Экономическая эффективность внедрения и использования Интернет-технологий в банковской деятельности

3.1 Экономическая эффективность внедрения и использования Интернет-технологий в банковской деятельности

За счет использования любых электронных систем расчетов, и Интернет-банкинга в частности, и банк и клиент, должны извлечь определенную выгоду, в том числе и экономическую. Можно с уверенностью утверждать, что сегодня в России уже есть банки, которые научились экономить время и зарабатывать деньги в Интернете, однако число их невелико. В погоне за модой банки часто не принимают в расчет, что Интернет-банкинг — не просто передовая технология, для внедрения которой достаточно подключить еще один модуль к АБС, а целая система взаимодействия с клиентами в режиме on-line. И чтобы эта система была эффективной и приносила прибыль, нужно вложить немало сил и средств в ее наладку. Успеха добились лишь те, кто осознал, что серьезной экономии и значительной эффективности проекта можно добиться, если исповедовать комплексный подход к развитию Интернет-банкинга.

Итак, в данном подразделе речь пойдет об экономической выгоде, которую может получить коммерческий банк при предоставлении таких услуг своим клиентам.

Для расчета эффективности внедрения какого либо нового продукта (например банковского) необходимо просчитать затраты на внедрение, затраты на эксплуатацию, доход от использования, срок окупаемости, и предполагаемую прибыль. Применительно к данной работе нет возможности сделать хотя бы с некоторой допустимой точностью такие расчеты, поскольку нет цели – описать конкретную схему внедрения электронных расчетов. В тоже время разнообразие схем внедрения предполагает совершенно различные (иногда на порядки) уровни доходов и расходов, связанные с внедрением и использованием электронных систем расчетов через сеть Интернет. Оценивая выгоду от использования е-банкинга в общих чертах, можно отметить следующее. Зарубежный опыт показывает, что главный выигрыш, который получает банк, переводя операции с клиентом на электронные каналы (Интернет, телефон, мобильный телефон, интерактивное телевидение, банкоматы), — снижение операционных расходов и затрат на обслуживание клиентов. Виртуализация позволяет сократить затраты банка на персонал и капитальное строительство. Большую доходность электронной коммерции (особенно в США и Японии) можно объяснить, в том числе и высоким уровнем в предоставлении именно электронных банковских услуг. Удобство для клиентов банков уже также неоспоримо. Другим аспектом привлекательности Интернет для банков является нынешний взрывной рост электронной коммерции. Возможность оплаты за товары или услуги непосредственно во время т.н. «веб-серфинга» обладает неизмеримым маркетинговым потенциалом. Величина и скорость роста оборота в электронной коммерции подтверждает эту мысль.

Принимая решение о том, стоит ли ему начинать предоставление услуг дистанционного обслуживания клиентов через Интернет, банк должен рассмотреть основные достоинства и недостатки данной услуги (естественно, в зависимости от конкретной реализации системы вышеперечисленные "плюсы" и "минусы" могут быть, как дополнены, так и сокращены, и очевидно, что именно от нее в огромной степени зависит, оправдает ли система первоначальные затраты).

Наглядно их соотношение представлено в Таблицах 2 и 3.

Таблица 2. Достоинства и недостатки внедрения системы ДБО в сети Интернет для коммерческого банка

Таблица 3. Достоинства и недостатки внедрения системы ДБО в сети Интернет для клиента банка

Таким образом, можно выделить ряд явных экономических преимуществ Интернет-банкинга для кредитной организации. Во-первых, это значительное снижение стоимости операций за счет уменьшения операционных и административных расходов. По общей оценке, проведение операции с использованием человеческого труда обходится примерно в один доллар (в эту оценку включается и возможность ошибки). При проведении операций через Интернет их стоимость падает до десятка центов, а при больших масштабах (начиная от 50 тыс. человек), выйти на которые, в конечном счете, и рассчитывают крупные банки, и до нескольких центов.[11] Во-вторых, это уменьшение капитальных затрат и освобождение ранее связанных ресурсов. Внедрение систем дистанционного обслуживания избавляет банк от необходимости открывать новые филиалы, затраты на которые исчисляются сотнями тысяч долларов США, в то время как на построение систем Интернет-банкинга – лишь десятками тысяч. Интернет требует относительно больших начальных инвестиций в аппаратуру, безопасность, имидж, создание условий прозрачности и доверия, маркетинг и т.д. Но дальнейшее развитие бизнеса происходит с небольшими дополнительными затратами. Наконец, самое главное – возможность «ломать» границы. Не только географические, но и между предоставляемыми продуктами и видами бизнеса. А в итоге, значительно более полное удовлетворение запросов клиентов: как в традиционных видах услуг, так и в смежных областях; конвергенция с той же целью различных видов бизнеса и как следствие – повышение его эффективности.

