Организация работы туристической формы

4.2 Организация работы туристической формы

Туристская фирма - туристское предприятие агентско - операторского профиля, имеющее свою специфику организации деятельность, которая как и в любой фирме, зависит от целей и задач ее деятельности.

Цель: создание привлекательных туристических продуктов, соответствующих потребностям туристов, поддержание предложения на уровне спроса, сохранение конкурентоспособности продукта

Задачи: 1) маркетинговые исследования рынка 2) Разработка турпродукта, состоящая из планирования и апробации 3) финансовые расчеты, состоящие из ценообразования, учетной и отчетной политики, налогообложения и др. 4) развитие туристической фирмы, в том числе внедрение новых продуктов и направлений, диверсификации и интеграции

Все эти задачи направлены на выполнения главной функции – качественное обслуживание туристовВ Украине сформировались четыре группы туристических фирм по виду и формам предоставляемых услуг.

1.     Фирмы с минимальным набором услуг, где предлагается клиентам несколько постоянных маршрутов без достаточного выбора.

2.     Фирмы достаточного выбора, где предлагается клиенту 10-15 маршрутов.

3.     Фирмы полного выбора, критерием которых является девиз: “Куда угодно и когда угодно!”.

Фирмы экзотических маршрутов, предлагающих клиентам необычные путешествия и экскурсии.

Минимальный размер финансового обеспечения туроператора 20 000 евро. Размер финансового обеспечения туроператора который занимается исключительно внутренним и въездным туризмом 10 000 евро. Минимальный размер финансового обеспечения турагента 2 000 евро.

Структура турфирмы

Структура туристской фирмы зависит от её специализации, вида и организации деятельности.

Структура организации и управления туристической фирмы определяется задачами и стратегией компании, но, как правило ,имеет руководителя, осуществляющего общее руководство и разрабатывающего общую стратегию фирмы, а также отделы посреднических операций, маркетинга и рекламы, бухгалтерию.

Отдел по организации посреднических операций международного туризма ведёт работу по планированию и осуществлению туристических поездок на основании дилерских договоров с туроператорами. В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, предоставляемых отделом маркетинга, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определённый период. Вся работа по обеспечению договора: формирование групп, подбор руководителей и гидов-переводчиков, предоставление необходимой информации, списков групп при визовом оформлении и страховании осуществляется также этим отделом.

Контроль за работой фирмы осуществляется с помощью бухгалтерского отдела, куда поступает информация о наличии и движении денежных средств и осуществлении различных хозяйственных операций.

Маркетинговая и рекламная стратегия, а также разработка туристического продукта осуществляется отделом маркетинга.

Оформление фирмы

Важным психологическим фактором для клиента при выборе фирмы, а также показателем ее успешной работы является наружное и внутреннее оформление фирмы. Поэтому, по возможности, необходимо до начала деятельности фирмы разработать единый фирменный стиль.

Фирменный стиль предполагает исполнение всех рекламно-информационных вывесок фирмы (рекламные щиты, стенды плакаты и пр.), а также другой рекламной продукции в едином стиле и в единой цветовой гамме.

Основными элементами фирменного стиля являются логотип и название фирмы (торговый знак).

Все атрибуты наружного оформления должны содержать название фирмы, логотип, при необходимости - адрес.

Основные виды наружного оформления:

·          Вывеска (ее наличие обязательно по условиям сертификации) - распоются обычно непосредственно у входа в фирму, и служит ориентиром клиентов.

·          Консоль (уличная вывеска) - располагается обычно на улице, непосредственно у входа в фирму, имеет подсветку, также является ориентиром для клиентов.

·          Рекламный щит по месту расположения фирмы - обычно содержит информацию об основных маршрутах и услугах, предлагаемых фирмой.

·          Стритлайн (раскладной двусторонний рекламный щит) - располагается обычно на улице в непосредственной близости от входа в фирму, содержит краткую информацию об основных маршрутах и служит ориентиром для клиентов.

