Результаты анкетирования постоянных клиентов турфирмы

3.4 Результаты анкетирования постоянных клиентов турфирмы

Для более разностороннего и полного анализа нынешнего состояния сервисной деятельности и возможностей ее улучшения нами были проведены социологические исследования среди постоянных клиентов турфирмы.

Исследование проводилось в виде анкетирования с использование закрытых и открытых вопросов, а также в виде краткого интервью.

Форма анкеты в Приложении В.

В опросе приняло участие 26 клиентов фирмы, которые пользовались ее услугами не менее пяти раз.

В результате опроса выяснилось, что 38 процентов из них занимаются коммерческими турами в Манчжурию более десяти лет; 27 процента - от 5 до 10 лет; 23 процентов - от года до пяти лет и 12 процентов - менее одного года.

Услугами туристической фирмы «Гид» соответственно пользуются: более 10 лет - 31 процент; от 5 до 10 лет - 34 процент; от года до пяти лет - 31 процентов; менее одного года - 4 процента.

Сравнение этих цифр показывает, что подавляющее большинство «челноков» со стажем пользуются услугами нашей турфирмы практически со времени своего занятия этим бизнесом. Это - весьма ощутимый факт общей высокой оценки деятельности фирмы.

Одновременно настораживает обратная тенденция среди тех, кто совсем недавно стал ездить в коммерческие туры. За последний год в фирме появилось меньше клиентов, чем раньше (это показывает как статистика, которая ведется на предприятии, так и наше исследование).

Фирма не может держаться долго только за счет своих постоянных клиентов; если не будет достаточного в количественном отношении притока «свежей крови», клиентура может естественным образом уменьшиться настолько, что это будет ощутимо не только для статистики, но и для бухгалтерии.

Из 26 опрошенных больше половины (19 человек) пользовались ранее услугами других турагенств для коммерческих поездок в Китай. Параллельное интервьюирование показало, что 17 из них делали это для того, чтобы попасть в другие города и районы Китая (напомним, что наша туристическая фирма организовывает поездки только в один город - Манчжурию). Естественно - тем, кто по своим торговым делам должен был посетить другие места, приходилось соответственно пользоваться услугами других фирм. Так что общий показатель «верности» клиентов турфирме «Гид» очень высок.

И, вместе с тем, он уменьшается вместе со стажем коммерческих поездок их клиентов. Это опять-таки наводит на тревожные мысли о будущих перспективах фирмы.

Следующий пункт анкеты - «Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания?» с общим баллом в 4,6 восстанавливает пошатнувшийся было оптимизм.

Однако ненадолго. Ибо список возможных «доделок» в работе фирмы необычно высок для работы на поставленную ранее оценку в «четыре с плюсом».

Итак, среди пожеланий клиентов встречались следующие:

1.         Качество и комфорт собственно поездок. Люди почти в один голос указывали на то, что транспортный парк турфирмы уже давно нуждается в существенном улучшении, а еще лучше - в замене (так или иначе эту проблему назвали 22 человека).

2.         Снизить цену тура (13 человек).

3.         Опоздания с выездом из Забайкальска. Редкий тур начинается без хотя бы 15-минутного опоздания. Но значительно хуже опоздания на обратном пути: бывали случаи, когда туристы из-за этого опаздывали на поезд домой (12 человек).

4.         Отсутствие в микроавтобусе кондиционера (8 человек) и телевизора (1 человек).

5.         Отсутствие питания во время поездки (7 человек).

6.         Больше внимания уделять нуждам клиентов (4 человека).

7.         Увеличить территорию складских помещений, в которых хранятся привезенные из Китая товары (4 человека).

8.         Упростить систему оформления необходимых для пересечения границы документов (3 человека).

Итак, как показал опрос, основная доля пожеланий (почти половина) пришлась на транспортный вопрос, точнее - на качество самих поездок. Руководству фирмы есть над чем задуматься.

И хотя, скажем, телевизор в салоне маленького микроавтобуса вряд ли придется ко двору, но поставить автомагнитолу или хотя бы чаще включать радио - вполне возможно.

Так же просто было бы решить проблему с питание во время поездок: обеспечение в дороге каждого пассажира сухим пайком и бутылкой минералки вряд ли будет сложно или финансово обременительно; более того, маленькие презенты, подобные этому, могут заметно погасить в людях недовольство слишком высокой, как им кажется, ценой.

