Методы управления конфликтами

1. Методы управления конфликтами

 

1.1 Структура и типы конфликтов

Конфликт- это такое отношение между субъектами социального взаимодействия, которое характеризуется их противоборством. На основе противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений) или (мнений, взглядов, оценок).

Выделяется два признака, для уяснения сути конфликта:

Первый, это конфликт всегда возникает на основе противоположно направленных мотивов или суждений. Такие мотивы и суждения являются необходимым условием возникновения конфликта. Второй, это конфликт всегда противоборство субъектов социального взаимодействия, которое характеризуется нанесением взаимного ущерба (морального, материального, физического, психологического).

Исходя из выше сказанного, можно сформулировать необходимые и достаточные условия возникновения (наступления) конфликта.

Необходимым и достаточным условием возникновения (наступления) конфликта являются наличие у субъектов социального взаимодействия противоположно направленных мотивов или суждений, а так же состояния противоборства между ними.

Структурные элементы конфликта

Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта или же явно или неявно поддерживающие конфликтующих.

Предмет конфликта – это то, из-за чего возникает конфликт.

Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту

(мотивы выступают в форме потребностей, интересов, идей, идеалов, убеждений).

Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознание субъектов конфликтного взаимодействия.

Позиции конфликтующих сторон - это то, о чем они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорном процессе.

Итак, причиной конфликта могут стать только те события (действия, решения, обстоятельства), которые затрагивают интересы членов коллектива. А интересы членов коллектива (группы), как уже говорилось, выражаются в занимаемых членами группы психологических позициях. Так вот, какое- либо событие может стать предметом конфликта. То есть породить конфликтную ситуацию, если в результате этого события некоторые члены группы будут поставлены перед необходимостью. Изменить свои психологические позиции на менее выгодные, то есть пострадают, будут прямо или косвенно ущемлены интересы. Интересы бывают четырех типов:

производственные, социальные, личностные, финансовые.

В дипломной работе, я раскрою социальные интересы, связанные с членами предприятия, занимаемые определенную неформальную позицию. Также, будут рассмотрены и приведены примеры на межличностные, внутриличностные, между личностью и группой и межгрупповые типы конфликтов.

Типизация конфликтов

Конфликты, представляющие собой сложное социально- психологическое явление, весьма многообразны и их можно классифицировать по различны признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов важна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях и, следовательно, помогает оценить пути их решения.

Приводимая таблица 1.1 классификация является самой общей, и в ней выделяются виды конфликтов по различным признакам.

Таблица 1.1- Классификация конфликтов

№	Основные классификации	Виды конфликтов	Общая характеристика
1	Сферы проявления конфликта	Экономические Идеологические Соц.- бытовые Семейно-бытовые	В основе лежат эконом. противоречия В основе лежат противоречия во взглядах В основе лежат социальной сферы В основе лежат противоречия семейных отношений
2	Степень длительности и напряженности конфликта	Бурные быстротекущие конфликты Острые длительные конфликты Слабовыраженные и вялотекущие конфликты	Возникают на основе индивидуальных психологических особенностей личности, отличаются агрессивностью и крайней враждебностью конфликтующих Возникают при наличие глубоких противоречий Связь с не очень острыми противоречиями, либо пассивностью одной из сторон
3	Субъекты конфликтного взаимодействия	Внутриличностные конфликты Межличностные конфликты Конфликты «личность-группа» Межгрупповые конфликты	Связаны со столкновением противоположно Направленных мотивов личности Субъектами конфликта вступают 2 личности Субъекты конфликта: с одной стороны личность, с другой группа Субъектами конфликта вступают малые социальные группы или микрогруппы
4	Социальные последствия	Конструктивные конфликты Деструктивные конфликты	В основе таких конфликтов лежат объективные противоречия. Способствуют развитию организации или другой соц. системе. В основе таких конфликтов лежат субъективные причины. Они создают соц. напряженность и разрушают ее.
5	Предмет конфликта	Реалистичные (предметные) конфликты Нереалистичные (беспредметные) конфликты	Имеют четкий предмет Не имеют предмета или имеют предмет, который является жизненно важным для одного или обоих субъектов конфликта

Существуют четыре основных типа конфликта: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт-это конфликт внутри психического мира личности, представляющий собой противоположно направленных мотивов (потребностей, интересов, ценностей, целей, идеалов). Одной из наиболее распространенных форм такого конфликта является ролевой конфликт, когда к одному сотруднику предъявляют противоречивые требования, даются противоречивые задания или требуют взаимоисключающих результатов. Ролевой конфликт зачастую имеет в своей основе перегрузку работника должностными обязанностями или когда производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями (внеплановые командировки и задания на выходные дни и т. п.). Внутриличностный конфликт позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника. «Я - высказывание» особенно эффективно, когда человек рассержен, недоволен. Оно позволят высказать свое мнение о создавшейся ситуации, выразить принципиальные положения. Такой конфликт полезен, когда человек желает передать что-то другому, но не хочет, чтобы тот воспринял это негативно и перешел в атаку.