·          Оформление оконных проёмов - фирменные плакаты и др. (содержат, как правило, информацию о маршрутах, ценах, скидках и пр.).

·          Маркизы (козырьки над окнами и входными дверями, выполненные в фирменном стиле).

·          Подсветка оконных проемов и маркиз.

Внутреннее оформление фирмы

• Оформление внутренних помещений (коридор, холл и пр.):

должен быть оформлен стенд со следующими документами: лицензия (копия); сертификат (копия); правила продажи туристских путевок; правила безопасности на маршруте; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб; план собеседования с туристами, выезжающими по путевкам; памятка гражданину Украины, выезжающему за рубеж; выдержки из правил международных воздушных перевозок пассажиров, багажа и грузов; таможенные требования при выезде из Украины ; правила страхования; рекомендуется оформлять стенды, которые содержат краткое описание существующих в фирме маршрутов; рекомендуется оборудовать места для отдыха посетителей;

рекомендуется наличие в фирме видеотехники для демонстрации видеоматериалов о предлагаемых маршрутах;

рекомендуется предусмотреть места для размещения рекламной продукции фирмы.

• Оформление кабинетов:

таблички на дверях кабинетов указанием направлений - стран;

таблички на столах сотрудников с указанием маршрутов;

оформление рабочего места наглядными материалами по маршрутам соблюдением фирменного стиля.

• Профессиональные качества сотрудников

Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание иностранного языка.

К обязательным требованиям относятся:

- знание работником своих должностных обязанностей;

- знание Закона « О туризме» и «О защите прав потребителей»;

- знание нормативных и законодательных актов Украины в области туризма;

- наличие стажа работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;

- знание туристских формальностей;

- знание иностранного языка, используемого в деятельности туристской фирмы.

А к рекомендательным относятся:

- наличие специального образования в сфере экономики и менеджмента туризма

- регулярное повышение квалификации персонала;

- знание материалов, рекомендаций и других документов международных туристских организаций

Внешний вид сотрудников:

рекомендуется деловой стиль одежды либо униформа;

рекомендуется наличие у сотрудников бейджей, оформленных в едином фирменном стиле.

Материально-техническая база фирмы

Рекомендации по компоновке и техническому обеспечению рабочих мест. В настоящее время существует большое количество фирм, предоставляющих услуги по техническому обеспечению. При выборе фирмы, предлагающей такого рода услуги, необходимо учитывать качество предлагаемой продукции, сроки гарантийного обслуживания и возможность предоставления технического обслуживания.

Оборудование и средства коммуникации, необходимые для туристской фирмы:

·          телефоны (городская, международная связь; местная линия между отделами фирмы);

·           факс;

·           ксерокс;

·           компьютеры;

·           принтеры;

·          офисная телефонная станция (при наличии в фирме большого штата либо нескольких помещений);

·          локальная сеть (при наличии большого количества компьютеров).

Рекомендации по компоновке и оснащению рабочих мест:

* Рабочее место директора должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: телефон с более широкими, чем у сотрудников фирмы, функциональными возможностями (при наличии мини-станции); компьютер; сейф и пр.

* Рабочее место секретаря должно располагаться рядом с кабинетом директора. Оборудование: факс, компьютер, принтер, ксерокс, многоканальный телефон, стеллажи и пр.

* Рабочее место бухгалтера должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи для хранения документации, сейф и пр.

* Рабочее место кассира должно находиться в отдельном помещении. Оборудование: компьютер, телефон, машинка для пересчета денежных купюр, детектор денежных купюр, сейф и пр.

* Рабочее место менеджера должно быть удобным и иметь достаточное количество мест для приема посетителей. Оборудование: компьютер, принтер, телефон, стеллажи, сейф и пр.

Безопасность фирмы

Безопасность фирмы может быть обеспечена различными техническими средствами.

Для обеспечения безопасности фирма может использовать как самые простые технические средства (решетки на окнах и дверях, металлические двери), так и более сложные и дорогостоящие системы (тревожная кнопка, камеры слежения, различные системы сигнализации).