Гораздо больших финансовых инвестиций потребует модернизация или замена микроавтобусов, но на этот шаг, раньше или позже, все равно придется идти, так как даже маленькая поломка в пути способна как минимум вызвать потерю времени (а значит, и денег), а в худшем случае - даже оказаться причиной аварии с неизбежными потом исками потерпевших, которые могут даже превысить стоимость нового автомобиля.

Кроме решения «транспортной» проблемы, руководство фирмы должно обратить внимание на дисциплину персонала, из-за изъянов в которой и происходят в основном задержки и опоздания, а также на их стиль общения с клиентами. (Кстати, в числе тех, кто в анкете указал на эту проблему, почти все - недавно стали пользоваться услугами турфирмы «Гид»).

Остальные пожелания - упростить систему оформления документов или увеличить складские помещения по техническим причинам пока не представляется возможным (последнее, впрочем, может произойти, но не раньше следующего года, когда закончится срок аренды части складских помещений у субарендаторов «Гида»).

Обращает на себя внимание отсутствие пожеланий (а, значит, и нареканий) клиентов в области медицинского страхования. Здесь у фирмы действительно многолетний успешный опыт, в который входит тщательно разработанная система оказания медицинских услуг в случае необходимости и в Забайкальске, и на китайской территории, и во время пути. При необходимости фирма организовывает для своих клиентов все нужные медосмотры и прививки.

Не вызывали никаких нареканий и вопросы, связанные с прохождением таможни, так же, как и все вопросы, связанные с заказом и бронирование билетов, которые фирма делает для своих клиентов, возвращающихся домой из поездки в Китай.

Несмотря на то, что в основном сервисная деятельность в туристической фирме «Гид» организована на высоком уровне, имеются как проблемы в этой области, требующего своего решения, так и возможности для еще большего улучшения качества сервисного обслуживания.

На наш взгляд главная проблема, которая должна быть принята к решению в первую очередь - это изменение коммуникационной атмосферы. Персонал фирма (прежде всего те, кто непосредственно работает с клиентами), должен принять стиль общения, более этичный и ориентированный на нужды клиента.

Немного элементарной вежливости и внимания к клиенту - и наметившаяся в последнее время тенденция снижения числа новых клиентов окажется в прошлом и не приведет к возможным финансовым потерям в будущем.

Кроме того, представляется необходимым организация отдела, который бы занимался сервисным обслуживанием. Для него найдется много работы: создание в Интернете более совершенной системы информирования клиентов о предстоящих турах, возможности электронного заказа или бронирования места в поездке и т.д. Вместе с тем, для улучшения качества сервисной деятельности весьма перспективным представляется разработка определенной системы оказания знаков внимания своим клиентам, как-то: организация питания во время путешествия, улучшение условий поездки, решение иногда возникающих проблем с грузом, который негде «пристроить» до обратного поезда клиента.

Выводы

Анализ современного состояния международного туризма позволяет сделать вывод, что на рынке туруслуг происходят кардинальные изменения, обусловленные ускоренным развитием НТП. Инфраструктура туризма включает в себя многообразные транспортно-коммуникативные сети, системы гостеприимства и коммунального обслуживания, а также окружающую их социокультурную среду. Развитие инфраструктуры туризма выступает мощным стимулом развития конкретных территорий. Развитие гостиничной индустрии, индустрии досуга и транспортной инфраструктуры положительно влияет на туризм.

Данные изменения определяются количественными показателями, накопление которых идет ускоренными темпами и в результате приводят к новым качественным характеристикам туризма. Основой этих изменений служит формирование нового мышления в третьем тысячелетии и как следствие этого – появление совершенно других потребительских вкусов.

В частности, все более и более высокое место в туристических предпочтениях туристов занимают вопросы, связанные с качеством и разнообразием различных сервисных услуг, которые может ему представить туристическая фирма. Иногда это оказывается жизненно важным - как это со всей убедительностью показало отношение некоторых отечественных турфирм к брошенным ими на произвол судьбы в другой стране россиянам, у которых волею судеб вместе с отдыхом на морском побережье цунами смыло деньги, документы, да и почти всю одежду.

Но даже и без подобных форс-мажорных ситуаций важность сервисного обслуживания в туризме трудно переоценить. Это связано, прежде всего с тем, что туризм призван удовлетворять определенные потребности человека, а уровень этого удовлетворения напрямую зависит от качества предоставляемых ему услуг.

Потребности составляют сущность, основную движущую силу всех видов человеческой деятельности. В туристическом бизнесе, в отличие от других ситуаций, удовлетворение потребностей осуществляется в условиях договоренности и за вознаграждение.

