, пришвидшити обслуговування в ресторані, відремонтувати кондиціонери, надавати додаткові ліжка для дітей, відвести номери для тих, хто не палить і для людей з обмеженими фізичними можливостями та багато іншого.

Також потрібно провести навчання персоналу для підвищення рівня та якості обслуговування. Всі ці заходи дозволять зробити перебування гостей у готелі більш комфортним, а це, у свою чергу зробить його більш популярним та конкурентноспроможним серед готелів аналогічної категорії на ринку.

4.Продуктова політика