Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг
Управління якістю послуг в готельному господарстві
Загальна характеристика готельного комплексу „Русь”
Оцінка якості послуг готельного комплексу „Русь”
Вплив якості послуг на ефективність роботи
Управління якістю послуг в готельному комплексі „Русь”
Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку
Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл. 3.2)
Економічне обґрунтування запропонованих заходів
Навигация
Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг
Якість послуг у готельному господарстві
71251
знак
13
таблиц
1
изображение
5. Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг.
6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:
- капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;
- ремонт устаткування;
- опалення, освітлення й інші витрати енергії;
- страховка;
- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменту й адміністративні витрати.
Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю є часто менш 12 місяців).
Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор - краща умова вибору готелю). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.
Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується на тій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів. Відомо, що маркетинг і продаж це не те саме.
Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця в перетворенні свого продукту в гроші, а в маркетингу основна мета - задовольнити потреби покупців за допомогою продукту.
Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.
Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. У результаті готелі можуть пустувати під час падіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції в готелях робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди [10, с. 150].
Значна частина капіталу інвестується в основні засоби готелю, пов'язані з її довгостроковою діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності.
Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльності готелю:
- правильне розташування;
- скоректовані потужності;
- високий рівень утилізації.
Готельне господарство займає основне місце в туризмі. Туристські потоки безпосередньо залежать від розміру цього сектора індустрії і якості пропонованих приміщень.
Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних межах одного регіону.
Готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи побічно створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процес освоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.
1.2 Структура якості готельних послуг
Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.
Якість послуг готелю — результат праці, предметів праці, засобів праці, технології, управління, обслуговуючого середовища в цілому [12, с. 127].
Останніми роками готелями послідовно упроваджується нова стратегія управління якістю послуг:
- забезпечення якості розуміється не як технічна функція, реалізована підрозділом, а як систематичний процес, пронизуючий всю організаційну структуру фірми;
- новому поняттю якості повинна відповідати певна організаційна структура підприємства;
- питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого циклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;
- якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача, а не виробника;
- підвищення якості вимагає застосування нової технології надання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючи автоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;
- всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх працівників — від виконавця до керівника фірми [11, с. 86].
Все це здійснено тільки тоді, коли діє чітко організована система управління якістю, направлена на інтереси споживачів, що зачіпає всі підрозділи і прийнятна для всього персоналу.
Якість як основна стратегічна мета діяльності підприємств готельного господарства признається вищим керівництвом. При цьому встановлюються конкретні задачі і виділяються кошти для їх вирішення. Оскільки вимоги до якості визначає споживач, не може існувати такого поняття, як постійний рівень якості. Підвищення якості повинне йти по зростаючій, бо якість — це безперервно змінна ціль [14, с. 137].
Заходи щодо підвищення якості послуг повинні зачіпати всі без винятку підрозділи підприємства. Досвід показує, що від 80 до 90% заходів не підлягають контролю відділів якості і надійності. Особлива увага приділяється підвищенню якості на таких етапах, як обслуговування споживачів.
Процес навчання, орієнтований на певне робоче місце і підвищення кваліфікації персоналу.
Системи розробки нових послуг підприємств готельного господарства повинні містити ряд основних положень:
- якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціями з самого початку розробки послуги;
- планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежувати проектування варіантів виробу з якнайкращими характеристиками;
- прискорення розробки виробу повинне стати основним критерієм ефективності системи розробки.
У вестибюльній групі приміщень розташована зона праці, основною метою якої є організація роботи щодо прийому, розміщення й обслуговування мешканців готельного комплексу. Саме в зоні праці розташована служба прийому і розміщення.
Працівники служби прийому і розміщення виконують наступні функції: своєчасно і правильно оформлюють мешканців готельного комплексу; надають необхідну інформацію, яка цікавить туристів; інформують покоївок про заїзд і виїзд мешканців готельного комплексу; висувають до покоївок вимоги щодо обслуговування певного контингенту мешканців готельного комплексу, наприклад, якщо це поважні гості; організовують своєчасну видачу паспортів та виїзних документів при виїзді гостей з готельного комплексу; при оформленні гостей готельного комплексу, ознайомлюють їх з правилами внутрішнього розпорядку і правилами безпеки; тощо [14, с. 52].
У службі прийому і розміщення працівники готельного комплексу працюють в одну зміну 11 годин 30 хвилин. Так, наприклад, у зміну працюють два адміністратори і дві прибиральниці. У їхні обов’язки входить поселення мешканців до готельного комплексу, продовження строку перебування мешканця готельного комплексу.
В готелі бронюванням місць займається служба прийому і розміщення. Бронювання місць здійснюється в два етапи:
1. прийом замовлень на бронювання місць. Прийом замовлень може бути здійснений: по телефону; по факсу; по Інтернету - E-Mail. В замовленні повинно бути: дата, час заїзду; дата і час виїзду; категорія номеру; кількість осіб; вид оплати.
2. обробка (реєстрація). Отримані замовлення на бронювання місць обробляють і регіструють.
При поселенні у готельний комплекс стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу.
В готелі існують наступні форми розрахунку за проживання і послуги: по безготівковому розрахунку, по розрахунку готівкою.