Доходы банка при удаленном обслуживании клиентов в основном складываются из комиссионного вознаграждения банку, за операции со счетами клиентов (как правило, не более 2 %). Банк также может брать плату за подключение к системе электронных расчетов (20-200$ в зависимости от сложности установки клиентской части системы) и фиксированную абонентскую плату (до 20$ в месяц), но эти расходы посильны только клиентам - юридическим лицам, они же могут проводить значительные суммы платежей, что принесет большие комиссионные. Платежи же физических лиц, как правило, довольно маленькие, и хорошие комиссионные банк сможет получить только при большом количестве клиентов и, следовательно, платежей. Вряд ли плательщики мелких платежей согласятся на какую-либо существенную абонентскую плату – скорее они просто не воспользуются этой банковской услугой[12].

Таким образом, окупаемость электронных банковских услуг очень сильно зависит от того, каких клиентов будет обслуживать банк, количества клиентов, схемы реализации системы, количества платежей. При удаленном обслуживании клиентов - физических лиц резко возрастают расходы банка на внедрение, сопровождение системы, а доходы от мелких платежей соизмеримо малы. При этом рентабельность услуги вообще будет иметь место при достаточной массовости клиентов и их платежей. Банк больше выигрывает в вопросах престижа и "имиджа высокотехнологичного банка", чем в реальных доходах. Здесь можно провести аналогию с развитием сотовой связи. Не так давно в России эти услуги были дорогие, доступные ограниченному числу клиентов, малорентабельные, когда как сейчас эта услуги более дешевые, массовые и рентабельные. С развитием новых технологий снижается себестоимость электронных услуг, повышается их престиж, массовость, они приносят больший доход. В конечно счете остается лишь проблема привлечения клиентов.

Считается, что внедрять Интернет-банкинг в рамках отдельно взятой кредитной организации имеет смысл лишь в рамках масштабного развития розничного бизнеса. К примеру, Компания Celent Communications разработала модель расчета эффективности применения Интернет-банкинга, предлагаемого финансовым институтам компанией Digital Insight. В результате исследований выяснилось, что внедрение Интернет-банкинга начинает быть рентабельным с порога 20 тысяч клиентов.

Фактически, сам по себе Интернет-банкинг не может привлечь новых клиентов. Другой вопрос, что он может стать для банка хорошим подспорьем в борьбе за «чужую» клиентуру. Не секрет, что слой людей, которые пользуются услугами нескольких банков, пытаясь найти наиболее выгодные варианты, в общем количестве банковских вкладчиков достаточно велик. Соответственно, качественный Интернет-банкинг поможет удержать собственных клиентов и привлечь «посторонних».

Здесь стоит отметить, что будущее Интернет-банкинга в России тесно связано с развитием именно розничного банковского обслуживания. Крупным клиентам важнее эксклюзивный, нестандартный сервис и персональное внимание, а уже после этого – интерактивность осуществления всех необходимых операций. В отношении мелких и средних предприятий, предпринимателей и частных лиц обслуживание в системе Интернет-банкинга более продуктивно, поскольку позволяет предоставить массовый высококачественный и - что очень важно – недорогой сервис.

Выстраивание полноценного дистанционного банковского обслуживания требует немалых затрат, как материальных, так и организационных. Прежде всего, банк должен четко представлять себе, какую систему Интернет-банкинга он хочет получить в конечном итоге, поскольку подходы к формированию и функционированию такого рода программно-аппаратных комплексов у банковских IT-специалистов весьма различны. Отталкиваться в выборе того или иного варианта стоит исходя из того, что у системы Интернет-банкинга есть несколько характеристик, определяющих ее эффективность. Главными из них можно назвать три – быстродействие, удобство интерфейса, многоканальность[13].