Руководство туристических предприятий должно отслеживать изменения потребностной сферы своих клиентов: во-первых, проводя исследования; во-вторых, ориентируя работников, которые непосредственно работают в контактной зоне, на выявление и предоставление этой информации. Они должны уметь «читать» актуальные потенциальные потребности клиента.

Сервисная деятельность в туризме подразумевает собой профессиональную активность работников, направленную на удовлетворение потребительского спроса в туристских услугах как с прямыми туристскими целями (передвижение к месту отдыха, проживание в отелях, организация питания, экскурсионное обслуживание, анимация и др.), так и с индивидуальными запросами.

В путешествии в бытовом отношении турист становится более зависимым от качества и уровня предоставляемых услуг.

Все это формирует повышенные требования к качеству сервисной деятельности в туризме.

Литература

1.       Федеральный закон “Об основах туристической деятельности в Российской Федерации” от 24.11.96 № 132-ФЗ.

2.       Концепция реорганизации и развития туризма в Российской Федерации. Одобрена Указом Президента РФ от 22.12.1995. № 1284.

3.       Федеральная целевая программа “Развитие туризма в Российской Федерации”. Утверждена постановлением Правительства РФ от 26.02.1996.

4.       Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - М., Аспект-Пресс, 2005.

5.       Автономов В.С. Модель человека в экономической науке. - СПб., 1998.

6.       Агеева О.А. Акуленок Д.Н., Васильев Н.М., Васянин Ю.Л. и др. Туризм и гостиничное хозяйство / Учебник для вузов. - М.: Тандем-Экмос, 1999.

7.       Азар В. Почем нынче путешествие: на что турист тратит деньги и кому от этого польза // Туризм. Практика, проблемы, перспективы. 2000, № 5, С. 40-41.

8.       Азар В., Туманов С. Экономика туристского рынка. - М., 1998.

9.       Бек Р.А. Этика управления индустрией гостеприимства. - М., Юнити, 2003.

10.    Благоев В. Маркетинг в определениях и примерах / Пер. с болг. - СПб.: Два-Три, 1993.

11.    Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М., Аспект-Пресс, 1995.

12.    Васильченко О. Кадровая политика в туристическом бизнесе // Справочник кадровика, № 3, 2002, С. 53-55.

13.    Гостиничный и туристический бизнес: Учебник / Под ред. Чудновского А.Д. - М. Ассоциация авторов и издателей "ТАНДЕМ", ЭКМОС, 2000.

14.    Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности. - М., 1996.

15.    Гуляев В.Г. Практика туристского бизнеса. - М.: РУЦ, 1996.

16.    Дейнека О.С. Экономическая психология: социально-политический аспект. - СПб., 1995.

17.    Диксон П. Управление маркетингом / Пер. с англ. - М., ЗАО «Издательство БИНОМ», 1998.

18.    Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса. - М., 1999.

19.    Завьялов П.С., Демидов В.Е. Формула успеха: маркетинг. 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Международные отношения, 1991.

20.    Заржецкая О. Туризм укрепляет позиции по Всемирной паутине // Турбизнес, № 7, 2002, С. 36-37.

21.    Зорин И.В., Квартальнов В.А. Толковый словарь туристских терминов. - М.-Афины, 1994.

22.    Калашников И. Рекламируемся по-новому // Турбизнес, № 7, 2002, С. 42-43.

23.    Квартальнов В.А. Туризм / Учебник. - М.: Финансы и статистика, 2000.

24.    Кирьян П. Алхимия менеджмента // Эксперт. № 17 (230). С. 38-42.

25.    Китов А.И. Экономическая психология. - М., 1987.

26.    Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент / Пер. с англ. - СПб., Питер, 1998.

27.    Котлер Ф. Основы маркетинга / Пер. с англ. - М., Прогресс, 1993.

28.    Кулибанова В.В. Маркетинг: сервисная деятельность: Учебное пособие. - СПб, Питер, 2000.

29.    Лесник А.П., Чернышев А.В. Практика маркетинга в гостиничном и ресторанном бизнесе. - К., 2000.

30.    Малахов С.В. Экономический человек и рациональность экономической деятельности // Психологический журнал. 1990. Т. 11.

31.    Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. А.Н. Романова. - М., Банки и биржи, ЮНТИ, 1995.

32.    Маркетинг: Учебник для вузов / Под ред. Г.Л. Багиева. - М., Экономика, 1999.