Межличностный конфликт является наиболее распространенным, но в различных организационных окружения проявляется по-разному. Это может быть столкновение личностей с разными чертами характера, взглядами, ценностями или борьба руководителя за ограниченные ресурсы или лидерство. Межличностные конфликты затрагивают интересы не только конфликтующих, но и тех, с кем они непосредственно связаны либо служебными, либо межличностными отношениями. Например, два маркетолога работают над одной и той же рекламой, но имеют разные точки зрения относительно способа ее подачи. Каждый старается убедить директора принять свою точку зрения. Наряду с хорошо известными стилями конфликтного поведения, с которым относятся приспособление, уклонение, противоборство, сотрудничество и компромисс, следует обратить внимание на принуждение и решение проблемы.

Принуждение означает попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, знает большую вероятность того, что не будут учтены какие-то важные факты, поскольку представлена одна точка зрения.

Решение проблемы означает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения. Тот, кто пользуется таким стилем, не стремиться добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант преодоления конфликтной ситуации.

Межличностные конфликты, охватывают все сферы человеческих отношений. В таблице 1.2 представлены основные сферы межличностных конфликтов с выделением некоторых типов и причин.

Таблица 1.2 - Сфера межличностных отношений

№	Сфера проявления	Типы конфликтов	Причина
1	Коллектив (организация)	Руководитель- Подчиненный: Между Сотрудниками одного ранга: Служебные; Неслужебные	Организационно-технические: распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; различия в целях и т. д. Психологические(социально-психологические): индивидуально-психологические особенности; социально-психологические явления (позиция, статус, роль, внутренняя установка и др.)
2	Семья	Супружеские Конфликты; Родители-дети; Супруги-родственники	Ограничение свободы, активности и действий; девитантное поведение одного или нескольких членов семьи; наличае противоположных интересов; сексуальная дисгармония; материальные проблемы; индивидуально-психологические особенности и уровень психолого-педагогической культуры членов семьи
3	Общество (учреждения соц. сферы; гос. Учреждения; улица и т.д.)	Гражданин- Общество; Гражданин- Чиновник и т. д.	Неразвитость технологий приема граждан в государственных учреждениях и в сфере обслуживания; низкая правовая и психолого-педагогическая культура

Управление межличностными конфликтами можно рассматривать в двух аспектах - внутреннем и внешнем. Внутренний аспект предлагает применение технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликте. Внешний аспект отражает управленческую деятельность со стороны руководителя или другого субъекта управления по отношению к конкретному конфликту.

В процессе управления межличностными конфликтами важно учитывать их причины и факторы (см. таблицу 1.3), а также характер межличностных отношений конфликтов до конфликта, их взаимные симпатии и антипатии.

Таблица 1.3- Причины и факторы межличностных конфликтов по В. Линкольну

№	Типы факторов и их основное содержание	Формы проявления
1	Информационные факторы- Неприемлемость информации для одной из сторон	Неполные и неточные факты; слухи, невольная дезинформация; прежде временная информация, переданная с опозданием; ненадежность источников информации; посторонние факты; неадекватные акценты
2	Поведенческие факторы- Неуместность, грубость, бестактность	Стремление к превосходству; проявление агрессивности; эгоизма; нарушение обещаний; непроизвольное нарушение комфортных отношений
3	Факторы отношений- Неудовлетворенность от взаимодействия между сторонами	Дисбаланс в отношениях; несовместимость по ценностям, по интересам, манерам поведения и общения; различие в образовательном уровне; классовые различия, негативный опыт отношений в прошлом; низкий уровень доверия и авторитетности
4	Ценностные факторы- Противоположность принципов поведения	Верования и поведение (предрассудки, предпочтения, приоритеты); приверженность к групповым традициям, ценностям, нормам; религиозные, культурные, политические и другие ценности
5	Структурные факторы- Относительно стабильные объективные обстоятельства-	Власть, система управления; право собственности; нормы поведения, «правила игры» и т. д. Социальная принадлежность

Конфликт между личностью и группой.