Риски быстродействия. Если транcакция on-line будет занимать полчаса, если результат ее выполнения — пополнения счета, перевода денег — клиент увидит только на следующий день, если при переводе валюты возможность ее обналичить появится только спустя сутки, взаимодействие с Интернет-банкингом теряет всякий смысл. Поэтому быстродействию систем дистанционного банковского обслуживания разработчики уделяют особое внимание. Прежде всего оно зависит от степени интегрированности данных систем в программную «оболочку», уже используемую банком. Насколько точно будет выстроена связка между модулем Интернет-банкинга и «ядром» АБС, как будут настроены шлюзы с БД Опердня, насколько гармонично будет взаимодействовать этот модуль с картинговыми процессингами и так далее — все эти связки будут определяющими для оперативности проведения платежей on-line.

При этом одни разработчики утверждают, что лучшее взаимодействие будет достигнуто в том случае, если банк будет использовать в Интернет-банкинге программное обеспечение того же разработчика, что и АБС. В ответ компании, специализирующиеся исключительно на разработке ПО для Интернет-банкинга, указывают на то, что свои системы они разрабатывают как полновесный и достаточно универсальный продукт, а не пристраивают нечто к уже готовой системе.

Еще один момент, связанный с обеспечением безопасности расчетов, — то, каким образом клиент будет подтверждать свое право на проведение транcакций. Кроме традиционного пароля и логина в различных системах для этих целей используют сеансовые ключи-пароли, электронно-цифровую подпись на USB-ключе, сертификат паролей с картой переменных кодов, специальное устройство «токен» и тому подобное. Зачастую эти системы неудобны и требуют определенных временных затрат, что может оттолкнуть клиента. И таких технических тонкостей, которые в конечном итоге определят, как быстро и эффективно будет действовать система Интернет-банкинга, — множество.

Интерфейс. Большинство физических лиц-клиентов не являются профессионалами бухгалтерского учета и банковского дела, поэтому интерфейс в Интернет-банкинге должен быть интуитивно понятен, а такая простота требует затрат. Компании-разработчики постоянно совершенствуют интерфейсы, вводят новые макросы, позволяющие не заполнять каждый раз поля платежного поручения, которое клиент оплачивает ежемесячно, автоматически выдавать реквизиты наиболее «популярных» поставщиков услуг и учреждений. Вводятся все новые фильтры для сортировки документов.

Многоканальность. Еще один путь повышения эффективности систем Интернет-банкинга — его максимальная гармонизация с другими формами дистанционного обслуживания: call-центрами, WAP- и SMS-банкингом, а также с пластиковыми картами. Или, проще говоря, многоканальность. Таким образом, клиент не оказывается жестко привязанным к одной форме работы с банком, а волен выбирать наиболее удобный для него в данный момент способ связи. Наиболее яркий пример взаимодополняемости Интернет-банкинга и других систем дистанционного банковского обслуживания — SMS-банкинг. Часть банков позволяет настроить выполнение транcакций on-line таким образом, чтобы после их завершения соответствующее сообщение поступало на ваш мобильный телефон. Тем самым подтверждается проведение операции и, кроме того, вводится дополнительный уровень безопасности. После получения sms-сообщения о транcакции, которую клиент не совершал, он сразу может связаться с банком и заблокировать счет.

С недавних пор банки склоняются в пользу такого решения, при котором работа в розницу должна вестись в форме «тонкого клиента», то есть для работы в Интернет-банкинге человек может воспользоваться любым компьютером, подключенным к сети, без установки на нем специального программного обеспечения. «Толстый клиент» считается более удобным инструментом для работы с юридическими лицами. Оказывается, что порой и физическим лицам для повышения своей мобильности гораздо удобнее пользоваться «толстым клиентом». Объясняется это тем, что бизнесменам, часто находящимся в командировках, где у них нет возможности подсоединить свой ноутбук к выделенной линии, «толстый клиент», в котором нет необходимости постоянно подгружать с сервера ПО, обеспечивает более высокую скорость транзакций.

Каждый раз, совершая выбор в пользу того или иного интерфейса, того или иного шлюза, гибко лавируя между требованиями безопасности и удобством пользования, быстродействием, в конечном итоге банк получает свою идеальную систему Интернет-банкинга. По оценкам специалистов, в оптимальном случае на установку и запуск Интернет-банкинга у банка может уйти около полугода.