33.    Маслоу А. Теория метамотивации. - С-Пб., Питер, 2001.

34.    Мате Э. Послепродажное обслуживание / Пер. с франц. - М., АО Издательская группа «Прогресс», 1993.

35.    Менеджмент гостиниц и ресторанов. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. - Минск, ООО «Новое издание», 2001.

36.    Москалёва И. На конференцию в отель // Отель, 2004, июнь, июль.

37.    Наумова Н.Ф. Социологические и психологические аспекты целенаправленного поведения. - М., 1988.

38.    Осадин Б.М. Туризм и экономика. - М., ЮНИТИ, 1999.

39.    Основы менеджмента туризма / Науч. ред. В.А. Квартальнов. - М., РМАТ, 1996.

40.    Парсонс Т. Понятие общества: компоненты и их взаимосвязи // Теория и история экономических и социальных институтов и систем. - М., 1994.

41.    Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления. - М., Прогресс, 1986.

42.    Профессиональный туризм: маркетинговая аналитическая работа в 5 частях. Ч.2, Ч.3. - М., Моско, 1998.

43.    Сенин В.С. Введение в туризм: Учебник. - М., Наука, 1993.

44.    Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе. - М.: ЮРИСТЪ, 2001.

45.    Смирнова Е. Психология потребностей - основа существования сервисной деятельности // Управление персоналом, № 1, 2004, С.111-114.

46.    Суха О. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе // Финансовая консультация, № 17, 2003, С. 11-18.

47.    Табачникова И. Пять звёзд // Эл. публикация http://www.moshotel.com/ index.php?act=article&id=67

48.    Третьяк О.А., Воробьева И.В., Лукичева Т.А., Ефимова Е.Г. Практический маркетинг. - СПб, СПбГУ, 1992.

49.    Туристский бизнес / Под ред. Зорина И.В., Квартального В.А. - М., Афины, INFOGROUP, 1994.

50.    Уокер Дж. Введение в гостеприимство. - М., ЮНИТИ, 1999.

51.    Федцов В.Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. - М., 2001.

52.    Филиппов А.В., Ковалев С.В. Психология и экономика // Психологический журнал. 1989. Т. 10.

53.    Хейлброннер Р. Экономическая теория как универсальная наука //THESIS. 1991. Вып. 1.

54.    Энджел Д., Блекуэлл Р., Миниард П. Поведение потребителей / Пер. с англ. - СПб., ПитерКом, 1999.

Приложение А

 

Базовые потребности личности и их иерархия (по А. Маслоу)

 


Приложение Б

 

Сервисные деятельности, удовлетворяющие различные человеческие потребности за вознаграждение

 