Організація виїзду з готельного комплексу, прийом номера і підготовка його до наступного поселення полягає в тому, що покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді їх з готелю.
Під час прийому покоївка виконує наступні дії:
- перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;
- знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє чи не має там забутих речей, відкриває для цього шухляди, двері в шафі;
- уважно перевіряє майно готелю.
- замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.
- виконує всі необхідні об'єми прибирання номеру.
- на санітарне обладнання кладе етикетку "дезинфіковано".
Таким чином здійснюється підготовка номеру до наступного поселення.
Громадяни України при поселенні в готельний комплекс заповнюють анкету, а для іноземців така анкета не передбачається. При оформленні поселення іноземні громадяни віддають свій паспорт, згідно якого видають довідку про реєстрацію в готелі [15, с. 44].
Організація збереження майна мешканців готельного комплексу і повернення забутих речей власникам полягає в наступному: при виявленні забутих речей покоївка негайно доповідає зав. секцією; складається акт в 3-х примірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, переліку забутих речей; речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник - завідуючій, третій - залишається на поверсі. В цьому випадку відправляється певний лист за зазначеною адресою мешканця.
Вестибюль готелю являє собою багатофункціональне помешкання. У ньому розташований головний вхід у готель, здійснюються такі основні функції помешкань вестибюльної групи, як прийом, оформлення і розміщення клієнтів, розрахунки з проживаючими.
Через вестибюль по вертикальним комунікаціям – сходам і ліфтам - проживаючі і відвідувачі готелю потрапляють на житлові поверхи й у свої номери. Через вестибюль у готелі проходить помешкання підприємства громадського харчування [19, с. 94].
У вестибюлі розміщені пошта, кіоски по продажу сувенірів, аптечні кіоски. Вестибюль зручно пов'язаний з адміністративними помешканнями готелю.
Вільна площа вестибюля готелю достатня для розміщення прибулих клієнтів і їх переміщення.
У готелі поблизу стійки оформлення для зручності клієнтів розміщені крісла і столики.
Житлова частина в готелі - основна за значенням і по площі. На житлових поверхах розміщуються: номери; помешкання для чергового персоналу; загальні горизонтальні комунікації; готельні, ліфтові або сходинково-ліфтові холи.
У готелі площа номерів складає 70% забудови житлового поверху; площа помешкань для персоналу, що обслуговує номера 7%, загальні горизонтальні комунікації - 18%, гостинні на житлових поверхах - 2,2%.
Основний елемент житлової частини готелю - номер. Якість номерного фонду впливає на комфорт проживання в готелі, визначається типами номерів (по кількості кімнат і кількості клієнтів), процентним співвідношенням у готелі різноманітних типів номерів, їх архітектурно-планувальним рішенням, площею, параметрами, санітарно-технічним благоустроєм, устаткуванням, меблюванням. Рішення номерного фонду істотно впливає також на будівельну вартість готелю.
Існує велика розмаїтість номерів, але найбільше поширеними у світовій практиці вважаються однокімнатні номери на одного і двох осіб.
Велике значення має планувальна структура номеру, його меблювання, а також устаткування.
Прийоми розміщення меблів залежать від ширини номера, його житлової площі розмірів простінків, системи опалення й опалювальних приладів. Для меблювання готелів потрібні спеціальні готельні меблі, що забезпечують зручності користування і складання в умовах частої зміни проживаючих. У зв'язку з тим, що готель - тимчасове житло, число предметів меблів у номері обмежують.
У готельному номері виділяються три основні функціональні зони: зона для сну; робоча зона; зона денного відпочинку.
Для зручності проживання в номері меблі повинні бути раціонально розставлені, а також функціонально зонувати простір кімнати.
Похожие работы
... вимогам певної категорії (зірки). У разі проведення сертифікації системи якості заявник згідно з рішенням ОС ГП направляє заявку до органу з сертифікації систем якості. РОЗДІЛ 2. ОСОБЛИВОСТІ НАДАННЯ ДОДАТКОВИХ ПОСЛУГ У ГОТЕЛЬНОМУ ГОСПОДАРСТВІ 2.1. Організаційна характеристика готелю «Дніпро» Готель "Дніпро" − один із чотиризіркових готелів України, збудований у 1964 році. Одним із ...
... на в‘їзне обладнання і меблі. Також необхідно спростити процедуру узгодження загальної документації, розподілу землі, затвердження проекту. [4; 22] Міська адміністрація, управління готельного господарства, туризму та екскурсій намагається завершити початі проекти. Зараз інвестори проводять інтенсивну роботу по залученню кредитних ресурсів для завершення будівництва цих об‘єктів. Реконструкцію ...
... ії; розробка корпоративних стратегій і корпоративного управління; аналіз стану, розробка і організація документообігу; добір і тестування персоналу. Розділ ІІІ. Пропозиції удосконалення діагностики діяльності підприємств готельного господарства на прикладі ГК "Русь" 3.1 Напрямки удосконалення управлінської діагностики діяльності ПГГ Проаналізувавши господарську діяльності ГК "Русь" ...
... цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи. 1.3 Форми організації праці у готельному підприємстві Протягом робочого місяця ведеться облік і контроль виконання робіт персоналом, який знаходить відображення у табелі на отримання заробітної плати. Облік ...
0 комментариев