При этом важно, чтобы клиент имел возможность совершить «по безналу», причем в режиме on-line, как можно большее количество платежей, которые обычно оплачиваются наличностью. Если большинство систем Интернет-банкинга позволяет пополнить в режиме on-line счет мобильного телефона и Интернет, иногда коммунальные платежи, то, например, в системе «Телебанк» «Внешторгбанка-24» (описанной в данной работе) заложена возможность оплатить услуги десятков сторонних компаний. Так, через «Телебанк» у клиента есть возможность перечислить абонентскую плату за спутниковое телевидение или поработать с ПИФом. Выстраивание такого рода развитой системы договорных отношений со сторонними компаниями возможно лишь при наличии большой клиентской базы, хорошей системы розничных расчетов и четкого понимания поставленных целей.

Вряд ли крупные клиенты откажутся от услуг своего банка лишь потому, что он недостаточно активен в освоении передовых технологий. Однако для среднего и мелкого бизнеса, менее сформированного с банком куда важнее, чтобы банк был просто надежным, тарифы – конкурентоспособными, а сервис – удобным. Вот этот, более текучий, слой клиентов и проголосует с энтузиазмом за новые технологии. Ведь “продвинутый” банк (при прочих равных условиях) может: во-первых, предложить им более низкие тарифы на многие услуги, а во-вторых, избавить бухгалтеров предприятий от необходимости посещать банк чуть ли не ежедневно.

Наконец, коль скоро у предприятий появится возможность выбирать банк, то выбор скорее падет на тот, который предоставит не только наиболее качественные и дешевые услуги, но и максимальный их спектр. Последнее для Интернет-банка очень важно в связи с тем, что расходы на привлечение и удержание клиента, которые составляют значительную долю издержек, у него одинаковы, что при продаже клиенту двух-трех продуктов, что сотни. При этом сотней различных продуктов удержать клиента значительно проще. Кроме того, падают удельные издержки на привлечение клиента. Банк должен стараться максимально присутствовать в Интернете, это отвечает требованиям эффективности и окупаемости проекта. Не случайно развитие очень многих сайтов, не только банковских, идет по пути создания порталов. Одна из целей портала – снижение затрат на привлечение клиентов.

Итак, окупаемость финансового Интернет-проекта зависит от конкретных банков и клиентов. Считается, что в среднем Интернет-система создает экономию, когда через нее проходит хотя бы тысяча транзакций в течение дня. Однако здесь не стоит забывать, что внедрение передовых Интернет-технологий для коммерческого банка – серьезная инвестиция долгосрочного характера. Используя данные технологии, банк накапливает бесценный опыт, который может быть с успехом продан в виде отлаженного программного обеспечения или пакетов банковских услуг. Несомненно, что спрос и на то, и на другое будет быстро расти. Крупным банкам, желающим выйти в какой-либо не освоенный ими регион, не обязательно теперь начинать с того, чтобы открывать там филиал. Гораздо выгоднее предложить свои услуги небольшому местному банку, поставить у него соответствующее программное обеспечение и снабдить технологией оказания своей услуги, например, предоставления кредита под покупку автомобиля. Местный банк, лучше зная свою клиентуру, будет куда успешнее управлять личными отношениями с клиентом, выступая при этом под хорошо знакомой местным жителям маркой. Ему это выгодно, поскольку позволяет сохранить имя и существенно расширить перечень предоставляемых услуг. Крупный же банк сохранит лицо в случае неудачи, а в случае успеха сильно сэкономит на издержках и значительно расширит круг пользователей услуги. Таким путем – через небольших региональных партнеров – многие крупные западные банки продают сейчас не только пакеты услуг, но и информацию, включая кредитные оценки юридических лиц. Знать эти сведения важно не только банкам, но и их клиентам, вступающим в торговые сделки с малознакомыми контрагентами.

Кроме того, Интернет-технологии могут не только дополнять, но и напрямую поддерживать развитие определенных направлений банковского дела. Скажем, пластиковый бизнес значительно выиграет, если информация об осуществляемых транзакциях станет прозрачной для держателя карты. С другой стороны, Интернет-проект банка окупается за счет косвенных факторов: увеличения активов, привлечения новых клиентов, роста оборотов и транзакционных комиссий, т.е. за счет факторов, проявляющихся в других подразделениях банка.