Классы потребностей	Виды потребностей	Примеры потребностей	Виды сервиса (примеры)
Социальность	Общественные	Желание участия в голосовании, субботнике	Выездные урны для голосования, транспорт для далеко живущих
	Личные	Стремление выступать на эстраде, признание	Специальное обучение
Происхождение	Естественные	Потребность иметь водопровод в доме	ЖКХ
	Культурные	Получить образование	Коммерческие курсы
Вещественность	Материальные	Пище одежде, жилье	Индивидуальное обслуживание
	Духовные	Потребность поделиться с другими своими мыслями	ПК, Интернет
Психологичность	Доминантность	Стремление контролировать, оказывать влияние, направлять поведение словом, приказом, убеждать, препятствовать, ограничивать других	Управленческий консалтинг
	Агрессия (садизм)	Стремление словом или действием уничтожить противника в прямом или переносном смысле	Спортивные единоборства
	Поиск дружеских связей	Стремление к дружбе, любви; добрая воля, симпатия к другим людям, желание сблизить людей между собой, убрать препятствия	Посредническая деятельность в миротворчестве
	Отвержение других (физическое)	Стремление к уединенности, неприступность	Религиозное паломничество
	Автономия	Бегство от всякого ограничения, желание освободиться от опеки, режима, порядка, регламентации, любовь к перемене мест, путешествиям	Участие в политической жизни, туризм
	Пассивное повиновение (мазохизм)	Пассивное подчинение силе, принятие судьбы	Философские и религиозные конференции, диспуты
	Потребность в уважении, поддержке	Уважение по отношению к другим (родителям, руководителю, учителю, выдающемуся человеку), желание работать под руководством более сильного, умного, талантливого, стремление стать чьим-то последователем	Педагогика
	Потребность достижения	Желание преодолеть, побороть, опередить других; сделать что-то быстро и хорошо, достичь высшего уровня в каком-либо деле, быть последовательным и целеустремленным	Спортивные единоборства
	Потребность быть в центре внимания	Желание завоевать других, привлекать внимание к себе, удивлять своими достижениями и качествами личности	Школы актерского мастерства, психологические тренинги
Психологичность	Потребность игры	Предпочтение игры всякой другой серьезной деятельности, желание развлечений, любовь к остротам	Актерская деятельность
	Нарциссизм	Стремление быть довольным собой, тенденция к субъективизму при восприятии внешнего мира	Актерская деятельность
	Социальность (социофилия)	Забвение собственных интересов во имя интересов группы, альтруистическая направленность, благородство, уступчивость, забота о других	Благотворительность
	Потребность оказания помощи	Всеобщий утешитель и друг «скорбящих», полон желания заботиться о других, оказать материальную помощь	Благотворительность
	Потребность избегания наказания	Сдерживание собственных импульсов с целью избегания наказания, осуждения. Воспитанность, сдержанность, любезность, стремление придерживаться общепринятых правил	Спорт, военно-спортивные игры
	Потребность самозащиты	Стремление отстаивать свои права	Консалтинг |в юриспруденции, журналистика
	Потребность избегания опасности	Чрезмерная осторожность, уклонение от борьбы	Разработка и распространение охранной сигнализации
	Потребность преодоления поражения, неудачи	Акцентом на самостоятельность в действиях. Основные черты - сила воли, упорство, бесстрашие	Туризм-экстрим
	Потребность порядка	Тенденция к упорядочиванию, аккуратности, точности, красоте	Консалтинг в юриспруденции
	Потребность суждения	Стремление ставить общие вопросы или отвечать на них, страсть к абстрактным формулировкам, обобщениям	Посредническая деятельность по организации философских конкуренций
Развитие личности потребителя	Потребность в самовыражении	Потребность раскрыть свои таланты	Консалтинг в психологии
	Потребность в уважении	Потребность в уважительных знаках со стороны других	Консалтинг в психологии
	Потребность в безопасности и защищенности	Потребность в релаксации, отсутствии тревоги	Охрана
Бытовые потребности	Материальные бытовые потребности	Потребность в исправном автосредстве	Автосервис
	Духовные бытовые потребности	Желание смотреть много каналов телевидения	Телекоммуникации

Приложение В

Форма анкеты

 

Туристическая фирма «Гид» просит Вас принять участие и небольшом исследовании, результаты которого будут использованы в целях улучшения качества предоставляемых ею услуг.

Ваше участие имеет для нас большое значение.

Благодарим Вас за сотрудничество!

1.Как давно вы совершаете шоп-туры в Китай?

а) более 10 лет

б) от 5 до 10 лет

в) от 1 до 5 лет

г) менее 1 года

2.Как давно вы пользуетесь услугами туристической фирмы «Гид»?

а) более 10 лет

б) от 5 до 10 лет

в) от 1 до 5 лет

г) менее 1 года

3.Пользовались ли Вы услугами других туристических фирм для своих коммерческих поездок?

а) да

б) нет

4.Какую оценку по 5-бальной шкале Вы бы поставили турфирме за предлагаемое ей качество обслуживания? ________________

5. Какие оказываемые фирмой услуги, по Вашему мнению, требуют большего внимания со стороны руководства и персонала фирмы?

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Приложение Г

Глоссарий ключевых слов

 

Конкуренция - соперничество, соревнование товаровладельцев на рынке за наиболее выгодные условия производства и сбыта товара, продукции или услуг для получения на этой основе максимально возможной прибыли.

Маркетинг - одна из управленческих функций, призванная содействовать сбыту услуг и продукции фирмы путём организации изучения рынка, проведения рекламной политики и собственно продажи. Другая сторона маркетинга связана с разработкой стратегии развития организации.

Потребность - состояние живого существа, выражающее его зависимость от конкретных условий его существования, порождающее активность по отношению к этим условиям.

Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю (потребителю) выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.

Сервисная деятельность - удовлетворение потребностей человека путем оказания услуг. В бытовой сфере круг потребностей определяется функциональными особенностями сервиса как института деятельности

Туризм - это производство и реализация туристических услуг и товаров различными организациями, располагающими туристическими ресурсами.

Туристическая агентская деятельность - деятельность по продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим агентом).

Туристическая операторская деятельность - это деятельность по формированию, продвижению и реализации туристического продукта, осуществляемая на основании лицензии юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туристическим оператором).