Определяющими факторами при выборе технических средств, обеспечивающих безопасность фирмы, являются ее финансовые возможности, а также ценность материальной и интеллектуальной собственности.

Для установки сигнализации следует обратиться в отдел вневедомственной охраны, либо воспользоваться услугами охранных предприятий.

Рекомендуется заключить договор с охранным предприятием, имеющим лицензию на предоставление услуг, связанных с безопасностью, и получить т него рекомендации по оснащению средствами безопасности.

4.3. Имидж туристической фирмы

Имидж- положительный образ объекта обычно специально созданный.

От положительного образа туристической фирмы будит зависеть количество клиентов. Поэтому при создание образа надо учитывать ряд моментов:

Название

1.         Неизменность названия

2.         Ассоциация с выпускаемой продукцией

3.         Краткость, благозвучность, эстетичность

4.         Неповторимость

5.         Приемность для иностранцев

Эмблема и товарный знак( торговая марка)

1.         Фирменное имя

2.         Фирменный знак

3.         Фирменный образ

Уровень обслуживания

Форма сотрудников

Надежность

PR

Лекция 5. Теория туристического продукта

5.1. Понятие услуга в индустрии гостеприимства

Сфера обслуживания представляет собой широкий и объемный институт. Данное понятие охватывает сферу производства как материальных, так и нематериальных благ. Сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных отраслей хозяйствования, каждая из которых осуществляет свою деятельность с помощью предоставления определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан. Разного уровня услуги охватывают собой широкое поле деятельности - от торговли и транспорта до финансирования, страхования и посредничества. Гостиницы и рестораны, туристические фирмы и санаторно-оздоровительные, медицинские учреждения относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной форме оказывают услуги. Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей. Наиболее часто услугу рассматривают с экономической и правовой точек зрения. Каждая из них имеет свои особенности. В экономической науке преобладает мнение, согласно которому услуги выполняют любые функции, которые непосредственно связаны с удовлетворением потребностей членов общества, если соответствующая деятельность не направлена на производство каких-либо предметов. В правовом понимании услуги представляют собой действия, результаты которых неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.

Похожие работы

Информационные технологии в туристической деятельности

Скачать

90713

3

11

... пребывания, его привлекательных особенностях также необходимы различные видеосредства. В результате применения ИТ возрастают безопасность и качество туристических услуг, а отнюдь не происходит изменение их явного человеческого содержания. Информационные технологии обеспечивают деятельность авиакомпаний. В процессе организации, управления и контроля авиаопераций огромную роль играют электронные ...

Разработка мероприятий по формированию спроса на услуги туристической деятельности

Скачать

42354

1

1

... ; · выявить возможные пути увеличения объемов продаж; · разработать мероприятия по стратегическому управлению анализируемой фирмы Разработки мероприятий по управлению туристической фирмой: – проведение рекламы услуг фирмы; – разработка рентабельного и конкурентоспособного сайта; – размещение информации о своих предложениях в Интернете в виде баннера; – организация профессионального роста ...

Анализ сфер услуг туристической деятельности в УрФО

Скачать

114533

0

0

... v  услуги в научной области, услуги, оказываемые лабораториями микрофотокопирования и реставрации документов; v  услуги по работе на вычислительной технике. Глава 2 Анализ деятельности отраслей сферы услуг УрФО Гостиничные и ресторанные услуги особенностями самих этих сфер, которыми являются прежде всего работа с людьми и проведение ими отдыха, с желанием максимального комфорта и условий ...

Технологии социальной деятельности

Скачать

49438

9

0

... направление и ориентиры для определения целей на различных уровнях. Для начала определим задачи отдела по делам молодежи с точки зрения его основных “услуг”, его рынков деятельности и основных технологий. Ответом на поставленные вопросы будет служить следующее: 1.   Организация досуга молодежи и подростков по месту жительства (молодежно-подростковые клубы). 2.   Организация массовых досуговых ...