Конфликт такого типа характерен для неформальных групп, в случае несовпадения ожиданий индивида с правилами и нормами группового поведения. Он характерен также для производственных групп, когда для производственных задач руководитель начинает применять непопулярные меры административного взаимодействия. Конфликт отличается несколькими особенностями:

Первая особенность связана со структурой конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой - группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов, а образы конфликтной ситуации представлены первым субъектов индивидуальных взглядах и оценках, а вторая - в групповых.

Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта. А такие причины непосредственно связаны с положением индивида в группе, которое характеризуется такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы».

Статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним, низким.

Позиция – официальное, определяемое должностью положение личности в группе.

Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе.

Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе.

Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Третья особенность- находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или иное полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т. д.

Межгрупповой конфликт.

Такой конфликт характерен для сложных организационных структур и возникает, как правило, из-за несоответствия целей линейных и функциональных подразделений, разных критериев оценки результатов труда, узости специализации и т. п. Среди неформальных групп такие

конфликты могут возникать по причинам соперничества личности. Характерным межгрупповым конфликтом является непрекращающаяся борьба между профсоюзами и администрацией

В процессе управления межгрупповыми конфликтами важно учитывать и некоторые особенности.

Во- первых, определять специфику межгруппового конфликта по содержанию некоторых его структурных элементов. В частности, при анализе такого конфликта важно учитывать субъективные содержание образа конфликтной ситуации, который носит характер групповых взглядов, мнений, оценок. Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям:

«Деиндивидуализация» взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме «Мы – Они ».

Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются.

Групповая атрибуция. При этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой группы объясняется внутренними причинам. А, соответственно, негативное поведение своей группы и позитивное поведение чужой объясняется внешними обстоятельствами.

Во- вторых, специфика межгрупповых конфликтов отражается и в их классификации, которая приводится в таблице 1.4

Таблица 1.4 Классификация межгрупповых конфликтов”

Вариант конфликтов	Возможные причины
Руководство организации- персонал	Неудовлетворенные коммуникации; нарушение правовых норм; невыносимые условия труда; низкая заработная плата и т.п.
Администрация- профсоюэы	Нарушение трудового законодательства со стороны администрации; неудовлетворительные условия труда; низкая заработная плата и т.п.
Конфликт между подразделениями внутри организации	Взаимная зависимость по выполняемым задачам; распределение ресурсов; неудовлетворительные коммуникации; структурная перестройка
Конфликт между организациями	Нарушение договорных обязательств: борьба за ресурсы, сферы влияния, рынки сбыта
Конфликт между микрогруппами коллектива	Противоположность интересов, ценностей, целей, амбиции лидеров
Конфликт между неформальными группами в обществе	Противоположность духовных интересов, ценностей, групповой экстремизм

В - третьих, межгрупповые конфликты отличаются по формам, в которых они проявляются и протекают:

·          забастовки

·          встречи лидеров

·          дискуссии

·          собрания, совещания, митинги

·          переговоры

при принятии управленческих решений по межгрупповым конфликтам важно учитывать не только особенности, но и функции этих конфликтов. В этом плане следует иметь в виду такие функции, как:

·          сплочение группы, отстаивающей справедливые интересы;

·          раскол группы, отстаивающей незаконные интересы;

·          утверждение статуса личности в группе.

Причина конфликтов 1.2

Социально- психологические причины отражают социально- психологические явления в социальных группах: взаимоотношения, лидерство, групповые мотивы, коллективные мнения, настроения.

Социально- политические и экономические причины связаны с социально- политической ситуацией в стране.

Социально- демографические причины отражают различия в установках и мотивах людей, обусловленных их полом, возрастам, принадлежностью к этническим группам.

Индивидуально- психологические причины отражают индивидуальные психологические особенности личности (способности, темперамент, характер, мотивы).

Вторую группу причин в данной классификации можно назвать частными. В этой группе, я назову некоторые из них:

·          ограниченность ресурсов;

·          нарушение служебной этики;

·          нарушение трудового законодательства

·          неудовлетворенность условиями деятельности

·          неудовлетворенные коммуникации

·          различия в целях, ценностях, средствах достижения целей

Причины конфликтов обнаруживают себя в конкретных ситуациях, устранение которых является необходимым условием решения конфликтов.

Конфликтна ситуация- это накопившиеся противоречия, связанные с деятельностью субъектов социального взаимодействия и создающие почву для реального противоборства между ними.