Таким образом, вопрос о внедрении в банке интернет-технологий для обслуживания клиентов следует рассматривать не обособленно, а во взаимосвязи с различными аспектами банковского бизнеса — ведь только комплексное решение сложных проблем наиболее эффективно и приводит к требуемому результату. При этом необходимо учитывать реальную перспективу изменения конъюнктуры банковского бизнеса под влиянием внедрения Интернет-технологий в целом. Здесь целесообразно учитывать следующие основные тенденции, набирающие обороты в силу прогресса электронного способа проведения операций через Интернет[14]:

1) Ускоряется стандартизация предлагаемого клиентам сервиса и используемых финансовых инструментов, вследствие чего на рынке банковских услуг возникают новые возможности экономии за счет массовости продуктов. Стоит отметить, что эти процессы проявляются гораздо слабее в областях ипотечного кредитования и доверительного управления активами, в которых необходимо серьезное консультирование. Подобные услуги в обозримом будущем потребуют сохранения филиальной сети банков. В связи с этим становится ясно, что для полной реализации всех выгод, заложенных в новом способе проведения операций, необходимы фундаментальная перестройка банковской бизнес-модели (включая расчетно-клиринговые процедуры) и серьезное переобучение персонала, а эти процессы только начинают развиваться. Поэтому сейчас доминирует концепция интегрированной модели – банков, построенных по принципу clicks-and-bricks («щелчки мышкой» как символ Интернета и «кирпичи» как обозначение традиционной экономики) и поддерживающих взаимодействие с клиентами по многим каналам.

2) Формируются новые сферы приложения банковского капитала, позволяющие получать экономию на разнообразии, т.е. вести перекрестные продажи и таким образом укреплять приверженность (лояльность) клиентов.

3) Расширяются возможности доступа к наиболее перспективным индивидуальным клиентам (имеющим достаточно высокие уровень образования и размер доходов).

4) Деятельность банков концентрируется на тех направлениях, которые относятся к области их ключевой компетенции (посредством кооперации со многими партнерами в процессе создания и функционирования крупных Web-порталов и передачи технически сложных разработок внешним исполнителям, т.е. за счет перехода на аутсорсинг).

5) Развиваются методы систематического анализа больших массивов клиентских данных. Накопленная банками клиентская информация становится очень ценным стратегическим активом.

Таким образом, новый способ проведения операций означает существенные перемены в деятельности банков.

Похожие работы

Электронные системы расчетов: розничные банковские услуги

Скачать

141369

2

0

... в действующие платежные системы, создать инфраструктуру собственной платежной системы, нанять квалифицированный персонал и тогда бы электронные системы расчетов практически бы были внедрены в абсолютном большинстве розничных банковских услуг. Реально разработанные на сегодняшний день технологически разнообразные классы банковских продуктов, реализующие различные аспекты электронного обслуживания ...

Международная торговля банковскими услугами

Скачать

40421

2

1

... консультирования, управления активами, на передний план выходят банковские услуги в сфере информационных технологий с использованием Интернета. Огромное влияние на развитие международной торговли банковскими услугами оказывает обострившаяся конкуренция между банками, небанковскими кредитно-финансовыми и нефинансовыми предприятиями. Роль финансовых посредников банки экономически развитых стран ...

Основы менеджмента банковских услуг

Скачать

200472

25

10

... со времени установления беременности и в период кормления ребенка грудью к выполнению всех видов работ, связанных с использованием ПЭВМ, не допускаются. Выводы и предложения В первой части дипломной работы рассмотрены теоретические основы менеджмента банковских услуг: понятие и классификация банковских услуг; маркетинговый подход к менеджменту банковских услуг; качество банковских услуг ...

Особенности развития сектора банковских услуг в Республике Беларусь

Скачать

107666

0

6

... 2003 года). В 2005 году рентабельность активов банковского сектора достигла 1,3 процента. [15] ГЛАВА 3. ПУТИ ЭФФЕКТИВНОЙ АКТИВИЗАЦИИ СЕКТОРА БАНКОВСКИХ УСЛУГ В РЕСПУБЛИКЕ БЕЛАРУСЬ 3.1 ОБЩИЕ ПУТИ РЕШЕНИЯ АКТИВИЗАЦИИ БАНКОВСКОГО РЫНКА УСЛУГ Для устойчивого инновационного развития экономики Республики Беларусь сфера услуг является наиболее доступным и естественным обеспечением. Увеличение ...